FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - GR1261 A4

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O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem questões que não estão andando bem ou que precisam de ajustes, correções ou intervenções da equipe de TI, com o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s), em relação aos processos pertencentes ao ciclo de operação de serviço.
(  ) Gerenciamento de evento.
(  ) Gerenciamento de aplicações.
(  ) Gerenciamento de incidente.
(  ) Gerenciamento de operações de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a.
V, F, V, F.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os processos que estão relacionados a esse ciclo de vida tratam situações que não estão bem definidas como os processos que analisam os eventos, verificam incidentes, gerenciam problemas, controlam o acesso e autorizam as requisições.
b.
F, F, F, F.
c.
F, V, F, V.
d.
V, V, V, V.
e.
V, V, V, F.
Feedback
A resposta correta é: V, F, V, F.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de sistema e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma de ilustrar a questão, muitas vezes, os componentes podem estar disponíveis, entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja. Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um determinado sistema, que depende de componentes como hardware, software, base de dados e documentos.
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente.
(  ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do processo.
 Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do desempenho do sistema e fazer atualizações.
(  ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de desempenho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a.
V, F, V, F.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, com a implantação do PID, é possível gerar índices de melhoria em termos de serviço oferecido ao cliente, com alocação de recursos de forma mais eficiente, melhorando o desempenho de uma forma geral e reduzindo os riscos gerados por atividades não planificadas.
b.
V, V, V, F.
c.
F, V, V, F.
d.
F, V, V, V.
e.
F, F, F, F.
Feedback
A resposta correta é: V, F, V, F.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas pelos usuários que não tenham relação com os incidentes e que tenham sido pré-aprovados, tenham baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que possam ser executados sem a obrigação de ser planejada e aprovada pelo gerenciamento de mudanças.
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – monitorar as atividades dos perfis nos serviços de TI para garantir que os acessos estão feitos de acordo com as permissões do perfil.
(  ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa atividade pode ser realizada pelas equipes da central de serviço e gerenciamento de incidentes.
 Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o gerenciamento de problemas, justamente pela necessidade de encontrar a causa raiz do problema para que ele não ocorra novamente.
(  ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite de aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e o de mudanças.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
a.
V, V, V, F.
b.
F, V, V e V.
 
 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todas as solicitações que são realizadas junto à central de serviços não são consideradas necessariamente como incidentes, exatamente pelo fato de que as solicitações previamente discutidas não motivam impactos nos serviços de TI.
c.
F, V, F, V.
d.
F, F, V, V.
e.
F, F, F, F.
Feedback
A resposta correta é: F, V, V e V.
 
 
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de gerenciar as solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para um bom atendimento aos usuários em relação aos serviços solicitados.
Analise as afirmativas a seguir.
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não possuem filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central de Serviço em cada filial.
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O mecanismo basicamente é composto por um usuário atendido por um provedor de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é redirecionado para o fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto.
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas por dia, portanto não há problemas com fuso horário.
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo de central definida a seguir em sua ordem respectiva.
a.
Central de serviço "siga o sol", central de serviço centralizada e central de serviços virtual.
b.
Central de serviço centralizada, central de serviço local e central de serviço virtual.
c.
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços "siga o sol".
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário deseja saber sobre o andamento do atendimento da sua solicitação, ele deve solicitar ou consultar essas informações através da central de serviços. Portanto, a central de serviços trabalha com o relacionamento com os usuários, tal como a avaliação de satisfação, enquanto os gerenciamentos de incidentes e de problemas trabalham com as atividades técnicas, a fim de possibilitar novamente o funcionamento dos serviços requeridos.
d.
Central de serviços virtual, central de serviço "siga o sol" e central de serviço local.
e.
Central de serviço centralizada, central de serviços virtual e central de serviço "siga o sol".
Feedback
A resposta correta é: Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços "siga o sol".
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para respeitar os objetivos de negócio.
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente.
a.
Função de gerenciamento de evento.
b.
Função de gerenciamento técnico.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, com a competência de cada profissional da equipe de TI, eles são alocados para as funções adequadas, pois seus conhecimentos devem ser bem aproveitados na organização. É necessário também analisar algumas questões para que os recursos de conhecimento sejam alocados conforme a necessidade, por exemplo, quando um serviço tem utilização esporádica, vale mais a pena contratar um profissional fornecedor que forneça o serviço por demanda.
c.
Função de gerenciamento de operações de TI.
d.
Função de gerenciamento de incidente.
e.
Função de gerenciamento de aplicações.
Feedback
A resposta correta é: Função de gerenciamento técnico.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de coleta de informações e análises, atividades essas que são padrão de TI e nãonecessitam mais de requisições para o início da sua execução, portanto não trata melhorias e tampouco Incidentes.
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços sejam suportados e entregues nos níveis acordados pelo negócio.
Pois
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos.
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta.
a.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II não é uma justificativa correta da I.
b.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
c.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois estamos tratando de funções específicas da gerência de operações de TI; nesse caso, o gerente se torna apto a determinar os caminhos que a área de TI deve seguir e também os trâmites de manutenção para que o negócio não seja impactado por possíveis paralisações na área.
d.
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição verdadeira.
e.
As asserções I e II são proposições falsas, e a asserção II não justifica a asserção I.
Feedback
A resposta correta é: A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
De acordo com o objetivo do ciclo de vida de operação de serviço, podemos analisá-lo sobre o contexto de coordenar e conduzir as atividades e os processos que são necessários para que a entrega e o gerenciamento dos serviços aconteçam conforme os acordos realizados com os clientes, os usuários e o negócio.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) O gerenciamento também inclui a parte tecnológica utilizada para entregar e fazer o suporte dos serviços de TI.
(  ) A fase de operações de serviço é a que dura maior tempo dentre todas as conhecidas, pois o serviço estará em operação e será mantido em ação até se tornar obsoleto ou ser retirado do mercado.
(  ) Balanceamento entre visão interna de TI e visão externa de negócio não ocorre por serem áreas totalmente diferenciadas e sem o cruzamento de informações.
(  ) O balanceamento entre estabilidade e responsividade não tem nenhuma relação com a TI e, portanto, deve ser deixado fora da análise em se tratando de operações de serviço.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
a.
F, V, F, V.
b.
V, V, F, F.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço conforme acordado. Desse modo, tanto a visão da área da TI interna quanto a visão externa sobre os objetivos e valores do serviço a serem entregues são importantes, e uma depende da outra.
c.
V, V, V, F.
d.
V, V, V, V.
e.
F, F, F, F.
Feedback
A resposta correta é: V, V, F, F.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série de características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o processo, justamente por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento de um plano de melhoria até a liderança do projeto.
Analise as afirmativas a seguir.
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização.
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço para toda a equipe de TI.
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia da operação de TI.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do gerente de melhoria continuada.
a.
As afirmativas I e II são proposições falsas, e a asserção II não justifica a asserção I.
b.
A afirmativa I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
c.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
d.
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o profissional em destaque é capaz, por exemplo, de garantir, embasado na necessidade do gerente de nível de serviço, os requerimentos de nível de serviço que estão definidos corretamente e ratificar os monitoramentos que estejam operando adequadamente.
e.
A afirmativa I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição verdadeira.
Feedback
A resposta correta é: As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam um comportamento anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções da área da TI, na qual essa tem o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente.
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando normalmente ou mesmo que tenha sido descumprido em um nível que já foi acordado.
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, integridade e disponibilidade definidas pelo gerenciamento de segurança da informação.
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de forma mais ágil, ou seja, tomar a ação respectiva assim que a situação passa a ser detectada.
(  ) Gerenciamento de acesso.
(  ) Gerenciamento de evento.
(  ) Gerenciamento de incidente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a.
III, I e II.
b.
I, II e III.
c.
III, II e I.
d.
II, I e III.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de operações de serviços, ocorrem a coordenação e realização das atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis definidos previamente com o usuário e clientes do negócio.
e.
I, III e II.
Feedback
A resposta correta é: II, I e III.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de serviços, os quais são os motivadores de negócio e os motivadores técnicos. Já em relação à melhoria continuada de processos e atividades do gerenciamento de serviços de TI, temos quatro elementos utilizados como variáveis nessa medição.
I. Melhorias.
II. Benefícios.
III. Retorno de investimento e valor do investimento.
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos e suas definições.
(  ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos diretos ou indiretos dos serviços.
(  ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação ao prazo e à quantidade.
(  ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na melhoria e ao valor agregado ao serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a.
II, I e III.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no caso da variável melhoria, ela é capaz de gerar a redução do número de incidentes de aplicações críticas, ou mesmo a redução do prazo de entrega de projetos de software. Na questão envolvendo benefícios, uma melhoria em um serviço de TI pode gerar uma redução em termos de custos de operação na ordem de 20%.
b.
I, II e III.
c.
III, II e I.
d.
I, III e II.
e.
III, I e II.
Feedback
A resposta correta é: II, I e III.