PTI COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

Prévia do material em texto

DISCIPLINA: Comunicação Institucional 
PROFESSOR(ES): Thais Campas Passos
Aluno: Igor Augusto Jaty Gonçalves / Gestão de RH
 Produção Textual Individual 
Tema: COMUNICAÇÃO EXTERNA E CANAIS DE ATENDIMENTO
A. Defina o que é o atendimento ao cliente em "múltiplos canais" e quais as principais vantagens para a marca e a imagem da empresa. 
É oferecer atendimento multicanal, ampliando os canais de comunicação entre consumidor e marca. Isso facilita para que mais consumidores entrem em contato, democratizando o acesso à marca, que pode trazer inúmeros benefícios relacionado à venda, fidelização e satisfação de clientes.
As principais vantagens são que centraliza todas as informações importantes, pois vai criando um rastro digital de todas as solicitações dos clientes nos diferentes canais. Aumenta a satisfação dos clientes, pois oferecer uma multiplicidade de canais garante mais proximidade com o consumidor, que se sente satisfeito quando precisa entrar em contato com a empresa. Otimiza o tempo dos funcionários, pois é possível realizar atendimento simultâneo, de modo a resolver problemas de mais de um cliente ao mesmo tempo e incrementa as informações sobre o perfil do consumidor, porque assim é possível colher informações importantes dos clientes, conhecendo-os melhor e incrementando mais dados em seu perfil.
B. Partindo do gráfico da página 62 - Figura 3 – "Principais canais de atendimento ao cliente", da Aula 04 - explique e exemplifique a função de cada um dos canais citados: Telefone, chatbots, URA, FAQ, Chat, Redes Sociais, E-mail, SMS e Sites de Reclamações.
Os canais de atendimento são essenciais dentro da organização e fazem parte do pilar da comunicação institucional. O esclarecimento de dúvidas e a resolução de problemas por meio de canais de atendimento gratuito satisfazem a necessidade do público essencial de uma empresa. Os principais canais são:
Telefone que é o contato de voz e em tempo real, obrigatório para as organizações; Chatbots que são respondidos por robôs com padrões de respostas similares aos do FAQ; URA que é uma unidade de resposta audível, uma tecnologia digital e de autoconhecimento; FAQ que é o canal de atendimento em que são publicadas perguntas e respostas às dúvidas mais frequentes; Chat que é o canal on line, escrito e em tempo real; Redes Sociais que se tornou um canal de relacionamento na era digital para dúvidas. No caso de reclamações, expõe coletivamente a imagem corporativa; Email, SMS e Sites de Reclamação que são mensagens de texto trocadas digitalmente que não acontecem em tempo real.