PROVA ENDO

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Alternativa marcada:
e) Estabelecer um processo permanente de motivação do colaborador.
Justificativa: Resposta correta:Estabelecer um processo permanente de motivação do colaborador. O que caracteriza realmente um programa de motivação é exatamente a ideia de estabelecimento der um processo permanente de motivação do colaborador.  "Criar alternativas de socialização para os colaboradores da empresa."A Criação de alternativas de socialização para os colaboradores da empresa é apenas um dos critérios adotados para a criação do processo motivacional. "Delegar poderes aos colaboradores para atuarem junto ao cliente. “Delegar poderes aos colaboradores para atuarem junto ao cliente também não pode ser caracterizado como objetivo maior do processo. "Mostrar o desafio que está diante de cada um dos colaboradores."Mostrar o desafio que está diante de cada um dos colaboradores é importante mas não caraceriza a a criação de um processo motivacional. "Distribuir prêmios para todo o colaborador que bater as metas. "Distribuir prêmios e recompensas para os colaboradores pelo atingimento de metas é apenas um dos critérios adotados para a criação do processo motivacional.
5Código: 749 - Enunciado: A etapa de implementação do programa de Endomarketing caracterizada pelo gerenciamento e implementação do processo da coleta de dados é chamada de: Identifique a opção correta:
 a) Pesquisa
b) Controle
c) Diagnóstico
d) Planejamento
e) Implementação
Alternativa marcada:
a) Pesquisa
Justificativa: Resposta correta:Pesquisa.A pesquisa é a etapa de implementação do programa de Endomarketing caracterizada não só pelo gerenciamento e implementação do processo da coleta de dados mas também pela formulação do método para coletar estas informações, analisa-las, comentar resultados e suas implicações.  implementação – É realizada somente após a direção obter as informações geradas pela pesquisa. diagnóstico – O diagnóstico só pode ser realizado após a pesquisa e análise de dados. planejamento – O planejamento é o documento elaborado para nortear as estratégias utilizadas pela organização. controle – O controle é a ação desenvolvida para avaliar se a empresa está no rumo certo ou se deve realizar correções de rumo após a implementação do programa.
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6Código: 6181 - Enunciado: O endomarketing, conforme as definições apresentadas, busca a adaptação de instrumentos, conceitos e técnicas de marketing, num movimento de fora para dentro da organização. Para facilitar a compreensão do composto de endomarketing, podemos transformar os 4 Ps do Marketing (produto, preço, praça e promoção – as quatro áreas básicas de decisão e atuação de uma empresa) em 4 Cs, numa espécie de transmutação dos elementos do composto de marketing em endomarketing-mix. Identifique a opção que responde de maneira correta quais são os 4 Cs do Endomarketing:
a) Companhia, Custos, Coordenadores e Cooperação.
b) Companhia, Conveniência, Coordenadores e Comunicação.
 c) Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicação.
d) Companhia, Custos, Certificação e Comunicação.
e) Companhia, Custos, Clientes e Comunicação.
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Alternativa marcada:
e) Companhia, Custos, Clientes e Comunicação.
Justificativa: Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicação. Correta.Para facilitar a compreensão do composto de endomarketing, podemos transformar os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção – as quatro áreas básicas de decisão e atuação de uma empresa) em 4 Cs – Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicação. Companhia, Conveniência, Coordenadores e Comunicação. Incorreta.A palavra conveniência inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão. Companhia, Custos, Coordenadores e Cooperação. Incorreta. A palavra cooperação inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão. Companhia, Custos, Clientes e Comunicação. Incorreta.A palavra clientes inserida nesta alternativa não vai de encontro ao que é estudado na disciplina. Companhia, Custos, Certificação e Comunicação. Incorreta.A palavra certificação apresentada nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão.
7Código: 6440 - Enunciado: Segundo Bekin (p. 115), é preciso levar em conta o ciclo de serviço, que são etapas percorridas pelo cliente ao utilizar um determinado serviço. Identifique pelo menos um dos procedimentos adotados dentro da estratégia de serviços.
Resposta:
obter feedback dos clientes internos a respeito de serviço prestado.
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar pelo menos uma dentre as cinco etapas listadas a seguir : 1. Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o serviço que prestam; 2. Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é prestado; 3. Selecionar os momentos da verdade, as expectativas, necessidades e valores do cliente interno; 4. Identificar e analisar o ciclo de serviço; 5. Elaborar um relatório do cliente para
avaliar os serviços segundo a percepção do cliente.
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8Código: 4937 - Enunciado: Para que seja elaborado um bom programa de Endomarketing, o diagnóstico é fundamental para a fase do planejamento.  Com base nessa afirmativa, demonstre quais as vantagens que um diagnóstico bem realizado pode trazer à empresa que a realizar corretamente.
Resposta:
Através de um diagnostico bem realizado, é possível ter ciência da situação da empresa na visão do colaborador, uma vez que eles são os alvos para saber no que tem que ser melhorado.
Justificativa: O aluno deverá demonstrar, por exemplo, que a ação de Diagnóstico bem realizada permite saber exatamente a real situação da organização, o clima organizacional e o pensamento e sentimento dos colaboradores, que são o alvo do programa.
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1Código: 4939 - Enunciado: Conforme visto em nossos estudos, é preciso levar em conta o ciclo de serviço, que são etapas percorridas pelo cliente ao utilizar um determinado serviço. Ora, como este círculo ocorre constantemente, alguns pas-sos ou ações são necessários na implantação do programa de endomarketing. A partir desta premissa, indique a alternativa que aponta uma ação que deve ser evitada para que possamos elaborar um programa de Endomarketing eficiente.
a) Selecionar os momentos da verdade, as expectativas, necessidades e valores do cliente interno.
b) Elaboração de um relatório do cliente para avaliar os serviços segundo a percepção do cliente.
c) Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o ser viço que prestam.
d) Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é prestado.
 e) Outro procedimento é minimizar os efeitos da identificação e análise do ciclo de serviço.
Alternativa marcada:
e) Outro procedimento é minimizar os efeitos da identificação e análise do ciclo de serviço.
Justificativa: GABARITO: alternativa D. O procedimento correto neste caso é ter muito cuidado na identificação e análise do ciclo de serviço. Distratores a) Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o serviço que prestam é um passo importante na implementação do programa. b) Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é prestado é um passo importante na implementação do programa. c) Selecionar os momentos da verdade, as expectativas, necessidades e valores do cliente interno é um passo importante na implementação do programa. e) A elaboração de um relatório do cliente para avaliar os serviços segundo a percepção do cliente é um passo importante na implementação do programa.
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2Código: 746 - Enunciado: Ao estudarmos o Endomarketing, percebemos que, nos dias atuais, é função da organização, hoje, além de produzir e comercializar seus produtos e serviços:
Identifique a opção correta:
a) Criar uma atmosfera de compras altamente agradável para o cliente.
 b) Proporcionar um nível de satisfação aos funcionários da organização.
c) Consolidar a imagem da empresa sem preocupar-se com seus funcionários.
d) Preocupar-se apenascom o seu público externo, isto é seu clientes.
e) Reafirmar a ideia de que os investidores são os que realmente importam.
Alternativa marcada:
b) Proporcionar um nível de satisfação aos funcionários da organização.
Justificativa: Resposta correta: Proporcionar um nível de satisfação aos funcionários da organização. A implantação de um programa de endomarketing passa pela proposta de manter os colaboradores de uma organização bem preparados e bem informados, com o objetivo de torná-los pessoas mais felizes e criativas para que, assim, eles possam surpreender e encantar o cliente. "Preocupar-se apenas com o seu público externo, isto é seu clientes." O público alvo principal das estratégias de endomarketing é o público interno das organizações. "Reafirmar a ideia de que os investidores são os que realmente importam." Os investidores são importantes,
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3Código: 6301 - Enunciado: A cultura refere-se, assim, ao sistema de significados compartilhados por todos os que compõem a organização e que a diferencia das demais. É o modo de pensar institucional e agir de uma organização. A cultura organizacional reflete a mentalidade predominante na organização. Avaliando o exposto, podemos concluir que a cultura organizacional:
a) Auxilia de maneira apenas paliativa a construção da imagem da organização junto aos seus públicos.
b) Apesar de importante, não necessariamente precisa ser disseminada pela organização.
c) Permite que as coisas aconteçam, sem, contudo, garantir que a organização cresça e se desenvolva.
 d) Ajuda a estabelecer a missão, determina os objetivos a serem perseguidos pela organização.
e) Em poucos casos representa as percepções dos que dirigem a organização e as dos seus colaboradores.
Alternativa marcada:
d) Ajuda a estabelecer a missão, determina os objetivos a serem perseguidos pela organização.
Justificativa: Ajuda a estabelecer a missão, determina os objetivos a serem perseguidos pela organização. Correta. A cultura organizacional reflete a mentalidade predominante na organização, além de ajudar no estabelecimento da missão e determinação dos objetivos a serem perseguidos pela organização. Em poucos casos representa as percepções dos que dirigem a organização e as dos seus colaboradores. Incorreta. A cultura organizacional representa as percepções dos que dirigem a organização e as dos seus colaboradores. Apesar de importante, não necessariamente precisa ser disseminada pela organização. Incorreta. A cultura organizacional necessariamente precisa ser disseminada pela organização. Permite que as coisas aconteçam, sem, contudo, garantir que a organização cresça e se desenvolva. Incorreta. A cultura organizacional permite que as coisas aconteçam e garante que a organização cresça e se desenvolva. Auxilia de maneira apenas paliativa a construção da imagem da organização junto aos seus públicos. Incorreta. A cultura organizacional auxilia de maneira efetiva a construção da imagem da organização junto aos seus públicos.
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4Código: 6273 - Enunciado: Conforme visto em nossos estudos, após a pesquisa e o diagnóstico da real situação da empresa, alguns passos ou ações precisam ser seguidos na implantação do programa de endomarketing. A partir desta premissa, indique a alternativa que aponta uma ação que deve ser evitada para que possamos elaborar um programa de Endomarketing eficiente.
a) Interpretação da qualidade esperada, análise da demanda e aferição da qualidade no ato do uso.
b) Percepção pelos colaboradores sobre a qualidade desejada do serviço, disposição e habilidade de ter um desempenho de acordo com as especificações dos clientes.
 c) Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais competição entre departamento e áreas.
d) Percepção da gerência sobre a qualidade desejada de serviço/decisões sobre
especificações da qualidade.
e) Análise interna da percepção pelos colaboradores sobre a qualidade e o desempenho desejados pelos clientes.
Alternativa marcada:
c) Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais competiçãoentre departamento e áreas.
Justificativa: Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais competição entre departamento e áreas. Correta. As ações desejadas devem buscar o Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais a cooperação, e não a competição entre departamento e áreas. Análise interna da percepção pelos colaboradores sobre a qualidade e o desempenho desejados pelos clientes. Incorreta, é um passo importante na implementação do programa. Percepção da gerência sobre a qualidade desejada de serviço/decisões sobre especificações da qualidade. Incorreta, é um passo importante na implementação do programa. d) Percepção pelos colaboradores sobre a qualidade desejada do serviço, disposição e habilidade de ter um desempenho de acordo com as especificações dos clientes. Incorreta, é um elemento importante na implementação do programa. Interpretação da qualidade esperada, análise da demanda e aferição da qualidade no ato do uso. Incorreta. são elementos importantes na implementação do programa.
c) Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais competiçãoentre departamento e áreas.
Justificativa: Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado maiscompetição entre departamento e áreas. Correta. As ações desejadas devem buscar o Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais a cooperação, e não a competição entre departamento e áreas. Análise interna da percepção pelos colaboradores sobre a qualidade e o desempenho desejados pelos clientes. Incorreta, é um passo importante na implementação do programa. Percepção da gerência sobre a qualidade desejada de serviço/decisões sobre especificações da qualidade. Incorreta, é um passo importante na implementação do programa. d) Percepção pelos colaboradores sobre a qualidade desejada do serviço, disposição e habilidade de ter um desempenho de acordo com as especificações dos clientes. Incorreta, é um elemento importante na implementação do programa. Interpretação da qualidade esperada, análise da demanda e aferição da qualidade no ato do uso. Incorreta. são elementos importantes na implementação do programa. 
5Código: 752 - Enunciado: Dentro dos processos que são levados em conta na definição do círculo de serviços, a etapa inicial de responsabilidade de cada departamento, deve prioritariamente: Assinale a alternativa correta:
 a) Identificar seus clientes internos.
b) Avaliar os ser viços prestados.
c) Buscar feedback do serviço prestado.
d) Selecionar os momentos da verdade.
e) Identificar e analisar o ciclo de serviço.
Alternativa marcada:
a) Identificar seus clientes internos.
Justificativa: Resposta correta: Identificar seus clientes internos. Toda e qualquer ação de endomarketing deve partir da identificação do público a quem vai ser destinada a ação. Buscar feedback do serviço prestado – O feedback é sempre realizado após a prestação do serviço. Selecionar os momentos da verdade – Nesta etapa verificam-se as expectativas atendidas ou não com a prestação do ser viço. Identificar e analisar o ciclo de serviço – A identificação do ciclo de serviços define quem vai fazer o quê, por que e para quem. Avaliar os serviços prestados – É uma etapa final, onde são relatadas a visão e percepção do cliente sobre os ser viços prestados
6Código: 4941 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas à evolução do conceito
Endomarketing: I. Um processo de endomarketing bem aplicado é resultado qualitativo com alto grau de assertividade, produzindo valores para empresa, e, sobretudo, criando um clima maravilhoso para a organização, com reflexo na ponta, junto aos seus clientes externos. II. 
Porém este processo não se reflete na ponta, junto aos seus clientes externos, no auxílio na melhoria do relacionamento entre estes e a organização. Está correto o que se afirma em:
a) Ambas são verdadeiras, e a 2ª completa a 1ª para compreensãodo conceito de
Endomarketing.
b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª. 
c) Apenas a afirmativa II é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
d) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de Endomarketing.
 e) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
Alternativa marcada:
e) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
Justificativa: Alternativa (b), pois a afirmativa I apresenta de maneira correta o papel do Endomarketing, e a afirmativa II apresenta uma falsa premissa relativa a esta ferramenta.
DISTRATORES: a) Somente a afirmativa I é verdadeira. A afirmativa II é falsa. c) A afirmativa II é falsa. Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing. d) A afirmativa I é verdadeira, e a afirmativa II contradiz a afirmativa I. e) A afirmativa I é verdadeira, e a afirmativa II é falsa. A correlação entre as duas foi realizada de forma equivocada.
7Código: 6488 - Enunciado: Para que haja a formalização do processo de feedback em um departamento, é necessário escolher as competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Identifique pelo menos duas competências-chave requeridas de um colaborador no alinhamento deste com os objetivos da empresa.
Resposta:
Relacionamento interpessoal e comprometimento.
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar duas dentre as competências-chave listadas a seguir : trabalho em equipe; relacionamento interpessoal; comunicação; compartilhamento de atividades; comprometimento, flexibilidade; credibilidade e confiança; disponibilidade; aplicação do conhecimento; organização do tempo e trabalho (prioridades).
8Código: 661 - Enunciado: Segundo os principais autores de livros sobre o assunto, como Analisa Brum e Saul Bekin, a busca da verdadeira satisfação do trabalhador em seu ambiente de trabalho é o principal fator a fazer do endomarketing uma ferramenta de capital importância para uma organização de sucesso. Com base nesta definição do conceito proposto por estes autores, faça uma síntese do que a implantação de um programa de endomarketing pode trazer à uma organização. 
Resposta:
O endomarkting pode trazer empresa um novo olhar, novos valores, novas culturas, ela pode se renovar e se reinventar através dos bom resultados. 
Justificativa: O aluno deverá responder que, dentre outros benefícios, o bem-estar dos seus colaboradores reflete diretamente na satisfação dos clientes externos, na expansão dos negócios e na produtividade nas empresa
Alternativa marcada:
a) As alternativas I e II estão corretas.
Justificativa: As alternativas I e II estão corretas. Correta.Ruídos na comunicação da organização, foco na áreaerrada, objetivos equivocados e falta de padrão na comunicação certamente são fatores dentro de umaorganização que podem demonstrar a carência de um programa de endomarketing. Somente a alternativa I está correta. Incorreta. A alternativa II apresentada no enunciado da resposta também é correta. Somente as alternativas I e III estão corretas. Incorreta. A alternativa III apresentada no enunciado da resposta está errada. Somente a alternativa III está correta. Incorreta. A alternativa III apresentada no enunciado da resposta está errada.
As alternativas I e III estão corretas. Incorreta.A alternativa III apresentada no enunciado da resposta está errada.
6Código: 1406 - Enunciado: É função da organização, hoje, além de produzir e comercializar seus produtos e serviços, proporcionar um nível de satisfação interna que seja capaz de fazer com que o funcionário veja a empresa como “sua”, fidelizando-o. Sendo assim, a organização deve criar um clima altamente ________, gerando, assim, _____________ que sejam facilitadores, para consolidar a ________ da empresa e, ato contínuo, o seu _______ para o mercado.  Identifique a opção que responde de maneira correta o preenchimento das lacunas:
 a) Positivo, colaboradores, imagem, valor.
b) Positivo, colaboradores, produção, capital.
c) Negativo, colaboradores, imagem, valor.
d) Positivo, colaboradores, competitividade, valor.
e) Positivo, clientes, imagem, valor.
Alternativa marcada:
a) Positivo, colaboradores, imagem, valor.
Justificativa: Positivo, colaboradores, imagem, valor. correto, pois é função da organização, hoje, além de produzir e comercializar seus produtos e serviços, proporcionar um nível de satisfação interna que seja capaz de fazer com que o funcionário veja a empresa como “sua”, fidelizando-o. Isto é, a empresa, a organização deve criar um clima altamente positivo, gerando, assim, colaboradores que sejam facilitadores, para consolidar a imagem da empresa e, ato contínuo, o seu valor para o mercado. Positivo, colaboradores, produção, capital. errado, pois a palavra produção inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão. Positivo, colaboradores, competitividade, valor. errado, pois a palavra competitividade inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão. Negativo, colaboradores, imagem, valor. errado, pois a palavra negativo inserida nesta alternativa vai de encontro com o que é estudado na disciplina. Positivo, clientes, imagem, valor. errado, a palavra clientes apresentada nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão.
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7Código: 1402 - Enunciado: O público interno é o propagador da organização, da sua cultura, dos seus produtos, dos seus processos, dos seus valores. A informação coerente, clara, verdadeira, lógica e, bem trabalhada acaba fazendo com que haja um comprometimento por parte dos funcionários, motivando-os a executarem as estratégias traçadas previamente pela organização. Como bem sabemos, A informação, motiva os funcionários. Motivados, eles são capazes de beneficiar em muito a organização. Baseado neste conceito, faça uma síntese de
como a informação bem trabalhada acaba se transformando em conhecimento para o público interno e isso pode proporcionar bons níveis de integração.
Resposta:
Justificativa: O aluno deverá responder de que maneira uma comunicação bem desenvolvida na organização pode propiciar a integração entre os funcionários colaborando para a melhoria do seu clima organizacional e sua cultura corporativa.
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8Código: 6488 - Enunciado: Para que haja a formalização do processo de feedback em um departamento, é necessário escolher as competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Identifique pelo menos duas competências-chave requeridas de um colaborador no alinhamento deste com os objetivos da empresa.
Resposta:
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar duas dentre as competências-chave listadas a seguir: trabalho em equipe; relacionamento interpessoal; comunicação; compartilhamento de atividades; comprometimento, flexibilidade; credibilidade e confiança; disponibilidade; aplicação do conhecimento; organização do tempo e trabalho (prioridades).
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1Código: 754 - Enunciado: A cultura de uma organização é um elemento de estruturação e propagação de princípios, valores, crenças e comportamentos das pessoas compõem aquela organização, de modo a criar um clima organizacional de qualidade. Avaliando o exposto podemos concluir na prestação de serviços, a questão da cultura organizacional é ainda mais importante, haja vista:
 a) Ainfluência das pessoas na prestação de serviços.
b) Ainfluência dos canais de comunicação na prestação de serviços.
c) Ainfluência do sistema logístico na prestação de serviços.
d) Ainfluência dos processos na prestação de ser viços.
e) Ainfluência dos recursos/bens físicos na prestação de ser viços.
Alternativa marcada:
a) Ainfluência das pessoas na prestação de serviços.
Justificativa: Resposta correta:a influência das pessoas na prestação de ser viços.A prestação de serviços que ocorre nas interações entre os clientes e os prestadoresde serviço de uma organização. Até mesmo no que diz respeito aos processos e recursos que são utilizados na prestação de serviços, as pessoas tem corresponsabilidade sobre eles. Enfim, tudo começa com as pessoas.  "a influência dos recursos/bens físicos na prestação de ser viços."Recursos/bens físicos podem influenciar na prestação de ser viços, mas eles são utilizados pelas pessoas "a influência dos processos na prestação de ser viços."Processos podem influenciar na prestação de serviços mas eles são administrados por pessoas "a influência do sistema logístico na prestação de ser viços."O sistema logístico também é administrado por pessoas na prestação de serviços "a influência dos canais de comunicação na prestação de serviços."Os canais de comunicação na prestação de serviços são operados por pessoas.
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2Código: 1389 - Enunciado: Malhorta (2004, p.37) apresenta uma classificação de pesquisas de marketing: pesquisa para identificação de problemas e pesquisa para solução de problemas. Das alternativas abaixo, quais as que são identificadas como pesquisa para solução de problemas?
Pesquisa de segmentação. Pesquisa de produto. Pesquisa de preço. Pesquisa de previsão. Pesquisa de imagem. Marque a resposta correta: 
a) 2,3,5.
b) 2,3,4.
c) 1,2,4.
 d) 1,2,3.
e) 1,3,4.
Alternativa marcada:
d) 1,2,3.
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Justificativa: 1,2,4. errada, pois esta alternativa contêm pesquisa de previsão, que não contempla pesquisa de solução de problemas. 2,3,4. errada, pois esta alternativa contêm pesquisa de previsão, que não faz parte da pesquisa de solução de problemas. 1,3,4. errada, pois esta alternativa também contêm a pesquisa de previsão, que não faz parte da pesquise de solução de problemas. 2,3,5. errada, pois esta alternativa contém pesquisa de imagem, que não faz parte da pesquisa de soluço de problemas. 1,2,3. correta, pois é a única que contêm onde todos os elementos pertencem a pesquisa de solução de problemas.
3Código: 4902 - Enunciado: O “conjunto de ações e instrumentos criados, produzidos e distribuídos com o objetivo de informar, integrar e encantar o público interno” pode ser denominado de:
Identifique a opção que responde de maneira correta o enunciado acima.
a) Programa de Marketing interno.
b) Programa de Motivação.
c) Programa de Remuneração Variável.
d) Programa de Incentivo.
 e) Programa de Endomarketing.
Alternativa marcada:
e) Programa de Endomarketing.
Justificativa: Gabarito. Letra D. Uma das definições do Programa de Endomarketing é exatamente “o conjunto de ações e instrumentos criados, produzidos e distribuídos com o objetivo de informar, integrar e encantar o público interno”. Distratores
 a) A alternativa Programa de Marketing interno não se constitui num “conjunto de ações e instrumentos criados, produzidos e distribuídos com o objetivo de informar, integrar e encantar o público interno”. 
b) Um Programa de Remuneração Variável “não se constitui num conjunto de ações e instrumentos criados, produzidos e distribuídos com o objetivo de informar, integrar e encantar o público interno”. 
c) Os Programas de Incentivo podem ser utilizados dentro de um programa de Endomarketing, mas são apenas uma parte dele. 
e)Os Programas de Motivação podem ser utilizados dentro de um programa de Endomarketing, mas são apenas uma parte dele.
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4Código: 753 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas a um processo de Comunicação: I.
O feedback é o alvo a ser alcançado dentro do processo de comunicação; II. O feedback não precisa ser necessariamente claro e rápido, haja vista que o as decisões não podem ser tomadas sem que se dedique muito tempo a reflexão. Está correto o que se afirma:
 a) Apenas a afirmativa I é verdadeira para um processo de feedback.
b) As duas afirmativas são falsas para um processo de feedback.
c) Apenas a afirmativa II é verdadeira para um processo de feedback.
d) As afirmativas são verdadeiras porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
e) Ambas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª num processo de feedback.
Alternativa marcada:
a) Apenas a afirmativa I é verdadeira para um processo de feedback.
Justificativa: Resposta correta:Apenas a afirmativa I é verdadeira para um processo de feedback.A afirmativa I apresenta a necessidade do processo de feedback dentro de uma organização para o atingimento do programa de endomarketing, porém a alternativa II, põe o programa em “xeque” ao afirmar que este feedback não precisa ser necessariamente claro e rápido.   "A s duas afirmativas são falsas para um processo de feedback."A afirmativa I é verdadeira para um processo de feedback e a afirmativa II é falsa "Apenas a afirmativa II é verdadeira para um processo de feedback."A afirmativa II é falsa dentro de um processo de feedback e a afirmativa I é verdadeira "Ambas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª num processo de feedback."Somente a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não justifica a I. "A s afirmativas são verdadeiras porém a 2ª não tem correlação com a 1ª."Somente a afirmativa I é verdadeira.
5Código: 4941 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas à evolução do conceito Endomarketing: I.   Um processo de endomarketing bem aplicado é resultado qualitativo com alto grau de assertividade, produzindo valores para empresa, e, sobretudo, criando um clima maravilhoso para a organização, com reflexo na ponta, junto aos seus clientes externos. II. Porém este processo não se reflete na ponta, junto aos seus clientes externos, no auxílio na melhoria do relacionamento entre estes e a organização.  Está correto o que se afirma em:
a) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
b) Apenas a afirmativa II é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
d) Ambas são verdadeiras, e a 2ª completa a 1ª para compreensão do conceito de
Endomarketing.
e) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de Endomarketing.
Alternativa marcada:
c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
Justificativa: Alternativa (b), pois a afirmativa I apresenta de maneira correta o papel do Endomarketing, e a afirmativa II apresenta uma falsa premissa relativa a esta ferramenta.
DISTRATORES: a) Somente a afirmativa I é verdadeira. A afirmativa II é falsa. c) A afirmativa II é falsa. Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing. d) A afirmativa I é verdadeira, e a afirmativa II contradiz a afirmativa I. e) A afirmativa I é verdadeira, e a afirmativa II é falsa. A correlação entre as duas foi realizada de forma equivocada.
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6Código: 745 - Enunciado: A manutenção de um clima organizacional saudável nas organizações deve focar uma comunicação transparente. Para que isso aconteça, é fundamental que a mensagem, a informação passada, seja sempre clara e limpa. Avaliando o exposto podemos concluir que o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de Comunicação Interna, é:
a) A seleção dos canais de comunicação.
b) Mostrar o desafio que está diante de cada um.
c) Comunicação de datas importantes.
d) Emitir circulares aos colaboradores.
 e) Evitar o aparecimento de ruídos/boatos.
Alternativa marcada:
e) Evitar o aparecimento de ruídos/boatos.
Justificativa: Resposta correta:Evitar o aparecimento de ruídos/boatos.Posto que a informação, quando passada adequadamente, acaba fazendo com que funcionários se tornem mais comprometidos e isto os motiva a executarem as estratégias traçadas previamente pela organização.
 "Comunicação de datas importantes."A comunicação de datas importantes é apenas uma das funções da comunicação dentro da organização; "Emitir circulares aos colaboradores"A emissão de circulares também não pode ser considerada como um dos maiores objetivos da comunicação;
"Mostrar o desafio que está diante de cada um" Embora a ideia de unir todos dentro da organização seja algo importante, a comunicaçãoda missão de empresa é apenas uma das partes do programa de comunicação; "A seleção dos canais de comunicação"A seleção dos canais de comunicação também é uma das atividades relacionadas à comunicação organizacional, mas não é o seu maior objetivo. seja algo importante, a comunicação da missão de empresa é apenas uma das partes do programa de comunicação; "A seleção dos canais de comunicação"A seleção dos canais de comunicação também é uma das atividades relacionadas à comunicação organizacional, mas não é o seu maior objetivo.
7Código: 658 - Enunciado: A autora Analisa Brum, em seu livro Endomarketing de A a Z, cita que “cientistas calculam que 50% da felicidade de um ser humano são determinados geneticamente, 10% pelas circunstâncias de vida e 40% por pensamentos e ações.” BRUM, Analisa. Endomarketing de A a Z: como alinhar o pensamento das pessoas à estratégia da empresa. 4. ed. São Paulo:
Integrare, 2010, pg. 18. Como bem sabemos, naturalmente uma organização não tem como interferir na genética de um ser humano, porém, esta mesma organização pode fazer parte do grupo das circunstâncias da vida. Baseado neste conceito, faça uma síntese das circunstâncias da vida do colaborador de uma empresa que podem ser influenciadas pela implementação de um programa de Endomarketing.
Resposta:
Quando implementamos o programa de endomarketing, podemos proporcionar benefícios como: Aulas de laboral, plano de saúde com dependentes, recompensa por desenvolvimento, confraternizações, liberdade de opinião, participação nos planos da empresa, etc. Com isto, o colaborador se sente cuidado, valorizado, importante e feliz por fazer parte da empresa. Isto melhora o aspecto humano até mesmo fora do ambiente organizacional, pois leva o mesmo a cuidar mais da sua saúde, viver melhor com sua família, pois faz parte de uma empresa que não proporciona somente stress; Ele acredita mais em seu potencial e se sente mais motivado.
Justificativa: O aluno deverá responder que embora as organizações não tenham como fazer as pessoas felizes, pois isto depende de cada indivíduo, ela sabe que, quando se tem pessoas felizes trabalhando, a produtividade aumenta e a qualidade também. Logo, quanto mais pessoas felizes trabalhando na organização, melhor.
8Código: 6488 - Enunciado: Para que haja a formalização do processo de feedback em um departamento, é necessário escolher as competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Identifique pelo menos duas competências-chave requeridas de um colaborador no alinhamento deste com os objetivos da empresa.
Resposta:
Trabalho em equipe e bom relacionamento interpessoal.
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar duas dentre as competências-chave listadas a seguir: trabalho em equipe; relacionamento interpessoal; comunicação; compartilhamento de atividades; comprometimento, flexibilidade; credibilidade e confiança; disponibilidade; aplicação do conhecimento; organização do tempo e trabalho (prioridades).
8-Código: 6440 
Enunciado: Segundo Bekin (p. 115), é preciso levar em conta o ciclo de ser viço, que são etapas percorridas pelo cliente ao utilizar um determinado ser viço. Identifique pelo menos um dos procedimentos adotados dentro da estratégia de serviços.<
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar pelo menos uma dentre as
cinco etapas listadas a seguir : 1. Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o ser viço que prestam; 2. Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao ser viço que lhe é prestado; 3. Selecionar os momentos da verdade, as expectativas, necessidades e valores do cliente interno; 4. Identificar e analisar o ciclo de ser viço; 5. Elaborar um relató-rio do cliente para avaliar os ser viços segundo a percepção do cliente.<
Comentários: O aluno deverá ser capaz de identificar pelo menos uma dentre as
cinco etapas listadas a seguir : 1. Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o ser viço que prestam; 2. Procurar o cliente interno para obter
feedback em relação ao ser viço que lhe é prestado; 3. Selecionar os momentos da verdade, as expectativas, necessidades e valores do cliente interno; 4. Identificar e analisar o ciclo de ser viço; 5. Elaborar um relató-rio do cliente para avaliar os serviços segundo a percepção do cliente.
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1Código: 6468 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas ao público interno de uma organização: I. Sabe-se que para os colaboradores, o público interno, é vital que os valores da empresa sejam internalizados com qualidade, para depois serem divulgados com naturalidade ao público externo, para o qual a imagem da organização será levada e elevada. II. Portanto, há a necessidade de se ter uma atenção efetiva para a forma como o feedback a estes co-laboradores ocorre dentro da empresa, pois deles depende o futuro do programa de endomarketing. Está correto o que se afirma em:
a) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão da importância do público interno.
b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
c) Apenas a afirmativa II é verdadeira para compreensão da importância do público interno.
 d) Ambas são verdadeiras, e a 2ª completa a 1ª para compreensão da importância do público interno.
e) As duas afirmativas são falsas para a compreensão da importância do público interno.
Alternativa marcada:
d) Ambas são verdadeiras, e a 2ª completa a 1ª para compreensão da importância do público interno.
Justificativa: Ambas são verdadeiras, e a 2ª completa a 1ª para compreensão da importância do público interno. Correta.A afirmativa I apresenta uma definição correta da importância do público interno e a afirmativa II, mostra a necessidade de se ter uma atenção efetiva para a forma como o feedback a estes colaboradores ocorre dentro da empresa, pois deles dependem o futuro do
programa de endomarketing.  As duas afirmativas são falsas para a compreensão da importância do público interno. Incorreta. As duas alternativas são verdadeiras e respondem corretamente à compreensão da importância do público interno. Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão da importância do público interno. Incorreta. A afirmativa II também é verdadeira dentro da compreensão da importância do público interno. Apenas a afirmativa II é verdadeira para
compreensão da importância do público interno. Incorreta. A afirmativa I também é verdadeira dentro da compreensão da importância do público interno. As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª. Incorreta. A afirmativa II, além de ser verdadeira, corrobora e amplia a compreensão da importância do público interno.
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2Código: 743 - Enunciado: A comunicação que se origina no topo da pirâmide organizacional e que passa por todos os departamentos chegando até a base da organização é chamada de: Identifique aopção correta:
 a) Comunicação Vertical
b) Comunicação Escrita
c) Comunicação não verbal
d) Comunicação Horizontal
e) Comunicação Oral
Alternativa marcada:
a) Comunicação Vertical
Justificativa: Resposta correta: A comunicação vertical ou ascendente é quando vem da esfera superior, desde a presidência até o funcionário mais simples da organização.  A comunicação horizontal é a comunicação que se dá entre aqueles que se encontram no mesmo nível hierárquico dentro da empresa. A comunicação escrita pode ser utilizada pela empresa tanto vertical como
Horizontalmente. A comunicação oral pode ser utilizada pela empresa tanto vertical como horizontalmente A comunicação não verbal, isto é, a comunicação realizada através de símbolos, sinais e gestos pode ser utilizada tanto vertical como horizontalmente.
Alternativa marcada:
a) Comunicação Vertical
Justificativa: Resposta correta: A comunicação vertical ou ascendente é quando vem da esfera superior, desde a presidência até o funcionário mais simples da organização.  A comunicação horizontal é a comunicação que se dá entre aqueles que se encontram no mesmo nível hierárquico dentroda empresa. A comunicação escrita pode ser utilizada pela empresa tanto vertical como horizontalmente A comunicação oral pode ser utilizada pela empresa tanto vertical como horizontalmente A comunicação não verbal, isto é, a comunicação realizada através de símbolos, sinais e gestos pode ser utilizada tanto vertical como horizontalmente.
3Código: 6460 - Enunciado: Para formalizar o feedback em um departamento, há necessidade de escolher as competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Verifique as opções abaixo e identifique qual a que enumera de maneira correta exemplos de competências-chave desejáveis para que o colaborador se engaje nos planos e programas de uma organização: 
a) Relacionamento interpessoal, formação no exterior, excelente forma física, conhecimento profundo de psicologia.
 b) Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, comunicação, compartilhamento de atividades, e comprometimento.
c) Compartilhamento de atividades, comprometimento, MBA no exterior, trabalho em equipe e relacionamento interpessoal.
d) Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, formação no exterior, compartilhamento de atividades, e comprometimento.
e) Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, foco em Marketing, treinamento e especialização, conhecimento profundo de psicologia.
Alternativa marcada:
b) Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, comunicação, compartilhamento de atividades, e comprometimento.
Justificativa: Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, comunicação, compartilhamento de atividades, e comprometimento. Correta.Competências como capacidade de trabalhar em equipe e compartilhar atividades, bom relacionamento interpessoal, facilidade de comunicação e comprometimento são competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, formação no exterior,
compartilhamento de atividades, e comprometimento. Incorreta.Na alternativa em questão, a Formação no exterior não se constitui numa competência-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Relacionamento interpessoal, formação no exterior, excelente forma física, conhecimento profundo de psicologia. Incorreta.Nesta alternativa, excelente forma física não se constitui numa competência-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Compartilhamento de atividades, comprometimento, MBA no exterior, trabalho em equipe e relacionamento interpessoal. Incorreta.MBA no exterior citado nesta alternativa não completa de maneira correta o enunciado da questão. Trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, foco em Marketing, treinamento e especialização, conhecimento profundo de psicologia.
Incorreta.Treinamento e especialização e conhecimento profundo de psicologia apresentados nesta alternativa não completam de maneira coerente o que é exigido na questão.
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4Código: 36963 - Enunciado: Quando os colaboradores percebem que o relacionamento da organização é baseado na comunicação transparente, clara, isto gera confiança, respeito, e dá aos colaboradores motivação, componente essencial para levar a organização ao desenvolvimento e à obtenção de resultados financeiros positivos. Avaliando o exposto, podemos concluir que alguns benefícios advindos desta comunicação clara e transparente são alcançados, como por exemplo:I. 
O respeito à opinião de cada colaborador é essencial, pois isso gera credibilidade.II.  Facilitar a troca de informações para que a organização cresça com qualidade.III. Ruídos na comunicação da organização e foco na área errada. Está correto o que se afirma em:
a) Somente a afirmativa III está correta.
b) Somente a afirmativa II está correta.
c) As afirmativas I e III estão corretas.
 d) As afirmativas I e II estão corretas.
e) Somente a afirmativa I está correta.
Alternativa marcada:
d) As afirmativas I e II estão corretas.
Justificativa: Resposta correta:"A s alternativas I e II estão corretas." Correta. Respeitar a opinião de cada colaborador e facilitar a troca de informações para que a organização cresça com qualidadeI. 
O respeito à opinião de cada colaborador é essencial, pois isso gera credibilidade.II.  Facilitar a troca de informações para que a organização cresça com qualidade. Distrator :III. Ruídos na comunicação da organização e foco na área errada. Incorreta, pois contradiz o que se estabelece com uma comunicação clara e transparente.
5Código: 6371 - Enunciado: Dentre as chamadas Atividades de um programa de Endomarketing, as chamadas técnicas de endomarketing, como por exemplo, a utilização de reuniões, eventos e palestras, bem como a utilização de relatórios, newsletters, rádio interna, dentre outras atividades utilizadas na implantação do programa, podem ajudar a empresa na interação de suas diversas áreas e departamentos da organização. Avaliando o exposto, podemos concluir que em empresas que não empregam tais práticas, o elemento humano da organização:
a) Pode se tornar mais capacitado para a realização de suas tarefas.
 b) Pode se tornar desmotivado para realizar suas tarefas.
c) Pode se tornar mais comprometido com a empresa.
d) Pode se tornar mais parceiro da organização
e) Pode se tornar motivado para a realização de suas tarefas.
Alternativa marcada:
b) Pode se tornar desmotivado para realizar suas tarefas.
Justificativa: Pode se tornar desmotivado para realizar suas tarefas. Correta. É razoável pensar que o cliente interno se sente desprestigiado pela organização, ele se sentirá desmotivado para realizar suas tarefas. Pode se tornar motivado para a realização de suas tarefas. Incorreta.A palavra “motivado” inserida na alternativa em questão não responde adequadamente ao enunciado. Pode se tornar mais capacitado para a realização de suas tarefas. Incorreta.A palavra “capacitado” inserida na alternativa em questão não responde adequadamente ao enunciado. Pode se tornar mais comprometido com a empresa. Incorreta.A palavra “comprometido” inserida na alternativa também deturpa o sentido da frase. Pode se tornar mais parceiro da organização. Incorreta. A alternativa também não é adequada, pois a não adoção destas práticas dificilmente tornará o colaborador mais parceiro da organização.
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Código: 4895 - Enunciado: A ____________dentro de um programa de endomarketing é utilizada para efetivamente criar um _________e um __________________adequado, promovendo a _______ da empresa ou organização, contribuindo para o aumento da sua_____________.  Identifique a
opção que responde de maneira correta o preenchimento das lacunas:
a) Marca, clima, comportamento, proposta, lucratividade.
b) Comunicação, padrão, comportamento, marca, importância.
 c) Comunicação, clima, comportamento, marca, lucratividade.
d) Comunicação, clima, retorno, marca, lucratividade.
e) Comunicação, clima, comportamento, marca, efetividade.
Alternativa marcada:
c) Comunicação, clima, comportamento, marca, lucratividade.
Justificativa: Alternativa A. A importância da comunicação no endomarketing é que ela efetivamente contribui para a criação de um clima e um comportamento adequado dos colaboradores, ajudando a promover a marca da empresa ou organização, contribuindo para o aumento da sua lucratividade. DISTRATORES b) A palavra “retorno” inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão. c) As palavras “marca” e “proposta” inseridas nesta alternativa não completam de maneira adequada o enunciado da questão. d) As palavras “padrão” e “importância” inseridas nesta alternativa não completam de maneira adequada o enunciado da questão. e) A palavra “efetividade apresentada nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão.
7Código: 6488 - Enunciado: Para que haja a formalização do processo de feedback em um departamento, é necessário escolher as competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Identifique pelo menos duas competências-chave requeridasde um colaborador no alinhamento deste com os objetivos da empresa.
Resposta:
Podemos destacar o trabalho em equipe e o senso de urgência como competências-chave para atingir o sucesso dentro de uma organização. O trabalho em equipe é imprescindível dentro de qualquer organização pois todos os departamentos/colaboradores precisam estar alinhados em suas atribuições para que tudo funcione, como uma grande engrenagem. Já o senso de urgência prega que todos precisam estar atentos e saber discernir quanto ao grau de importância de cada tarefa, dispondo mais atenção às mais importantes naquele determinado momento sem atrasar as outras.
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar duas dentre as competências-chave listadas a seguir: trabalho em equipe; relacionamento interpessoal; comunicação; compartilhamento de atividades; comprometimento, flexibilidade; credibilidade e confiança; disponibilidade; aplicação do conhecimento; organização do tempo e trabalho (prioridades).
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8Código: 661 - Enunciado: Segundo os principais autores de livros sobre o assunto, como Analisa Brum e Saul Bekin, a busca da verdadeira satisfação do trabalhador em seu ambiente de trabalho é o principal fator a fazer do endomarketing uma ferramenta de capital importância para uma organização de sucesso. Com base nesta definição do conceito proposto por estes autores, faça uma síntese do que a implantação de um programa de endomarketing pode trazer à uma organização.
Resposta:
2,50/ 2,50
Atualmente todas as organizações estão buscando maneiras de se atualizarem no mercado, melhorando seus produtos e serviços a fim de conquistar e fidelizar seus clientes. Porém, tão importante quanto "cuidar" dos clientes externos e ter o mesmo cuidado com o cliente interno. Colaboradores que percebem que são valorizados, respeitados, ouvidos e amados são mais felizes e produtivos. Com a implantação de um programa de endomarketing, a organização consegue reter talentos, obter mais lucros - já que colaboradores motivados e engajados produzem mais, um ambiente mais harmônico e satisfatório para trabalhar onde haja qualidade de vida e bem-estar, e redução da rotatividade são exemplos dos benefícios. Portanto, a empresa só tem a ganhar.
Justificativa: O aluno deverá responder que, dentre outros benefícios, o bem-estar dos seus colaboradores reflete diretamente na satisfação dos clientes externos, na expansão dos negócios e na produtividade nas empresas.
6Código: 18988 - Enunciado: A manutenção de um clima organizacional saudável nas organizações de ve focar uma comunicação transparente e, para que isso aconteça, é fundamental que a mensagem, a informação passada, seja sempre clara e limpa. Avaliando a afirmação exposta, identifique o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de Comunicação Interna.
 a) Evitar o aparecimento de boatos.
b) Comunicação de datas importantes.
c) Mostrar o desafio que está diante de cada um.
d) Emissão de circulares aos colaboradores.
e) A seleção dos canais de comunicação.
Alternativa marcada:
a) Evitar o aparecimento de boatos.
Justificativa: Resposta correta: Evitar o aparecimento de boatos. Correta. No que diz respeito à transparência e clareza da informação, o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de Comunicação Interna é evitar o aparecimento de boatos. Distratares: Comunicação de datas importantes. Incorreta, não é o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de Comunicação Interna. Emissão de circulares aos colaboradores. Incorreta, não é o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de Comunicação Interna. Mostrar o desafio que está diante de cada um. Incorreta, não é o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de Comunicação Interna. A seleção dos canais de comunicação. Incorreta, não é o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de Comunicação Interna.
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7Código: 6488 - Enunciado: Para que haja a formalização do processo de feedback em um departamento, é necessário escolher as competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha. Identifique pelo menos duas competências-chave requeridas de um colaborador no alinhamento deste com os objetivos da empresa.
Resposta:
Bom relacionamento interpessoal e trabalho em equipe.
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar duas dentre as competências-chave listadas a seguir: trabalho em equipe; relacionamento interpessoal; comunicação; compartilhamento de atividades; comprometimento, flexibilidade; credibilidade e confiança; disponibilidade; aplicação do conhecimento; organização do tempo e trabalho (prioridades).
1,00/ 1,50
82,50/ 2,50
Código: 6388 - Enunciado: Dentre as chamadas Atividades de um programa de Endomarketing, Pasquale (2012, p. 21) informa que as chamadas técnicas de endomarketing compreendem diversas atividades utilizadas na implantação do programa. Estas atividades podem inclusive ajudar a empresa na interação de suas diversas áreas e departamentos da organização. Com base nesta afirmativa, faça uma síntese das vantagens que o emprego das chamadas técnicas de endomarketing pode trazer para que as ações motivacionais de uma empresa junto aos seus colaboradores sejam exitosas.
Resposta:
Crescimento da produtividade; Maior comprometimento dos colaboradores com a organização; aumento da satisfação com o trabalho; Retenção de Talentos; Melhoria do clima organizacional; aumento dos lucros, valorização do nome da empresa no mercado ...
Justificativa: O aluno deverá responder que a utilização destas atividades que envolvem a realização de reuniões, eventos e palestras, bem como o uso de relatórios, newsletters, rádio interna, dentre outras ações, são feitos para a efetividade da integração de equipes e motivação de seus colaboradores.
1Código: 6161 - Enunciado: Os canais de comunicação são veículos por meio dos quais se alcança o receptor, entregando-lhe uma determinada mensagem, na expectativa de que ele entenda, compreenda e dê uma resposta positiva. Eles podem ser classificados em: Identifique a opção correta:
a) Veículos visuais, veículos auditivos, veículos promocionais.
b) Veículos visuais, veículos sensitivos, veículos audiovisuais.
c) Veículos promocionais, veículos auditivos, veículos audiovisuais.
 d) Veículos visuais, veículos auditivos, veículos audiovisuais. 
e) Veículos visuais, veículos auditivos, veículos de mídia.
Alternativa marcada:
a) Veículos visuais, veículos auditivos, veículos promocionais.
Justificativa: Veículos visuais, veículos auditivos, veículos audiovisuais. Correta.Os veículos visuais são aqueles que são visualizados pelos receptores. Eles podem ser jornais, revistas, outdoor, painéis luminosos, folhetos, catálogos, exposições, vitrines. Os veículos auditivos são aqueles para serem ouvidos pelo receptor, como por ex. o rádio, esperas telefônicas, canais internos, som ambiente, carros de som e alto-falantes, e os veículos audiovisuais são aqueles que são ouvidos e vistos. Veículos visuais, veículos auditivos, veículos promocionais. Incorreta. A alternativa “veículos promocionais” contida na resposta invalida o conteúdo da mesma. Veículos visuais, veículos sensitivos, veículos audiovisuais. Incorreta. A alternativa “veículos sensitivos” apresentada nesta opção não é válida, isto é, nem existe. Veículos promocionais, veículos auditivos, veículos audiovisuais. Incorreta. A alternativa “veículos promocionais” contida nesta resposta também invalida o conteúdo da mesma. Veículos visuais, veículos auditivos, veículos de mídia. Incorreta. A expressão “veículos de mídia” apresentada nesta alternativa invalida o conteúdo da resposta.
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2Código: 6169 - Enunciado: A informação é a maior arma de uma organização, portanto as organizações de vem utilizar os veículos de comunicação com o objetivo de alcançar o seu público, tanto o interno quanto o externo. Avaliando o exposto, podemos concluir que a escolha dos veículos para a entrega de informação é de extrema importância porque:
a) Quanto mais adequadoo canal, maior a possibilidade de comunicação de datas
importantes para a organização.
 b) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade das mensagens serem entendidas e respondidas com rapidez.
c) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade de mostrar os desafios que estão diante de cada um.
d) Quanto mais adequado o canal, maior a possibilidade de comunicação de estimular o aparecimento de ruídos/boatos.
e) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade da emissão de circulares aos colaboradores da organização.
Alternativa marcada:
Código: 6388 - Enunciado: Dentre as chamadas Atividades de um programa de Endomarketing, Pasquale (2012, p. 21) informa que as chamadas técnicas de endomarketing compreendem diversas atividades utilizadas na implantação do programa. Estas atividades podem inclusive ajudar a empresa na interação de suas diversas áreas e departamentos da organização. Com base nesta afirmativa, faça uma síntese das vantagens que o emprego das chamadas técnicas de endomarketing pode trazer para que as ações motivacionais de uma empresa junto aos seus colaboradores sejam exitosas.
Resposta:
Crescimento da produtividade; Maior comprometimento dos colaboradores com a organização; aumento da satisfação com o trabalho; Retenção de Talentos; Melhoria do clima organizacional ;aumento dos lucros, valorização do nome da empresa no mercado ...
Justificativa: O aluno deverá responder que a utilização destas atividades que envolvem a realização de reuniões, eventos e palestras, bem como o uso de relatórios, newsletters, rádio interna, dentre outras ações, são feitos para a efetividade da integração de equipes e motivação de seus colaboradores.
 Objetiva Total: 8,00/10,00
1Código: 7664 - Enunciado: As empresas precisam conhecer a fundo os ambientes internos e externos às organizações para que sejam capazes de identificar as oportunidades de mercado e possíveis ameaças. Sabe-se que uma oportunidade para uma empresa pode representar uma ameaça para outra. A partir desta afirmação indique a alternativa que aponta uma ameaça para uma empresa que fabrica automóveis no Brasil:
a) Incentivos governamentais aos produtos importados. Não neste contexto
b) A redução de impostos de produção. Não neste contexto , a redução seria benéfica para as empresas
 c) O aumento dos impostos de produção.
d) O aumento de renda das classes A e B. neste caso seria benéfico
e) A redução das restrições impostas pelas agências reguladoras. não neste contexto
Alternativa marcada:
c) O aumento dos impostos de produção.
Justificativa: Correto: O aumento dos impostos de produção. Dependendo da situação econômica e de mercado, cabe aos profissionais de marketing a responsabilidade de identificar as principais mudanças ambientais. Uma ameaça para uma empresa que fabrica automóveis no Brasil, dentro do ambiente fiscal, seria o aumento dos impostos de produção.
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2Código: 8013 - Enunciado: Visibilidade é uma característica de mercado de necessidade extrema para a divulgação do produto. Pensando nessa característica, o dito popular” apareça e cresça" poderia ser aplicado a esta atividade chamada merchandising, que tem como principal função mostrar o produto. Considerando o exposto, indique, dentre as afirmações a seguir, aquelas relacionadas ao objetivo das ações de merchandising. A ação tem como objetivo a promoção dos produtos no ponto de venda. A s ações de merchandising expõem os produtos para os consumidores em potencial. Um dos aspectos do merchandising é a pesquisa para capturar o interesse de determinado segmento. O merchandising envolve a apresentação do produto no ponto de venda com uso de material promocional. Marque a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
b) Somente as afirmativas II, III e IV são verdadeiras.
 c) Somente as afirmativas I, II e IV são verdadeiras.
d) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras.
e) Somente as afirmativas III e IV são verdadeiras.
Alternativa marcada:
c) Somente as afirmativas I, II e IV são verdadeiras.
Justificativa: Resposta correta: Somente as afirmativas I, II e IV são verdadeiras.
O merchandising é a ação promocional que ocorre no ponto de venda e tem como objetivo a promoção dos produtos nesses locais, utilizando-se de ações localizadas para capturar o interesse de um determinado segmento de clientes, com o uso de material promocional e degustação para provocar as vendas. Distratores: A afirmativa III está incorreta, pois trata de pesquisa de marketing, ação que precede e orienta as ações de marketing a serem acionadas, inclusive as de merchandising, como ação de divulgação do produto nos pontos de venda.
7Código: 1853 - Enunciado: Sabe-se que, entre os benefícios do uso do merchandising, estão a maximização do volume de vendas em detrimento à da concorrência, a valorização da imagem da marca e o desenvolvimento de relações de parceria com os canais de distribuição. A partir dessa afirmação, responda: a) Qual o objetivo do merchandising? b) Cite uma ação utilizada por essa modalidade de promoção de vendas.
Resposta:
A) O objetivo do merchandising é promover e melhorar a exposição do produto do PDV (ponto de venda), conseguir melhor visibilidade em relação a concorrência, transformar o canal de vendas em um veículo promocional, reforçar a marca, com objetivo de incremento nas vendas.
B) A promoção de vendas é uma ação de marketing que tem o objetivo de estimular e chamar a atenção dos clientes por meio de incentivos e benefícios adicionais.
Exemplos: pague 1, leve 2. desconto progressivo, frete grátis, datas comemorativas, etc.
Justificativa: Justificativa: a) O merchandising tem como objetivo a promoção dos produtos no PDV, expondo-os para os consumidores em potencial, utilizando-se da propaganda para buscar o interesse dos clientes. b) Entre as ações de merchandising, estão a apresentação do produto no PDV, o uso de material promocional, a negociação por espaço na prateleira, promoções ao consumidor final —como amostras, cupons e abatimentos —, reduções de preços, prêmios e concursos. Pontuação: O aluno que for capaz de explicar o conceito de merchandising e apontar a ação de forma apropriada terá 100% de aproveitamento de aprendizagem; o aluno que apenas apontar o conceito ou apenas apontar a ação terá 50%;eo aluno que não atender ao que foi solicitado na ação verbal do enunciado terá 0% de aproveitamento de aprendizagem.
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8Código: 1842 - Enunciado: No desenvolvimento de novos produtos, o marketing destaca três elementos considerados essenciais: a embalagem, o teste de conceito e a marca. A marca e o preço são tão importantes que são duas atividades específicas em marketing: branding e pricing. A criação e a gestão das marcas são fundamentais às organizações, pois qualquer companhia que pretenda oferecer um produto ou serviço deve comunicar seus atributos aos seus clientes. A marca busca, por meio de embalagem, conceitos visuais e comunicação, uma identificação com o cliente, que o leve a amar a marca. Coca-Cola, Nike, Pepsi, Apple são alguns exemplos de marcas fortes e amadas, mas que nem por isso deixam de inovar nos conceitos de mídia ou novos produtos. Ou seja, o papel da marca é ficar sempre jovem na mente do cliente.
Considerando o exposto, elabore um texto dissertativo sobre a importância de uma marca Forte no processo de ganhar fatias de mercado (share) e manter clientes fidelizados.
Resposta:
Antes de qualquer coisa, uma marca forte, só permanece forte se a empresa se debruçar em pesquisas para entender quem é o seu cliente, qual perfil de compra, o que ele quer, deseja. A construção de uma marca forte depende de estudo, planejamento e persistência e não necessariamente de grandes investimentos em mídia ou publicidade da marca. Conhecendo seu público, é possível definir e manter um posicionamento de mercado, adequar o portfólio aos canais de vendas e distribuição e planejar a comunicação. Ter advogados da sua marca é uma das chaves para o crescimento a longo prazo. Clientesleais a sua empresa , que indicam e recomendam geram uma mídia espontânea e confiança que nenhuma mídia gera. Além disso, a fidelização de clientes é fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar referência e aumentar o share. A base dessa fidelização é confiança e o objetivo é a retenção deles. Cliente satisfeito compra mais, indica mais e não tem custo de aquisição. Por fim, ser uma marca forte depende de atributos internos, externos, comprometimento, consistência, relevância, diferenciação, presença e engajamento.
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Justificativa: Expectativa de resposta: Uma marca forte evidencia o conceito do produto, do serviço ou da empresa e está ligada ao principal atributo ofertado. Aquilo que liga o cliente ao produto—experiências, por exemplo—prima pela simplicidade e originalidade, possibilitando a segmentação do público-alvo para cada um desses produtos. É uma ferramenta de fidelização dos clientes e proteção contra a concorrência e simboliza os valores e a cultura da empresa.
Pontuação: O aluno que for capaz de explicar como uma marca forte é importante nesse processo de criação e gestão de marcas terá 100% de aproveitamento de aprendizagem; o aluno que apenas explicar gestão de marcas e/ou criação de marcas terá 50%; e o aluno que não atender ao que foi solicitado na ação verbal do enunciado (caso ele não exemplifique nem defina) terá 0% de aproveitamento de aprendizagem.