PTI - COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL NOTA 10

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A) Oferecer atendimento em múltiplos canais nada mais é do que ampliar os 
canais de comunicação entre consumidor e marca. Tem ainda como vantagens, a 
centralização de todas as informações importantes, o aumento da satisfação dos clientes, 
a otimização do tempo dos funcionários e a incrementação das informações sobre o perfil 
do consumidor, fazendo com que a empresa tenha mais credibilidade diante do cliente, 
pois quanto mais uma marca se comunica de modo eficaz, maior é o respeito e a 
preferência que o público geral tem por ela. 
B) Principais canais de atendimento ao cliente: 
Telefone - ainda é uma opção indispensável às empresas. É um dos meios de 
comunicação mais rápidos e uma ferramenta vital para as empresas reduzirem tempo, 
custos e solucionarem rapidamente qualquer problema ou situação. 
Chatbots - são ferramentas baseadas em inteligência artificial, capazes de processar um 
grande volume de informações com rapidez. Com ele é possível gerenciar as ligações 
telefônicas e personalizar os atendimentos, tornando única a experiência do cliente. 
URA (Unidade de Resposta Audível) - trata-se de um menu de opções. O cliente 
primeiramente escolhe o serviço desejado ou o setor com que necessita falar. Ao discar a 
alternativa numérica correspondente no teclado do telefone ou celular, é automaticamente 
redirecionado ao atendente responsável por sanar tal necessidade. Tornando o 
atendimento mais profissional e melhorando sua experiência. 
FAQ – é um canal de atendimento, geralmente construído no formato de perguntas e 
respostas, contendo as dúvidas recorrentes sobre um determinado assunto. É um recurso 
importante para qualquer empresa que visa melhorar o processo de gestão do suporte ao 
oferecer uma experiência de autosserviço aos seus clientes. 
Chat - atrai o cliente para um ambiente amigável para expor suas dúvidas, sugestões, 
críticas e necessidades. Facilita o contato e serve para reter esse cliente, trazendo assim 
mais chances de aumentar as vendas por meio da troca de mensagens online, escritas e 
em tempo real. 
Redes Sociais - as empresas viram nas redes sociais uma ferramenta excelente para 
quem deseja manter um contato mais interativo com seus clientes, tornou-se também um 
canal de relacionamento para dúvidas, assumindo um papel de SAC. 
E-mail - através dele que a empresa pode receber documentos, entrar em contato com 
fornecedores e realiza atendimentos, serve também como registro de ações e tomadas de 
decisões por parte da equipe. Além disso, é uma ferramenta barata, de fácil uso e que 
acompanhou as inovações do marketing, especialmente em relação à automação. 
SMS - é ainda uma forte ferramenta de comunicação e, se bem utilizado, pode render 
ótimos resultados para os negócios. Ele traz a necessidade de criar mensagens objetivas 
devido ao limite de caracteres, o que se torna benéfico, pois na prática ele pode lembrar 
os clientes sobre pagamentos, notificar a respeito do envio de produtos, confirmar a 
contratação de serviços e avisar sobre promoções. 
Sites de Reclamações - são importantes para garantir que os clientes tenham onde 
recorrer caso precisem contatar a empresa para solucionar alguma demanda, seja ela qual 
for. Uma empresa que não possui canais de atendimento bem estabelecidos tem grandes 
dificuldades em satisfazer e fidelizar seus clientes. 
REFERÊNCIAS 
Machado, Mara Dubugras. Comunicação institucional / Mara Dubugras Machado. – São 
Paulo: Editora Senac São Paulo, 2021. (Série Universitária) 
MARINHO. Silvia. A importância de múltiplos canais de atendimento. Inhouse. 2017. 
Disponível em: https://www.inhouse.com.br/importancia-multiplos-canais-de-atendimento/ 
https://www.inhouse.com.br/importancia-multiplos-canais-de-atendimento/