GESTÃO DE SERVIÇOS

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	EM2020060: GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
	 
	 
	 1.
	Ref.: 5421893
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que não corresponde a uma das fases:
		
	
	Implementação
	
	Avaliação
	 
	Diagnóstico
	
	Desenho
	 
	Motivação
	
	
	 
		
	00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
	 
	 
	 2.
	Ref.: 5420064
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
	
	O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	 
	O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
	 
	A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
	
	O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
	
	
	 
		
	00060-TEGE-2009: FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
	 
	 
	 3.
	Ref.: 5392028
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	II, III e IV.
	
	I e IV.
	
	II e III.
	
	I e II.
	 
	I, II e III.
	
	
	 4.
	Ref.: 5406387
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar:
		
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
	 
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de natureza securitária e financeira.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
	 
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
	
	
	 
		
	00145-TEGE-2009: GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
	 
	 5.
	Ref.: 5424874
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de decisão. Essas expectativas são formadas com base em um conjunto de diversos elementos. Considere as afirmativas a seguir:
I - Serviço desejado é o tipo de serviço que os consumidores devem receber do prestador de serviço.
II - Serviço adequado é nível mínimo de serviço que o consumidor aceitará sem ficar insatisfeito com o resultado final.
III - Serviço previsto é o nível de serviço que os consumidores esperam receber e também pode ser afetado pelas promessas feitas por prestadores de serviço, comentários de outros consumidores e experiências anteriores.
IV - Zona de tolerância é a comparação que o consumidor faz em relação ao serviço desejado e o serviço adequado.
É (são) correta(s):
		
	
	III e IV, apenas.
	
	I, II, III e IV.
	 
	II e III, apenas.
	 
	II, III e IV, apenas.
	
	I, II, III e apenas.
	
	
	 6.
	Ref.: 5424883
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Sobre o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa (nome de seu idealizador), assinale a alternativa correta:
		
	 
	Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos problemas caso conheçamos suas possíveis causas.
	
	O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que levam a diferentes causas.
	 
	O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre nossos processos de serviço, posto que sua principal finalidade é a de detalhar as etapas dos processos da empresa.
	
	O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade, pois isso confundiria os gestores no processo de tomada de decisão.
	
	O diagrama tem a mesma finalidade do histograma ou do fluxograma.
	
	
	 
		
	00271-TEGE-2009: GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
	 
	 7.
	Ref.: 5424765
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou excedente de capacidade.
Avalie as afirmativas:
I - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas terão capacidade ociosa em períodos de baixa. Isso impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atenderão mais clientes em períodos de pico. Isso contribui para o aumento da lucratividade.
III - As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade e/ou demanda.
É (são) correta(s):
		
	
	III, apenas.
	 
	I e II, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	
	 8.
	Ref.: 5424867
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Leia e avalie as afirmativas a seguir:
I - Sistemas de reservas contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e assim evitar insatisfação decorrente da espera excessiva;
II - Sistemas de reservas permitem controlar demanda e reduzi-la;
III - Possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
É (são) correta(s):
		
	 
	I e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	
	 
		
	00444-TEGE-2010: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
	 
	 
	 9.
	Ref.: 5400285
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	 
	serviços não podem ser exportados.
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	
	 10.
	Ref.: 5388579
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
		
	
	refeição.
	 
	calibrar pneu após abastecimento de combustível.
	
	consulta médica.
	
	show sertanejo.
	
	corte de cabelo.