ADM E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE QUESTIONÁRIO UNIDADE III _

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_E1_20221_02 CONTEÚDO 
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III 
 
 
 
 
 
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social e ambiental. Dessa forma, se faz necessário aumentar o engajamento dele com 
marca para garantir o relacionamento. 
 Pergunta 2 0,4 em 0,4 pontos 
(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O marketing digital 
pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação que potencializam a relação 
da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e processos provocou mudanças 
importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças afetam: 
I) O per l do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o quese está 
chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de inovação como 
instrumento de marketing. 
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de 
formaconstante com estratégias promocionais. 
III) O per l do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meioda 
participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a 
sensação de pertencimento a determinadas comunidades. 
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem efeito, 
uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais. 
Está correto o que se a rma em: 
 Resposta Selecionada: b. I, II e III. 
Respostas: 
Comentário 
da resposta: 
a. IV somente. 
 b. I, II e III. 
c. III e IV. 
d. I e IV. 
e. I, II e IV. 
Resposta: B 
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução das empresas 
têm mudado profundamente”; o autor aponta que temas antes distantes do cotidiano 
organizacional agora guram até mesmo como estratégicos; alguns desses temas são: 
manifestações públicas, bem-estar coletivo, diversidade de opções, tolerância e 
respeito, consumo consciente e responsável, sustentabilidade, meio ambiente, 
cidadania, responsabilidade social empresarial, entre outros. Tais temas re etem novos 
tempos sobre como as pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de 
consumo, ou seja, mostram um contexto no qual os indivíduos são quali cados com base 
em suas escolhas para consumo e não com base em seu poder de compra. Os planos de 
marketing e as pesquisas de marketing são ferramentas de extrema importância nesses 
novos tempos. 
 Pergunta 3 0,4 em 0,4 pontos 
(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias e Marketing – 
adaptada) Sobre o marketing pós-moderno e em consonância com o que defende Sant’anna (2015), 
as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para uma vida paralela, irreal e ilusória. Em 
relação ao novo modo de produzir publicidade, assinale a alternativa incorreta. 
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Resposta 
Selecionada: 
Respostas: 
Comentário 
da resposta: 
 a. 
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O 
consumidor expressa-se pela marca que compra. a. 
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O 
consumidor expressa-se pela marca que compra. b. 
As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao entretenimento e 
ao lúdico. 
c. 
As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e 
permitindo sua participação de modo mais intenso. d. 
Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que estão 
relacionados de forma direta com aquilo que é comercializado. 
e. As alternativas b, c e d estão corretas. 
Resposta: A 
Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) 
eles foram além do estágio de consumidores e se tornaram clientes, logo, estão mais 
exigentes e mais conscientes do impacto gerado pelo processo de consumo. As marcas 
representam essa nova realidade e possuem características e valores intangíveis. 
Pergunta 4 0,4 em 0,4 pontos 
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Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, 
as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que 
também foi possível com o 
desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas de 
relacionamento, que são: 
Resposta Selecionada: a. CRM – Customer Relationship Management. Respostas:
 a. CRM – Customer Relationship Management. 
b. Big data. 
c. Redes sociais. 
d. Internet das coisas. 
e. Data center. 
 Comentário Resposta: A 
da Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não resposta: pode ser 
tratado na empresa apenas como um software, sendo uma loso a 
para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja, 
trata-se de uma estratégia de negócio que promove o melhor atendimento, buscando 
antecipar-se às necessidades dos clientes. 
 Pergunta 5 0,4 em 0,4 pontos 
Complete a a rmativa: 
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas em 
contrapartida são em ____________. E exigem velocidade, continuidade e integração. Para reforçar a a 
rmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para atrasos nas respostas e soluções de 
problemas. 
Qual alternativa completa essa linha de pensamento? 
 Resposta Selecionada: a. Tempo real. 
 Respostas: a. Tempo real. 
b. Tempo radical. 
c. Tempo cronometrado. 
d. Tempo irregular. 
e. Tempo aleatório. 
 Comentário Resposta: A 
da Comentário: Para as organizações, quanto mais e cientes forem os canais de resposta: acessos e 
as respostas aos clientes, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser 
buscada com a nco, de forma que a organização seja reconhecida pela maioria das pessoas que atende 
como comprometida com a satisfação e o bem-estar de seus clientes 
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 Pergunta 6 0,4 em 0,4 pontos 
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas 
precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constitui a 
gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para: 
Resposta 
Selecionada: 
Respostas: 
 e. Todas as alternativas estão corretas. 
a. Treinamentos constantes. 
b. Aprender e adotar novas técnicas de persuasão. 
c. Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto. d. 
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento 
diferenciadas. 
 e. Todas as alternativas estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse contexto, 
que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de 
vendas precisam estar preparadas para 
treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresas e técnicas de negociação. 
Pergunta 7 0,4 em 0,4 pontos 
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com maiores chances de 
sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito bem (baseadas em sua missão e visão), são 
capazes de identi car quais os reais interesses dos públicos que atendem. A partir desse conceito da era do 
e-relacionamento, podemos dizer que: 
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Resposta 
Selecionada: 
Respostas: 
Comentário 
da resposta: 
 d. 
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente. 
a. A organização não é foco do cliente. 
b. A organização não tem foco no cliente. 
c. A organização não tem e não é foco do cliente. d. 
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente. 
e. A organização não precisa do cliente. 
Resposta: D 
Comentário: Na visão dos clientes não é su ciente que a empresa diga que assume uma 
postura politicamente correta, é necessário manter intocável tal postura, bem como é 
necessário apresentar uma conduta que a sociedade seja capaz de acompanhar. Partindo 
de uma perspectiva de Marketing, os gestores precisam ter consciência de que não basta 
seguir o caminho certo, é necessário mostrar isso para o público em geral e fazê-lo no 
momento adequado. 
Pergunta 8 0,4 em 0,4 pontos 
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno 
de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade produtora. Uma 
estrutura e ciente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes: 
Resposta Selecionada: a. Infraestrutura e pessoas. Respostas:
 a. Infraestrutura e pessoas. 
b. Financeiro e contabilidade. 
c. Diretoria e governança. 
d. Segurança da informação. 
e. Controladoria e scal. 
 Comentário Resposta: A 
da Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, aqueles resposta: canais 
sobre responsabilidade da organização que podem auxiliar no relacionamento e sobretudo no 
faturamento. Dessa forma, são essenciais infraestrutura e capital intelectual. 
 Pergunta 9 0,4 em 0,4 pontos 
Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes deve ser 
estratégica e estes precisam ser: 
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 Resposta Selecionada: e. Todas as alternativas. 
 Respostas: a. Possíveis para a situação da unidade produtora. 
b. Tecnicamente sustentáveis. 
c. Con áveis e contínuos. 
d. Fáceis e amigáveis aos clientes. 
 e. Todas as alternativas. 
 Comentário Resposta: E 
da Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na resposta:
 instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é necessário ouvi-los, 
interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas no sentido de cumprir suas 
expectativas, necessidades e desejos, superando-os sempre que possível, e de maneira 
rentável. 
 Pergunta 10 0,4 em 0,4 pontos 
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo nal cognitivo e 
emocional de veri cação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. A partir desta a rmação, 
podemos dizer que: 
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