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2 / 2 ptsPergunta 1
Analise a seguinte situação: a rede de supermercados “Compre Mais”
possui um posicionamento de alto valor no mercado em que atua. Para
interagir com seus consumidores, que apresentam diferentes perfis e
comportamentos de consumo, a partir de sua estratégia de
diferenciação de produtos e serviços, é criado um programa de
relacionamento, chamado de “Compre Mais Plus”.
Esse programa, desde sua criação, em 2000, cadastrou mais de 2
milhões de clientes do “Compre Mais”, mas, apesar desse volume e
das respectivas características disponíveis para desenvolver diversas
ações, nos primeiros anos de sua operacionalização, o programa não
conseguiu criar interação diferenciada com seus diferentes perfis de
clientes. Dessa forma, a reformulação do programa a partir de 2006
tem como principal proposta o desenvolvimento dos três processos
que permitem a implementação da estratégia de relacionamento:
relacionamento, recompensa e reconhecimento.
Após a análise da situação apresentada, a criação do programa de
relacionamento tem por objetivo:
 Gerar mais lucro 
 Vender mais rápido 
 Reduzir os custos 
 Gerar trabalho para a equipe 
 Criar uma experiência positiva para o cliente 
2 / 2 ptsPergunta 2
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais
para sua comercialização. Não basta que um prestador de
serviços tenha que decidir a respeito das características dos
serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e
preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir
como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será
oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como
gerenciar o processo de prestação de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo:
Atlas, 2006 (adaptado). 
 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage
com vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes,
avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de
serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional
e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte
do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
 
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se
afirma em:
 III, apenas 
 I e II, apenas 
 II e III, apenas 
 I, apenas 
 I, II e III 
2 / 2 ptsPergunta 3
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o
desenvolvimento da economia brasileira. Além de gerar suporte às
empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração
de postos de trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a
área de serviços tem trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com
outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
 I, III e V 
 III, IV e V 
 I, II e III 
 II, III e IV 
 I, III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de
lucro e suporte às atividades de manufaturas para outros
setores da economia.
2 / 2 ptsPergunta 4
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento
estratégico, a direção percebe que algumas particularidades inerentes
aos serviços devem ser consideradas nesse planejamento, caso
contrário dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de
maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 III, IV e V 
 I, III e V 
 II, III e IV 
 I, III e IV 
 II, III e V 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
2 / 2 ptsPergunta 5
Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser
percorridas a fim de determinar preços de um serviço. Analise as
afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta
dessas etapas:
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise -
análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço.
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço -
análise das variáveis de precificação e formação do preço de venda do
serviço.
 
Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de
precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento
do serviço.
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de
precificação - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
2 / 2 ptsPergunta 6
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Serviços, economia e informação 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Acordo, previsão e entrega 
 Viabilidade, serviços e informação 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos
de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico
de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
2 / 2 ptsPergunta 7
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos
(bens), ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou
provado antes de ser adquirido. Além disso, o serviço é
inseparável, pois, de modo geral, o serviçoé produzido e
consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011.
Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-
dificil-vender-servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando
os elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base,
relacione as colunas:
 
(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio,
credenciamento da empresa e de representantes, transferência para o
consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o
serviço quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades
dos clientes, desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus
benefícios e preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
 2 – 3 – 4 – 1. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
 4 – 2 – 1 – 3. 
 4 – 3 – 1 – 2. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
2 / 2 ptsPergunta 8
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-
se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática:
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
 
O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
 
Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em
termos de custos?
2 / 2 ptsPergunta 9
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os
funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa.
Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes
escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa
deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços
são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos
considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria
empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
Feedback:
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação
estão tendo um profundo efeito sobre as interfaces entre
clientes e fornecedores de serviços. O relacionamento com o
cliente inicia-se no momento em que a empresa elabora o
projeto de serviços; as campanhas publicitárias e as mídias
serão componentes desse projeto e auxiliarão a criar a
expectativa da experiência de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 10
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores
para os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta
ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias
para lançar essa tarefa:
 
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de
trabalhadores, em época e lugar determinados.
 
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade,
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou
serviço.
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
A crise socioeconômica originou uma nova categoria de
trabalhadores/comerciantes: camelôs.
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às
suas necessidades e desejos permitirão a formação eficiente do
projeto de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 11
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus
serviços, é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem
esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar
os serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a
empresa pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta
uma ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
 Business Plan 
 Matriz BCG 
 Modelo cinco forças 
 SWOT 
 PDCA 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em
serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da
prestação de serviços o PDCA.
2 / 2 ptsPergunta 12
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia.
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
 
Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
Feedback:
O chamado encontro em serviços sem tecnologia, caso em que
o cliente está fisicamente próximo à pessoa fornecedora do
serviço e interage com ela. No encontro em serviços apoiado
pela tecnologia somente o fornecedor do serviço tem acesso à
tecnologia para facilitar o oferecimento do serviço face a face.
Já no encontro em serviços facilitado pela tecnologia, tanto o
cliente quanto a pessoa fornecedora do serviço têm acesso à
mesma tecnologia. O chamado encontro em serviço mediado
pela tecnologia, é quando o cliente e o fornecedor do serviço
não se encontram no mesmo local, de modo que o encontro em
serviços não inclui o tradicional contato em face de face. E no
encontro em serviços gerado pela tecnologia, o fornecedor do
serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o que
permite o autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para
seus clientes.
2 / 2 ptsPergunta 13
O supervisor de uma empresa de serviços automotivos está
enfrentando problemas com sua equipe de trabalho. As pessoas estão
desmotivadas, brigando entre si e, por consequência, a quantidade de
erros nos serviços prestados aos clientes aumentou
consideravelmente. O supervisor decidiu então adotar algumas ações
para reverter esse cenário.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente uma das ações que o supervisor pode adotar para
reverter este cenário:
 Aumentar a competitividade interna entre os colaboradores. 
 Reduzir os conflitos entre pessoa e função. 
 Incentivar a individualidade de cada profissional. 
 Aplicar suspensões e advertências aos colaboradores. 
 Omitir informações importantes que prejudiquem o ambiente. 
Feedback:
Como apresentadona Unidade 5, no tópico 5.1 Administrando
Funcionários de Serviços.
Uma das ações possíveis para mudar um cenário de
desmotivação é reduzir os conflitos entre pessoa e função.
2 / 2 ptsPergunta 14
Analise a seguinte situação:
Desde 2011, uma série de ações nos ajuda a aprimorar nosso
relacionamento com as consultoras Natura e os consumidores.
“Trabalhamos para aprimorar cada vez mais a cultura do servir
ao cliente, discutindo sobre como nos relacionamos e quais os
impactos das nossas atividades e práticas na satisfação e
lealdade de nossos públicos internos e externos”, comenta a
vice-presidente de Operações e Logística, Josie Romero (Fonte:
<http://www.natura.com.br/relatorio-anual/2015/nossos-
processos/o-melhor-atendimento>. Acesso em: 21 mar. 2017).
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica o que busca a Natura ao aprimorar seus processos de
relacionamento:
 Fidelização dos clientes. 
 Depressão, desinteresse, apatia e insatisfação com a situação. 
 Frustração pela perda de poder e proatividade para as mudanças. 
 Colaboração irrestrita e motivação para as mudanças propostas. 
 
Interesse pela possibilidade de ampliação das exigências de trabalho. 
Feedback:
Ao investir recursos financeiros e humanos na busca por
informações do cliente, a Natura aproxima-se e encontra a
oportunidade de compreender melhor seus desejos e suas
necessidades.
2 / 2 ptsPergunta 15
Analise a seguinte situação: Lutércio foi selecionado e contratado por
uma empresa de prestação de serviços em tecnologia, mas o trabalho
não era como ele imaginava; ele começou a apresentar um
comportamento equivocado, atrasando-se, faltando e não cumprindo
suas obrigações. Regularmente, fica verificando suas mensagens no
celular e passa longos períodos em sites de internet. O gerente de
Lutércio chamou-o para uma conversa, esclareceu os pontos
equivocados e orientou-o a novos comportamentos. O gerente
informou que Lutércio precisaria seguir as orientações, caso contrário,
não poderia conservá-lo na equipe. 
 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica e justifica se a atitude desse gerente está correta ou não:
 
Não, pois o reforço dado ao comportamento errado aumenta a
probabilidade de esse comportamento ocorrer em situações
semelhantes. 
 
Não, pois ele deveria incentivá-lo a estudar assuntos que de fato lhe
interessem, mesmo não sendo relacionados ao trabalho atual. 
 
Sim, pois a atitude do gerente acabará por influenciar os outros
funcionários a ter uma atitude mais compreensiva em relação a ele. 
 
Sim, pois, se ele premiasse o comportamento indesejado, Lutércio
acabaria por entender seus erros e mudaria o seu comportamento.
 
Sim, ele esclareceu ao funcionário, demonstrando os requisitos da sua
função. 
Feedback:
Quando o funcionário apresenta conflitos entre a pessoa e a
função, o gestor deverá verificar se a contratação foi realizada
adequadamente e se o funcionário foi treinado de forma a
perceber a importância do seu trabalho. Caso essas questões
sejam respondidas e o funcionário não apresente as condições
necessárias, será necessária uma readequação.
2 / 2 ptsPergunta 16
Analise a seguinte situação:
A Vulcabrás Azaleia declara em seu site institucional: “Com mais
de 60 anos no mercado calçadista brasileiro, desde 1952 sob a
denominação de Companhia Industrial Brasileira de Calçados
Vulcanizados S.A., hoje somos uma empresa gestora de marcas
líderes. Mais do que isso, nos preocupamos em fornecer sempre
o que temos de melhor para nossos clientes. Olhamos para o
consumidor e pesquisamos os hábitos de compra e a vida das
pessoas. Só assim entendemos melhor nosso público”.
Fonte: <http://www.vulcabrasazaleia.com.br/institucional/>.
Acesso em: 21 mar. 2017).
 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica com que objetivo a Azaleia comunica essa mensagem aos
clientes:
 
 Buscar parceiros de negócio. 
 Demonstrar força. 
 Contar vantagem a respeito dos concorrentes. 
 Contar a sua história. 
 
Reforçar, junto ao mercado consumidor, que o objetivo da empresa é
atender às suas necessidades.
Feedback:
O objetivo da Azaleia é comunicar ao mercado consumidor que
dedica seus esforços para compreender os desejos e as
necessidades de seus clientes.
0 / 2 ptsPergunta 17IncorretaIncorreta
Uma empresa do setor hospitalar está comemorando o bom
desempenho de seus serviços que refletiram diretamente na melhora
da satisfação de seus clientes e de seus funcionários. Para conseguir
este resultado, a empresa trabalhou intensamente nos elementos
balizadores para a cadeia de valor dos serviços.
Dentre esses elementos podemos mencionar: 
I – Fornecimento de produtos de apoio ao cliente. 
II – Qualidade do serviço interno. 
III – Serviço de maior valor. 
IV – Funcionários satisfeitos e produtivos. 
V - Levantamento de informações sobre os serviços vendidos.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 I, III e V. 
 I, III e IV. 
 II, III e V. 
 III, IV e V. 
 II, III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.5 Fluxograma de
entrega de serviços.
Alguns dos elementos balizadores para a cadeia de valor dos
serviços são: a qualidade do serviço interno, serviço de maior
valor e funcionários satisfeitos e produtivos.
2 / 2 ptsPergunta 18
Leia o trecho a seguir:
“O comportamento de compra dos consumidores possui relação
estreita com as motivações individuais. Nesse sentido, entender quais
são os principais motivos que induzem o consumidor à ação de
comprar torna-se essencial aos estudos que objetivam formar uma
maior compreensão a respeito do comportamento do consumidor.”
MERLO, E. M. Comportamento do consumidor. 1. ed. Rio De
Janeiro: LTC, 2014.
 
O consumidor vem sendo estudado há diversos anos e cada vez com
mais profundidade pelas organizações. Assim, considerando as
informações apresentadas e os conteúdos estudados, analise os
fatores que influenciam o comprador e associe-os com suas
respectivas definições.
 
1) Culturais.
2) Sociais.
3) Pessoais.
4) Psicológicos.
 
( ) Corresponde aos fatores relacionados aos grupos de referência do
consumidor, tais como família.
( ) Relaciona-se às motivações, percepção e crenças do ser humano.
( ) Corresponde a fatores como a classe social do indivíduo analisado.
( ) Relaciona-se com fatores ligados a estágio de vida, ocupação e
situação financeira.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
 3, 1, 4, 2. 
 2, 3, 4, 1. 
 4, 2, 3, 1. 
 2, 4, 1, 3. 
 1, 4, 3, 2. 
O consumidor é influenciado por diversos fatores para que
consiga realizar uma compra. Para tanto, as organizações
devem conhecer esses fatores, que são: (1) fatores culturais,
que correspondem à cultura e à classe social a que o indivíduo
avaliado está inserido; (2) fatores sociais, que se relacionam
com os grupos que estão com o ser humano, sendo entendidos
como referência, tal como a família; (3) fatores pessoas, que
abarcam características pessoais, tais como idade, ciclo de
vida, ocupação e até mesmo situação financeira; (4) fatores
psicológicos, que incluem motivação, crenças e atitudes que o
direcionam para a compra.
0 / 2 ptsPergunta 19IncorretaIncorreta
De acordo com Kotler e Armstrong (2015), há quatro
características relacionadas à oferta de serviços que devem ser
muito bem observadas pelos gestores: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de
marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil,
2015.
Suponha que você é professor conteudista, prestador de serviços
especializados em produção de material didático, e que seu cliente
seja uma universidade. Considerando que esse tipo de serviço está
associado ao fornecedor (no caso você, professor conteudista),
assinale a alternativa que indica a que característica(s) nos referimos:
 Inseparabilidade, apenas. 
 Intangibilidade e variabilidade. 
 Perecibilidade, apenas.Variabilidade e inseparabilidade. 
 Intangibilidade, apenas. 
Feedback:
A inseparabilidade preconiza que serviços não podem ser
separados de seus fornecedores (pessoas ou máquinas). No
caso da produção de conteúdos didáticos, o produto final (ou
seja, o material didático) não pode existir por si só, sem o que
antes o forneceu (o professor conteudista).
2 / 2 ptsPergunta 20
A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A
demanda do dia é o transporte da mudança de uma família nordestina
para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas,
sendo os pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com
expectativa de obter uma vida melhor na capital, decidiram mudar-se
para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao
contratar o serviço de transporte de mudança, a família busca por um
preço acessível, já que enfrenta dificuldades financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o
comportamento de compra do consumidor de serviços. Assinale a
alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o
comportamento de compra da família nordestina:
 
 Fatores social e pessoal. 
 Fatores cultural e pessoal. 
 Fator psicológico, apenas. 
 Fator tecnológico, apenas. 
 Fator pessoal, apenas. 
Feedback:
Ao considerar os problemas financeiros para contratar o serviço
de mudança, a família nordestina está sendo influenciada pelos
fatores pessoais, cuja prerrogativa está pautada, entre outros
fatores, na situação financeira do consumidor.
Pontuação do teste: 36 de 40