ACPIII_atividade3

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Mario Estrela
COMPONENTE: ACP 3
PROFESSOR: Simone Telles
ATIVIDADE Nº: 03
POLO: Camaçari BA
LOCAL E DATA: Camaçari 25/01/22 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
 Nesta atividade estarei criando um relatório de sugestões com 
oportunidades de melhorias para a clínica odontológica dentes 
perfeitos, pois a mesma vem passando por reformulações.
 
A clina odontológica dentes perfeitos é uma empresa familiar que atua a 30 
anos no mercado sendo bem referendada entre seus clientes, porem este 
ano houve uma mudança na gestão e o atual gestor pretende expandir a 
clínica melhorando seus processos.
Ao assumir a empresa o gestor assume também os problemas e se faz 
necessário resolvê-los com urgência, para tal ele me contratou como 
técnico de qualidade para auxiliar a equipe na gestão de processos, 
desenvolver instruções de trabalho, participar das auditorias, auxiliar na 
gestão de qualidade como um todo. 
 
Mapeamento dos processos da empresa
Processos Principais:
1) Processo = Atendimento ao cliente
Entradas Tarefas Saídas
o paciente liga para a 
clínica;
a secretária recebe a 
ligação;
a secretária acessa a 
agenda de um dos 
profissionais;
Solicita informações do 
paciente;
Registra o agendamento;
Confirma o agendamento 
para o paciente.
No dia do 
atendimento, a 
secretária recebe o 
paciente, faz o 
check-in – ou 
confirmação de 
presença – e abre 
um prontuário de 
atendimento. O 
paciente, então, é 
encaminhado para 
o consultório. O 
médico, nesse 
momento
Após a consulta, o 
paciente é liberado e 
pode, ou não, manter 
contato com a clínica
2) Processo = Compras e recebimento
Entradas Tarefas Saídas
Conferir notas Registrar entrada e 
separar materiais
Disponibilizar para 
estoque e/ou uso
3) Processo = Arquivar prontuário
Entradas Tarefas Saídas
Receber prontuário Separar e arquivar 
conforme 
procedimento
Registrar no sistema
Processos Apoio: 
1) Processo: Recrutamento e seleção
Entradas Tarefas Saídas
Pedido de contratação Analisar 
currículos, 
marcar e realizar 
entrevistas
Contratar
2) Processo: Descarte de material
Entradas Tarefas Saídas
Recebimento de material 
para descarte
Separar, 
registrar 
entrada e 
descartar 
conforme 
procedimen
to
Descarte para empresa 
responsável
Criação do Mapa estratégico - BSC (Balance Scorecard)
O BSC é um método voltado ao gerenciamento de estratégias das 
empresas identificando os processos internos que devem ser aprimorados 
analisando as possibilidades de melhorias, possibilitando que gestores e 
equipe trabalhem juntos em projetos que garantam um crescimento sólido 
das empresas.
MISSÃO: Desenvolver com os clientes a cultura da saúde bucal, atentando-se para 
os aspectos de prevenção e manutenção.
VISÃO: Ser referência no mercado odontológico por suas práticas de excelência e 
pela prestação e garantia nos serviços prestados aos clientes.
PERSPECTIVA FINANCEIRA PERSPECTIVA CLIENTES E MERCADO
Objetivos Estratégicos: Aumentar a 
lucratividade
Objetivos Estratégicos: Aumentar a 
satisfação do cliente
Indicadores: Eliminando os desperdícios Indicadores: Satisfação do cliente
Metas: -10% Metas: 95%
Iniciativas: Treinamento dos colaboradores 
para melhor utilização dos insumos.
Iniciativas: Pesquisa com os serviços 
prestados
PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA APRENDIZADO E 
CRESCIMENTO
Objetivos Estratégicos: Implantar um 
sistema integrado de gestão
Objetivos: Desenvolver a gestão, melhorar a 
comunicação e desenvolver os colaboradores
Indicadores: Material comprado x material 
utilizado x material extraviado
Indicadores: Pesquisa de satisfação com os 
colaboradores
Metas: -5% Metas: 100%
Iniciativas: Treinamentos e padronização Iniciativas: Atualizando os procedimentos
Criação dos indicadores de desempenho KPIs (5)
1º KPI – Indicador. Absenteísmo 2º KPI – Indicador. Índice de satisfação interna
Gráfico do indicador Gráfico do indicador
Insatisfito Pouco 
satisfeito
Satisfeito Muito 
satisfeito
Não opnou
7%
26%
31%
7%
29%
3º KPI – Indicador. Índice de 
satisfação do cliente
4º KPI – Indicador. Material extraviado
Gráfico do indicador Gráfico do indicador
jan fev mar abr mai jun
0.0%
0.5%
1.0%
1.5%
2.0%
2.5%
3.0%
1.7%
2.3% 2.5%
2.1%
1.5%
0.7%
Material extraviado
5º KPI – Indicador. Consultas agendadas x consultas realizadas
Gráfico do indicador
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Desistencias
Marcadas Realizadas Desistencias
Fase 02:
Problema mais relevante da clínica odontológica Dente Perfeito.
Após levantamento, pode-se notar o auto índice de extravio de material 
gerando um impacto negativo em todos os setores, problema esse tem 
sido gerado por falta de um procedimento padrão e treinamento.
Causas do problema - diagrama de Ishikawa
Método Máquina Medida
- Ausência de 
manuais de 
procedimento
s
- Ausência de 
CQ
Equipamentos
Ultrapassados
Falta maior 
atuação dos 
gestores
Problema:
Extravio de 
materiais
Falta área de 
estoque
- colaboradores 
desmotivados
- Mão de obra 
não 
especializada
- Falta de 
treinamentos
Meio Ambiente Mão de obra Material
Plano de ação
What?
(o que?) 
Lembre-se de 
iniciar com 
verbo no 
Infinitivo!
Why?
(por quê?)
Who?
(quem?)
When?
(até 
quando?)
Where?
(onde será 
feito?)
How?
(como deve ser 
feito?)
How 
much?
(quanto 
vai 
custar?)
1.Criar um 
controle de 
qualidade
Para 
implementar 
as boas 
praticas
Gestor Até 
03/22
Na clinica Contratando 
um Técnico
Valor de 
mercado
2.Implantar 
estoque
Manter 
material 
separado 
organizado
Gestor Até 
02/22
Utilizar uma 
sala da 
clinica
Limpar 
esvaziar sala 
2 Mil 
3.Elaborar e 
implementar 
manual de 
procedimentos
Para 
adequação 
dos 
procedimentos
 Técnico 
de 
qualidade
02/22 Sistema No sistema e 
depois 
impresso e 
distribuído
1 Mil
4.Realizar 
treinamentos 
Para 
padronizar a 
Setor de Início Sala de Realizar 2 Mil
diversos equipe Rh imediato treinamento periodicamente
5. Adquirir 
novos 
equipamentos
Melhor 
atender aos 
clientes
Compras Até 
06/22
Empresas 
do ramo
Pesquisas e 
comparações
20mil
Fase 03:
Analise do ambiente interno (clima organizacional, colaboradores) da 
clínica odontológica Dente Perfeito
 
É visível que clinica passa por uma crise organizacional tendo m vista os 
conflitos internos e a rotatividade em seu quadro de funcionários pude 
observar alguns pontos de melhorias.
Propostas de ações de melhoria (clima organizacional, colaboradores) da 
clínica odontológica Dente Perfeito. (Utilize o aprendizado estudados no 
Fator Humano da Qualidade)
Proponho que sejam realizadas palestras motivacionais, a implantação de um 
plano de carreira, a realização de treinamentos aos colaboradores e gestores.
Conclusão
Nesta atividade pude entender um pouco mais do papel de um técnico de 
qualidade e pôr em pratico os conteúdos estudados desde o início do curso 
tendo a visão de quão desafiador é a carreira de um técnico da Qualidade, bem 
como o fator humano fundamental para fazer as coisas acontecerem.
Referencias: 
https://br.depositphotos.com/stock-photos/dentista.html 
https://br.depositphotos.com/stock-photos/dentista.html
https://amplimed.com.br/gestao-de-processos-na-clinica-medica?
utm_source=gestao-de-processos-na-clinica-
medica&utm_medium=organic&utm_campaign=gestao-de-processos-na-
clinica-medica 
https://www.seniormarketingdigital.com.br/os-5-processos-
fundamentais-de-uma-clinica-odontologica 
https://senac.blackboard.com/webapps/assignment/uploadAssignment?
content_id=_7776394_1&course_id=_174078_1&group_id=&mode=view
# 
https://blogdaqualidade.com.br/como-transformar-informacao-em-
indicador/ 
https://www.youtube.com/watch?v=bs488I_2tlUhttps://www.google.com/search?q=imagem+de+kpis&client=firefox-b-
d&tbm=isch&source=iu&ictx 
https://amplimed.com.br/gestao-de-processos-na-clinica-medica?utm_source=gestao-de-processos-na-clinica-medica&utm_medium=organic&utm_campaign=gestao-de-processos-na-clinica-medica
https://amplimed.com.br/gestao-de-processos-na-clinica-medica?utm_source=gestao-de-processos-na-clinica-medica&utm_medium=organic&utm_campaign=gestao-de-processos-na-clinica-medica
https://amplimed.com.br/gestao-de-processos-na-clinica-medica?utm_source=gestao-de-processos-na-clinica-medica&utm_medium=organic&utm_campaign=gestao-de-processos-na-clinica-medica
https://www.seniormarketingdigital.com.br/os-5-processos-fundamentais-de-uma-clinica-odontologica
https://www.seniormarketingdigital.com.br/os-5-processos-fundamentais-de-uma-clinica-odontologica
https://senac.blackboard.com/webapps/assignment/uploadAssignment?content_id=_7776394_1&course_id=_174078_1&group_id=&mode=view
https://senac.blackboard.com/webapps/assignment/uploadAssignment?content_id=_7776394_1&course_id=_174078_1&group_id=&mode=view
https://senac.blackboard.com/webapps/assignment/uploadAssignment?content_id=_7776394_1&course_id=_174078_1&group_id=&mode=view
https://blogdaqualidade.com.br/como-transformar-informacao-em-indicador/
https://blogdaqualidade.com.br/como-transformar-informacao-em-indicador/
https://www.youtube.com/watch?v=bs488I_2tlU
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