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ADM - Processos Decisórios Profa. Elisângela A. Kvint
 
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Processo Decisório 
 
O processo de tomada de decisão está ligado à função de planejamento, tão importante na 
administração. 
 
Com a globalização, as incertezas que decorrem em consequência de mudanças que se 
apresentam com muita velocidade em todo o mundo trazem uma complicação ainda maior 
aos gestores de empresa no que diz respeito à tomada de decisão. Cenários complexos, 
incertezas e riscos são uma constante no mundo corporativo 
 
Constantemente, os administradores lidam com incertezas, situações inesperadas de 
intensidades e gravidades variadas. O que ocorre em alguma parte do globo certamente terá 
consequências no restante do mundo. Mas, incertezas também podem ocorrer em situações 
como perda de um cliente importante, mudanças em regras do governo, perda de profissionais 
capacitados dentro da organização. 
 
Em todas as organizações, nos dias de hoje, é indispensável a presença de pessoas que 
tenham muita sensibilidade e bons conhecimentos da área em que atuam, percebendo quais 
são as tendências, qualidades, competências e falhas de um grupo. Essa pessoa é quem 
chamamos de líder. Ele passa a ser o responsável por tomar decisões que vão desde aquelas 
corriqueiras e simples, até as que mudarão o rumo de uma organização. 
 
É importante que os gestores tenham em mente os objetivos em suas tomadas de decisão. 
Focar sempre em: 
 diminuir ao máximo as perdas; 
 otimizar ganhos; 
 tomar uma decisão que torne a situação mais favorável do que antes dessa 
decisão. 
 
A preocupação dos gestores com o assunto vem crescendo muito, fazendo com que se 
apoiem em diversos fatores para que a tomada de decisão seja a mais assertiva e eficaz 
possível, deixando o decisor mais seguro diante de possíveis e prováveis problemas que 
possam surgir. 
 
Alguns fatores podem influenciar no processo de tomada de decisão, como: 
 complexidade da evolução do mundo globalizado; 
 a diminuição do tempo disponível para a tomada de decisão; 
 a rapidez das comunicações; 
 a melhora dos processos de informação; 
 o aumento da expectativa de resultado em curto prazo. 
 
O processo decisório é um processo sistemático que segue uma sequência de estruturada de 
atividades: 
1. Identificação do problema. 
2. Análise do problema em questão. 
3. Geração e estabelecimento de alternativas. 
4. Análise dos desdobramentos de cada alternativa. 
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5. Seleção da alternativa mais adequada 
6. Implementação da alternativa escolhida. 
7. Avaliação e feedback. 
 
Resumindo, um processo de tomada de decisão pode ser definido como um processo de 
escolha entre duas ou mais alternativas de ação para a solução de problemas. 
 
Para Caravanter (2005, p. 446), “tomar decisões é o processo de escolher uma entre um 
conjunto de alternativas”. Já para Sobral (2008, p. 98), “uma decisão pode ser descrita, de 
forma simplista, como uma escolha entre alternativas ou possibilidades com o objetivo de 
resolver um problema ou aproveitar uma oportunidade”. 
 
Administradores e a tomada de decisão 
 
Basicamente, todo administrador é um tomador de decisões. Administrar consiste em gerir, 
controlar e direcionar organizações, sempre com o objetivo de melhorar a produtividade e a 
lucratividade da organização. É aí que o administrador entra como um tomador de decisões: 
ele precisa avaliar as melhores oportunidades e quais as alternativas mais adequadas para 
alcançar os objetivos da organização, desenvolvendo estratégias para atingir esses objetivos 
estabelecidos 
 
O processo de tomada de decisão é parte integrante de todas as funções e processos 
administrativos. Desta maneira, ter a competência requerida para tomar decisões eficazes 
pode ser considerada fundamental para o administrador. 
 
Todo administrador, quando analisa um problema e toma uma decisão, deve ter em mente 
que esses atos devem ser conscientes e que terão desdobramentos posteriores à sua 
execução. É muito importante que o administrador esteja consciente da decisão que está 
tomando. 
 
Torna-se cada vez mais importante o uso da criatividade e da inovação na tomada de decisão, 
que fará com que esse profissional traga para a organização um diferencial competitivo. A 
inovação e a criatividade aparecem como uma circunstância melhor de identificar 
oportunidades ao traçar ações com agilidade para tirar o máximo proveito possível da 
situação. 
 
Pode-se dizer que, essencialmente, todas as atividades realizadas nas organizações, em 
todos os seus níveis, são atividades de tomada de decisão e de resolução de problemas. 
 
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Tipos de decisão 
 
Existem dois grandes grupos de decisões são chamadas de decisões programadas (aquelas 
que são bem estruturadas) e as decisões não programadas (aquelas que são não 
estruturadas). 
 
Para entender em qual tipo de decisão um determinado nível hierárquico irá se enquadrar 
mais, deve estar muito claro o que são esses dois tipos de decisão, vejamos a seguir: 
 
Decisões programadas: 
De acordo com Lima (2011) são consideradas decisões programadas quando os problemas 
estão claros, bem compreendidos, altamente estruturados, são rotineiros e repetitivos e, 
para solucioná-los, utilizam-se procedimentos e regras sistemáticos. Essas decisões são 
sempre parecidas. 
 
Como exemplo, podemos citar a retirada de carros em um aluguel de uma locadora de carros 
ou o processamento de um pedido de pagamento de um fornecedor, ou como a forma de 
proceder de uma operadora de telemarketing. Esses são exemplos de decisões programadas, 
pois são repetitivas e rotineiras. 
 
Algumas soluções para problemas rotineiros, podem ser tomadas como a seguir: 
 Soluções tomadas de acordo com políticas da empresa, procedimentos ou 
regras estabelecidas, sejam elas registradas ou não. 
 Simplificar ao máximo o processo decisório em situações rotineiras e 
repetitivas. 
 Há o inconveniente de limitar a liberdade, pois a decisão já está estabelecida 
pela organização. 
 
Por fim, classificamos a decisão de decisão programada quando o tomador de decisão, no 
momento do processo, verifica que não há nenhum resultado que já não tenha sido previsto. 
 
Decisões não programadas: 
São consideradas decisões não programadas quando estamos nos referindo a problemas que 
não são bem compreendidos, são de baixa estruturação, tendem a ser únicos e não há como 
serem resolvidos com procedimentos sistêmicos, padronizados ou rotineiros. Caracterizam-
se pela novidade. 
 
Tais decisões difíceis de ocorrer são únicas e tomadas pela alta administração. É um 
problema que ainda não havia sido enfrentado, não havendo, portanto, procedimentos para 
solucioná-lo, seja porque é complexo ou porque a situação é tão importante, que merece uma 
atenção única. Não há como prever qual a melhor decisão em um caso de decisão não 
programada, exatamente porque ela é única. 
 
Segundo Lima (2011), a dica para entender se a decisão se encaixa como decisão não 
programada é lembrar que são decisões que acontecem raramente, ou seja, existem 
poucos precedentes para a tomada de decisão. As decisões não programadas serão 
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solucionadas a partir da habilidade dos gestores em tomar decisões, uma vez que não existe 
uma solução rotineira. 
 
Neste caso, podemos citar os gestores, principalmente os que estão em níveis hierárquicos 
mais elevados na organização, que necessitam muitas vezes tomar decisões não 
programadas durante o curso de definições de metas e estratégias da organização e até 
mesmo em suas atividades diárias. 
 
Em suas atividades diárias, os gerentes, principalmente nos níveis mais altos daorganização, 
tomam decisões desse tipo, bem como nos momentos de definição de metas da organização. 
Hoje, um bom gerente é analisado por sua eficácia e qualidade na tomada de decisão, pois 
cada vez mais decisões dessa natureza são uma realidade do dia a dia da gerência, sendo 
de grande importância para a organização. 
 
A figura a seguir ilustra a relação entre o ambiente de tomada de decisão, o nível 
organizacional e o tipo de decisão. 
 
 
 
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Comparação entre decisões programadas e não programadas 
 
 
Fonte: Sobral (2008, p. 102) 
 
Certeza, riscos e incertezas 
 
De acordo com Gomes e Almeida (2002), existem algumas condições em que uma decisão 
pode ser tomada, mas antes vamos entender: quando a probabilidade de um resultado 
específico for 1, ele é 100% conhecido; caso essa probabilidade seja 0, esse resultado é 
totalmente desconhecido. As condições são apontadas a seguir: 
 
 Tomada de decisão em condições de certeza – a tomada de decisão ocorre em 
momento no qual há total conhecimento de todos os estados da natureza do processo 
decisório. É chamada de certeza quando se conhece 100% da situação em que o 
problema está ocorrendo no instante em que o tomador de decisão está agindo. 
 
 Tomada de decisão em condições de risco – pode ser caracterizada quando as 
probabilidades associadas ao processo não são conhecidas em todos os estados da 
natureza do processo de tomada de decisão. 
 
 Tomada de decisão em condições de incerteza ou de ignorância - esse tipo de 
decisão pode ser caracterizado quando não se tem informações e dados de qualidade 
ou suficientes sobre a situação que cerca o processo decisório, ou mesmo no que se 
refere à parcela dessa situação. Neste caso, deve-se recorrer à intuição e à 
criatividade. 
 
Decisão em grupo ou individual 
Conforme Maximiano (2000), outra forma de classificar as decisões refere-se ao grau de 
participação de pessoas. 
 
De acordo com Lima (2011) certas decisões são individuais, outras são grupais ou ocorrem 
por meio de consultas a grupos. É importante lembrar que o processo de tomada de decisão 
passou por duas fases características de evolução. Inicialmente, dominava uma visão 
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tradicional, segundo a qual as decisões estavam centralizadas num único decisor. A tomada 
de decisão não era exercida como uma ação global. 
 
Numa segunda fase, a decisão começou a ser realizada em etapas, envolvendo diversos 
aspectos de cunho qualitativo. Atualmente, torna-se cada vez mais uma ação descentralizada 
e coletiva, destacando-se, no contexto mundial, a importância de decisões tomadas em grupo. 
 
A decisão individual considera sistemas organizacionais relativamente abertos. O gestor, em 
sua tomada de decisão, estará sujeito a forças ambientais e dispõe apenas de suas 
experiências para enfrentá-las. Cada indivíduo percebe de maneira pessoal uma situação-
problema que precisa ser solucionada. 
 
Essa percepção criada pelo indivíduo ou por seu sistema de valores é resultado de todas as 
suas experiências vividas até o momento e é única, tal como impressões digitais. Porém, 
quando nos referimos a valores, entramos em um campo que não pode ser visto ou sentido. 
 
Por causa desses valores, o tomador de decisão poderá ter certa tendência para decidir ou 
agir de determinada maneira frente a certo problema. O indivíduo é o ponto focal do modelo 
do sistema aberto para tomar decisões. Quanto mais o gestor procurar novas alternativas e 
novas informações, mais aberto será o processo de tomada de decisões. 
 
Tomada de decisão – o modelo racional 
O modelo racional de tomada de decisão tem as seguintes características: 
 O problema está claramente definido e seu enunciado está corretamente formulado. 
 As metas e os objetivos a alcançar são claros e conhecidos. 
 Não há restrições de tempo e de recursos. 
 A informação necessária sobre todas as alternativas e os resultados potenciais e seus 
desdobramentos para a solução do problema é de qualidade, ou seja, precisa, 
mensurável e confiável. 
 Os critérios e as preferências para avaliar as alternativas são perfeitamente 
identificados, permanecendo estáveis e constantes no tempo. 
 “O tomador de decisões é racional; ele usa a lógica para avaliar e ordenar alternativas, 
escolhendo aquela que maximiza o alcance dos objetivos estabelecidos” (SOBRAL, 
2008, p. 108). 
 
O modelo racional se estabelece, segundo Daft (2002), em oito etapas: 
1. Monitoramento do ambiente da decisão: nesta etapa, o gestor precisa monitorar as 
variáveis internas e externas do ambiente que possam exercer algum tipo de influência 
sobre a situação-problema, permitindo que sejam monitorados possíveis desvios no 
comportamento planejado ou aceitável. Ferramentas como emprego de indicadores, 
informações comparativas e outros mecanismos são eficazes neste momento. 
2. Definição do problema da decisão: estar claro qual é o problema. 
3. Especificar os objetivos da decisão: nesta etapa, definem-se quais devem ser os 
resultados de desempenho e objetivos esperados com essa decisão. 
4. Diagnosticar o problema: é o momento de se aprofundar na situação para 
diagnosticar as possíveis variáveis causais envolvidas com o problema. 
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5. Desenvolver soluções alternativas: nesta etapa, são levantadas todas as 
alternativas possíveis e disponíveis para alcançar a solução do problema em 
consonância com os objetivos estabelecidos na etapa 3. 
6. Avaliar as alternativas: aqui, são empregados modelos matemáticos e técnicas 
estatísticas, a fim de se estimar a probabilidade da ocorrência do evento proposto. 
7. Escolher a melhor alternativa: neste momento, deve-se avaliar e escolher, entre as 
alternativas apresentadas, qual trará melhores resultados para a organização frente 
aos objetivos estabelecidos previamente. 
8. Implementar a alternativa escolhida: para tanto, técnicas gerenciais serão utilizadas 
para a mobilização dos componentes envolvidos na implementação da solução. 
Haverá, a partir deste momento, um monitoramento por meio de indicadores de 
desempenho, para avaliar o andamento do processo. 
 
Resumindo, podemos dizer que o estilo racional: 
 tenta compreender o problema antes de tentar solucioná-lo; 
 estuda alternativas e seus desdobramentos, bem como técnicas e métodos 
apropriados para 
 solucionar o problema; 
 cerca-se o mais possível para obter sucesso na solução. 
 
Porém, alguns pontos são desfavoráveis ao estilo racional: 
 Muitas vezes, perde-se muito tempo na análise de um problema que exige solução 
rápida, havendo exagero na tentativa de acerto. 
 Não raro, analisa-se muito o problema, porém o resultado da solução é nenhum. 
 
Racionalidade limitada – segundo o Modelo de Simon 
Herbert Simon, Prêmio Nobel de Economia e acadêmico de administração, propôs um modelo 
racional que pressupõe que os gestores devam utilizar procedimentos sistemáticos para tomar 
decisões de qualidade. 
 
Quando o ambiente e o problema são bem conhecidos e sofre-se pouca pressão por parte da 
concorrência, os gestores em geral adotam procedimentos racionais para tomar decisões. 
Pesquisas mostram que, muitas vezes, gerentes não são capazes de adotar um procedimento 
ideal. 
 
Cada vez mais, no ambiente global e competitivo das organizações, as decisões devem ser 
tomadas com rapidez. Porém, muitos são os fatores que dificultam e até mesmo tornam quase 
impossível a análise sistemática: 
 limite de tempo; 
 grande número de fatores internos e externos; 
 natureza mal definida de muitos problemas. 
 
A perspectiva de racionalidade limitada, segundo Simon, muitas vezes está associada aos 
processos de decisão intuitivos. É apartir da experiência do indivíduo e de bom senso que 
são tomadas as decisões neste modelo. O raciocínio puro ou a lógica sequencial não são 
utilizados. Mas, o que é a intuição? 
 
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Muitas são as definições de intuição. Para nossos propósitos, iremos definir como decisão 
intuitiva o processo inconsciente criado por nosso cérebro a partir de experiências vividas pelo 
indivíduo. A intuição está baseada em anos de prática e experiência direta, muitas vezes 
guardadas no subconsciente da pessoa. Esse processo e a análise racional completam-se 
entre si. 
 
Sempre que os gestores se valem de suas intuições em sua tomada de decisão junto aos 
problemas organizacionais, percebem e entendem esses problemas mais rapidamente. 
 
Desta maneira percebem, por meio da sensibilidade, quais alternativas serão mais adequadas 
à solução da situação-problema, acelerando o processo de decisão. 
 
Vejamos o quadro a seguir: 
 
Comparação entre o modelo racional e o modelo de racionalidade limitada: 
 
 
 
Referências: 
CARAVANTES, G. R. et al. Administração: teorias e processos. São Paulo: Pearson Prentice 
Hall, 2005. 
LIMA, F. U. Processos decisórios. Apostila 1, 2011. Disponível em: http://www.scribd.com/ 
doc/89216579/1/A-importancia-dos-processos-decisorios. Acesso em: 08 fev. 2022. 
OLIVEIRA, M. E. D. de. Processos decisórios. Unidade I. São Paulo: Editora Sol, 2020. 
SOBRAL, F.; PECI, A. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: 
Pearson Prentice Hall, 2008.