PTI_ COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

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COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL – PROFª THAIS PASSOS 
Aluna: Jayne Ribeiro Santos Tavares 
a) Defina o que é o atendimento ao cliente em "múltiplos canais" e quais as 
principais vantagens para a marca e a imagem da empresa. 
O atendimento em múltiplos canais é oferecer ao cliente diversas formas para 
que ele entre em contato com você, além de ampliar a comunicação entre empresa e 
consumidor. 
Há diversas vantagens quando ampliamos as possibilidades de os clientes 
entrarem em contato com a empresa em diversos canais, o primeiro é a facilidade, 
isso demonstra interesse em escutar esse cliente, ou seja, não há dificuldades em 
acessar essa empresa, em consequência, a satisfação do cliente gera comentários 
positivos referente a marca, quando temos um cliente satisfeito, ele se torna um 
defensor da marca, desenvolvemos nesse cliente o pertencimento. 
É possível possibilitar a resolução de problemas com maior agilidade, o que 
evita avaliações negativas em escutar esse cliente. 
Otimiza o tempo dos funcionários, pois é possível realizar atendimento 
simultâneo, de modo a resolver problemas de mais de um cliente ao mesmo tempo e 
incrementa as informações sobre o perfil do consumidor. 
 
b) Partindo do gráfico da página 62 - Figura 3 – "Principais canais de 
atendimento ao cliente", da Aula 04 - explique e exemplifique a função de 
cada um dos canais citados: Telefone, chatbots, URA, FAQ, Chat, Redes 
Sociais, E-mail, SMS e Sites de Reclamações. 
De acordo com o material, o atendimento ao público é essencial para a 
organização, a resolução de queixas e os esclarecimentos de dúvidas, devem ser 
feitos por meio de canais de atendimento gratuitos e sem quaisquer ônus a esses 
clientes. Telefone: telefone é o único canal de serviço de atendimento ao cliente ou 
cidadão (SAC) obrigatório. Contato de voz, direto e em tempo real. Chatbots: é 
semelhante ao chat, mas é respondido por robôs com respostas padrões, similares 
ao do FAQ. URA: equipamento de unidade de resposta audível, provê serviços 
automáticos para os clientes que ligam como responder a dúvidas e fornecer 
informações, um autoatendimento. FAQ: Perguntas e respostas às dúvidas mais 
frequentes. Chat: canal on-line, escrito e em tempo real. Redes Sociais: 
relacionamento on-line, sana dúvidas, mas em caso de reclamações, a imagem da 
empresa é exposta. E-mail, SMS e Sites de Reclamações: São mensagens de textos 
trocadas digitalmente, no entanto a interação não é em tempo real.