ACP III - ATIVIDADE 3

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC 
RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: JEFERSON S. FALEIRO 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: ACP III 
PROFESSOR: DOUGLAS CAMARGO CARVALHO 
ATIVIDADE Nº: 03 
 
 
 
 
 
 
POLO:MONTENEGRO, RS 
LOCAL E DATA: TRIUNFO, 28/11/2021 
 
 
Contexto 
 
A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos de 
existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. 
Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores. 
 
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da 
empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos. 
 
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de 
qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de 
ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos 
durante sua gestão. 
 
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos 
necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois 
alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras 
e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se sentem 
prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de 
absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais 
novos. 
 
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise 
rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como: 
• Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos 
• Extravio e mistura de materiais odontológicos 
• Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por 
descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), 
por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes 
• Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos 
• Colaboradores não treinados 
• Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos 
 
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa resolvê-los da 
melhor forma e com o máximo de urgência. 
 
Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em qualidade 
para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho, 
participar das auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade 
dentro da empresa. 
 
Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta 
oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel fornece a você um 
panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com oportunidades de 
melhorias. 
 
Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente Perfeito, 
você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir, lembrando de citar 
como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos para obter a aceitação e 
colaboração de toda a equipe. 
 
1. PROCESSOS 
Com o objetivo de ir a fundo na causa raiz do estudo, será importante fazer uma 
análise com base nos processos a seguir: 
 
Processo de atendimento ao cliente: 
 
Processo de recrutamento: 
Recebimento de materiais: 
 
Processo de descarte dos materiais: 
 
Arquivamento de prontuário: 
 
 
2. Mapa estratégico 
Considerado um modelo de gestão estratégica, o método BSC surgiu para 
desmistificar a visão de que, para obter sucesso, um negócio precisa focar 
unicamente em indicadores financeiros e contábeis. E, ao mesmo tempo, para 
definir estratégias e desenhar planejamentos de uma maneira muito mais 
abrangente. Balanced Scorecard (BSC) é usado como soluções de apoio, relacionando-
a à gerência de serviços e garantia de resultados do negócio. Os passos dessas 
metodologias incluem: definição da estratégia empresarial, gerência do negócio, 
gerência de serviços e gestão da qualidade; passos estes implementados através 
de indicadores de desempenho. 
 
 
3. KPI´S 
 
 
 
 
ABSENTEÍSMO 
Existe um indicador que serve para medir a taxa de absenteísmo na empresa, 
considerando o número de colaboradores e dias/horas de trabalho perdidos/faltas. 
 
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 
Para fazer uma análise, se os clientes voltariam a utilizar os serviços da Clínica 
Dente Perfeito, foi feita uma pesquisa de satisfação no qual obtivemos o seguinte 
resultado: 
 
 
NPS – NET PROMOTER SCORE 
 
 
NÃO CONFORMIDADES 
Levantamento de não conformes relacionado aos materiais entre os meses de 
janeiro e maio: 
 
 
4. IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMAS 
A partir do levantamento desses dados, foi possível identificar os principais problemas, entre 
eles, a mistura de matérias que é de grande gravidade, pois reflete os problemas nos processos 
da empresa, assim causando uma grande desorganização operacional. 
 
5. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ISHIKAWA) 
 
 
6. 5W2H 
WHAT? 
 
(O QUE?) 
WHY? 
 
(POR QUE?) 
WHERE? 
 
(ONDE?) 
WHEN? 
 
(QUANDO?) 
WHO? 
 
(QUEM?) 
HOW? 
 
(COMO?) 
HOW 
MUCH? 
 
(QUANTO?) 
SISTEMATIZAR 
A 
MOVIMENTAÇ
ÃO DOS 
MATERIAIS 
PARA EVITAR O 
EXTRAVIO E 
MISTURA DE 
MATERIAIS 
SETOR DE 
RECEBIMEN
TO E 
MOVIMENT
AÇÃO 
MÁXIMO 2 
MESES 
EQUIPE DE 
T.I. 
IMPLEMENTAÇÃ
O DE UM 
SISTEMA 
2,000 R$ 
 
REALIZAR UMA 
REUNIÃO COM 
OS 
COLABORADOR
ES 
MELHORAR O 
ENGAJAMENTO 
DA EQUIPE E 
TAMBÉM O 
CLIMA 
ORGANIZACIO
NAL 
SALA DE 
REUNIÕES 
EM ATÉ 15 
DIAS 
RICARDO 
(RH) 
REUNIÃO SERÁ 
MENSAL 
CUSTO 
ZERO 
ELABORAR 
MANUAL DE 
PROCEDIMENT
O DOS 
PROCESSOS 
ADEQUAR OS 
PROCEDIMENT
OS 
OPERACIONAIS 
Á REALIDADE 
DA EMPRESA, 
CONFORME 
LEGISLAÇÃO 
SALA DA 
QUALIDADE 
MÁXIMO 4 
MESES 
ANDERSON 
(ANALISTA) 
 
ELABORAÇÃO DE 
MANUAL 
1,500 R$ 
REALIZAR 
TREINAMENTO 
SOBRE NOVOS 
PROCEDIMENT
OS 
PARA QUE 
TODOS 
EXECUTEM 
SUAS FUNÇÕES 
CORRETAMENT
E 
SALA DE 
TREINAMEN
TO 
MÁXIMO 2 
MESES 
ANDERSON 
(ANALISTA) 
 
REALIZAÇÃO DE 
TREINAMENTOS 
900 R$ 
FAZER 
LEVANTAMENT
O DO 
DESEMPENHO 
DA EMPRESA 
PARA 
IDENTIFICAR 
POSSÍVEIS NÃO 
CONFORMIDAD
ES, E 
MELHORIAS 
CONTÍNUAS 
SALA DA 
QUALIDADE 
MENSALME
NTE 
ANDERSON 
(ANALISTA) 
 
ESTUDO MENSAL 
DOS 
INDICADORES 
CUSTO 
ZERO 
 
7. AÇÕES DE MELHORIA 
Com a padronização dos processos, treinamentos, palestras com objetivo de melhora no 
clima organizacional, a utilização de indicadores e a aplicação de feedbacks a todos os 
colaboradores, alcançaremos grandes resultados na empresa, pois o fator humano gera 
grandes mudanças em todos os âmbitos da empresa. Seguindo corretamente todos 
esses pontos citados no relatório, a empresa só tem a crescer e ter um ótimo 
relacionamento com clientes e funcionários. 
 
REFERÊNCIAS: 
https://www.saudebusiness.com/gesto/gesto-de-clnica-odontolgica-
como-organizar-os-processos-em-todos-os-setores 
https://blog.bcntreinamentos.com.br/plano-de-acao-5w2h-conceito-
criacao-e-exemplos/ 
https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-nps/ 
AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.saudebusiness.com/gesto/gesto-de-clnica-odontolgica-como-organizar-os-processos-em-todos-os-setores
https://www.saudebusiness.com/gesto/gesto-de-clnica-odontolgica-como-organizar-os-processos-em-todos-os-setores
https://blog.bcntreinamentos.com.br/plano-de-acao-5w2h-conceito-criacao-e-exemplos/
https://blog.bcntreinamentos.com.br/plano-de-acao-5w2h-conceito-criacao-e-exemplos/
https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-nps/