ATIVIDADE 4 - FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de 
serviços, os quais são os motivadores de negócio e os motivadores 
técnicos. Já em relação à melhoria continuada de processos e atividades do 
gerenciamento de serviços de TI, temos quatro elementos utilizados como 
variáveis nessa medição. 
 
I. Melhorias. 
II. Benefícios. 
III. Retorno de investimento e valor do investimento. 
 
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos 
e suas definições. 
 
( ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos 
diretos ou indiretos dos serviços. 
( ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação 
ao prazo e à quantidade. 
( ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na 
melhoria e ao valor agregado ao serviço. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: II, I e III. 
Resposta Correta: II, I e III. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, 
pois, no caso da variável melhoria, ela é capaz de gerar a 
redução do número de incidentes de aplicações críticas, 
ou mesmo a redução do prazo de entrega de projetos de 
software. Na questão envolvendo benefícios, uma 
melhoria em um serviço de TI pode gerar uma redução 
em termos de custos de operação na ordem de 20%. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
O profissional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o 
conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de 
vida do serviço de TI de forma eficiente. Conforme o tamanho da empresa, 
tipo de serviços de TI e tecnologias envolvidas, as equipes técnicas são 
divididas de acordo com conhecimentos técnicos específicos. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para 
a(s) Falsa(s). 
 
( ) Realizar a identificação de todos os conhecimentos requeridos para que 
 
seja possível gerenciar os serviços de TI. 
( ) Permitir a garantia da existência de uma documentação e gerenciamento 
dos conhecimentos em TI e também de planos de desenvolvimento dos 
conhecimentos necessários. 
( ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações 
normais junto aos serviços. 
( ) Auxiliar o gerenciamento financeiro para a correta identificação dos 
custos da TI e dos recursos humanos da TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: V, V, F, V. 
Resposta Correta: V, V, F, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, de 
acordo com a competência de cada profissional da 
equipe de TI, eles são alocados para as funções 
adequadas, visto que seus conhecimentos devem ser 
bem aproveitados na organização. Portanto, o 
profissional deve ser capacitado para lidar não só com as 
ferramentas, mas também com processos e sistemas de 
gestão; caso contrário, nada contribuirá para a empresa. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações 
enviadas pelos usuários que não tenham relação com os incidentes e que 
tenham sido pré-aprovados, tenham baixo ou nenhum impacto na operação 
de TI e que possam ser executados sem a obrigação de ser planejada e 
aprovada pelo gerenciamento de mudanças. 
 
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
( ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – 
monitorar as atividades dos perfis nos serviços de TI para garantir que os 
acessos estão feitos de acordo com as permissões do perfil. 
 
( ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa 
atividade pode ser realizada pelas equipes da central de serviço e 
gerenciamento de incidentes. 
( ) Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se 
acionar o gerenciamento de problemas, justamente pela necessidade de 
encontrar a causa raiz do problema para que ele não ocorra novamente. 
( ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não 
necessite de aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução 
possa ser padronizada e agilizada para não burocratizar o atendimento de 
TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e o de mudanças. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: F, V, V e V. 
 
Resposta Correta: F, V, V e V. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, 
pois todas as solicitações que são realizadas junto à 
central de serviços não são consideradas 
necessariamente como incidentes, exatamente pelo fato 
de que as solicitações previamente discutidas não 
motivam impactos nos serviços de TI. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar 
uma série de características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de 
todo o processo, justamente por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de 
vida ITIL. As responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento 
de um plano de melhoria até a liderança do projeto. 
 
 
Analise as afirmativas a seguir. 
 
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização. 
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de 
serviço para toda a equipe de TI. 
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do 
dia a dia da operação de TI. 
 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da 
função do gerente de melhoria continuada. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, 
e a asserção I é uma proposição falsa. 
Resposta 
Correta: 
 As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, 
e a asserção I é uma proposição falsa. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o 
profissional em destaque é capaz, por exemplo, de 
garantir, embasado na necessidade do gerente de nível 
de serviço, os requerimentos de nível de serviço que 
estão definidos corretamente e ratificar os 
 
monitoramentos que estejam operando 
adequadamente. 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma 
empresa no Brasil opere durante determinado horário e, ao encerrar o seu 
expediente local, a central de serviços seja direcionada para a Europa e, 
posteriormente para a Índia cumprindo sempre 100% do tempo. 
Analise as afirmativas: 
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de 
solicitações e incidentes; 
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as 
localidades; 
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que 
solicitam o atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo real. 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e 
a asserção III é proposição falsa. 
Resposta Correta: As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e 
a asserção III é proposição falsa. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas 
centrais são usadas por empresas multinacionais que 
precisam de suporte 24 horas e encontram, por meio 
dessa central, uma cobertura, conforme os horários de 
atendimento de cada país, em tempo integral para o 
suporte a seus clientes. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias 
de coleta de informações e análises, atividades essas que são padrão de TI 
e não necessitam mais de requisições para o início da sua execução, 
portanto não trata melhorias e tampouco Incidentes. 
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, 
como a manutenção da infraestrutura, de modo que os serviçossejam 
suportados e entregues nos níveis acordados pelo negócio. 
Pois 
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos. 
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a 
asserção II é uma proposição falsa. 
Resposta Correta: A asserção I é uma proposição verdadeira, e a 
asserção II é uma proposição falsa. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, 
pois estamos tratando de funções específicas da 
gerência de operações de TI; nesse caso, o gerente se 
torna apto a determinar os caminhos que a área de TI 
deve seguir e também os trâmites de manutenção para 
que o negócio não seja impactado por possíveis 
paralisações na área. 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise 
das informações e tomada de decisões, esse processo promove que as 
atividades de monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de 
serviço, tornando-se, assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria 
continuada de serviço. 
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à): 
 
Resposta Selecionada: monitoramento e controle. 
Resposta Correta: monitoramento e controle. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, 
pois esse processo visa observar e coletar informações 
sobre determinada situação na qual irá gerar um evento, 
proporcionando o monitoramento do status dos serviços 
de TI e atividades operacionais. Ocorre a garantia da 
identificação de determinadas condições que foram 
atendidas ou não, e a geração de alertas de eventos para 
o devido tratamento. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura 
de TI de uma organização, capaz de garantir a entrega dos níveis de serviço 
que foram concordados desde o início do projeto. Para isso, deve-se manter 
o padrão de qualidade para que os processos e atividades contínuas da 
empresa permaneçam estáveis e proporcionar o alcance da melhoria do 
serviço a um custo justificado. 
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o 
gerenciamento que está sendo relatado. 
 
Resposta Selecionada: Gerenciamento da operação de TI. 
Resposta Correta: Gerenciamento da operação de TI. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois existem 
diversas atividades diárias que acontecem na TI, e, 
dependendo das atividades, essas podem ser repetitivas 
 
e, portanto, não precisam de uma requisição para serem 
executadas. Nesse caso, são propensas à automação 
devido à sua baixa necessidade de análise e baixo valor 
agregado nos Serviços de TI. 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua 
otimização, e, mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não 
é um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro 
para que se possa obter um bom desempenho de todo o processo. 
 
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) Atender às necessidades do cliente. 
( ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços. 
( ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço. 
( ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: V, V, V, F. 
Resposta Correta: V, V, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois fica 
clara a necessidade de se entender como a satisfação 
dos clientes e dos usuários pode aumentar, identificando 
e analisando solicitações, incidentes e problemas, 
passando a uma análise rigorosa de todas as etapas do 
ciclo para que se gerem os melhores resultados em 
termos de serviços entregues. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o 
nível de sistema e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma 
de ilustrar a questão, muitas vezes, os componentes podem estar 
disponíveis, entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja. 
Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um determinado 
sistema, que depende de componentes como hardware, software, base de 
dados e documentos. 
 
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente. 
 
( ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a 
velocidade do processo. 
( ) Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do 
desempenho do sistema e fazer atualizações. 
( ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de 
desempenho. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: V, F, V, F. 
Resposta Correta: V, F, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, 
pois, com a implantação do PID, é possível gerar índices 
de melhoria em termos de serviço oferecido ao cliente, 
com alocação de recursos de forma mais eficiente, 
melhorando o desempenho de uma forma geral e 
reduzindo os riscos gerados por atividades não 
planificadas.