ACP 3 ATIVIDADE 3

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL
SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: BRUNA INÁCIO BRITO
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS lll
PROFESSOR: ULISSES CALVI
ATIVIDADE Nº: 3
POLO: SENAC RS
LOCAL E DATA: SÃO LEOPOLDO, 6 DE SETEMBRO DE 2021 
Descrição da empresa:
Clínica Odontológica DENTE PERFEITO, desde 1990 sendo referência em
saúde bucal na região de Campo Grande. 
Suas atividades iniciaram há 30 anos e hoje o time é composto por 70
colaboradores, estima-se um crescimento para o próximo ano após a expansão da
clínica e expansão dos processos.
Atualmente, Gabriel Muniz assumiu o cargo que anteriormente era de seu pai,
o odontologista João André Muniz. Assumindo o cargo do pai, Gabriel necessita
melhorar pontos negativos deixado pela gestão anterior.
Problemáticas encontradas pela nova gestão:
 Manter colaboradores antigos;
 Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos
envolvidos;
 Extravio e mistura de materiais odontológicos;
 Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por
descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental),
por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
 Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
 Colaboradores não treinados.
 Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos;
Ao assumir a gestão da clínica, Gabriel trouxe consigo os problemas, e os
mesmos devem ser administrados de maneira satisfatória e urgente.
Desafios da nova administração:
Gabriel que é um administrador, logo percebeu que a empresa necessita de um
profissional da qualidade, então decidiu contratar uma técnica em qualidade para
auxiliar sua equipe na gestão de processos, instruções de trabalho, participar das
auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade dentro da
empresa.
O gestor contratou a profissional Bruna Brito, técnica em qualidade que ficou a
par da situação da empresa através de documentos fornecidos, com isso
compreendeu o cenário da clínica e elaborou um relatório técnico. O documento é
composto por 3 fases:
1. Parte 1: Análise em nível estratégico: 
Controle doa materiais que entram na clínica, bem como o seu uso:
Controle de resíduos e destinação adequada:
CONTROLES:
Supervisão dos 
procedimentos previstos pela 
Resolução RDC nº 33/03,
TAREFAS: é fundamental que a clínica 
identifique, classifique e separe 
adequadamente o seu lixo, com o propósito 
de proporcionar a segurança durante a 
assistência na prestação de serviços aos 
pacientes e seus colaboradores. Logo, o 
cuidado na hora do descarte de lixo é 
primordial no meio da saúde.
SAÍDAS:
materiais devidamente 
separados por grupos: 
grupos: A 
(potencialmente 
infectante), B 
(químicos), C (rejeitos 
radioativos), D 
(resíduos comuns) e E 
(perfurocortantes). 
Prontos para serem 
descartados em local
apropriado.
ENTRADA:
treinamento, cursos e 
palestras sobre 
CLASSIFICAÇÃO DE 
RESÍDUOS;
lixeiras padronizadas;
contrato com empresa de 
coleta e descarte.
RECURSOS:
local apropriado para 
armazenamento; 
colaboradores com 
entendimento sobre os 
grupos de resíduos;
contrato em dia com 
prestadores de serviços de 
coleta e descarte; 
equipamentos de 
esterilização em dia e com 
selo de calibraçao.
Procedimento operacional padrão:
CONTROLES:
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
POP
TAREFAS: descrever em documento
● Nome do procedimento;
● Responsável pela elaboração do POP;
● Área/local de aplicação;
● Elenco de responsáveis pela tarefa, 
descritos por cargo ou função;
● Descrição de materiais envolvidos na 
tarefa;
● Descrição das siglas;
● Gráficos e fluxogramas, quando a 
tarefa exigir;
● Documentação de referência 
(manuais, guias de seguranças etc);
● Passo a passo do procedimento 
(etapas, sequência de realização, 
nomeação
dos responsáveis por etapa etc);
● Descrição de cuidados adicionais na 
realização da tarefa;
● Descrição de ações corretivas;
● Frequência de atualização;
SAÍDAS:
● Definição de um padrão para os mais 
diversos procedimentos;
● Minimização de possíveis erros na 
execução de um serviço;
● Diminuição de perdas de materiais ;
● Aumento e otimização da qualidade dos 
serviços;
● Garantem a segurança e autonomia dos 
funcionários, uma vez que o que
estão fazendo está documentado e 
assegurado pela empresa;
● Facilitação do processo de contratação e 
capacitação de novos funcionários;
● Redução de falhas de comunicação.
ENTRADA:
dados fundamentados;
profissional habilitado; 
normas e procedimentos pré 
definidos.
RECURSOS:
profissionalhabilitado para a execução 
da tarefa, beom como local apropriado;
computador;
planilhas;
dados e documentos
Todas as etapas descritas acima foram definidas como prioridade, pensando
na segurança dos colaboradores e clientes. Essas etapas exigem conhecimento
técnico para o bom andamento. Os colaboradores necessitam estar atentos sobre os
efeitos nocivos à saúde associados a má gestão e o não cumprimento dos
procedimentos ditos como padrão. Os resíduos odontológicos devem cumprir o
mesmo procedimento dos resíduos hospitalares.
2. Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance
Scorecard);
INDICADORES BSC MAPA ESTRATÉGICO
FINANCEIRO
CLIENTES
PROCESSOS INTERNOS
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
IMPULSIONAR O CRESCIMENTO E OS LUCROS FRENTE A CONCORRÊNCIA
SEGURANÇA NO DIAGNÓSTICO;
ELEVAÇÃO DA SEGURANÇA; 
MELHORA NA DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS
CONFORMIDADE COM PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA AMBULATORIAL;
CONTROLE DE INFECÇÕES CRUZADAS;
MELHORAR O O RELACIONAMENTO ENTRE AS PARTES INTERESSDAS
AUMENTAR A CONFIANÇA;
MELHORAR A EXPERIÊNCIA;
INTRODUZIR PROGRAMAS DE APRENDIZADO 
FINANCEIRO: Para que seja possível aumentar a receita serão necessários
investimentos em tecnologias, para aumentar a competitividade entre os consultórios
e assim se destacar perante a concorrência. A troca de alguns equipamentos serão
necessários, como: ultrassom com jato de bicarbonato; tomógrafo odontológico,
autoclave com maior capacidade; aparelho de raio x-panorâmico.
CLIENTES: os clientes necessitam de segurança tanto na parte de diagnósticos,
quanto se tratando de contaminações, disponibilizar um ambiente estéril e seguro é
responsabilidade da organização. A melhora na disponibilidade e agilidade dos
serviços impactará positivamente na fidelidade dos pacientes contribuindo para o
aumento da receita.
PROCESSOS INTERNOS: todos os processos internos devem ser descritos em
manuais e disponibilizados em forma de treinamento para todos os colaboradores,
enfatizando a segurança de contaminações bem como o cumprimento de exigências
legais por órgãos competentes. Melhorando esses aspectos internos,
automaticamente melhora-se o bom relacionamento com os STAKEHOLDERS. O
cumprimento de exigências torna a clínica um lugar confiável.
APRENDIZADO E CRESCIMENTO: para o cumprimento desse tópico todos os itens
descritos acima necessitam estar alinhados, só é possível atingir o crescimento
através da confiança dos pacientes pela excelência na execução dos serviços
disponibilizados pela clínica e isso só é possível através de treinamentos e mão de
obra qualificada. Com isso, a empresa em questão passou a exigir especializações de
seus colaboradores, o que vai de encontro no aumento da satisfação dos pacientes.
A revisão dos procedimentos será revisada semestralmente, sempre revisando
normas sanitárias e ambientais.
3. Indicadores de desempenho KPIs.
6 SEPARAÇÃO ADEQUADA DE RESÍDUOS
5
DURAÇÃO MÉDIA DE PROCEDIMENTOS
INCIDENTES AMBULATORIAIS
SATISFAÇÃO DOS PACIENTES
CONTROLE DE CONTAMINAÇÕES CRUZADAS
TREINAMENTOS
INDICADORES KPI's
1
2
3
4
Duração médiade procedimentos: com o devido controle da duração dos
procedimentos realizados na clínica é possível organizar a agenda com maior
eficiência, alavancando os lucros e consequentemente aumentando a satisfação dos
clientes. 
Abaixo quadro com a média de tempo por procedimentos. Análise realizada no mês
de agosto/2021.
Tipos de procedimentos
tempo médio por 
procedimento
RESTAURAÇÕES 46 min
APLICAÇÃO FLUOR 31 min
TRATAMENTO DE CANAL 88 min
CIRURGIAS SIMPLES (REMOÇÃO DE DENTES E ENXERTOS ÓSSEOS) 94 min
APLICAÇÃO SELANTE 25 min
Incidentes ambulatoriais: para o controle e redução de incidentes ambulatoriais
dentro da clínica, foi disponibilizado o curso INCOMPANY baseado no Plano de
Segurança do Paciente em Serviços de Saúde O Núcleo de Segurança do
Paciente é a “instância do serviço de saúde criada para promover e apoiar a
implementação de ações voltadas à segurança do paciente”, conforme disposto na
RDC nº 36/2013 (BRASIL, 2013). 
As realizações das reuniões do NSP são necessárias para discutir as ações
estratégicas para o Plano de Segurança do Paciente (PSP) e devem estar
devidamente documentadas (Atas, Memórias, Lista de Presença e outros). Todos os
funcionários devem participar do curso. 
Tópicos a serem considerados no curso:
Conteúdo programático - Implantação do Núcleo de Segurança do Paciente da
ANVISA, tais como: 
• Qualidade e Segurança do Paciente; 
• Regulamentações sobre Qualidade e Segurança do Paciente; 
• Princípios Básicos em Segurança do Paciente; 
• Protocolos de Segurança do Paciente; 
• Indicadores de Segurança do Paciente; 
• Estratégias para a Melhoria da Qualidade e Segurança; 
• Cultura de Segurança; 
• Núcleo de Segurança do Paciente; 
• Plano de Segurança do Paciente; 
• Gestão de Riscos; 
• Sistema de Notificação de Incidentes; 
• Investigação do incidente; 
• Análise de Causa-raiz; 
• Análises dos Modos de Falha (FMEA). (FONTE: AGEVISA, 2016).
Fonte: elaborado pela autora via (CANVA).
Satisfação dos pacientes:
A clínica já contava com a pesquisa de satisfação de clientes, a mesma foi
elaborada em 2017, contudo, foi definido juntamente com a técnica Bruna Brito que
alguns parâmetros deveriam ser medidos através da pesquisa. O levantamento foi
realizado no mês de agosto de 2021 já com as mudanças sugeridas pela técnica em
qualidade.
Os itens 5, e 6 foram adicionados na pesquisa, considerando os principais
indicadores que necessitavam de melhorias.
Tópicos PÉSSIMO RUIM BOM ÓTIMOEXCELENTE
Facilidade na marcação do seu primeiro atendimaneto 4 5 103 89 43
Gentileza e disponibilidade no atendimento da recepcionista 2 6 111 93 47
Esclarecimento de suas dúvidas pelo médico 3 8 124 103 58
Respeito com o que você é tratado pelo médico 8 7 147 109 66
Conforto no ambiente onde realiza ou realizada a consulta 2 2 99 109 56
Condições gerais de higiene da cínica 10 11 152 88 44
Ficou evidente que os clientes em sua maioria estão satisfeitos com o serviço
fornecido pela clínica, porém é necessário focar para que os atendimentos aumentem
no quesito ÓTIMO, dando mais segurança aos serviços prestados.
As condições de higiene da clínica devem ser revisadas, a cartilha de treinamento
auxiliará nessas questões a serem melhoradas. 
Controle de contaminações cruzadas:
Para que possamos um protocolo eficaz e seguro, é de extrema importância que
façamos um treinamento severo dividido em 5 partes: 
1. Precauções padrão; 
2. Desinfecção;
3. Barreiras Físicas;
4. Radioproteção; 
5. Central de Esterilização;
Treinamentos: é notório que a organização necessita incluir em suas rotinas,
treinamento. A base para a excelência na prestação do serviço e no cumprimento de
questões legais está voltada para a cultura de treinamentos na rotina da organização.
A empresa presta um bom atendimento, porém está descumprindo questões
sanitárias, na separação de resíduos bem como na mistura de materiais, o que poderá
acarretar danos irreversíveis a organização.
As cartilhas demonstradas no decorrer do relatório auxiliarão na tomada de
decisões dos colaboradores, aumentando o conhecimento e relembrando pontos
importantes. 
Ficou definido treinamentos semestrais para que problemas não voltem a
acontecer dentro da clínica. 
SEPARAÇÃO DE RESÍDUOS: existem legislações importantes se tratando de
resíduos de serviços de saúde, como é o caso do estudo em questão.
A clínica DENTE PERFEITO possui grandes problemas com a má gestão desses
resíduos e o manejo destes se faz necessário. Gerenciar os resíduos em seus
aspectos intra e extra estabelecimento, desde a geração até a disposição final,
incluindo as seguintes etapas: Segregação, Acondicionamento, Identificação,
Armazenamento Temporário e Destinação Final. Todas essas etapas é obrigação do
estabelecimento.
Fonte: (FONSCECA; CAMPANINI; PIRES et. al. 2014).
Parte 2: análise dos problemas apresentados pelo gestor da clínica:
4. Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você
considera mais grave e justifique sua escolha;
Sem dúvidas que o problema maior da organização é a falta de PGRSS
(PROGRAMA DE GERENCIAMENTO DOS RESÍDUOS DE SERVIÇO DE SAÚDE).
Pois coloca em risco funcionários, pacientes, comunidade, meio ambiente. Enfim,
pode afetar a vida de todas as partes interessadas. A empresa é responsável por esse
resíduo desde a geração até a disposição final ambientalmente adequada. O
descumprimento de legislações importantes (portarias da CONAMA E ANVISA,
acarretam em infrações graves de natureza sanitária.
5. Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de
Ishikawa;
6. Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para
solucionar este problema (no mínimo cinco ações).
Colaboradores 
sem 
treinamentos 
de normas de 
disposição de 
resíduos; 
descarte em 
lixo comum
Equipamentos 
de autoclaves 
insuficientes
Falta de 
procedimento 
padrão; falta de 
supervisão
MULTAS pelo
não
cumprimento
da legislação
Sem lixeiras apropriadas 
para descarte de resíduos;
Falta de rótulos ;
Ausência de fiscalização
Falta de manejo dos 
resíduos de saúde; Risco 
biológico no local
A organização não 
possui controle de 
indicadores
WHAT WHY WHERE WHEN WHO HOW HOW MUCH
o quê? Por quê? onde? quando? quem? como? quanto?
um plano de 
gerenciamento 
de resíduos 
para estar em 
compatibilidades 
com normas 
sanitárias 
federais, 
estaduais e 
municipais.
na clínica
a partir 
de set. 
de 2021
gestor 
ambiental 
contratado e a 
participação de 
todos os 
colaboradores 
através de 
treinamentos
revIsão de 
portarias da 
CONAMA E 
ANVISA
R$ 12.000,00
treinamento de 
funcionários 
quanto a 
importancia da 
segregação dos 
resíduos 
para a correta 
segregação dos 
resíduos e o 
cumprimento de 
leis sanitárias
na clínica
a partir 
de 
setembr
oo de 
2021
todos os 
funcioários
revisão de 
portarias da 
CONAMA E 
ANVISA para 
procedimentos 
em clínicas 
odontológicas
R$ 1.500,00
contratação de 
profissional de 
gestão ambiental 
para o 
treinamento
para maiores 
esclarecimentos 
sobre questões 
de meio 
ambiente e saúde
na clínica
a partir 
de 
setembr
o de 2021
todos os 
funcioários
revisão dos 
impactos 
ambientais da 
não segregação 
dos resíduos
R$ 1.300,00
aplicação de 
questionário
para testar 
conhecimentos 
dos profissionais 
quanto o PGRSS
na clínica
A partir 
de set. 
de 2021
todos os 
funcioários
questionários 
com questões 
relacionadas ao 
meio ambiente e 
os resíduos 
gerados na clínica 
e sua separação
R$ 200,00
aplicação de 
penalidades no 
descumprimento 
de questões 
relacionadas aos 
resíduos
para que os 
funcioários 
fiquem atentos 
quanto ao 
descuprimento 
de normas 
internas
na clínica
a partir 
de 
setembro de 2021
todos os 
funcioários
cada setor ficará 
responsável pelo 
seu resíduo, o 
mesmo que não 
obedecer a 
segregação 
receberá uma 
advertência e 
posteriores 
penalidades 
administrativas, 
com risco de 
demissão
R$ 100,00
Parte 3: considerando todos os problemas citados (conflitos internos,
absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e
pensando no fator humano da qualidade:
7. Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima
organizacional, colaboradores) da empresa.
Como medida de maior urgência, os colaboradores devem passar por
treinamentos, faze-los entender que o plano de gerenciamento de resíduos vai ao
encontro de saúde e segurança no trabalho. A empresa ao priorizar a segregação dos
resíduos está também priorizando os funcionários, bem como a sua saúde física e a
de todas as partes interessadas.
O não cumprimento de questões legais trouxe a organização prejuízos
financeiros, não só por multas aplicadas por órgão competentes, mas também pela
perda de confiança de seus pacientes.
A DENTE PERFEITO neste atual cenário irá priorizar a busca do cumprimento
de leis sanitárias.
Para reduzir o absenteísmo de funcionário a empresa criará um plano de
assiduidade, com intuito de motivar os funcionários a não faltar. Com cestas básicas e
prêmios.
A organização pretende melhorar o ambiente de trabalho, com novo design
arquitetônico, com locais de café e sala de descanso.
A repaginada na empresa resultará em ganhos para todos os envolvidos,
maiores investimentos em maquinários facilitará o trabalho dos nossos cirurgiões, a
aquisição do software de gestão auxiliará todos os níveis organizacionais. Com isso a
DENTE PERFEITO sorrirá ainda mais.
 
REFERÊNCIAS:
https://agevisa.pb.gov.br/documentos-pdf/seguranca-do-paciente/
cartilha_agevisa-2.pdf
	EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
	ESTUDANTE: BRUNA INÁCIO BRITO
	COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS lll
	PROFESSOR: ULISSES CALVI
	ATIVIDADE Nº: 3
	POLO: SENAC RS