FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Atividade 4

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Curso GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA GR1261211 - 202110.ead-8053.11 
• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de gerenciar as solicitações de 
serviço no que se refere a fornecer informações a respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para um 
bom atendimento aos usuários em relação aos serviços solicitados. 
Analise as afirmativas a seguir. 
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não possuem filiais ou, quando 
possuem, optam por manter uma Central de Serviço em cada filial. 
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O mecanismo basicamente é 
composto por um usuário atendido por um provedor de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é 
redirecionado para o fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto. 
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas por dia, 
portanto não há problemas com fuso horário. 
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo de central definida a seguir em 
sua ordem respectiva. 
 
Resposta Selecionada: 
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o sol”. 
Resposta Correta: 
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o sol”. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário deseja saber sobre o 
andamento do atendimento da sua solicitação, ele deve solicitar ou consultar essas informações 
através da central de serviços. Portanto, a central de serviços trabalha com o relacionamento com 
os usuários, tal como a avaliação de satisfação, enquanto os gerenciamentos de incidentes e de 
problemas trabalham com as atividades técnicas, a fim de possibilitar novamente o funcionamento 
dos serviços requeridos. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série de características e, para isso, ele 
deve ter essa visão ampla de todo o processo, justamente por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As 
responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento de um plano de melhoria até a liderança do projeto. 
 
 
Analise as afirmativas a seguir. 
 
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização. 
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço para toda a equipe de TI. 
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia da operação de TI. 
 
 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do gerente de melhoria continuada. 
Resposta Selecionada: 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o profissional em destaque é capaz, por exemplo, 
de garantir, embasado na necessidade do gerente de nível de serviço, os requerimentos de nível de 
serviço que estão definidos corretamente e ratificar os monitoramentos que estejam operando 
adequadamente. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam um comportamento 
anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções da área da TI, na qual essa tem o objetivo de 
corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços. 
 
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente. 
 
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando normalmente ou mesmo que tenha 
sido descumprido em um nível que já foi acordado. 
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, integridade e disponibilidade 
definidas pelo gerenciamento de segurança da informação. 
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de forma mais ágil, ou seja, tomar 
a ação respectiva assim que a situação passa a ser detectada. 
 
( ) Gerenciamento de acesso. 
( ) Gerenciamento de evento. 
( ) Gerenciamento de incidente. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
II, I e III. 
Resposta Correta: 
II, I e III. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de operações de 
serviços, ocorrem a coordenação e realização das atividades e processos necessários para fornecer 
e gerenciar serviços em níveis definidos previamente com o usuário e clientes do negócio. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura de TI de uma organização, capaz de 
garantir a entrega dos níveis de serviço que foram concordados desde o início do projeto. Para isso, deve-se manter o 
padrão de qualidade para que os processos e atividades contínuas da empresa permaneçam estáveis e proporcionar 
o alcance da melhoria do serviço a um custo justificado. 
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o gerenciamento que está sendo relatado. 
 
Resposta Selecionada: 
Gerenciamento da operação de TI. 
Resposta Correta: 
Gerenciamento da operação de TI. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois existem diversas atividades diárias que acontecem 
na TI, e, dependendo das atividades, essas podem ser repetitivas e, portanto, não precisam de uma 
requisição para serem executadas. Nesse caso, são propensas à automação devido à sua baixa 
necessidade de análise e baixo valor agregado nos Serviços de TI. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases de controle, justamente por não 
conter processos de gerenciamento, pois ela pode ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases 
anteriores com o objetivo de analisar oportunidades de melhoria. 
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e serviços de gerenciamento de TI, 
assinale a alternativa correta que apresenta quantos passos são necessários para obtê-la. 
 
Resposta Selecionada: 
7 passos. 
Resposta Correta: 
7 passos. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, e, como complemento, a ITIL V3 recomenda 
em sua documentação a utilização da Matriz RACI (ferramenta de gestão de pessoas que distribui 
tarefas entre os colaboradores no gerenciamento de um projeto) para mapear os papéis definidos 
nesse processo e atividades endereçadas à equipe. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem questões que não estão andando bem 
ou que precisam de ajustes, correções ou intervenções da equipe de TI, com o objetivo de corrigir ou resolver os 
problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços. 
 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s), em relação aos processos 
pertencentes ao ciclo de operação de serviço. 
 
( ) Gerenciamento de evento. 
( ) Gerenciamento de aplicações. 
( ) Gerenciamento de incidente. 
( ) Gerenciamento de operações de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
V, F, V, F. 
Resposta Correta: 
V, F, V, F. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os processos que estão relacionados a esse ciclo 
de vida tratam situações que não estão bem definidas como os processos que analisam os eventos, 
verificam incidentes, gerenciam problemas,controlam o acesso e autorizam as requisições. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua otimização, e, mesmo sendo o ciclo que 
apresenta a maior duração, ele não é um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para 
que se possa obter um bom desempenho de todo o processo. 
 
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para 
a(s) Falsa(s). 
 
( ) Atender às necessidades do cliente. 
( ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços. 
( ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço. 
( ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, V, F. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois fica clara a necessidade de se entender como a 
satisfação dos clientes e dos usuários pode aumentar, identificando e analisando solicitações, 
 
incidentes e problemas, passando a uma análise rigorosa de todas as etapas do ciclo para que se 
gerem os melhores resultados em termos de serviços entregues. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida 
do serviço de TI de forma eficiente e eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para 
respeitar os objetivos de negócio. 
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente. 
 
Resposta Selecionada: 
Função de gerenciamento técnico. 
Resposta Correta: 
Função de gerenciamento técnico. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, com a competência de cada profissional da 
equipe de TI, eles são alocados para as funções adequadas, pois seus conhecimentos devem ser 
bem aproveitados na organização. É necessário também analisar algumas questões para que os 
recursos de conhecimento sejam alocados conforme a necessidade, por exemplo, quando um 
serviço tem utilização esporádica, vale mais a pena contratar um profissional fornecedor que 
forneça o serviço por demanda. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresa no Brasil opere durante 
determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local, a central de serviços seja direcionada para a Europa e, 
posteriormente para a Índia cumprindo sempre 100% do tempo. 
Analise as afirmativas: 
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de solicitações e incidentes; 
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as localidades; 
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que solicitam o atendimento, por já existirem 
tradutores on-line em tempo real. 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta Selecionada: 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição falsa. 
Resposta Correta: 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição falsa. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas centrais são usadas por empresas 
multinacionais que precisam de suporte 24 horas e encontram, por meio dessa central, uma 
 
cobertura, conforme os horários de atendimento de cada país, em tempo integral para o suporte a 
seus clientes. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
O gerenciamento de aplicações tem a função de assegurar que os profissionais envolvidos estejam aptos o suficiente 
para trabalhem em processos e atividades em que as suas competências sejam utilizadas de forma coerente. 
Apresenta também a função de testar e melhorar os aplicativos que fazem parte das solicitações de serviços da área 
de TI, atuando, assim, durante o ciclo de vida do aplicativo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência incremental do ciclo de vida do aplicativo. 
 
Resposta Selecionada: 
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e otimização. 
Resposta Correta: 
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e otimização. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, e, como complemento, o gerenciamento de aplicações 
também auxilia a detectar e a manter os conhecimentos requeridos para que seja possível 
gerenciar as aplicações ao longo do seu ciclo de vida, participando, assim, do gerenciamento 
técnico. 
 
 
Quinta-feira, 22 de Abril de 2021 21h50min55s BRT