Unidade 3

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CONCEITO DE PADRONIZAÇÃO E 
NORMALIZAÇÃO
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Em um mundo globalizado, onde a competitividade está cada vez mais acirrada entre as organizações, 
estabelecer padronização em produtos e serviços já não é um diferencial, e sim uma necessidade para se manter 
no mercado consumidor.
Esse não é um processo fácil, pois depende de diversas variáveis que envolvem requisitos dos clientes e 
obrigações, sejam elas regulamentares ou estatutárias.
Padronização e normalização
Normalização é um conjunto de critérios ou regras para a fabricação de produtos industriais ou prestação de 
serviços. Um exemplo prático do nosso cotidiano é a rosca da lâmpada. Seria um caos para o consumidor se cada 
fabricante fizesse lâmpadas com roscas diferentes.
O impacto estaria relacionado diretamente com o consumidor que, ao necessitar de uma lâmpada nova, teria 
que comprar aquela que se encaixasse no bocal de sua casa, ou seja, não poderia ser qualquer lâmpada.
Para isso, existe a normalização, para que cada produto industrial tenha forma, medidas e conceitos 
predeterminados e para que todo fabricante siga rigorosamente o mesmo padrão, garantindo a qualidade do 
produto. Com o passar dos tempos, o homem foi criando suas próprias normas. Normas de convivência, de 
linguagem, padrões de comportamento. Quanto mais descobertas, mais o homem inventou ferramentas e 
percebeu a vantagem do procedimento uniformizado, ou seja, fazer respeitando um padrão.
O engenheiro americano Eli Witney, no final do século XVIII, introduziu o conceito de padronização de 
componentes nas indústrias após se deparar com as exigências impostas pela Revolução Industrial, ocorrida na 
mesma época, dada a descoberta da máquina a vapor. Com o conceito de padronização de componentes, surgiu 
também o conceito de padronização de processos e o de padronização de ferramentas.
Padronização é o processo de desenvolvimento e implementação de normas técnicas, tendo como objetivo 
especificações técnicas que auxiliem na maximização da compatibilidade, reprodutibilidade, segurança ou 
qualidade de determinado processo, produto ou serviço.
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O padrão fez com que a organização gerencie seus recursos de forma mais eficiente, visto que, ao executar o 
processo de produção dentro do padrão, as variações são controladas e, quanto menores elas forem, também 
menores serão os consumos de recursos para a obtenção de um produto esperado (SELEME; STADLER, 2008, p. 
132).
Muitos não distinguem padronização e normalização. Entretanto, a padronização pode ser entendida como a 
unificação dos processos de fabricação ou de prestação de serviços, ou seja, existe somente uma forma 
escolhida para sua realização. Já a normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, 
pelo mercado e pelas organizações (SELEME; STADLER, 2012).
A normalização é um processo de formulação e aplicação de regras para a solução ou prevenção de problemas, 
com a cooperação de todos os interessados e, em particular, para a promoção de economia global. No 
estabelecimento dessas regras, recorre-se à tecnologia como o instrumento para estabelecer de forma objetiva 
e neutra as condições que possibilitem que o produto, projeto, processo, sistema, pessoa, bem ou serviço 
atendam às finalidades a que se destinam, sem se esquecer dos aspectos de segurança.
Fonte: Normalização... (online).
A norma obriga a empresa a seguir o padrão determinado, no entanto, para que se tenha a evolução da 
qualidade, o padrão não deve ser imutável, mas sim permitir ajustes para incorporar novas ferramentas, novas 
técnicas e novos processos.
A normalização está presente no nosso dia a dia de diversas formas. Começando no Egito antigo, na construção 
das pirâmides, as quais eram construídas com blocos padrões. Hoje, os tijolos utilizados na construção civil têm 
todos o mesmo tamanho e o mesmo peso. O fator tempo também foi normalizado, há cerca de três mil anos, 
quando surgiu o primeiro relógio de sol, um instrumento de normalização do tempo. Hoje, encontramos relógios 
de vários tipos e de tecnologias diferentes, porém todos têm a mesma função: normalizar o tempo. 
Normalização está relacionada a medidas, parâmetros.
Com o estabelecimento de normas, há um efeito cascata, pois por meio delas, os produtos e serviços possuem 
um padrão mínimo de aceitação e, consequentemente, nas organizações, a alta direção deve submeter a seus 
colaboradores as diretrizes que devem ser adotadas no processo produtivo estabelecidas pelos requisitos das 
normas.
Entre os requisitos, Ambrozewicz (2003) destaca:
• Ser mensurável: o padrão deve permitir que se avalie a qualquer instante, obtendo-se resultados que 
possibilitem comparar claramente o estado atual com o estado anterior.
• Ser de fácil compreensão: como deve atingir muitas pessoas na organização, o padrão deve ser 
perfeitamente compreensível a quem faz uso dele.
• Ser de fácil utilização: o padrão deve ser simples e de fácil aplicação.
• Ser democrático: quando possível, o padrão deve ser estabelecido em conjunto com quem executa a 
atividade padronizada, permitindo uma especialização em sua execução.
• Ser baseado na prática: o padrão que apresenta essa característica tem como base o ensaio, a realização 
na prática, e tem sua eficácia comprovada.
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• Ser passível de revisão: o padrão deve permitir que as organizações possam realizar ações de melhoria 
sem comprometer as atividades em execução.
• Possuir autoridade: o padrão deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingir os 
objetivos.
• Possuir informação de vanguarda: o padrão deve ser o “estado da arte” do processo, aquilo que de mais 
avançado existe.
• Ser voltado para o futuro: o padrão deve permitir a evolução para processos que levem a um resultado 
que não possa ser atingido atualmente.
• Fazer parte de um sistema de padronização: o padrão deve atender às normas específicas para cada 
caso.
Níveis de normalização
As organizações, geralmente, são estruturadas por normas, sejam internas, que refletem as necessidades de 
padronização da organização para o desempenho de suas atividades, sejam externas, geradas por organismos 
nacionais e internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação.
Nível de normalização é o alcance geográfico, político ou econômico de envolvimento na normalização, que pode 
ser realizado no âmbito de:
a) Um país específico – denominada normatização nacional.
b) Uma única região geográfica, econômica ou política do mundo – denominada normalização regional.
c) Vários países do mundo – denominada normatização internacional.
Para estabelecer a normalização, é necessária, em conjunto com organismos, a participação de partes 
interessadas no tema que será discutido. Partindo dessa premissa, a norma deverá ser elaborada, aprovada e 
divulgada, para que todos os interessados possam conhecer os requisitos definidos.
A ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas, é uma organização sem fins lucrativos que desenvolve e 
publica normas para uma ampla variedade de tópicos. Com sede no Rio de Janeiro, Brasil, a ABNT é a 
organização nacional de normas do Brasil e representante do país na Organização Pan-Americana COPANT e 
nas associações internacionais ISO e IEC. Por intermédio dessas associações, as normas da ABNT são 
sincronizadas com o resto do mundo.
Fonte: Normalização... (online).
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https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicialFigura 1 – Níveis de normatização
Fonte: ABNT (2014, online).
A Figura 1 representa a estrutura de nível das normas utilizadas em organizações.
Conforme a ABNT (2014), os níveis podem ser entendidos como:
• Nível empresarial – diz respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades 
internas, como normas para compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética.
• Nível de associação – comporta normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram 
para que sejam cumpridas pelos seus associados.
• Nível regional – compreende as normas que representam os interesses de nações independentes de um 
mesmo continente ou região. Como exemplo, temos as normas elaboradas pelo Comitê Mercosul de 
Normalização (CMN).
• Nível internacional – são as normas que resultam da união, da cooperação e de acordos entre diversas 
nações que têm interesses comuns nas relações entre si. Como exemplo, podemos citar as normas ISO 
9000, ISO 14000, ISO 26000, entre outras.
As normas, quando bem aplicadas e integradas, formam uma blindagem de qualidade nos produtos e nos 
processos da organização. Atualmente, empresas certificadas pelas normas estão exigindo de seus fornecedores 
e distribuidores que também tenham uma certificação de qualidade adequada para integrarem a sua cadeia de 
suprimentos. Para algumas empresas, atender aos requisitos estabelecidos pelas normas pode ser difícil no 
começo, mas, para se manter competitiva e atuar nos diversos mercados, inclusive internacionais, é necessário 
adotar estratégias para atendimento das normas que dão o direcionamento adequado quanto às especificações 
de produtos e serviços.
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A uniformidade da tecnologia mundial, alcançada quando os produtos e serviços são baseados em normas 
internacionais, permite aos clientes uma comparação mais clara entre produtos. A conformidade dos produtos e 
dos serviços às normas internacionais oferece garantias relativas à sua qualidade, segurança e confiabilidade 
(SELEME; STADLER, 2012, p. 136).
Para os governos, as normas internacionais fornecem as bases científicas e tecnológicas relativas à saúde, à 
segurança e à legislação ambiental. Por outro lado, a existência de diferentes normas nacionais ou regionais 
pode criar barreiras técnicas ao comércio. Por isso, as normas internacionais são os meios técnicos pelos quais 
os governos podem realizar acordos comerciais independentemente de conflitos internos ou situações 
casuísticas.
Tais situações se configuram quando se trata de países em desenvolvimento, cujos produtos estão sujeitos a 
diversos tipos de barreiras de entrada, sob as mais variadas alegações. Nesse caso, as normas internacionais 
representam um consenso sobre o estado da arte e são importantes fontes de know-how tecnológico por 
definirem as características do que se espera nos produtos e nos serviços pelos mercados de exportação 
(SELEME; STADLER, 2012).
Normas industriais são documentos com informações técnicas, as quais são importantes para o fabricante e, 
também, para o consumidor. As normas técnicas são elaboradas com base na experiência do fabricante. As 
primeiras associações de elaboração de normas técnicas reunindo fabricantes, consumidores e institutos de 
pesquisa surgiram no início do século XX.
A primeira instituição de normalização que se tem notícia foi o Instituto Britânico de Normatização. Essas 
associações internacionais de normatização recomendam que os diversos países usem a terminologia 
correspondente, ou seja, os mesmos símbolos, padrões e procedimentos na produção, contribuindo para a 
qualidade dos produtos fabricados e auxiliando no comércio internacional.
Principais objetivos da normalização
No mundo globalizado, o tratamento de questões relacionadas com a qualidade tem aspecto estratégico, tendo 
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em vista que há uma interação entre clientes, empresas e reguladores. Assim, a conquista do mercado tem uma 
relação direta com a melhoria contínua dos processos organizacionais.
Com a normalização, o cliente pode ser beneficiado por produtos ou serviços com qualidade. 
Consequentemente, essa qualidade proporciona a confiança do cliente, que pode realizar análises comparativas 
dos produtos ou serviços com outros similares, estabelecendo uma medida de segurança.
Já quando se trata de órgãos reguladores, a normalização proporciona segurança quanto à conformidade do 
produto ou serviço, bem como a proteção do consumidor final e a concorrência leal, em que todas as 
organizações promoverão produtos ou serviços nos mesmos padrões.
São diversos os aspectos relacionados com a normalização, tais como:
• Estabelecimento das práticas equivalentes entre as organizações na fabricação de produtos similares.
• Com a normalização, há a promoção de um denominador comum da qualidade organizacional que todas 
as empresas aceitam.
• Processos complexos passam a ter caráter simples, pois todas as organizações falam a mesma língua.
• As práticas organizacionais passam a ter um caráter mais uniforme e convergente.
• Melhoria na comunicação entre comprador e vendedor.
• Maior transparência na comercialização, proporcionando incentivo à concorrência leal.
A normalização diz respeito a todos os interessados que buscam produtos de qualidade, devidamente 
padronizados.
Como é elaborada uma norma brasileira (ABNT, 2014)
A elaboração de uma norma brasileira tem como premissa alguma necessidade e, até a sua obtenção, algumas 
etapas devem ser estabelecidas.
De acordo com a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, para elaborar uma Norma Brasileira, é 
necessário haver uma demanda oriunda de qualquer parte interessada. Assim, a existência de determinada 
norma é precedida por diversas demandas e suas premissas são decorrentes dos envolvidos nesse processo.
Ocorrendo a demanda, há uma análise pela ABNT para verificar sua viabilidade e, caso a análise tenha parecer 
positivo, o assunto é encaminhado ao Comitê Técnico específico para o tipo de demanda apresentada. Na 
sequência, o Comitê Técnico promove a inclusão da demanda no Programa de Normalização Setorial (PNS), 
também específico para demanda. Ainda, sendo o parecer positivo e não havendo um Comitê Técnico voltado ao 
assunto demandado, a ABNT propõe a criação de um novo Comitê Técnico, que pode ser, entre outros, o Comitê 
Brasileiro (ABNT/CB).
Existindo um Comitê Técnico, a próxima etapa para a elaboração da Norma Técnica é a promoção de discussões 
tanto pelas Comissões de Estudo desses Comitês como também pelas partes interessadas. Nessa fase, o Projeto 
de Norma é criado desde que haja um consenso entre todas as partes envolvidas nesse processo. 
Independentemente, para que não exista qualquer problema quanto às diretrizes tratadas no Projeto de Norma 
e para que todas as partes interessadas tenham a oportunidade de examinar o documento e colocar suas 
sugestões e pareceres, o projeto é disponibilizado para consulta nacional no site da Associação Brasileira de 
Normas Técnicas.
Além do site da ABNT, os Projetos de Normas também são publicados no Diário Oficial da União. Assim, todas as 
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pessoas ou entidades podem se manifestar quanto ao conteúdo do projeto, externando suas opiniões, inclusive, 
aprovar ou reprovar o documento. Todos os comentários, além de analisados pela Comissão de Estudo, também 
são respondidos às pessoas ou às entidades. Além disso, todos eles servem de auxílio para a elaboração do 
Projetode Norma. Havendo um consenso entre todas as partes envolvidas, o Projeto de Norma é devidamente 
homologado, publicado como Norma Brasileira pela ABNT e recebe a sigla ABNT NBR acompanhada de seu 
número.
A Figura 2 demonstra, de forma clara, a elaboração do Projeto de Norma até sua versão final com a emissão da 
Norma, em que o processo depende não somente dos Comitês Técnicos, mas de todas as partes interessadas.
Figura 2: Projeto de Norma
Fonte: ABNT (2014, online).
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INTRODUÇÃO À NORMA ISO 
9001 : 2015
A ABNT NBR ISO 9001:2015 é a norma que está vigente para a implantação de um sistema de gestão de 
qualidade e é por meio dos seus requisitos que as organizações podem estabelecer um sistema padronizado com 
outras empresas.
Normas da família ABNT NBR ISO 9000
A ISO – International Organization for Standardization é uma Organização Internacional para Normalização 
fundada em 1947, em Genebra. Ela tem caráter não governamental e é responsável por desenvolver padrões 
internacionais voluntários.
A sigla ISO deriva do grego “isos”, que significa igual, sendo assim entendida por todo mundo como igualdade, 
pois estabelece padrões e referências em nível mundial para produtos e serviços.
As normas da família ABNT NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e 
tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade. Elas estabelecem requisitos que 
apoiam o alcance da melhoria dos processos internos nas organizações, tendo como consequência a satisfação 
de clientes, além dos fornecedores e colaboradores, tornando-se um ciclo vicioso em prol de um processo 
contínuo de melhoria de gestão da qualidade.
Ao utilizar-se das normas ISO, a organização passa a ter uma vantagem competitiva, pois ganha maior 
credibilidade junto aos seus clientes, além de obter processos produtivos mais eficazes.
Da família das ABNT NBR ISO 9000, tem-se:
• ABNT NBR ISO 9000: trata dos Fundamentos e Vocabulário relacionados ao Sistema de Gestão da 
Qualidade.
• ABNT NBR ISO 9004: trata das Diretrizes para Melhorias de Desempenho de Sistemas de Gestão da 
Qualidade.
• ABNT NBR ISO 9001: trata dos Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade.
Das normas indicadas, somente a ABNT NBR ISO 9001 é certificada por órgão certificador reconhecido, 
devendo, para tanto, a organização passar por um processo de Auditoria de Certificação, conhecida 
habitualmente como Auditoria Externa.
Norma ABNT NBR ISO 9001:2015
A ABNT NBR ISO 9001:2015 promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, 
implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do 
cliente pelo atendimento aos seus requisitos. Isso quer dizer que o Sistema de Gestão de Qualidade não é 
constituído por departamentos, mas por processos.
Esses processos devem ser estabelecidos de forma que a organização identifique os requisitos do seu cliente 
como sendo a entrada dos processos e a saída deverá ser a evidência da satisfação desse cliente quando 
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atendidos seus requisitos previamente estabelecidos.
A ISO 9001 é dividida basicamente em cinco seções, são elas:
• Visão geral do sistema de gestão da qualidade e sua documentação.
• Responsabilidades, Foco, Política, Planejamento e Objetivos.
• Gestão e alocação de Recursos.
• Realização do Produto ou Serviço e Gestão de Processos.
• Medição, Monitoramento, Análise e Melhoria.
Figura 1: Sistema de Gestão da Qualidade
Fonte: Qualidade (online).
De acordo com a figura, o Sistema de Gestão da Qualidade estabelece a padronização de seus processos, em que 
há:
• Responsabilidade da gestão: a alta direção da organização deverá, inicialmente, identificar e analisar 
quais os requisitos e/ou necessidades do seu cliente para tomar as decisões adequadas quando da 
realização do produto ou serviço.
• Requisitos dos clientes: é por meio dos requisitos e/ou necessidades dos clientes que a organização irá 
planejar a realização dos processos que englobam seus produtos ou serviços.
• Gestão de recursos: de posse dos requisitos identificados pela alta gestão, a organização deverá alocar 
os recursos necessários para a realização do produto ou serviço. Esses recursos são aqueles relacionados 
com o financeiro, pessoas, instalações e equipamentos.
• Realização do produto: etapa do processo em que o produto ou serviço será realizado de acordo com as 
especificações inicialmente planejadas, utilizando-se os recursos necessários para sua execução.
• Medição, análise e melhoria: etapa em que o produto ou serviço realizado é medido e analisado para 
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verificar se foram realmente executados de acordo com os requisitos do cliente. Nessa etapa, é possível 
identificar como o produto ou serviço pode ser melhorado em relação ao produzido.
• Melhoria contínua: todas as etapas verificadas serão novamente avaliadas para melhorar 
continuamente os processos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade.
Pode-se verificar que o Sistema de Gestão da Qualidade é um ciclo contínuo que está sempre em pleno 
desenvolvimento em prol da melhoria contínua e a ABNT NBR ISO 9001 é o instrumento que auxilia nessa 
busca. Para tanto, as organizações devem atender aos itens dessa norma.
Todos os requisitos na norma devem ser aplicados a todas as organizações, independente do seu tipo, porte e do 
produto ou serviço prestado, mas, como as empresas possuem situações diferentes no seu dia a dia, há 
dificuldades em implementar totalmente os requisitos da 9001.
Assim, quando algum requisito da 9001 não puder ser aplicado, poderão haver exclusões, desde que sejam 
voltadas à realização do produto ou serviço, que é uma das seções da norma. Porém a exclusão não pode ser 
realizada deliberadamente, pois deve ser realizada de forma que não afete a capacidade ou responsabilidade da 
organização de fornecer produto que atenda aos requisitos previamente identificados.
A ABNT NBR ISO 9001 já sofreu algumas revisões. Em 1987, foi emitida a primeira edição da 9001, passando 
por revisões em 1994, 2000, 2008 e 2015, sendo a mais significativa a versão 2000, na qual a abordagem por 
processo foi o foco. A ABNT NBR ISO 9001:2015 é a versão atual da norma para implantação do Sistema de 
Gestão de Qualidade. 
A ISO 9004 é responsável por estender os benefícios obtidos pela ISO 9001 para todas as partes interessadas 
ou afetadas pelas operações da sua empresa. Partes interessadas incluem:
• Funcionários.
• Sócios.
• Fornecedores.
• Parceiros.
• Governo.
• Sociedade em geral.
Apesar de serem compatíveis, a ISO 9001 e a ISO 9004 podem ser implantadas juntas ou separadamente, porém 
somente a ISO 9001 pode ser certificada.
Auditoria do sistema de gestão da qualidade
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade não é tarefa fácil, visto que deve estar pautada na ABNT 
NBR ISO 9001, e mantê-lo adequadamente com vistas para a melhoria contínua é de suma necessidade para que 
seja certificado. Assim, é necessário que em períodos previamente definidos sejam realizadas auditorias tanto 
internas como externas.
A realização de auditorias deve ser precedida das boas práticas estabelecidas na ABNT NBR ISO 19011, que é a 
norma utilizada para padronizar esse processo nas organizações. Essa norma não é certificada, mas deve ser 
utilizada como diretriz para o planejamento, a execução e o encerramento de auditorias de sistema de gestão de 
qualidade, como também para sistema de gestão ambiental, que é estabelecido pelaABNT NBR ISO 14001. 
Além disso, as auditorias são importantes ferramentas de gestão para monitorar e verificar a eficácia do sistema, 
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sendo essencial na avaliação da conformidade dos processos.
A 19011 estabelece um roteiro que considera as seguintes fases da auditoria:
• Plano de auditoria, estabelecendo datas, locais e processos que serão auditados.
• Definição do objetivo da auditoria.
• Programação e preparação da auditoria, envolvendo as equipes auditoras, documentos que serão 
consultados e a preparação de listas de verificação.
• Realização da auditoria em que o sistema e os processos serão investigados pela equipe auditora.
• Conclusões e resultados, quando será emitido o relatório da auditoria com as constatações evidenciadas 
pela equipe auditora.
• Fase de acompanhamento da auditoria, quando as constatações evidenciadas deverão ser tratadas com 
planos de ação.
Figura 2: Melhoria Contínua
Fonte: Bueno (2014, online).
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É evidente que a auditoria traz benefícios às organizações e tudo está relacionado com a melhoria contínua, que 
é uma consequência desse processo.
Além do roteiro, outras práticas também são consideradas na 19011 quanto ao tratamento aos auditores, 
avaliações, documentos e exemplos considerados na própria norma.
A implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade requer o estabelecimento das exigências da Norma ABNT 
NBR ISO 9001:2015, em que a parte documental deve compor os seguintes itens obrigatórios:
• Política da Qualidade.
• Objetivos da Qualidade.
• Manual da Qualidade.
• Procedimentos obrigatórios, sendo que outros procedimentos podem ser emitidos para normatizar os 
processos da empresa:
º Procedimento para Controle de Documentos.
º Procedimento para Controle de Registros.
º Procedimento de Auditoria Interna.
º Procedimento para Controle de Produto Não Conforme.
º Procedimento de Ação Corretiva.
º Procedimento de Ação Preventiva.
• Registros obrigatórios.
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2015, alguns registros são obrigatórios, por exemplo, aqueles 
relacionados à comprovação de educação, treinamento, habilidade e experiência dos colaboradores.
É importante que o gestor do Sistema de Gestão de Qualidade esteja atento a todos os requisitos na ABNT NBR 
ISO 9001:2015, para que, tanto nas Auditorias Internas quanto nas Auditorias Externas, haja evidências de 
conformidade, mas, caso sejam detectadas não conformidades, ações de correção ou ações que eliminem a 
causa da não conformidade possam ser estabelecidas.
Em uma auditoria do Sistema de Gestão de Qualidade, todos os requisitos obrigatórios devem ser auditados, 
mas, independente disso, tudo que a organização pretender padronizar e documentar também será passivo de 
auditorias. As auditorias são realizadas por amostragem, ou seja, não é possível auditar todo o processo.
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A empresa Salva Vidas atua no ramo de atendimento a acidentes em rodovias envolvendo veículos de qualquer 
porte e possui um sistema de gestão de qualidade implantado há mais de 10 anos, realizando auditorias internas 
periódicas em seu sistema.
Na última auditoria, foi evidenciado que o operador de um equipamento utilizado para cortar a lataria de um 
veículo, em caso de acidente em que a vítima fica presa entre as ferragens, não conseguiu ligá-lo, afogando o 
equipamento. Foram várias as tentativas de acioná-lo, mas sem sucesso. O problema é que, quando há um 
acidente, o equipamento deve estar prontamente disponível, pois a vida de uma pessoa pode depender dele. A 
não conformidade foi registrada e um plano de ação foi elaborado, o qual define que todos os dias o operador do 
equipamento faria testes para verificar se ele está funcionando, e esses testes são registrados e acompanhados 
pelo gestor do processo.
Com isso, a Salva Vidas pode assegurar que, se depender desse equipamento, a vida das pessoas que estão 
envolvidas em acidentes pode ser preservada.
Fonte: a autora.
TÉCNICAS E MÉTODOS 
UTILIZADOS NA 
PADRONIZAÇÃO DOS 
PROCESSOS NAS 
ORGANIZAÇÕES
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É exaustiva a identificação de técnicas e métodos que podem ser utilizados quando da padronização dos 
processos nas organizações e, na maioria dos casos, essa não é uma tarefa fácil.
Independente da estratégia empresarial e, mesmo que a empresa não possua um sistema de gestão da qualidade 
certificado, a padronização dos processos é fundamental para o sucesso organizacional.
Padronização
Quando se trata de padronização dos processos nas organizações, um dos principais meios de estabelecê-la é a 
elaboração de procedimentos formalizando as atividades relacionadas ao produto. Esse documento contribui 
para a melhoria contínua dos processos com impactos relevantes à qualidade dos custos e dos prazos.
Quando se trata do processo produtivo, a padronização contribui no sentido de criar rotinas devidamente 
formalizadas, estabelecendo quais atividades devem ser executadas de acordo com cada etapa de trabalho. É 
importante que essa formalização seja realizada de forma clara e objetiva, para que os colaboradores, dos 
diversos níveis hierárquicos, possam entender e praticar suas atividades produtivas.
Para manter um Sistema de Gestão de Qualidade adequado, a padronização é um de seus pilares, pois 
estabelece rotinas, registros adequados, minimiza possíveis desperdícios e promove uma melhor eficácia do 
processo produtivo. Tudo isso auxilia no alcance da melhoria contínua.
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2015, para a realização de produtos e serviços, não é obrigatória a 
emissão de documento escrito para estabelecer as rotinas de trabalho, mas, para as organizações, esse 
documento é importante, pois seus colaboradores podem consultar a qualquer tempo como é realizado 
determinado processo de produção. Nesse contexto, a padronização é um processo que pode ser realizado com 
ferramentas específicas, como a criação de um procedimento escrito detalhando etapas de trabalho ou em 
forma de fluxograma. Ainda, é importante observar que, quanto maior for o grau de dificuldade da atividade, 
maior também deverá ser o nível de detalhamento do procedimento.
Por meio da figura seguinte, pode-se verificar o grau de simplicidade na padronização do processo “domingo”. 
Assim também pode ser nas organizações e seus processos.
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Figura 3 – Fluxograma para um domingo
Fonte: Teixeira (2011, s/p).
Processo de padronização
Padronizar operações desenvolvidas pelos colaboradores que atuam na linha de produção é assegurar que não 
conformidades sejam minimizadas ao máximo. Assim, mesmo que a operação ocorra em turnos diferentes, todos 
saberão exatamente o que fazer. O procedimento de realização das atividades deverá respeitar aquilo que foi 
definido na padronização.
Quando se padroniza um processo, significa que aquele conjunto de operações é a melhor forma de realizá-las 
até aquele momento. Mas tudo deve ser objeto de melhoria constante, para que seja possível promover o 
crescimento das competências operacionais, dos colaboradores e, em alguns casos, até promover a otimização 
dos equipamentos necessários à operação.
O processo de padronização, muitas vezes, não é tarefa fácil, pois, geralmente,os documentos/especificações do 
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produto a ser fabricado têm origem em áreas específicas, como a Engenharia, ou pelo próprio cliente. As áreas 
ou clientes é que definem as especificações que serão utilizadas como requisitos para que o produto a ser 
fabricado apresente a conformidade esperada durante a realização das operações produtivas.
Um exemplo prático seria as dimensões de determinada peça a ser fabricada. Se essa peça for, por exemplo, de 
um avião, o impacto entre o que foi especificado e o que foi produzido são significativos e, nesse caso, não 
poderia haver uma não conformidade.
No processo de padronização, a utilização de uma figura ou foto auxilia bastante no entendimento e permite 
uma boa visualização de determinada especificação ou operação a realizar. Em suma, quando se trata de 
especificações, é imprescindível pelo menos atentar aos seguintes itens:
• Documento detalhando a especificação do produto.
• Número do documento.
• Versão do documento.
• Quadro apresentando as últimas revisões das especificações, com dados da pessoa que realizou a 
modificação ou criou o documento.
• Breve descrição da revisão do documento.
• Data da realização da revisão.
As informações quando da emissão ou revisão do documento dão segurança para a organização no tocante à 
realização do produto, pois, com o passar do tempo, deve-se manter os históricos das alterações promovidas e 
identificação de quando houve a revisão. Imagine se determinada especificação fosse modificada e a 
organização não soubesse quem fez essa alteração. Assim, manter documentos com informações de suas 
alterações traz segurança na organização quando da realização do processo produtivo.
O responsável pela área de produção, com base nas especificações definidas, promoverá a descrição de todas as 
atividades necessárias para a realização do processo produtivo. É importante a participação das pessoas ligadas 
à produção para a elaboração do procedimento, pois são elas quem melhor conhecem as condições e/ou 
restrições existentes em termos fabris, dentre eles, a disposição das peças na linha de produção, as condições 
ergonômicas dos postos de trabalho, dentre outros. Além de uma descrição, é de suma importância que todas as 
atividades relacionadas à padronização estejam devidamente registradas.
Elaboração do procedimento operacional
O responsável pela área Operacional, em conjunto com liderados ligados ao processo produtivo, deve analisar e 
escrever as operações realizadas em detalhes. Esse processo deve ser realizado para que os liderados consigam 
identificar eventuais dificuldades que possam existir na realização de uma atividade e transcrevê-la da melhor 
forma possível para a análise da operação.
Para que um procedimento seja descrito de forma a proporcionar um entendimento global, algumas questões 
devem ser respondidas:
• O que fazer?
• Qual parte do corpo utilizar para fazer a operação?
• Qual objeto?
• Como?
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Exemplo da descrição de um procedimento de um laboratório onde as pessoas fazem exames de sangue:
“Ao iniciar o turno, a enfermeira deverá higienizar as mãos com álcool, verificar o nome do paciente a ser 
atendido, abrir a embalagem da seringa descartável, coletar o material do paciente de acordo com o pedido do 
médico, etiquetar o material e armazená-lo de forma adequada para envio ao laboratório e descartar na lixeira 
identificada a seringa utilizada no atendimento”.
É importante que o procedimento esteja bem detalhado com toda a sequência da atividade, para que qualquer 
pessoa consiga realizar a atividade após a leitura desse documento. O detalhamento do procedimento deve 
contemplar, além da sequência para a realização da atividade, todo e qualquer equipamento necessário para 
essa atividade, bem como os métodos, medições ou qualquer outra atividade necessária para a sua execução.
O procedimento deve ser escrito considerando um roteiro necessário para sua realização, podendo, entre 
outros, apresentar:
• Objetivo do processo: identificar o motivo pelo qual o procedimento foi elaborado.
• Campo de aplicação: identificar qual área, setor, atividade, entre outros campos o procedimento é 
aplicado.
• Definições, siglas e abreviaturas: caso existam definições, siglas ou abreviaturas constantes no corpo do 
documento, é necessário identificá-las antes de considerá-las no procedimento.
• Documentos a serem consultados: caso existam outros documentos necessários à realização da 
atividade, o procedimento deverá contemplá-los.
• Autoridades e responsabilidades: o procedimento poderá indicar quais funções podem desenvolver e 
manter o documento atualizado, quem pode analisar e aprovar o documento, quem realiza o 
procedimento, enfim, todas as pessoas envolvidas no processo e suas autoridades e responsabilidade.
• Fluxograma do processo: caso o procedimento seja desenvolvido em forma de fluxograma, este deverá 
ser inserido.
• Descrição do processo: o procedimento será descrito considerando suas etapas, sendo que, em cada 
uma delas, deve haver uma ideia central.
• Avaliação do processo: a organização poderá considerar, no procedimento, indicadores e metas, no 
intuito de realizar medições que poderão auxiliar na avaliação do processo.
Além das etapas do processo, o procedimento deve ter em seu título uma ideia central em que qualquer 
colaborador consiga identificar para que atividade ele é utilizado. Essa ideia somente poderá ser identificada 
após uma análise detalhada do procedimento.
A padronização de processos nas organizações traz diversos benefícios, tais como:
• Qualitativos, que permitem:
º Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão de obra).
º Uniformizar a produção.
º Facilitar o treinamento da mão de obra, melhorando seu nível técnico.
º Registrar o conhecimento tecnológico.
º Facilitar a contratação ou venda de tecnologia
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º Facilitar a contratação ou venda de tecnologia.
• Quantitativos, que permitem:
º Reduzir o consumo de materiais.
º Reduzir o desperdício.
º Padronizar componentes.
º Padronizar equipamentos.
º Reduzir a variedade de produtos.
º Aumentar a produtividade.
º Melhorar a qualidade.
º Controlar processos.
Outro detalhe importante a considerar no momento de elaboração da análise da operação é a definição do 
tempo de realização da operação. Essa informação será de grande valia a partir do momento em que o 
responsável pela produção elaborar o documento. O tempo de realização de uma operação deve ser 
cronometrado e, então, registrado.
Ao desenvolver o procedimento, é importante também considerar o tempo de realização do produto e a 
aprendizagem por parte do operador, assim como possíveis licenças e/ou qualificações que são necessárias para 
a realização da respectiva atividade. Assim, antes de realizar as atividades, os colaboradores ligados ao processo 
devem ser treinados no posto de trabalho, seguindo um único modo operatório. Por consequência, o 
responsável pela área deverá:
• Fornecer informações detalhadas das operações, para que não haja erros.
• Avaliar se as atividades estão sendo realizadas corretamente.
• Buscar o melhor método de trabalho em relação ao momento de padronização.
• Avaliar o desempenho de sua unidade de trabalho por intermédio de gráficos de controle, considerando 
as dimensões da qualidade referente a Custos, Prazos, Qualidade, Segurança e RH.
Com essas ações sendo constantemente promovidas, o processo produtivo estará sempre em busca da melhoria 
contínua.Com o passar do tempo, as especificações em relação ao produto podem sofrer alterações e é de suma 
importância que o procedimento seja revisado, em periodicidades definidas ou quando necessário, para que a 
realização do produto seja efetivada de forma eficaz. Sempre que houver uma revisão, o documento deverá 
conter qual a sua versão atual, a data de alteração, o prazo para a próxima revisão e o responsável pela alteração. 
Assim, o procedimento sempre estará atualizado e identificado quanto as suas alterações
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