TQ_Auditorias_de_qualidade_S04 - Auditorias da Qualidade- TQU - Senac

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SEMANA 04
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Sumário
NBR ISO 19011:2012 ...............................................................................3
Competência e avaliação de auditores – Parte 1 .....................................5
Competência e avaliação de auditores – Parte 2 .....................................6
Competência e avaliação de auditores – Parte 3 .....................................8
Competência e avaliação de auditores – Parte 4 .....................................9
Competência e avaliação de auditores – Parte 5 ................................... 11
Competência e avaliação de auditores – Parte 6 ................................... 11
Competência e avaliação de auditores – Parte 7 ...................................13
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NBR ISO 19011:2012
NBR ISO 19011:2012 – Diretrizes para auditorias de sistema de gestão
Nesta semana, vamos continuar trabalhando com a Norma NBR ISO 19011.
Competência e avaliação de auditores
Este capítulo aborda aspectos relacionados ao auditor:
 ● Generalidades
 ● Atributos pessoais
 ● Conhecimento e habilidades
 ● Educação, experiência profissional, treinamento em auditoria e experi-
ência em auditoria
 ● Manutenção e melhoria da competência
 ● Avaliação do auditor
Generalidades
A confiança no processo de auditoria e a capacidade para atender seus objetivos dependem da 
competência dos indivíduos que estão envolvidos no planejamento e na realização das audito-
rias, incluindo os auditores e os líderes da equipe auditora. 
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É importante que esse processo leve em consideração as necessidades do programa de audi-
toria e os seus objetivos. Não é necessário que cada auditor na equipe auditora tenha a mesma 
competência. Entretanto, a competência global da equipe de auditoria precisa ser suficiente para 
atingir os objetivos da auditoria.
Os auditores desenvolvem, mantêm e aperfeiçoam a sua competência através do contínuo de-
senvolvimento profissional e da participação regular em auditorias. Convém que auditores e líde-
res sejam avaliados.
É interessante que o processo de avaliação inclua os quatro passos mostrados a seguir:
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Convém que o resultado do processo de avaliação forneça uma base para o seguinte:
 ● Seleção dos membros da equipe auditora
 ● Determinação da necessidade para melhoria da competência (por exem-
plo, treinamento adicional)
 ● Avaliação contínua do desempenho dos auditores
Competência e avaliação de auditores – Parte 1
Determinando competências do auditor para atender ao programa de au-
ditoria
Ao decidir o conhecimento e as habilidades requeridos do auditor, convém que sejam considera-
dos os seguintes itens: 
 ● o tamanho, a natureza e a complexidade da organização a ser auditada 
 ● as disciplinas do sistema de gestão a ser auditado; 
 ● os objetivos e a abrangência do programa de auditoria; 
 ● outros requisitos, tais como aqueles impostos por entidades externas; 
 ● o papel do processo da auditoria no sistema de gestão do auditado; 
 ● a complexidade do sistema de gestão a ser auditado; 
 ● a incerteza em atingir os objetivos de auditoria.
Comportamento pessoal
Convém que auditores possuam atributos pessoais de forma a permiti-los atuar de acordo com 
os princípios de auditoria. O auditor deve ser:
 ● Ético, isto é: justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto
 ● Mente aberta, isto é: disposto a considerar ideias ou pontos de vista 
alternativos
 ● Diplomático, isto é: com tato para lidar com pessoas
 ● Observador, isto é: ativamente atento à circunvizinhança e às atividades 
físicas
 ● Perceptivo, isto é: instintivamente atento e capaz de entender situações
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 ● Versátil, isto é: se ajusta prontamente a diferentes situações
 ● Tenaz, isto é: persistente, focado em alcançar objetivos
 ● Decisivo, isto é: chegua a conclusões oportunas baseado em razões 
lógicas e em análise
 ● Autoconfiante, isto é: atua e funciona independentemente, enquanto in-
terage de forma eficaz com outros
 ● Firme, isto é: ser capaz de atuar de forma ética e responsável, mesmo 
quando essas ações possam não ser populares e, algumas vezes, pos-
sam resultar em desacordo ou confronto
 ● Aberto a melhorias, isto é: aprender a partir das situações e esforçar-se 
para obter melhores resultados da auditoria; 
 ● Sensibilidade cultural, isto é: observar e respeitar a cultura do auditado; 
 ● Colaborativo, isto é: interage de forma eficaz com outros, incluindo, os 
membros da equipe auditora e o pessoal do auditado
Competência e avaliação de auditores – Parte 2
Conhecimentos e habilidades
É interessante que os auditores possuam o conhecimento e as habilidades necessárias para 
atender aos resultados pretendidos das auditorias que eles realizarão. Convém que todos os 
auditores possuam conhecimentos e habilidades genéricas e também que eles possuam conhe-
cimentos e habilidades de disciplinas e setores específicos. É pertinente que os líderes da equipe 
auditora tenham conhecimentos e habilidades adicionais necessárias para fornecer liderança à 
equipe auditora.
Conhecimentos e habilidades genéricas dos auditores dos sistemas de 
gestão
Os auditores devem ter conhecimentos e habilidades nas seguintes áreas:
Princípios de auditoria, procedimentos e métodos 
Conhecimentos e habilidades nesta área permitem ao auditor aplicar os princípios, os proce-
dimentos e os métodos apropriados para diferentes auditorias, e asseguram que as auditorias 
sejam realizadas de maneira consistente e sistemática. Um auditor deve ser capaz de fazer o 
seguinte:
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 ● aplicar princípios, procedimentos e métodos de auditoria; 
 ● planejar e organizar o trabalho com eficácia; 
 ● realizar a auditoria dentro da programação acordada; 
 ● priorizar e enfocar os assuntos de importância; 
 ● coletar informações por meio de entrevistas eficazes, escuta, observa-
ção e análise crítica de documentos, registros e dados; 
 ● entender e considerar opiniões de especialistas; 
 ● entender a conveniência e as consequências de usar técnicas de amos-
tragem para auditar; 
 ● verificar a relevância e a precisão das informações coletadas; 
 ● confirmar a suficiência e a conveniência da evidência de auditoria para 
apoiar as constatações e as conclusões da auditoria; 
 ● avaliar aqueles fatores que possam afetar a confiabilidade das constata-
ções e conclusões da auditoria; 
 ● usar documentos de trabalho para registrar atividades de auditoria; 
 ● documentar as constatações de auditoria e preparar os relatórios de au-
ditoria apropriados; 
 ● manter a confidencialidade e a segurança da informação, dados, docu-
mentos e registros;
 ● comunicar-se com eficácia, de forma oral e por escrito (tanto pessoal-
mente quanto pelo uso de intérpretes e tradutores);
 ● entender os tipos de riscos associados com a auditoria.
Sistema de gestão e documentos de referência
Conhecimentos e habilidades nesta área permitem ao auditor compreender o escopo da auditoria 
e aplicar os critérios da auditoria, abrangendo o seguinte:
 ● normas do sistema de gestão ou outros documentos usados como crité-
rio de auditoria; 
 ● aplicação de normas do sistema de gestão pelo auditado e outras orga-
nizações, conforme apropriado; 
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 ● interação entre os componentes do sistema de gestão; 
 ● reconhecimento da hierarquia dos documentos de referência; 
 ● aplicação de documentos de referência a diferentes situações de audi-
toria.
Contexto organizacional
Conhecimentos e habilidades nesta área permitem ao auditor compreender a estrutura do audi-
tado, práticas de gestão e do negócio, abrangendo o seguinte:
 ● tipos organizacionais, governança, tamanho, estrutura, funções e rela-
cionamentos; 
 ● conceitos de gestão e negócios em geral, processos e terminologia rela-
cionada, incluindo planejamento, orçamento e gestão de pessoal; 
 ● aspectos culturais e sociais do auditado.
Requisitos legais e contratuais aplicáveis e outros requisitos que se aplicam ao auditado
Conhecimentos e habilidades nesta área permitem ao auditor estar consciente dos requisitos 
legais e contratuaisda organização e trabalhar de acordo com eles. 
Conhecimentos e habilidades específicas para a jurisdição ou para os produtos e atividades do 
auditado devem incluir o seguinte:
 ● leis e regulamentações e as agências que governam; 
 ● terminologia legal básica; 
 ● responsabilidade civil pelo produto e pela contratação.
Competência e avaliação de auditores – Parte 3
Conhecimentos e habilidades de setores específicos e de disciplinas de auditores dos 
sistemas de gestão
É importante que os auditores tenham conhecimentos e habilidades sobre a disciplina e o setor 
específico para auditar o tipo particular do sistema de gestão.
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 Não é necessário que cada auditor da equipe auditora tenha a mesma competência. Entretan-
to, a competência global da equipe auditora precisa ser suficiente para atender os objetivos da 
auditoria.
Conhecimentos e habilidades dos auditores na disciplina e no setor es-
pecífico incluem o seguinte:
 ● Requisitos e princípios do sistema de gestão da disciplina específica e 
suas aplicações
 ● Requisitos legais pertinentes para a disciplina e o setor, de tal modo que 
o auditor esteja consciente dos requisitos específicos para a jurisdição e 
as obrigações do auditado, suas atividades e produtos
 ● Requisitos de partes interessadas pertinentes para a disciplina especí-
fica 
 ● Fundamentos da disciplina e aplicação de negócios e métodos técnicos 
específicos da disciplina, técnicas, processos e práticas suficientes para 
permitir ao auditor examinar o sistema de gestão e gerar conclusões e 
constatações da auditoria apropriada
 ● Conhecimento específico de disciplina relativo ao setor em particular, 
natureza de operações ou local de trabalho que está sendo auditado, 
suficiente para o auditor avaliar as atividades do auditado, processos, 
produtos, bens e serviços
 ● Princípios de gestão de risco, métodos e técnicas pertinentes para a 
disciplina e setor de tal modo que o auditor possa avaliar e controlar os 
riscos associados ao programa de auditoria
Competência e avaliação de auditores – Parte 4
Conhecimentos e habilidades genéricas de líderes de equipe da auditoria
Os líderes da equipe de auditoria devem ter habilidades e conhecimentos adicionais para geren-
ciar e prover liderança à equipe auditora, a fim de aumentar a eficácia e a eficiência na realização 
da auditoria.
O líder de uma equipe auditora precisa ter conhecimentos e habilidades necessários para 
fazer o seguinte:
a) Fazer o balanço das forças e das fraquezas dos membros individuais da equipe auditora. 
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b) Desenvolver um trabalho harmonioso de relacionamento entre os membros da equipe audito-
ra. 
c) Gerenciar o processo de auditoria, incluindo: 
 ● planejamento da auditoria, fazendo uso eficaz dos recursos; 
 ● gerenciamento das incertezas em atingir os objetivos da auditoria; 
 ● proteção da saúde e segurança dos membros da equipe auditora, in-
cluindo a garantia da conformidade dos auditores com os requisitos de 
saúde, segurança do trabalho e segurança física pertinentes; 
 ● organização e orientação aos membros da equipe auditora; 
 ● fornecimento de diretrizes e orientação para os auditores em treinamen-
to; 
 ● prevenção e resolução de conflitos, se necessário. 
d) Representar a equipe auditora nas comunicações com a pessoa que gerencia o programa de 
auditoria, o cliente da auditoria e o auditado. 
e) Conduzir a equipe auditora para alcançar as conclusões da auditoria. 
f) Preparar e concluir o relatório da auditoria.
Conhecimentos e habilidades para auditoria de sistemas de gestão con-
siderando múltiplas disciplinas
Os auditores que pretendem participar como um membro da equipe auditora em auditoria de 
sistemas de gestão que considerem múltiplas disciplinas convém devem ter a competência ne-
cessária para auditar pelo menos uma das disciplinas do sistema de gestão e um entendimento 
da interação e da sinergia entre os diferentes sistemas de gestão. 
Os líderes da equipe auditora que realizam auditorias de sistemas de gestão contendo múltiplas 
disciplinas precisam entender os requisitos de cada uma das normas do sistema de gestão e 
reconhecer os limites de seus conhecimentos e habilidades em cada uma das disciplinas.
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Competência e avaliação de auditores – Parte 5
Atingindo a competência do auditor
Os conhecimentos e as habilidades do auditor podem ser adquiridos usando uma combinação 
dos seguintes itens:
Líderes de equipe de auditoria
Um líder de equipe de auditoria deve ter adquirido experiência adicional em auditoria para desen-
volver os conhecimentos e as habilidades descritos anteriormente. 
Convém que essa experiência adicional tenha sido adquirida pelo trabalho sob a direção e a 
orientação de um líder de equipe auditora diferente.
Competência e avaliação de auditores – Parte 6
Estabelecendo critérios para avaliação do auditor
Convém que o critério seja qualitativo (tais como ter demonstrado comportamento pessoal, co-
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nhecimento ou desempenho de habilidades, seja em treinamento ou em local de trabalho) e 
quantitativo (tais como anos de experiência de trabalho e educação, número de auditorias reali-
zadas, horas de treinamento de auditoria).
Selecionando o método apropriado de avaliação do auditor
Convém que a avaliação seja conduzida usando dois ou mais dos métodos selecionados, daque-
les contidos na tabela de possíveis métodos de avaliação (abaixo).
Ao usar a tabela, observe o seguinte: 
 ● Os métodos descritos representam uma gama de opções e podem não 
ser aplicados em todas as situações.
 ● Os vários métodos descritos podem se diferenciar quanto à sua confia-
bilidade. 
 ● Uma combinação de métodos pode ser usada para assegurar um resul-
tado que seja objetivo, consistente, justo e confiável.
Tabela Método de Avaliação – FONTE: ABNT NBR ISO 19001:2002
Método de Avaliação Objetivos Exemplos
Análise crítica de registros Verificar a formação e experiência do auditor
Análises de registros de educação, 
treinamento, emprego, credenciais e 
experiência em auditoria
Realimentação Fornecer informações sobre como o desempenho do auditor é percebido
Pesquisas, questionários, referências 
pessoais, atestados, reclamações, 
avaliação de desempenho, análise 
crítica de seus pares
Entrevistas
Avaliar atributos pessoais e 
habilidades de comunicação para 
verificar informações e testar 
conhecimento e para coletar 
informações adicionais
Entrevistas pessoais
Observações
Avaliar atributos pessoais e 
a capacidade para aplicar 
conhecimento e habilidades
Desempenho de papel, auditorias 
de testemunho e desempenho no 
trabalho.
Exames
Avaliar o comportamento pessoal, os 
conhecimentos e as habilidades, e a 
sua aplicação.
Testes orais e escritos, testes 
psicométricos ou psicotestes.
Análise crítica após auditoria
Fornecer informações sobre o 
desempenho do auditor durante a 
atividade de auditoria, identificar 
forças e fraquezas.
Análise crítica do relatório da 
auditoria, entrevista com o auditor 
líder, a equipe auditora e, se 
apropriado, realimentação do 
auditado.
Fonte: ABNT NBR ISO 19011:2012.
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Competência e avaliação de auditores – Parte 7
Conduzindo a avaliação do auditor
Convém que a informação coletada sobre a pessoa seja comparada com base no critério estabe-
lecido para conhecimentos e habilidades. 
Quando uma pessoa tem a expectativa de participar em um programa de auditoria, mas não pre-
enche os critérios, convém que treinamento adicional, trabalho ou experiência em auditoria seja 
realizado e uma subsequente reavaliação seja desempenhada.
Mantendo e melhorando a competência do auditor
Convém que os auditores e líderes da equipe auditora melhorem continuamente suas compe-
tências. 
Os auditores devem manter suas competências em auditoria por meio de uma participação regu-
lar nas auditorias dos sistemas de gestão e no desenvolvimento profissional contínuo. 
Desenvolvimento profissional contínuo envolve a manutenção e a melhoria de competência. Isso 
pode ser atingido por várias maneiras, como,por exemplo, experiência adicional de trabalho, trei-
namento, estudos particulares, liderança, participação em reuniões, seminários e conferências 
ou outras atividades pertinentes. 
Convém que a pessoa que gerencia o programa de auditoria estabeleça mecanismos adequados 
para a avaliação contínua do desempenho dos auditores e dos líderes da equipe auditora.
As atividades de desenvolvimento profissional contínuo levam em consideração o seguin-
te: 
 ● mudanças nas necessidades do indivíduo e da organização responsável 
por realizar a auditoria; 
 ● prática de auditoria; 
 ● normas pertinentes e outros requisitos.
PASSO 1
Passo 1 - Identificar os atributos pessoais e conhecimento e habilidade para atender 
as necessidades do programa de auditoria.
Ao decidir o conhecimento e habilidade apropriados, comvém que sejam considerados:
• tamanho, natureza e complexidade da organização a ser auditada;
• objetivos e abrangência do programa de auditoria;
• requisitos de certificação/registro e credenciamento;
• função do processo de auditoria na gestão da organização a ser auditada;
• nível de confiança requerido pelo programa de auditoria;
• complexidade do sistema de gestão a ser auditado.
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PASSO 2
PASSO 3
Passo 2 - Estabelecer o critério de avaliação
O critério pode ser quantitativo (como anos de experiência profissional e educação, núme-
ro de auditorias realizadas, horas de treinamento em auditoria) ou qualitativo (como ter 
demonstrado atributos pessoais, conhecimento ou desempenho das habilidades em trei-
namento ou no local de trabalho).
Passo 3 - Selecionar o método de avaliação apropriado
Convém que a avaliação seja realizada por uma pessoa ou uma bancada usando um ou 
mais dos métodos selecionados na tabela de métodos possíveis de avaliação. Ao usar a 
tabela, note o seguinte:
• os métodos esboçados representam uma série de opções e podem não se aplicar em 
todas as situações;
• os vários métodos esboçados podem divergir na sua confiabilidade;
• tipicamente, convém que uma combinação de métodos seja usada para assegurar um 
resultado que seja objetivo, consistente, justo e confiável.
PASSO 4
Passo 4 - Conduzir a avaliação
Neste passo, as informações coletadas sobre a pessoa são comparadas com o critério es-
tabelecido no passo 2. Quando uma pessoa não atende ao critério, treinamento adicional, 
trabalho e/ou experiência em auditório são requeridos. Convém que seguido a isso haja 
uma reavaliação.
Aqui, encerramos a análise da Norma ABNT NBR 19011:2012. Na próxima semana, vamos 
falar sobre os tipos e as técnicas de auditoria.