MAPA - Gestão da Qualidade - Enviar

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M.A.P.A. 
Material de Avaliação 
Prática da Aprendizagem . 
 
INSTRUÇÕES PARA REALIZAÇÃO DESTA ATIVIDADE 
1. Todos os campos do Formulário Padrão deverão ser devidamente preenchidos; 
2. O aluno deverá, obrigatoriamente, utilizar este formulário para realizar a atividade; 
3. Esta é uma atividade individual. Caso seja identificado plágio, inclusive de colegas, a atividade será zerada; 
4. Cópias de terceiros como livros e internet sem citar a fonte caracterizam-se como plágio, sendo o trabalho zerado; 
5. Ao utilizar autores para fundamentar seu MAPA, os mesmos devem ser referenciados conforme as normas da ABNT; 
6. Ao realizar sua atividade, renomeie o arquivo, salve em seu computador, anexe no campo indicado, clique em responder e 
finalize a atividade; 
7. Procure argumentar de forma clara e objetiva, de acordo com o conteúdo da disciplina; 
8. Formatação exigida: documento Word, Fonte Arial ou Times New Roman tamanho 12. 
VALOR DA ATIVIDADE: 3,5 PONTOS 
PRAZO PARA POSTAGEM: 26/07 até 27/08 (23h59min - Horário de Brasília). 
Leia com atenção o comando da atividade antes de preencher cada item do formulário. 
Bons Estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
ACADÊMICO(A): Mirtes Tizatto 
R.A.: 
CURSO: Administração 
DISCIPLINA: Gestão da Qualidade 
 
 
 
 
 
 
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Prática da Aprendizagem . 
Questão 1: Diagrama causa e efeito – preencher as caixas de textos relacionadas às causas e ao problema. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Poucos Indicadores ligados ao RH 
Prontuário incompleto 
 
Equipamentos obsoletos 
 
Faltam materiais específicos 
 
Escassez de Recursos humanos 
 
Funcionários terceirizados sem uso de EPI’s 
 
Máquinas para exames 
insuficientes 
 Lentidão no sistema de 
cadastro 
 
Jornada de trabalho excessiva 
 
Falta controle dos pacientes 
 
Equipes sem treinamento adequado 
Espaço físico das salas pequeno 
 
Medição Materiais 
 
Mão de Obra 
 
Meio 
 
Métodos 
 
Máquinas 
 
 
Ineficiência do serviço de 
atendimento de urgência e 
emergência. 
 
 
 
 
 
 
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Prática da Aprendizagem . 
Questão 2: Plano de ação – 5W2H. 
 
O que será 
feito? 
Quem? Onde? Por que? Como? 
Quando(prazo)? 
Quanto(custos)? 
Método 
Seleção para 
novas 
contratações. 
Gerente de 
Recursos Humanos 
 
Na sala de RH 
– Anexo ao 
endereço do 
Hospital das 
Clínicas Delta. 
 
Reduzir jornada 
de trabalho, 
deixando os 
funcionários 
menos 
sobrecarregados. 
. 
Aumentando o 
quadro de 
funcionários, 
médicos, 
enfermeiros e 
recepcionistas. 
 
01/10/2021 à 
01/12/2021 
 
R$ 200,00 hora 
por médico. 
R$ 60,00 hora 
por enfermeiro. 
R$ 1600,00 
mensal por 
(recepcionista). 
 
 
.Treinamento 
Profissionais da 
área de TI. 
Doutores da 
Unicesumar com 
participação do 
No laboratório 
de informática 
do Centro 
Universitário 
da faculdade 
Explicar o 
funcionamento do 
novo programa e 
suas vantagens, e 
desta forma 
Ofertando o 
treinamento 
adequado. 
 
06/09/2021 à 
12/09/2021 
(repetindo todo 
mês e sempre 
que for 
R$ 450,00 (valor 
transporte). O 
treinamento é 
cortesia da 
Unicesumar, em 
 
 
 
 
 
 
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Prática da Aprendizagem . 
Gerente Geral do 
Hospital. 
Unicesumar. 
 
capacitar os 
antigos e novos 
funcionários para 
que não ocorram 
ruídos na 
comunicação 
dentre todos da 
equipe e as 
informações 
tornem-se 
eficazes para os 
acompanhantes 
dos pacientes. 
necessário). contra partida o 
Hospital das 
Clínicas Delta 
prioriza contratar 
formandos desta 
instituição. 
 
Máquina 
Aquisição de 
máquinas 
para exames 
e demais 
equipamentos 
e materiais. 
Sr. Jorge Karberten 
Responsável Dp. 
Compras. 
Sala de 
Exames do 
Hospital das 
Clinicas Delta. 
Diminuir o tempo 
de espera nos 
serviços de 
urgência e 
emergência. 
Adquirindo 
novas 
máquinas, 
equipamentos 
e materiais 
para agilizar os 
04/09/2021 à 
04/12/2021 
R$ 680000,00 
 
 
 
 
 
 
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atendimentos. 
Supervisão 
Departamento de 
RH 
Recepção do 
Hospital das 
Clinicas Delta. 
Verificar o tempo 
gasto na triagem, 
e encaminhando 
para treinamento, 
cursos, quando 
não estiver em 
conformidade 
com o que foi 
acordado. 
Treinando, 
fazendo 
checklist para 
identificar as 
falhas. 
01/08/20021 à 
31/08/2021 
(todos os meses) 
R$ 2800,00 
(salário 
supervisor) 
Material 
Remoção de 
equipamentos 
obsoletos 
Equipe da 
Limpeza. 
Em todos os 
setores do 
Hospital das 
Clinicas Delta 
onde existirem 
esse tipo de 
equipamentos. 
Liberar espaço e 
melhorar o visual 
do hospital. 
Vender para 
sucata, ou doar 
para quem tiver 
interesse. 
08/08/2021 à 
14/08/2021 
R$ 8,00 a hora 
de cada 
colaborador. 
Controlar Setor Almoxarifado Praticar os Compra de 01/08/2021à R$ 8000,00 
 
 
 
 
 
 
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Prática da Aprendizagem . 
aquisição de 
materiais 
específicos. 
Financeiro/compras do Hospital 
das Clinicas 
Delta, 
primeiros 
atendimentos sem 
falhas e atrasos 
por falta de 
materiais. 
matérias como 
gases, luvas, 
pinças, e tudo 
que for 
necessário 
para efetuar os 
atendimentos 
no hospital. 
31/08/2021 
Checar 
diariamente no 
sistema. 
média semanal. 
Mão de obra 
Contratação Gerente RH 
Hospital das 
Clinicas Delta 
– setor de 
urgência e 
emergência. 
Melhorar e 
agilizar os 
atendimentos com 
eficiência. 
Aumentando o 
quadro de 
funcionários, 
visto que tem 
muita demanda 
para poucos 
atendentes. 
01/08/2021à 
31/08/2021 
(sucessivamente 
conforme a 
demanda existir) 
R$ 10000,00 
(valor destinado 
para aumentar o 
quadro de 
funcionários). 
Reuniões Gerente Comercial 
Escritório da 
sede do 
Hospital das 
Expor a falta de 
comprometimento 
dos funcionários 
Dialogar com a 
empresa que 
terceiriza a 
12/08/2021 a 
16/08/2021 
R$ 6000,00 
(mensal) vai para 
empresa 
 
 
 
 
 
 
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Clinicas Delta. da limpeza e 
verificar como 
podem resolver a 
questão da falta 
de EPI´s. 
mão de obra 
(limpeza). 
Caso não 
repassem 
solução viável, 
buscar uma 
nova 
terceirizada 
para prestar o 
serviço. 
Imediato terceirizada da 
limpeza. 
Medição 
Implantação 
de sistema 
para 
cadastros de 
funcionários e 
pacientes. 
Além de 
estoque, 
financeiro, 
dentre outros, 
para melhor 
Bill Gates 
Gerente TI 
Em toda rede 
do Hospital 
das Clínicas 
Delta. 
Agilizar os 
encaminhamentos 
e atendimentos. 
Assim os gestores 
possuíram dados 
concretos 
também em 
relação ao RH. 
Contratar a 
empresa 
Prodoctor S/A 
para implantar 
o novo sistema. 
04/08/2021à 
05/10/2021 
R$ 5000,00 
 
 
 
 
 
 
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Prática da Aprendizagem . 
controle. 
Aquisição de 
novos 
servidores e 
impressoras. 
Bill Gates 
Gerente TI 
Sala de 
controle de 
dados. 
Possuir dados 
arquivados e 
assim com o 
Checklist analisar 
melhor os 
processos, 
podendo reduzir e 
melhorar cada 
vez mais os 
serviços 
prestados. 
Contratar 
empresa da 
área da 
informação 
para avaliar as 
máquinas 
existentes e 
efetuar as 
substituições 
necessárias 
02/07/2021 à 
04/08/2021 
R$ 12000,00 
Meio 
Capacitação 
>Empresa 
Terceirizada 
>Gerente de RH 
>Coach 
Motivacional 
>Na empresa 
contratada 
>No Hospital 
Clinica Delta 
>No auditório 
da 
Formar uma 
equipe 
vencedora, que 
entenda o sentido 
da palavra 
Empatia e 
Ensinando, 
treinando e 
motivando 
sempre. 
01/08/2021 
1 reunião por 
mês, iniciando 
este mês de 
agosto, seguido 
de todo 1º dia 
R$ 16000,00 
média 
 
 
 
 
 
 
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Prática da Aprendizagem . 
Unicesumar 
com o Coache Prof. Mestre 
Luciano 
Santana. 
resiliência. dos próximos 
meses. 
Reforma 
Engenheira – Aline 
Dolce Miranda. 
Arquiteta: Neiva 
Nas 
instalações do 
Hospital das 
Clinicas Delta. 
Aumentar 
tamanho das 
salas, deixar o 
ambiente 
confortável, mais 
claro e com 
acomodações 
adequadas para 
receber os 
pacientes. 
Reestruturando 
os espaços, 
alterando as 
mobílias e 
eliminando o 
desnecessário. 
10/01/2022 à 
10/07/2022 
R$ 390000,00 
 
 
Questão 3: Gestão da Qualidade Total, ferramentas e métodos. 
 
 
 
 
 
 
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A razão de ser de um estabelecimento hospitalar é o atendimento a pacientes. Então toda a atenção do gestor 
hospitalar precisa estar voltada para como está sendo ofertado este serviço e como o cliente descreve a clinica. 
Para o Hospital das Clínicas Delta que atua no ramo há 20 anos, sempre ofertando serviços de qualidade acaba 
deixando a desejar por não conseguir dar conta da demanda que surge em decorrência da pandemia, e os clientes 
estão insatisfeitos, mas a maior reclamação está vinculada ao mau atendimento prestado aos pacientes de urgência 
e emergência, e como solucionar este problema? É aqui que entra em cena a necessidade de fazer levantamentos, 
de investigar, de entender as causas e depois partir para a ação e implantar as melhorias para continuar sendo um 
hospital referencia, de excelência e para isso é necessário utilizar ferramentas e neste processo a primeira a ser 
utilizada é a Espinha de Peixe (Diagrama de Ishikawa), com ela é possível levantar os problemas e depois para 
traçar as ações será necessário fazer uso de outra ferramenta que é a 5W2H(Plano de Ação), o intuito é ao final do 
processo poder atingir a satisfação do paciente. 
Para elaborar a Espinha de Peixe e depois formular o Plano de Ação primeiramente li com atenção o que esta 
ocorrendo no Hospital das Clínicas Delta e passei a pesquisar o funcionamento em Hospitais, mas o foco principal 
foi em serviços de urgência e emergência, ao assistir o Plantão Médico que passa no Discovery percebi que 
normalmente os pacientes chegam com traumas e existem muitos casos inusitados, mas o que não pode faltar é 
empatia dos atendentes, e isso já começa na recepção, na triagem e deve prevalecer até o termino do atendimento. 
Outro ponto que percebi é a resiliência, isso mesmo, os enfermeiros e médicos necessitam ser resilientes, eles 
necessitam superar medos, tensões e muitas vezes fazerem coisas inusitadas para salvar seus pacientes. 
Porem, a equipe como um todo necessita de treinamentos, e a tecnologia servirá para solucionar problemas e 
 
 
 
 
 
 
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otimizar o trabalho. É onde entra a implantação de um software que integre os setores e mantenha dados 
atualizados de pacientes e também dos colaboradores. Neste processo a equipe reduzira falhas humanas e 
retrabalhos e terá como manter os acompanhantes atualizados, basta implantar um aplicativo no próprio sistema 
que enviará ao acompanhante feedback de como esta o paciente, reduzindo reclamações pela falta de informações. 
Enfim, todos precisam entender que a tecnologia só faz sentido quando usada em favor das relações humanas e 
para prestar um atendimento humanizado à equipe do hospital precisará estar alinhada. 
Ainda em relação ao próprio hospital podemos descrever a necessidade de o próprio hospital ter equipamentos para 
agilizar nos atendimentos, tais como máquinas de raio X, monitor cardíaco; eletrocardiógrafo; respirador mecânico; 
bomba de infusão; carrinho de emergência equipado; aparelho de desfibrilação, assim como materiais mais simples, 
mas não menos necessários como seringas, agulhas, luvas, enfim, equipamentos de Epi’s para todos os 
funcionários e pacientes. Também as salas devem estar de acordo para a equipe trabalhar e os pacientes terem o 
máximo de conforto possível. 
Para finalizar, as instituições devem assegurar que seus profissionais estejam sempre reciclando, o gestor 
hospitalar deve motivar seus colaboradores, bonifica-los e não sobrecarrega-los, é preciso levar em conta que 
prestar serviços na área da saúde é algo compensador, mas extremamente árduo e a equipe precisa receber 
capacitação profissional e atendimento pessoal para que possam adquirir e manter inteligência emocional. 
Em resumo, os desafios na área da saúde podem ser superados e o importante para o setor de Recursos Humanos 
é manter os funcionários engajados e os gestores participativos, fazendo treinamentos, avaliando o desempenho 
dos colaboradores, fazendo as alterações e aquisições necessárias, utilizando das ferramentas e métodos oriundos 
 
 
 
 
 
 
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da TQM e assim contribuindo para uma Gestão de Qualidade Total, ou seja, deixar de ser mais um e passar a ser 
hospital de referencia em todos os quesitos de qualidade total na área da saúde. 
 
Referências 
PARDO,P.Gestão da Qualidade.Maringá-Pr.:Unicesumar,2017. 
 
Referências On-line 
¹Em: https://www.youtube.com/watch?v=3kOyx6a81Bs&t=33s /.Acesso em: 13 ago.2021.