Corrigida - Atividade 1 - Marketing de Serviço e Relacionamento

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Bom Trabalho! Prof. Marcelo Koche 
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
• Atividades com respostas iguais às do colega serão zeradas. 
• Procure sempre abrir o arquivo enviado, para certificar que enviou corretamente. 
 
 
ATIVIDADE REFERENTE ÀS AULAS 01 e 02 – enviar no portfólio 1 
 
 
 
01. Conceitue Marketing de Serviços. (0,5) 
 
Marketing de Serviços é uma abordagem com o propósito de apresentar ao cliente o 
valor de uma empresa de prestação de serviços. Toda estratégia de Marketing tem o 
objetivo expor ao cliente a melhor opção naquilo que se oferta e no Marketing de 
Serviços não é diferente, porem suas ações tem como foco os serviços prestados. É uma 
forma desenvolvida para auxiliar a venda de experiências. 
 
02. Quanto a características dos Serviços, liste e caracterize. (0,75) 
A) Perecibilidade: Um serviço que não pode estocado, como ocorre com os produtos. 
B) Intangibilidade: Um serviço que não pode ser tocado ou visto. 
C) Heterogeneidade: Dois serviços nunca são idênticos, não há como realizar duas 
prestações de serviços iguais. 
D) Inseparabilidade: Serviço produzido ao mesmo tempo que é oferecido, ou seja, está 
vinculado ao prestador. 
E) Simultaneidade: A produção e a entrega ocorrem simultaneamente. 
 
03. Conceitue qualidade em serviços? Quais os requisitos que você sublinha, para que 
esse aconteça com eficiência e eficácia? Justifique sua resposta. (0,75) 
Qualidade em serviços está relacionada a capacidade de satisfazer necessidades e de 
solucionar problemas dos clientes. Para ter clientes satisfeitos é necessário oferecer 
serviços bem feitos, é importante ter essa diferenciação pela qualidade, pois fará com 
que os clientes retornem. A qualidade pode ser mensurada através da satisfação do 
cliente e indispensável a constante melhoria nos serviços prestados. Eu sublinho as 
letras I, J e L. 
 
I) Tempo de entrega: Atrasos podem ocorrer e quando essas situações ocorrem, deixam 
os clientes irritados e frustrados diante da empresa. Essas condições podem expor a 
organização ao risco de perda de clientes. Então, algumas ações podem ser tomadas 
para minimizar essas situações, realizar os atendimentos em tempo hábil, oferecer 
respostas imediatas aos questionamentos dos clientes e também tonar os atendimentos 
mais eficientes. 
J) Simpatia de quem atende ao cliente: É fundamental para se ter qualidade em serviços 
que todo atendimento seja prestado com sorrisos e empatia, bem-educado e honesto. Os 
resultados serão favoráveis e com possíveis conversões em vendas e conquista dos 
clientes para futuros negócios. 
L) Eficiência e Eficácia do serviço prestado: Tem como propósito garantir a máxima 
satisfação do cliente. Eficiência para garantir o alcance dos objetivos com menos 
recursos, gerando redução de custos e gastos desnecessários. Eficácia para garantir a 
qualidade do resultado esperado. 
 
04. Quais benefícios uma organização pode vir a ter em investir em qualidade em 
serviços? Cite pelo menos 3 e justifique sua escolha. (0,5) 
 
Uma organização pode vir a ter inúmeros benefícios em investir em qualidade de 
serviços, entre elas posso destacar 3. Conquistar novos consumidores, facilitar a 
fidelização dos clientes efetivos e consolidar a imagem da empresa diante do mercado. 
A conquista de novos clientes aumenta o faturamento da empresa e gera futuros 
investimentos. Fidelização de clientes, um consumidor insatisfeito pode prejudicar 
novos negócios, já clientes fidelizados podem representar a maior parte do faturamento. 
Fortalecer a imagem da sua marca se torna uma vantagem competitiva em um mercado, 
muitas vezes, saturado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bom Trabalho! 
Prof. Marcelo Koche