Gestão de Serviços e Processos Temp IV

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Itil - information technology infrastructure library
1.Recentemente, o gerenciamento de serviços de TI - GSTI ganhou notoriedade, pois vem auxiliar as organizações nos desafios aos quais são expostas diariamente na busca de melhores resultados. Sobre o GSTI, selecione a alternativa CORRETA.
Resposta
Além de ter alinhamento com as necessidades atuais da organização, o GSTI também deve ter alinhamento com as necessidades futuras da empresa, pois deve fazer com que os investimentos tenham o retorno esperado hoje e no futuro.
2.A biblioteca ITIL conta com cinco livros que fazem parte do chamado "ciclo de vida do serviço". Nesse ciclo, há o nascimento, a maturação e morte ou parada do serviço. A proposta é melhorar o processo para que o serviço siga atendendo às necessidades da organização. Sobre os livros, é CORRETO afirmar que:
Resposta
Os cinco livros da biblioteca ITIL estão dispostos em uma ordem lógica para a melhoria continua, sendo do primeiro ao último: Estratégia de serviços, Desenho de serviços, Transição de serviços, Operação de serviços e Melhoria de serviços continuada.
3.No segundo livro da biblioteca ITIL, os objetivos tratam da evolução dos serviços para atender aos requisitos atuais e futuros da organização. Nele são encontrados os papéis das pessoas, produtos, processos e parceiros, tudo para realizar as atividades de desenvolvimento, produção, gerenciamento e alinhamento dos serviços com políticas e estratégias. Sobre os processos desse livro, é CORRETO afirmar que:
Resposta
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo é manter os níveis de entrega de serviços a custos acessíveis, assegurando a capacidade da infraestrutura de TI.
4.No terceiro livro da biblioteca ITIL, Transição de serviços, são apresentados o planejamento e gerenciamento dos recursos para a entrega dos objetivos empresariais, assegurando o menor impacto possível nos serviços e departamentos da empresa. Ele está estruturado em sete processos. Sobre esses processos, é possível afirmar que:
Resposta
O gerenciamento do conhecimento tem como objetivo garantir que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado para entregar e suportar os serviços requeridos. Assim, garantindo melhores resultados na TI.
5.O livro cinco da biblioteca ITIL trata da melhoria de serviço continuada e oferece um guia prático de avaliação e melhoria da qualidade de serviço. Este guia é um importante aliado na mensuração dos resultados obtidos para que, então, ações corretivas ou de melhorias nos serviços sejam tomadas, agregando valor ao serviço. Afinal, quando o cliente percebe o valor do serviço oferecido pela empresa, ele remunera mais a empresa. Quanto ao livro cinco e seus processos, é CORRETO afirmar que:
Resposta
O ciclo PDCA, presente dentro das organizações com objetivos da melhoria contínua, é representado dentro desse processo pelo "7p" (melhoria em sete passos).
Outros modelos de suporte à governança
1.O gerenciamento de risco é uma das dimensões da governança, seja corporativa, seja de TI. Sobre ele, selecione a alternativa correta:
Resposta
O gerenciamento de risco é fundamental para a proteção dos ativos da empresa, ele auxilia na proteção, por exemplo, de ataques externos aos sistemas internos de TI.
2.Os autores Kaplan e Norton (1997) criaram uma ferramenta de medição de desempenho chamada BSC (Balanced Scorecard), que hoje é aplicada e conhecida em todo o mundo. Ela é composta por indicadores quantitativos e qualitativos que auxiliam na governança corporativa e de TI. Sobre esse modelo, é correto afirmar que:
Resposta
o BCS tem quatro perspectivas para auxiliar na gestão corporativa das organizações.
3. A governança de TI é fundamental para a governança corporativa, afinal em um mundo competitivo não há como estar fora da tecnologia da informação para a realização das estratégias e processamento de informações em tempo adequado aos desafios desse mundo globalizado. Quanto ao modelo de governança, selecione a alternativa correta:
Resposta
A gestão estratégica de TI, os serviços de TI e a segurança de informação são exemplos de pilares que sustentam a governança de TI.
4.Quanto ao Capability Maturity Model Integration (CMMI), assinale a alternativa correta no que diz respeito aos níveis apresentados:
Resposta
No nível otimização, o foco do modelo está na melhoria dos processos.
5.No gerenciamento de serviços de TI, ITIL - Information Technology Infrastructure Library, desenvolvido pela CCTA, é uma biblioteca de infraestrutura de TI com padrões e melhores práticas para gerenciar os serviços e a própria infraestrutura de TI dentro de uma organização. Com base nessas informações, selecione a alternativa correta:
Resposta
A melhoria contínua de serviços é um dos objetivos das boas práticas buscadas pela governança dentro das organizações.
Medidas de disponibilidade e SLA
1.SLA é uma ferramenta que tem como objetivo fornecer maior transparência entre a empresa e o prestador de serviços, como os serviços de telecomunicações e a empresa que contrata tais serviços. Sobre o SLA, marque a alternativa correta:
Resposta
É um documento dinâmico.
2.MTBF (mean time to failure) é um indicador empregado em contratos de SLA, de maneira que proporciona uma forma de compreensão do comportamento das falhas em um fornecimento de serviços, como é o caso dos serviços de telecomunicações. Indique a opção correta acerca de MTBF​​​​​​:
Resposta
Indica o tempo médio que um erro ocorrerá novamente.
3.Um indicador muito comum em contratos de SLA está relacionado ao tempo médio que determinada falha compromete a disponibilização de um serviço. Indique a alternativa cujo indicador é o mais adequado:
Resposta
MTTR.
4.As medidas de disponibilidade são essenciais para uma empresa e, sempre que possível, devem ser disponibilizadas no contrato de SLA para torná-las transparentes ao cliente. Indique qual opção representa uma medida de disponibilidade:
Resposta
Backup.
5.As métricas de avaliação em um ambiente empresarial proporcionam muitos benefícios às empresas, possibilitando o planejamento delas frente aos dados presentes nas métricas. Sobre o tema, indique a opção correta:
Resposta
Métricas possibilitam o planejamento.
Gerenciamento de redes
1.A rede de computadores da empresa XYZ Cutelaria S.A. está enfrentando problemas. Os usuários estão reclamando que a rede está lenta, que os serviços primordiais da empresa estão caindo. João, administrador da rede, devido às inúmeras reclamações, resolveu investigar o que realmente está ocorrendo. Iniciou sua investigação procurando respostas para as seguintes perguntas: "Existe tráfego excessivo na rede?", "Em que momento a rede começou a apresentar problemas de vazão?", "Existem gargalos?", "Como está o tempo de resposta dos principais serviços?".
João resolveu iniciar sua investigação por qual área de gerenciamento?
Resposta
Gerenciamento de desempenho.
2.Alguns problemas de segurança têm ocorrido na rede da empresa Transportes Veloz. Realizando uma investigação mais aprofundada, uma consultoria detectou que esses problemas de segurança têm origem interna. Um grupo de usuários está abusando dos seus privilégios para acessar informações privilegiadas e divulgá-las.
Para resolver esse problema, qual tipo de gerenciamento deveria ser implantado?
Resposta
Gerenciamento de configuração.
3.Para realizar o monitoramento da quantidade de tráfego que entra e sai de cada uma das portas de um comutador (switch), o administrador da rede resolveu instalar uma solução para realizar o seu gerenciamento. A solução foi instalada em dois equipamentos diferentes: no próprio switch e em um servidor de rede, para acompanhar as estatísticas.
O software instalado no switch é denominado:
Resposta
agente.
4.A empresa Componentes Eletrônicos está finalizando a criação de um novo sensor para ser utilizado em redes que implementem casas inteligentes. Na atual fase de desenvolvimento do sensor, o gerenciamento do dispositivo
está sendo incorporado, definindo quais informações deveriam ser gerenciadas, os nomes dos objetos, seus tipos e suas identificações.
Sabendo disso, assinale a alternativa que apresenta o que a Componentes Eletrônicos está desenvolvendo.
Resposta
MIB.
5.O protocolo SNMP é utilizado para realizar a comunicação entre o gerente da rede e os dispositivos gerenciados. Um desktop ligado, e sendo utilizado por um usuário, teve seu gabinete aberto por ele, e um pente de memória RAM foi retirado do equipamento.
Como esse desktop é gerenciado, qual foi a mensagem SNMP enviada pela rede
Resposta
Trap.