auxiliar de controle de qualidade

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AUXILIAR DE CONTROLE
DA QUALIDADE
CARGA HORÁRIA - 20 HORAS
PROFESSORA - LIVIA MARCIÃO
MESA DIRETORA
Presidente - David Reis (AVANTE)
1º Vice-Presidente - Wallace Oliveira (PROS)
2º Vice-Presidente – Diego Afonso (PSL)
3º Vice-Presidente – Caio André (PSC)
Secretária Geral – Glória Carrate (PL)
1º Secretário – Elissandro Bessa (SOLIDARIEDADE)
2º Secretário – Eduardo Alfaia (PMN)
3º Secretário – João Carlos (REPUBLICANOS)
Ouvidor – Amom Mandel (SEM PARTIDO)
Corregedor – Jaildo Oliveira (PC do B)
Ficha Técnica
Ebook - Curso AUXILIAR DE CONTROLE DA QUALIDADE
Autor:Profª. Livia Marcião
Revisão Pedagógica e EAD: Prof. Dr. Wender Antônio da Silva
Proibida a reprodução total ou parcial sem a autorização da editora. 
A distribuição e download deste e-book são gratuitos dentro da plataforma Escolegis CMM, 
no entanto, sua comercialização e/ou redistribuição é terminantemente proibida. 
©️ Copyright 2021 – Istud Ltda ME
Categoria: AUXILIAR DE CONTROLE DA QUALIDADE
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SUMÁRIO
UNIDADE I ............................................................................................................................................................................... 6
1. O AUXILIAR DE CONTROLE DE QUALIDADE E SUA CARREIRA .................................................... 6
1.1. PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES DESTE PROFISSIONAL E CAMPO DE ATUAÇÃO..................... 8
1.2. HABILIDADES NECESSÁRIAS DO AUXILIAR DE CONTROLE DE QUALIDADE ................ 9
1.3. A IMPORTÂNCIA DESTE PROFISSIONAL JUNTO AO MERCADO DE TRABALHO ......... 10
UNIDADE II ............................................................................................................................................................................. 12
2. O AUXILIAR DE CONTROLE DE QUALIDADE NA GESTÃO DA QUALIDADE ........................ 12
2.1. A FUNÇÃO DESTE PROFISSIONAL JUNTO AO SETOR DE QUALIDADE .............................. 12
2.2. RESPONSABILIDADES EXIGIDAS DO CARGO....................................................................................... 13
2.3. O OBJETIVO DA GESTÃO DA QUALIDADE ............................................................................................. 13
2.4. ISO 9001 ........................................................................................................................................................................... 14
2.5. TRABALHO EM EQUIPE ....................................................................................................................................... 15
UNIDADE III ............................................................................................................................................................................ 16
3. GESTÃO DA QUALIDADE ......................................................................................................................................... 16
3.1. GESTÃO DE QUALIDADE DE UMA EMPRESA ....................................................................................... 18
3.2. QUAIS SEUS PILARES ............................................................................................................................................. 18
3.3. A IMPORTÂNCIA DA SUA APLICABILIDADE NO RAMO DE ATUAÇÃO ................................ 20
UNIDADE IV ........................................................................................................................................................................... 21
4. AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE ................................................................................................................ 21
4.1. QUAL A APLICABILIDADE DESTAS FERRAMENTAS ......................................................................... 22
4.2. OBJETIVO DE UTILIZAR ESTAS FERRAMENTAS ................................................................................ 22
4.3. PARA QUE SERVEM AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA QUALIDADE ............................... 24
UNIDADE V ............................................................................................................................................................................. 24
5. AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS DO CONTROLE DE QUALIDADE .............................................. 24
5.1. CONCEITO E APLICABILIDADE DE FLUXOGRAMA ............................................................................ 25
5.2 CONCEITO E APLICABILIDADE DE DIAGRAMA ISHIKAWA (ESPINHA-DE-PEIXE)........ 25
5.3 CONCEITO E APLICABILIDADE DE FOLHA DE VERIFICAÇÃO .................................................... 26
5.4 CONCEITO E APLICABILIDADE DE DIAGRAMA DE PARETO ...................................................... 27
5.5 CONCEITO E APLICABILIDADE DE HISTOGRAMA .............................................................................. 27
5.6 CONCEITO E APLICABILIDADE DE DIAGRAMA DE DISPERSÃO .............................................. 28
5.7 CONCEITO E APLICABILIDADE DE CARTAS DE CONTROLE ....................................................... 29
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................................................ 30
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UNIDADE I
1. O AUXILIAR DE CONTROLE DA QUALIDADE E SUA 
CARREIRA
A palavra “qualidade” tem um conceito subjetivo que está relacionado com as 
percepções, necessidades e resultados em cada indivíduo. 
 Então podemos dizer que é o grau de utilidade esperado ou adquirido de 
qualquer coisa, verificável através da forma e dos elementos constitutivos do 
mesmo e pelo resultado do seu uso. 
 O Auxiliar de Controle da Qualidade por ser o profissional responsável por 
monitorar a qualidade da produção na empresa, verificando os procedimentos 
operacionais de higiene e boa prática de fabricação se relaciona com toda a área 
do setor de qualidade dentro da empresa.
 OBJETIVO DO CONTROLE DE QUALIDADE
 É identificar defeitos, erros e falhas no produto, impedindo que isso chegue 
ao cliente. Não há mudança ou análise do processo durante o Controle de 
Qualidade, apenas nas saídas do processo e no produto.
 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
 Também conhecida pela sigla em inglês TQM (Total Quality Management) é 
uma filosofia de gestão por meio da qual todos em uma organização se esforçam 
para melhorar continuamente os produtos, serviços e processos ali desenvolvidos, 
sempre buscando a maior satisfação dos clientes.
O QUE É CONTROLE DE QUALIDADE
 É uma medida adotada nas organizações visando a melhoria e a padronização 
de seus processos, assegurando a qualidade de seus produtos ou serviços. Por 
isso, diante desse controle, é possível que a empresa adote uma política de 
qualidade, evitando que o resultado final da sua produção possa apresentar 
problemas.
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 A presença de um eficiente controle de qualidade, como já foi citado, é 
fundamental no processo produtivo de diversos segmentos industriais. Imagine, 
por exemplo, a falta de uma boa gestão no ramo da indústria alimentícia. Isso 
poderia gerar grandes malefícios para a saúde dos consumidores.
O auxiliar de controle da qualidade no setor de controle atua nas ações de:
- Atua na inspeção e liberação de produtos acabados.
- Realiza todo o acompanhamento de processos ali desenvolvidos. 
- Faz conferências de matérias-primas, conforme padrão da qualidade. 
- Monitora a qualidade da produção na empresa.
- Verifica os procedimentos operacionais de higiene e boas práticas de 
fabricação.
 Os conhecimentos necessários para atuar no cargo de Auxiliar de Controle 
da Qualidade devem ser:
- Ter conhecimentos sobre as ferramentas da qualidade.
- Trabalhar em equipe. 
- Trabalho de escritório.
- Língua Portuguesa.
- Matemática.
- Proteção e Segurança.
- Tecnologia da Informação.8
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1.1. PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES DESTE PROFISSIONAL E 
CAMPO DE ATUAÇÃO
As suas principais atribuições como profissional de controle de qualidade e o 
campo de atuação:
- Monitorar a qualidade da produção na empresa, 
- Verificar os procedimentos operacionais de higiene e boas práticas de 
fabricação,
- Realizar consultoria e serviço de campo junto a clientes diversos, 
- Fazer controle de qualidade e distribuição com pesquisa de mercado
- Inspecionar o recebimento e organizar o armazenamento e movimentação 
de insumos,
- Verificar conformidade de processos, liberar produtos e serviços, 
- Trabalhar de acordo com normas e procedimentos técnicos, de qualidade e 
de segurança.
- Administrar toda a documentação técnica do controle de qualidade.
- Emitir os relatórios para registros relativos das inspeções,
- Organizar e manter o arquivo de registros e documentações.
- Informar todas as ocorrências na troca de turnos mantendo o setor limpo e 
ordem.
 Os campos DE ATUAÇÃO deste profissional são todas as áreas do setor de 
controle de qualidade responsáveis por:
- Monitorar a qualidade da produção na empresa.
- Verificar os procedimentos operacionais de higiene e boa prática de 
fabricação.
 Podendo atuar em:
- Indústrias,
- Fábricas, 
- Comércios,
- Órgãos Públicos,
- Empresas de auditoria,
- Autônomo.
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1.2. HABILIDADES NECESSÁRIAS DO AUXILIAR DE 
CONTROLE DA QUALIDADE
- Possuir um olhar técnico;
- Ser flexível;
- Capaz de tomar decisões;
- Relacionar bem;
- Criatividade;
- Empatia;
- Trabalhar em equipe;
- Adaptabilidade;
- Liderança;
- Proatividade;
- Inteligência emocional;
- Responsabilidade;
- Saber ouvir;
- Ético.
 O que o auxiliar de controle da qualidade precisa ser capaz de fazer:
- Pensamento crítico
- Monitoramento
- Interpretação de texto
- Escrita
- Gestão do tempo
- Análise de controle de qualidade
- Educar e treinar
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1.3. A IMPORTÂNCIA DESTE PROFISSIONAL JUNTO AO 
MERCADO DE TRABALHO
- Fazer conferência de matérias-primas, conforme padrão da qualidade, 
- Monitorar a qualidade da produção na empresa,
- Verifica os procedimentos operacionais de higiene e boas práticas de 
fabricação e outros.
 Na busca de crescimento a empresa esta constantemente atrás de melhorar 
e fidelizar seus clientes. A melhoria contínua, inovação e gestão de mudanças no 
controle de qualidade são essenciais para poder proporcionar à empresa como 
também aos setores afins possibilitarem o avanço nas atividades e produtos 
fornecidos pela empresa.
 É imprescindível sempre buscar melhorias um pouco a cada dia, com o 
objetivo de sempre entregar o serviço ou produto continuamente melhor.
 Se recusar a mudar é um erro grave, mas fazer mudanças caóticas em linha 
de produção e se baseando em dados inconsistentes, também pode acarretar 
prejuízos. Diariamente este profissional lida com inovações.
 A qualidade de um produto/serviço não é uma característica unidimensional, 
muito menos algo estático. Se o seu público está insatisfeito com o que recebe 
agora, pode ser que seu produto tenha perdido relevância de mercado.
É imprescindível ter em mente que há sempre espaço para melhorar um pouco 
a cada dia, apresentando um trabalho uma entrega de produto continuamente 
melhor.
Se recusar a mudar é um erro grave, mas fazer mudanças caóticas em linha de 
produção e se baseando em dados inconsistentes, também pode ser fatal para 
qualquer gestor.
Diariamente, o analista ou gestor de qualidade lida com inovação tecnológica, 
métodos de coleta de dados, análises avançadas e com as entregas de todos os 
setores. Logo, ele precisa ser estratégico para saber separar aquilo que realmente 
fará diferença positiva no negócio do que é apenas ‘mais um dado’.
 Para que o profissional tenha um bom desempenho como Auxiliar de 
Controle da Qualidade é essencial que possua conhecimentos pra adquirir 
habilidades no uso da ferramenta da qualidade, evidenciando habilidade técnica 
e sabendo trabalhar em equipe.
 Os 10 passos para ter sucesso como Auxiliar de Controle da qualidade.
1. Ter atitude positiva
 Pensar positivo, agir de maneira positiva e transparecer isso para a equipe 
é um ótimo ponto de partida e faz toda a diferença na busca por bons resultados.
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2. Ter organização
 Profissionais organizados tendem a reduzir riscos e corrigir falhas com mais 
agilidade e desta maneira, entregar produtos de qualidade.
3. Buscar a melhoria contínua
 Nada é tão bom que não possa melhorar, portanto é importante estar 
sempre em busca de melhorias e nunca se acomodar, por melhor que as coisas 
estejam.
4.Buscar integração entre os setores
 A integração é um ponto essencial para obter qualidade, é muito importante 
estar sempre em contato com os outros setores, instigando a comunicação, a 
troca de ideias e informações.
5. Ter espírito de liderança
 É essencial envolver as pessoas em um propósito, dando o melhor de si e 
buscando o mesmo da equipe, para isso é preciso motivá-los constantemente.
6. Monitorar, medir e analisar os processos
 Não há maneiras de obter melhorias, sem acompanhar cada passo. É preciso 
monitorar, medir e analisar cada etapa do processo com cuidado e atenção.
7. Implementar as ações necessárias com agilidade
 Quando falhas são detectadas, é necessário buscar a solução e implantá-la 
de forma rápida, para que o erro não seja repetido, evitando que seja percebido 
pelo consumidor.
8. Buscar economia de tempo e custos
 A economia de tempo e custos é essencial para se colocar à frente dos 
concorrentes. Por isso busque sempre métodos que gerem melhores resultados 
e de forma mais rápida.
9. Buscar o aumento da produtividade
 Aumentar a produtividade não é simplesmente produzir mais, mas produzir 
com qualidade em menor espaço de tempo. Busque sempre inovações.
10. Manter o foco no cliente
 O cliente está no comando, portanto, se ele solicita algo o ideal é atendê-lo o 
mais rápido possível, para que o concorrente não o faça primeiro. Desde simples 
customizações até mudanças drásticas devem ser analisadas cuidadosamente e 
caso não possa atender as demandas do cliente, explique e tente encontrar uma 
solução alternativa. O consumidor gosta de marcas que se mostram preocupadas 
em atendê-lo.
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2. O AUXILIAR DE CONTROLE DA QUALIDADE NA 
GESTÃO DA QUALIDADE
2.1. A FUNÇÃO DESTE PROFISSIONAL JUNTO AO 
SETOR DE QUALIDADE
Este profissional tem a responsabilidade de monitorar os procedimentos de 
controle de qualidade implantados nos diversos setores da indústria, estando 
apto a esclarecer dúvidas sobre a execução das mesmas, visando garantir a 
qualidade dos processos executados no setor de atuação.
O Auxiliar nos serviços administrativos de controle de qualidade, auxilia no 
monitoramento de planilhas e programas na área de produção, como também 
auxilia em coletas de amostras para análise. Para ser auxiliar de Qualidade 
esse profissional deve ter um bom desempenho nas suas tarefas de fiscalizar, 
monitorar e acompanhar. Também é essencial que possua habilidades no uso da 
ferramenta da qualidade, evidenciando habilidade técnica e sabendo trabalhar 
em equipe.
As trajetórias iniciais destes profissionais podem ser as mais comuns desse 
cargo que são: Inspetor de qualidade; operador de Empilhadeira ou motorista.
O auxiliar de controle da qualidade 
- Atuar com inspeção e liberação de produtos acabados
- Realizar todo acompanhamento de processos. 
- Fazer conferência de matérias-primas conforme padrão da qualidade.
- Monitorar a qualidade da produção na empresa.
- Verificar os procedimentos operacionais de higiene e boas práticas de 
fabricação.
O Auxiliar de controle da qualidade e os tipos de inspeção de qualidade
I. Inspeção de pré-produção:Os insumos devem ser inspecionados antes da produção. Algumas amostras 
devem ser retiradas aleatoriamente e verificadas visualmente.
II. Inspeção em linha ou em processo:
 Na inspeção em linha, os primeiros produtos que saem da linha são 
inspecionados quanto à conformidade. Levantados problemas neste estágio, 
UNIDADE II
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2.2. RESPONSABILIDADES EXIGIDAS DO CARGO
Monitorar todo o processo quanto aos itens de qualidade através de inspeções: 
visuais, tato, olfato e instrumentos de medição.
 Prestar informações claras diariamente sobre as atividades do setor onde 
atua, inclusive durante inspeções internas e externas.
 Realizar coletas e amostragens laboratoriais através de coleta de produtos 
prontos entregando no laboratório ou para um analista da qualidade para envio 
ao laboratório externo.
 Registrar os monitoramentos em planilha especifica através do 
preenchimento de planilhas de autocontrole.
 Sinalizar não conformidades identificadas no processo de sua 
responsabilidade, mediante a comunicação verbal ao superior responsável pela 
área de qualidade e da área de inspeção.
deve-se tomar ações corretivas e evitar atrasos. Com base na data de início da 
produção e no número de produtos já finalizados, atentar-se ao cronograma de 
envio.
III. Inspeção pré-envio:
 É o tipo mais popular de inspeção de controle de qualidade que ocorre 
quando todos os produtos estão finalizados e prontos para envio.
 A conformidade dos produtos é verificada em relação a uma lista de critérios 
definidos como: quantidade do produto, mão de obra, função, segurança, aspecto, 
tamanho, embalagem, entre outros.
 O Auxiliar de Controle da Qualidade na inspeção pré-envio terá a possibilidade 
de verificar a quantidade total de produtos a ser contada e as amostras de 
produtos acabados podem ser retiradas de maneira verdadeiramente aleatória 
e, portanto, representativas de todo o lote.
2.3. O OBJETIVO DA GESTÃO DA QUALIDADE
É um determinado resultado que se procura alcançar e está diretamente 
relacionado com o grau de satisfação dos requisitos seja dos clientes, produtos, 
processos, legais/regulamentares e do sistema de gestão da qualidade.
Além disso, os objetivos da qualidade suportam os compromissos firmados 
na busca pela qualidade (política da qualidade), além de fornecer subsídios 
importantes para os objetivos macros/estratégicos.
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 O Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ existe para alcançar dois objetivos 
principais:
- Demonstrar a capacidade de fornecer consistentemente produtos e serviços 
conformes;
- Aumentar a satisfação do cliente.
 O objetivo da qualidade, quando estabelecidos e perseguidos, são a chave 
para o processo de melhoria contínua em uma organização e, consequentemente 
o caminho para medir se os objetivos principais do SGQ estão sendo atingidos.
 Requisitos necessários para atender os objetivos da qualidade:
- Ser coerentes com a política da qualidade;
- Ser mensuráveis;
- Levar em conta os requisitos aplicáveis;
- Ser pertinente para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar 
a satisfação do cliente;
- Ser monitorados, comunicados e atualizados como apropriado.
2.4. ISO 9001
Significa: International Organization for Standardization (Organização 
Internacional de Normalização).
 É uma norma que certifica a capacidade da empresa em fornecer produtos 
e serviços conformes, apesar de ter requisitos específicos.
 O objetivo da ISO 9001 é promover o desenvolvimento de normas, testes 
e certificação, com o intuito de encorajar o comércio de bens e serviços. Em se 
tratando da importância das normas ISO estas buscam a padronização de normas 
de conduta, implementação de soluções, entre outras questões que elevam o 
patamar das empresas ao nível internacional.
 O certificado NBR ISO 9001 faz parte de um sistema internacional de gestão 
de qualidade, que padroniza as atividades e os processos, sempre com foco na 
satisfação dos clientes. 
 Seus benefícios se refletem positivamente na imagem e na reputação da 
companhia, além de aumentar o diferencial competitivo da empresa.
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2.5. TRABALHO EM EQUIPE
Mas o que é Trabalho em equipe?
 É a reunião de forças administradas para o resultado pretendido, um esforço 
coletivo para resolver um problema.
 Também podemos afirmar que o trabalho em equipe é um conjunto ou 
grupo de pessoas dedicadas a realizar uma tarefa ou determinado trabalho, por 
obrigação, ou não.
 Quais as características de quem trabalha em equipe:
- Paciência
- Resistência
- Ousadia
- Companheirismo
- Organização
- Foco
- Disciplina
- Comprometimento.
Mas qual a importância do trabalho em equipe, este possibilita a troca de 
conhecimento e agilidade no cumprimento de metas e objetivos compartilhados. 
Aperfeiçoar o tempo de cada pessoa e ainda contribuir para conhecer outros 
indivíduos e aprender novas tarefas.
 Os desafios do trabalho em equipe devem ser acompanhados pelos gestores 
e lideres.
 O bom funcionamento de uma equipe vai depender da personalidade de 
cada elemento da equipe e do relacionamento entre eles. 
 Além das questões comportamentais, existem algumas situações que devem 
ser observadas pelo líder, de modo a evitar desgaste, competições desnecessárias 
e dificuldades nas relações interpessoais.
 Vejamos alguns problemas frequentes ao executar um trabalho em equipe.
- Falta de comunicação e baixa troca de experiências entre as pessoas da 
equipe;
- Falta de direcionamento e clareza sobre as atividades o que gera rivalidade e 
disputas de ego;
- Falta de gestão no que diz respeito à prevenção e gerenciamento de conflitos;
- Excesso de reuniões sem objetivos específicos, somente para cumprir 
procedimentos;
- Falta de feedbacks individuais, o que pode gerar insegurança e perda de 
interesse pelos membros da equipe.
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UNIDADE III
3. GESTÃO DA QUALIDADE
A Gestão da Qualidade surgiu no Japão após a Segunda Guerra Mundial. Desde 
então, muitos pensadores e teóricos têm aprimorado este conceito. 
 A gestão da qualidade pode ser definida como qualquer atividade 
coordenada para dirigir e controlar uma organização, de modo a possibilitar a 
melhoria de seus produtos ou serviços. 
 O intuito é garantir a total satisfação das necessidades dos clientes em 
relação ao prometido. Tendo como finalidade o exercício de supervisionar as 
atividades, tarefas e processos (entradas) utilizados na criação de um produto ou 
serviço (saídas) para que possam ser mantidos em um padrão alto e consistente.
 Os benefícios e vantagens de se trabalhar com a gestão da qualidade são:
 Fidelização dos clientes - Quanto mais satisfeitos os clientes estão, maior 
sua taxa de fidelização. Isso acontece porque eles sentem que podem confiar na 
marca.
 Redução de custos - Com a gestão da qualidade bem feita, os processos 
de produção se tornam muito eficientes, o que acaba por reduzir os custos. As 
empresas passam a produzir com mais qualidade por um valor baixo.
 Produtividade - O aumento da produtividade acontece porque os processos 
passam a ser mais eficientes e bem definidos, o que contribui para a satisfação dos 
funcionários e, consequentemente, criar um clima organizacional mais saudável.
 Competitividade - Com a empresa trabalhando de forma eficiente, com 
produção maior e baixo custo de produção, se abre espaço para conquistar mais 
espaço no mercado.
 Lucratividade - Quando a empresa consegue trabalhar de forma eficiente, 
com todos os aspectos anteriores funcionando corretamente, acaba por aumentar 
o lucro.
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É necessário também estar atento aos princípios da qualidade que são:
Principio 1: Foco no cliente. 
 Qualidade para quem? Quando você pensa dessa forma, fica muito mais 
fácil imaginar o que é Qualidade.
Princípio 2: Liderança. 
 Sem uma liderança clara e forte,um negócio fracassa. 
Princípio 3: Engajamento de pessoas. 
Uma organização não é nada sem o seu pessoal.
Princípio 4: Abordagem de processo. 
A padronização acontece quando você estabelece processos. Fazer um lanche 
na sua casa é fácil, fazer uma rede de lanches pelo mundo garantindo que todos 
tenham o mesmo sabor, como por exemplo o McDonald’s, é outro desafio. 
Princípio 5: Tomada de decisão baseada em evidências. 
Monitorar e medir os processos são uma atividade que deve ser feita 
continuamente por todos! 
Princípio 6: Melhoria Contínua.
Peter Drucker já dizia: “O que pode ser medido, pode ser melhorado!”. O que 
você deve analisar para melhorar? Para quem deve melhorar?
Princípio 7: Gestão de Relacionamentos.
Interação adequada entre todas as partes interessadas e etapas do processo, 
está tudo interligado.
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3.1. GESTÃO DE QUALIDADE DE UMA EMPRESA
3.2. QUAIS SEUS PILARES
Esta é uma estratégia de busca contínua por elevados padrões, visando 
melhorar o desempenho das pessoas, os processos, os produtos e o próprio 
ambiente de trabalho. Para tanto, são utilizadas filosofias, métodos e tecnologias 
que são aplicadas à empresa como: 
- Buscar saber o que precisa ser melhorado. 
- Mapear os processos e sua integração entre as áreas, a fim de descobrir os 
possíveis gargalos.
- Identificar de forma clara o que deve ser feito.
- Realizar mudanças graduais para que seja possível verificar os resultados 
de cada uma, de forma isolada.
- Acompanhar as melhorias e realizar ajustes caso necessário.
Para uma gestão da qualidade eficiente, é importante se atentar aos seus 5 
pilares, que foram estabelecidos pela ISO 9001. Embora os itens “visão sistêmica” 
e “gerenciamento de processos” tenham sido integrados, vamos estudá-los em 
separado para melhor entendimento.
1. Treinamento e desenvolvimento
 O incentivo ao desenvolvimento pessoal e profissional tem ganhado cada 
vez mais destaque nas organizações. Isso porque essa é uma área importante 
para motivar os funcionários ao mesmo tempo em que capacita os trabalhadores 
para entregar melhores resultados para a empresa. A principal forma de investir 
em desenvolvimento é por meio de treinamentos. Elaborar um calendário de 
capacitações que atenda às necessidades de cada setor da empresa é o primeiro 
passo para colocar essa ação em prática. Avaliações de desempenho e feedbacks 
de gestores e colegas também são importantes para identificar quais aspectos 
merecem atenção.
2. Comunicação
 Outro elemento fundamental para a gestão estratégica de pessoas é 
a comunicação clara e bilateral. Ou seja, tanto deve ser mantida uma política 
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de transparência de informações da empresa com os funcionários quanto os 
superiores devem estar abertos a ouvir as demandas dos colaboradores. Esse 
pilar é fundamental para que os outros possam ser colocados em prática. Todos 
devem estar cientes dos objetivos e processos da empresa para que possam 
desempenhar suas atividades da melhor forma e se sentir acolhidos para apontar 
problemas e propor soluções.
3. Liderança
 O líder é fundamental para a gestão de pessoas, pois é capaz de gerar 
motivação nos funcionários, o que vai muito além do interesse em receber 
gratificações financeiras. Para isso, algumas características são necessárias. Saber 
ouvir, resolver conflitos e dar feedbacks, ser flexível e atuar como um mentor que 
se interesse em desenvolver as competências de seus liderados são algumas das 
habilidades necessárias para exercer a liderança com eficiência.
4. Processos
 Ter processos claros e bem definidos também é importante para gerir 
pessoas de forma estratégica. Afinal, atividades de diferentes setores se 
relacionam e impactam umas às outras. Portanto, elaborar processos de acordo 
com resultados esperados, definir metas e responsáveis por cada etapa e 
acompanhar a execução do plano, além de gerarem aumento de produtividade 
e redução de custos, também impactam positivamente na gestão de pessoas.
5. Trabalho em equipe
 O trabalho em equipe também é importante para a gestão estratégica 
de pessoas. Afinal, como falamos no tópico anterior, a empresa é composta de 
diferentes setores com diversas pessoas cujas atividades dependem umas das 
outras. Os pilares da gestão de pessoas se relacionam e isso não é diferente com 
o trabalho em equipe. Por meio de uma comunicação clara, liderança eficiente e 
processos bem definidos, por exemplo, é possível desempenhar o trabalho em 
equipe sem problemas.
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3.3. A IMPORTÂNCIA DA SUA APLICABILIDADE NO 
RAMO DE ATUAÇÃO
- A grande expansão da concorrência; 
- Preocupação com a qualidade de seus produtos e serviços;
- Vantagens competitivas.
Para se alcançar qualidade e produtividade com o desempenho e a 
competitividade desejada pela gestão de qualidade é necessário atentar-se a 
algumas ações de incentivo a serem executadas na empresa como:
- Capacitação eficiente dos recursos humanos;
- Modelos gerenciais atualizados;
- Tomada de decisões com sustentação e cruzamento de dados e fatos;
- Posturas e atitudes que busquem melhoria contínua.
Porém tenha atenção, pois, é possível aperfeiçoar os processos, estabelecendo 
um vínculo maior com os clientes e, consequentemente, gerando fidelização. 
Sendo assim, a criação de valor para os consumidores é um dos principais 
fatores que garantem a continuidade de qualquer empresa.
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UNIDADE IV
4. AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Tais ferramentas são um conjunto de metodologias utilizado para definir, medir, 
analisar e resolver problemas que impactam nos resultados das organizações.
Estas servem para orientar, dar estratégias e apresentar métodos para que 
os problemas que surgem sejam solucionados de forma assertiva, direcionando 
corretamente os esforços. Ao utilizar as ferramentas faça uma análise prévia, 
onde pode seguir os seguintes passos:
1º Entenda os fatos: Ao entender a real utilização, da ferramenta você evita os 
esforços desnecessários. Então:
- Analise o problema;
- Estabeleça uma sistemática de gerenciamento e controle;
- Implemente uma ação prática.
2º Promova a utilização duradoura: Crie uma cultura de utilização da 
ferramenta! 
- Explique porque deve ser utilizada esta ferramenta para identificar as 
causas de um problema. 
- E incentive a utilidade e o uso!
3º Escolha a melhor ferramenta para o seu trabalho: O objetivo de cada 
uma das sete ferramentas da qualidade é diferente! 
- Sempre tenha em mente o objetivo do que se pretende fazer e que resultado 
você quer colher.
- Entenda o objetivo da tarefa, para assim escolher a ferramenta.
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4.1. QUAL A APLICABILIDADE DESTAS FERRAMENTAS
4.2. OBJETIVO DE UTILIZAR ESTAS FERRAMENTAS
Estas são utilizadas para o estudo dos problemas possivelmente encontrados 
em um processo, desde sua definição até a proposição de soluções, passando 
pelos processos de medição e análise.
Tais ferramentas são técnicas que se podem utilizar com a finalidade de: definir, 
mensurar, analisar e propor as soluções para os problemas que eventualmente 
são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.
Qual seria a importância das ferramentas da qualidade? são essenciais para 
avaliar e melhorar o desempenho das organizações, bem como todos os processos 
envolvidos.
 Com o auxílio para mensurar e aprimorar vários tipos de atividades dentro 
da organização. 
As características comuns das ferramentas da qualidade são utilizadas com 
a finalidade de analisar e propor soluções para os problemas que interferem 
através das técnicas no bom desempenho dos processos de trabalho, permitindo 
o maior controle dos processos ou melhorias na tomada de decisões.
As ferramentas da qualidade ao serem utilizadas buscamfacilitar a padronização 
da coleta de dados, evita retrabalhos e otimiza tempo da equipe que busca dados 
mais concretos. Elas podem ser utilizadas em indústrias, call centers, comércios 
e diversos tipos de empresas, para medir a produtividade em um determinado 
tempo.
 Por que e para que usar as ferramentas de qualidade nas atividades 
variadas da empresa? Podemos dizer que para ter mais segurança na resolução 
dos problemas? Poderíamos dizer que sim, mas também podemos verificar que 
para analisar fatos e auxiliar na tomada de decisão, no alcance de mais um grau 
de eficiência/eficácia em uma determinada atividade ou processo.
 Contudo deve-se capacitar os profissionais para que tais ferramentas 
sejam aplicadas de maneira correta, pois senão corre-se o risco de ter resultados 
incorretos.
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E S C O L E G I S C M M
 As técnicas da gestão de qualidade, no sentido do gerenciamento de 
qualidade existem para:
1º Planejamento: Consiste na identificação dos padrões de um projeto.
2º Garantia de Qualidade: Está relacionado a garantia da qualidade;
3º Controle de Qualidade: Está relacionado a fiscalização e supervisão. 
No controle de qualidade, temos três ramificações que são: 
- Gerenciamento das diretrizes;
- Por Processo;
- Rotina. 
 A principal ideia desse primeiro gerenciamento, por mais que pareça 
redundante, é o modelo IDEIA:
- Incentivar a geração de ideias; 
- Desenvolver iniciativas com produtos significativos;
- Estabelecer consenso em relação a melhoria; 
- Intensificar contatos; 
- Assegurar a coerência entre as normas e ações, com objetivos claros e 
definidos.
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C U R S O D E A U X I L I A R D E C O N T R O L E D A Q U A L I D A D E
4.3. PARA QUE SERVEM AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS 
DA QUALIDADE
Estas ferramentas colaboram para que os problemas sejam solucionados de 
forma assertiva, direcionando corretamente os esforços.
 As técnicas das ferramentas da qualidade podem ser utilizadas com a 
finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que 
eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos 
de trabalho. Estas foram estruturadas, principalmente, a partir da década de 50, 
com base em conceitos e práticas existentes. A partir daí, o uso das ferramentas 
tem sido de grande valia para os sistemas de gestão, sendo um conjunto de 
ferramentas estatísticas de uso consagrado para melhoria de produtos, serviços 
e processos.
 Portanto, as 7 Ferramentas do Controle de Qualidade são: Fluxograma, 
Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, 
Histograma, Diagrama de Dispersão e Cartas de Controle. Estas sete ferramentas 
fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares, que devem ser 
de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa, do presidente 
aos colaboradores, e, por isso, devem fazer parte dos programas básicos de 
treinamentos das organizações.
UNIDADE V
5. AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS DO CONTROLE DE 
QUALIDADE
Das sete ferramentas da qualidade que podem ser aplicadas na indústria e 
utilizadas por qualquer trabalhador que busca a qualidade e a melhoria contínua, 
algumas delas foram desenvolvidas por engenheiros e outras adaptadas de 
outras aplicações sendo que todas possuem uma finalidade comum: Fornecer 
meios para a tomada de decisões de gestão da qualidade com base em fatos.
 As ferramentas são métodos simples de uso e de utilização, que facilitam e 
muito a análise para melhorar os resultados. 
 Se você sabe qual é o problema, deve utilizar o círculo da análise de 
problemas, se deseja identificar o problema deve utilizar o círculo de identificação 
do Problema.
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E S C O L E G I S C M M
5.1. CONCEITO E APLICABILIDADE DE FLUXOGRAMA
5.2 CONCEITO E APLICABILIDADE DE DIAGRAMA 
ISHIKAWA (ESPINHA-DE-PEIXE)
É um diagrama que descreve um processo, sistema ou algoritmo de computador. 
 São amplamente utilizados em várias áreas para documentar, estudar, 
planejar, melhorar e comunicar processos complexos por meio de diagramas 
claros e fáceis de entender.
 Sua aplicabilidade é utilizá-lo para representar graficamente as etapas de 
um procedimento criando, assim, uma sequência de passos para a realização do 
mesmo.
 O objetivo é agilizar e facilitar a compreensão do processo a partir das 
figuras e setas no desenho gráfico de cada um de seus estágios.
 EXEMPLO:
Esse gráfico também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama 
de Espinha de Peixe ou Diagrama dos 6Ms. É uma ferramenta que ajuda a 
identificar as causas raízes de um problema, analisando os fatores envolvidos 
em um processo.
 Sua aplicabilidade é uma ferramenta gráfica que ajuda a gerenciar e fazer 
o Controle da Qualidade (CQ) em diferentes processos, cujo principal objetivo é 
identificar quais são as causas para um efeito ou problema.
O objetivo é facilitar o aprendizado da equipe sobre o processo que está sendo 
analisado como também: 
- Tornar o processo atual “visível”; 
- Mostrar as responsabilidades e relações entre etapas e áreas envolvidas no 
processo; 
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- Permitir identificar etapas que não agregam valor; 
- Permitir identificar gargalos, complexidades, atrasos, ineficiências e 
desperdícios; 
- Permitir medir o tempo de ciclo de atividades; 
- Identificar oportunidade de reduzir custos de processamento; 
- Identificar ganhos rápidos.
EXEMPLO
5.3 CONCEITO E APLICABILIDADE DE FOLHA 
DE VERIFICAÇÃO
É uma ferramenta utilizada para coletar dados, geralmente, em tempo real. 
 Com ela, é possível coletar, organizar e até mesmo apresentar os resultados 
de várias coletas. Dessa forma, é mais simples analisar as variações de um 
processo por exemplo.
 Sua aplicabilidade é a observação e coletas realizadas pela mesma pessoa ou 
no mesmo local. Ao coletar dados sobre um processo de produção, a frequência 
ou padrões de eventos, problemas, defeitos, localização do defeito, causas do 
defeito etc.
 O objetivo costuma ser para registrar informações sobre o desempenho 
de determinado processo. Para utilizá-la, você precisa definir o que exatamente 
quer observar, ou seja, qual o objetivo principal dessa coleta de dados.
 EXEMPLO
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E S C O L E G I S C M M
5.4 CONCEITO E APLICABILIDADE DE DIAGRAMA 
DE PARETO
5.5 CONCEITO E APLICABILIDADE DE HISTOGRAMA
Mostrar a distribuição dos itens e organiza-los do mais frequente para o menos 
frequente. Ele é utilizado para definir os problemas, definir suas prioridades, 
ilustrar os problemas detectados e determinar a sua frequência no processo. É 
uma imagem gráfica das causas mais frequentes de um problema particular. A 
maioria das pessoas o utiliza para determinar onde colocar seus esforços iniciais 
para obter ganho máximo.
 A aplicabilidade deste é priorizar esforços de melhoria. Sempre que uma 
equipe não estiver certa sobre onde focar os esforços de melhoria deve usar uma 
análise de Pareto.
 O objetivo é permitir uma fácil visualização e compreensão dos problemas 
ou causas mais relevantes para a organização como: 
- Focar nos pontos mais significativos a se solucionar.
- Promover esclarecimento sobre a relação causa–benefício.
- Identificar quais ações devem vir antes das demais para trazer resultados 
satisfatórios.
EXEMPLO
Mostra a frequência de ocorrência de um fenômeno. É uma ferramenta da 
estatística, usada para representar a distribuição da frequência de uma variável, 
a fim de se medir algum valor variante.
 Sua aplicabilidade é coletar os dados a serem analisados e organizá-los, a 
fim de facilitar a interpretação dos mesmos. Como também:
- Calcular a amplitude (diferença entre o maior e o menor valor dos dados 
(R) – range, em inglês).
- Definir os números de classes (as barras verticais).
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C U R S O D E A U X I L I A R D E C O N T R O L E D A Q U A L I D A D E
 O objetivo é mostrar a distribuição de frequências de dados obtidos por 
medições, para identificar a frequênciacom que algo acontece.
EXEMPLO:
5.6 CONCEITO E APLICABILIDADE DE DIAGRAMA DE 
DISPERSÃO
São gráficos onde pontos no espaço cartesiano XY são usados para representar 
simultaneamente os valores de duas variáveis quantitativas medidas em cada 
elemento do conjunto de dados.
 Sua aplicabilidade é ser usado quando uma variável contínua depende 
de outra variável contínua ou quando ambas as variáveis contínuas são 
independentes. 
 O parâmetro sistematicamente aumentado ou diminuído por outro 
parâmetro é chamado de parâmetro de controle ou variável independente.
O objetivo é permitir que se observe a tendência de correlação entre duas 
variáveis e em que grau se encontram. 
 Ou seja, facilitar através de gráfico a compreensão das medidas e valores 
coletados, as causas e efeitos de determinado procedimento que esta tendo 
seus parâmetros avaliados.
 Por exemplo: será que o aumento de atendentes em um call-center 
produziria o aumento da satisfação dos seus clientes, na mesma proporção.
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5.7 CONCEITO E APLICABILIDADE DE CARTAS DE 
CONTROLE
Esta ferramenta possibilita a análise da variação de determinada característica 
de um processo. 
 Além de ser uma das ferramentas da qualidade, também é amplamente 
aplicada, por exemplo, nos estudos do Controle Estatístico de Processo (CEP).
 A sua aplicabilidade vai muito mais que determinar a estabilidade de um 
processo, é uma ferramenta eficiente para separar causas comuns de causas 
especiais.
 O objetivo é detectar quaisquer alterações indesejadas em um processo, 
sendo que quando ocorrerem mudanças, estas serão sinalizadas por pontos 
anormais em um gráfico.
EXEMPLO
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C U R S O D E A U X I L I A R D E C O N T R O L E D A Q U A L I D A D E
BALLOU, Ronald,Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, Editora: Bookman, 
2001.
CORRÊA, Henrique L. Planejamento, Programação e Controle de Produção, 
Editora:Atlas, 2001.
DAVEL, E.; VERGARA, S. (Organizadores). Gestão com Pessoas e Subjetividade. 
2. triagem. São Paulo: Atlas, 2001.
GIANESI, Irineu G. N, CORREA, Henrique Luiz. - Administração estratégica de 
serviços: operações para a satisfação do cliente. 1. Ed. São Paulo. Atlas. 1994. p 
105.
MOTTA, P. R. Transformação Organizacional: A Teoria e a Prática de Inovar. Rio 
de Janeiro: Qualitymark, 1999.
Sites:
Silveira, Cristiano Bertulucci. Disponível em: <https://www.citisystems.com.
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controle-de-qualidade>. Acesso em: 03 Dezembro 2021.
Disponível em: <https://blog.neoprospecta.com/importancia-profissionais-
qualidade-industria-alimentos/>. Acesso em: 02 Dezembro 2021.
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qualidade>. Acesso em: 03 Dezembro 2021.
Disponível em: <https://procenge.com.br/importancia-da-gestao-de-
qualidade/>. Acesso em: 05 Dezembro 2021.
Disponível em: <https://siseb.sp.gov.br/arqs/9%20-%207_ferramentas_
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
istudbr istud iStud