QUIZ 2104-GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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2104-GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	A abordagem DevOps não corresponde a uma metodologia, pois não há um processo prescritivo nem um passo a passo, que deva ser seguido igualmente por todas as empresas. Contudo, certos princípios DevOps são usados por todos os seus provedores, e alguns destes princípios são: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Pipeline de implantação automatizado, ambientes semelhantes ao de produção e feedbacks dos usuários o mais cedo possível. 
	Respostas:
	a. 
Pipeline de implantação automatizado, ambientes semelhantes ao de produção e feedbacks dos usuários o mais cedo possível. 
	
	b. 
Produto mínimo viável, retrospectiva e gerenciamento do tempo. 
	
	c. 
Scrum, Kanban e Extreme Programming. 
	
	d. 
Transparência, inspeção e adaptação. 
	
	e. 
Squads, Sprints e times auto-organizados. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Como DevOps não é uma metodologia, não há um processo prescritivo, mas alguns princípios são comuns a todos os seus provedores, como usar ambientes semelhantes ao de produção, o que permite uma melhor avaliação do comportamento do software ainda em desenvolvimento. Ter um pipeline de implantação automatizado é essencial para permitir automação, que deve ser a maior possível. Monitorar qualidade, o que é feito por meio de testes automatizados e frequentes, tanto das características funcionais quanto nãofuncionais. Obter feedback dos usuários o mais cedo possível em ciclos mais curtos e prover visibilidade dos resultados para todas as partes interessadas. 
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	A cadeia de valor de serviço pode ser entendida como sendo composta por etapas, ou um conjunto de atividades, de um serviço na área de TI. Qual destas afirmativas sobre a cadeia de valor de serviço está correta? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Cada atividade da cadeia de valor de serviço representa as etapas e a organização necessárias, visando à criação de valor. 
	Respostas:
	a. 
Cada atividade da cadeia de valor de serviço representa as etapas e a organização necessárias, visando à criação de valor. 
	
	b. 
Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor de serviço.
	
	c. 
Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor de serviço forma um relacionamento de serviço. 
	
	d. 
As atividades de cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de trabalho, que permite a criação de valor. 
	
	e. 
A cadeia de valor de serviço corresponde a uma série linear de etapas de causa e efeito que não ocorrem simultaneamente. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
A cadeia de valor de serviço não é uma série linear de etapas de causa e efeito, ou seja, elas podem ocorrer simultaneamente. Cada atividade dentro da cadeia de valor de serviço representa as etapas e a organização necessárias, visando à criação de valor, sendo que cada atividade transforma entradas em saídas. 
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	A receita e o crescimento do consumidor são algumas das principais preocupações deste princípio orientador, sendo fundamental tornar claro para os clientes, fornecedores e partes interessadas os benefícios advindos dele. Qual é este princípio orientador? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Foco no valor 
	Respostas:
	a. 
Foco no valor 
	
	b. 
Começar de onde você está 
	
	c. 
Otimizar e automatizar 
	
	d. 
Progredir iterativamente com feedback 
	
	e. 
Pensar e trabalhar holisticamente 
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
O princípio orientador “foco no valor” se concentra principalmente na cocriação de valor para os consumidores de serviço. Este valor pode vir de várias formas, tais como receita, fidelização do cliente, redução de custos ou oportunidades de crescimento. 
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	O valor pode ser oriundo de fontes monetárias, como aumento de receitas ou redução nos custos, ou mesmo de uma percepção subjetiva, como melhor qualidade ou experiência do usuário, inovação ou confiança no fornecedor dos serviços. Portanto, o que deve ser feito primeiro, ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação. 
	Respostas:
	a. 
Identificar os resultados que o serviço facilita. 
	
	b. 
Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço. 
	
	c. 
Determinar o custo do fornecimento do serviço. 
	
	d. 
Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação. 
	
	e. 
Identificar todos os requisitos que compõem o serviço. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
A primeira etapa para se concentrar no valor é saber a quem se destina o serviço. Em cada situação, o provedor de serviço deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço e quais são as melhores formas de medir o valor resultante. 
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	É muito importante que haja um balanceamento no foco que é dado para cada uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviços, pois uma análise inadequada de uma delas, ou mesmo o esquecimento em analisar todos os fatores externos, pode levar a uma entrega de produtos ou serviços que não está devidamente otimizada para gerar valor para as partes interessadas. Qual das dimensões do gerenciamento de serviços está relacionada com a segurança, disponibilidade, capacidade e confiabilidade? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Informação e tecnologia. 
	Respostas:
	a. 
Organizações e pessoas. 
	
	b. 
Informação e tecnologia. 
	
	c. 
Parceiros e fornecedores. 
	
	d. 
Fluxos de valor e processos. 
	
	e. 
Fatores externos. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
O gerenciamento da informação e da tecnologia requer cuidado especial com a segurança, pois as violações de dados podem causar danos potenciais para a reputação da organização. Por isso, a preocupação com a segurança de um serviço deve começar desde o seu estágio de design, ao invés de ser avaliada de forma tardia. Além disso, aspectos relacionados com a garantia dos serviços prestados, como disponibilidade, capacidade e confiabilidade estão atrelados à forma como as informações são gerenciadas e como a tecnologia é utilizada. 
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	As atividades da cadeia de valor do serviço representam os passos que uma organização dá na criação de valor. Cada atividade transforma entradas em saídas, e todas as atividades estão interligadas, recebendo e fornecendo gatilhos para novas ações. Neste contexto, qual atividade tem como objetivo manter a satisfação e a confiança nos serviços de TI por parte dos usuários e minimizar o impacto no funcionamento dos sistemas e infraestruturas de TI utilizadas pelas operações de negócio diárias? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Entrega e suporte. 
	Respostas:
	a. 
Planejamento. 
	
	b. 
Melhoria. 
	
	c. 
Desenho e transição. 
	
	d. 
Obtenção / construção. 
	
	e. 
Entrega e suporte. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
O objetivo das atividades entrega e suporte é garantir que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas. Essas atividades visam à satisfação e à confiança nos serviços de TI por parte dos usuários, minimizando o impacto no funcionamento dos sistemas e das infraestruturas de TI utilizadas pelas operações de negócio diárias, por meio da coordenação de atividades requeridas para entregar serviços de TI nos níveis acordados com os clientes e usuários. 
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	As quatro dimensões do gerenciamento de serviços podem ser traduzidas como diferentes perspectivas, de modo a considerar os diversos aspectos do comportamento de uma organização. Qual destas dimensões considera a estrutura de governança da organização e características de comunicação por parte dos colaboradores? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Organizações e pessoas. 
	Respostas:
	a. 
Fatores externos. 
	
	b. 
Fluxosde valor e processos. 
	
	c. 
Parceiros e fornecedores. 
	
	d. 
Informação e tecnologia. 
	
	e. 
Organizações e pessoas. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
A primeira dimensão do gerenciamento de serviços é organizações e pessoas, que apoia a visão e a direção da organização, além de requerer dos colaboradores características voltadas para comunicação, colaboração e atitude. Outro ponto de extrema importância é a estrutura de governança, que deve promover um equilíbrio entre flexibilidade e risco, permitindo a delegação de tomadas de decisão, quando for possível. 
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	A abordagem ITIL 4 está baseada no sistema de valor de serviço (SVS), cujo item central é a cadeia de valor de serviço, que é composta de seis atividades. Qual dessas atividades utiliza como entrada as informações de desempenho de produtos e serviços que já estão em operação?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Melhoria. 
	Respostas:
	a. 
Planejamento. 
	
	b. 
Melhoria. 
	
	c. 
Engajamento. 
	
	d. 
Obtenção / construção. 
	
	e. 
Entrega e suporte. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
A atividade melhoria da cadeia de valor de serviço tem como objetivo garantir a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todas as atividades da própria cadeia e nas quatro dimensões do gerenciamento de serviços. Uma das suas entradas são as informações de desempenho de produtos e serviços já em operação, bem como o feedback das partes interessadas. Como consequência, uma possível saída dessa atividade são os relatórios com o status das melhorias efetuadas. 
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os princípios orientadores são recomendações genéricas que orientam a organização em todas as circunstâncias, nas situações mais amplas. Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis, que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Progredir iterativamente com feedback. 
	Respostas:
	a. 
Foco no valor. 
	
	b. 
Começar de onde você está. 
	
	c. 
Progredir iterativamente com feedback. 
	
	d. 
Colaborar e promover visibilidade. 
	
	e. 
Pensar e trabalhar holisticamente. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
O princípio orientador progredir iterativamente com feedback recomenda trabalhar de forma iterativa, ou seja, em pequenas etapas, dividindo o trabalho em partes que façam sentido individualmente. Assim, após cada iteração, partes funcionais poderão ser entregues, permitindo a geração constante de valor. 
	
	
	
· Pergunta 10
0 em 1 pontos
	
	
	
	O principal benefício da cadeia de valor do serviço é ser um modelo operacional flexível, que pode ser usado por qualquer prestador de serviços, independentemente da sua estrutura, de suas metodologias ou da cultura de sua organização. Nesse contexto, qual atividade da cadeia de valor de serviço cria componentes de serviço? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Desenho e transição. 
	Respostas:
	a. 
Planejamento. 
	
	b. 
Engajamento. 
	
	c. 
Desenho e transição. 
	
	d. 
Obtenção / construção. 
	
	e. 
Entrega e suporte. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Sempre temos que ter em mente que o resultado a ser entregue, seja um novo serviço ou um ajuste em um serviço atual ou no seu funcionamento, tem que ser algo que traga valor para o usuário ou cliente. A atividade da cadeia de valor de serviço responsável por criar componentes de serviço é obtenção / construção.