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Estratégias de Orientação Financeira
Créditos
Centro Universitário Senac São Paulo – Educação Superior a Distância
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Diretor de Pós-Graduação e Extensão 
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Adriano Tanganeli
Coordenadora de Desenvolvimento 
Equipe de VisualTecnologias Aplicadas à Educação Design 
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Coordenador de Operação Camila Lazaresko Madrid 
Educação a Distância Carlos Eduardo Toshiaki Kokubo 
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Renata Mendes Ribeiro Coordenadoras Pedagógicas 
Thalita de Cassia Mendasoli Gavetti Ariádiny Carolina Brasileiro Silva 
Thamires Lopes de Castro Izabella Saadi Cerutti Leal Reis 
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Equipe de Design Multimídia Alexsandra Cristiane Santos da Silva 
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Diogo Maxwell Santos Felizardo Cristiane Marinho de Souza 
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Flaviana Neri Elina Naomi Sakurabu 
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Gizele Laranjeira de Oliveira Sepulvida Fernando Eduardo Castro da Silva 
João Francisco Correia de Souza Mayra Aoki Aniya Juliana Quitério Lopez Salvaia Michel Iuiti Navarro Moreno Jussara Cristina Cubbo 
Renan Carlos Nunes De Souza Kamila Harumi Sakurai Simões 
Rodrigo Benites Gonçalves da Silva Karen Helena Bueno Lanfranchi 
Katya Martinez Almeida Wagner Ferri
Lilian Brito Santos 
Estratégias de Orientação Financeira
Aula 01
Reflexões sobre o comportamento e valores humanos e o 
impacto nas decisões econômicas.
Objetivos Específicos
• Abordar a relação psicológica e social do ser humano com o mundo, sua 
diversidade e os impactos nas decisões econômicas advindas dessa relação.
Temas
Introdução
1 Somos diferentes. E agora? 
2 Motivação e valores
Considerações finais
Referências
Fabíola Camacho
Professora
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Introdução
Qual a melhor aplicação financeira de longo prazo? O que faço para quitar minhas dívidas 
do cartão de crédito? Pago primeiro o cheque especial ou a faculdade da minha filha? Resgato 
minhas economias da poupança e compro um apartamento para investir?
Ao longo da vida, precisamos tomar algumas decisões financeiras. Dúvidas são muito 
comuns, como nos exemplos citados, e temos de fazer escolhas diante de tantas opções. 
Decidir exige refletir sobre risco, segurança, futuro, ganhos e perdas. São decisões valorosas 
que demandam orientação de um profissional qualificado, capaz de ouvir, realizar uma leitura 
do contexto e orientar para a tomada de decisão.
Além de conhecer tecnicamente todas as possibilidades, regras e alternativas disponíveis 
no mercado, e saber todas as características dos produtos do portfólio financeiro, tanto para 
investimentos como para regularização de dívidas, o profissional que orienta financeiramente 
uma pessoa ou uma empresa precisa estar atento também às informações sobre a economia 
nacional e internacional, contexto político e estudar constantemente assuntos que podem 
impactar nas decisões econômicas das pessoas. 
Cada indivíduo que sentar do outro lado da mesa vai apresentar uma história de vida 
diferente. As experiências, cultura, educação, forma de pensar e modelo mental de cada pessoa 
estarão presentes implicitamente e fundamentarão o processo de decisão deste indivíduo. 
Neste momento, o orientador, além de conhecer todas as possibilidades existentes no 
mercado, precisa saber fazer a leitura desta pessoa, entender como ela se comporta, pensa 
e age, e a partir daí construir com ela soluções financeiras de acordo com sua personalidade, 
seu modo de ser e suas necessidades. 
Quando se trata de orientação para uma empresa, o processo é o mesmo, ou seja, o 
orientador precisa ficar atento ao “jeito de ser” da instituição. Além de estudar os documentos 
financeiros (balanços, demonstrativos etc.), é necessário entender a cultura, ambiente, 
costumes e contexto.
Para desenvolver a capacidade de realizar este olhar focado no indivíduo e planejar com 
ele a solução financeira adequada, é necessário que o profissional de orientação financeira 
desenvolva competências de lidar com “pessoas”, pois cada indivíduo é único e toma decisões 
a partir de seu contexto e de suas emoções. Para se tornar um orientador, deve-se aprimorar 
a habilidade de criar empatia, de ouvir atentamente, aprender a fazer perguntas e apoiar a 
tomada de decisão. 
Assim, esta aula tem o objetivo de convidá-lo a iniciar reflexão sobre aspectos do 
comportamento humano, sua diversidade, seus valores e como estas condições humanas e 
psicológicas impactam em suas escolhas econômicas. 
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1 Somos diferentes. E agora? 
Duas amigas, Ana e Cláudia, passeiam pelo shopping. As duas possuem o mesmo nível 
social e idênticas condições econômicas. De repente, Ana para em frente a uma vitrine e fica 
observando um vestido azul, de festa, longo, cheio de detalhes brilhantes, e com alças que se 
entrelaçam nas costas. 
– Que vestido lindo! – diz Cláudia, empolgada.
Ana responde:
 – É muito bonito, mas está muito caro.
Cláudia sorridente diz:
– Entra para experimentar! Vai ficar perfeito para sua festa.
Ana um pouco envergonhada entra e experimenta o vestido.
Claudia diz com entusiasmo:
– Nossa! Ficou perfeito! Compre! 
Ana olha para o espelho, observa os detalhes, se ajeita, olha novamente e diz:
– Ficou bonito mesmo, mas ainda tenho dúvidas, achei que as alças ficaram 
desconfortáveis.
Cláudia retruca:
– Mas elas são lindas e estão na moda! Eu levaria agora!
Ana olha para a etiqueta de preço novamente, olha para as alças, franze a testa e diz:
– Claudia, eu gostei muito do vestido, mas minha mãe disse que se eu comprar o vestido 
neste preço, não vou ganhar o cachorrinho que tanto gostaria, e outra coisa, nem sei se vou 
gostar muito da festa, vai ter muita gente desconhecida por lá.
Cláudia responde:
– Ana, o vestido está maravilhoso, leve o vestido e você vai ser a mais bonita da festa. 
Em um outro momento você ganha o cachorro, aliás é até melhor, assim você pode sair mais 
vezes com a turma.
Lendo o diálogo, pode-se observar uma diferença entre as duas personagens. Quais as 
prioridades de Ana? Qual as prioridades de Cláudia? Por que Ana fica mais reticente em levar 
o vestido enquanto Cláudia o compraria imediatamente? Os critérios de Ana e Cláudia são 
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parecidos ou diferentes? O que Ana sente em relação ao vestido é diferente do sentimento 
de Cláudia? É possível tirar deste exemplo uma ideia dediferença de comportamento entre 
Ana e Cláudia? 
Pode-se imaginar que os sentimentos, prioridades e valores das duas pesonagens 
apresentadas são diferentes, e que a decisão de levar o vestido ou não percorre todo um 
processo de lógica de escolha, determinado pela forma de pensar de cada uma. 
No exemplo, ficam evidentes algumas diferenças de comportamento. Ana parece ser 
mais observadora, apresenta um comportamento de análise quanto ao conforto e também 
quanto ao preço do vestido, dando mais importância ao cachorrinho que ganharia de 
presente da mãe. Cláudia, por sua vez, aparenta ter um comportamento mais expansivo, 
sua escolha é voltada para o que o vestido pode proporcionar na relação com os outros, por 
exemplo. Cláudia parece mais impulsiva e Ana parecer ser mais introspectiva.
Porque Cláudia pensa de maneira tão diferente de Ana? 
Cada indivíduo sente, percebe, aprende e se relaciona com o outro e com o 
ambiente de maneira distinta. A Psicologia pode ajudar nesta reflexão, pois estuda os 
comportamentos humanos. A partir da observação de atitudes, narrativas, movimentos, 
reações e escolhas das pessoas é possível identificar diferenças de motivações, formas 
de pensar, emoções e reações.
Não existe o certo e o errado no modo de pensar e agir das duas personagens, elas 
se manifestam conforme suas características de personalidade, formada por um conjunto 
de variáveis (culturais, de educação, de experiências vividas, de constituição psíquica etc.). 
Essas diferenças farão que cada uma trilhe caminhos diferentes, não só na escolha do 
vestido, mas em outras escolhas da vida. 
1.1 O pensamento e nossas escolhas
Temos um turbilhão de pensamentos, dos quais na maioria das vezes não temos controle, 
desde os mais simples, como a lembrança de pagar uma conta, até os mais complexos, como 
questões filosóficas ou existenciais.
Mas de onde vêm estes pensamentos? Nossos pensamentos são influenciados pelo quê? 
Nossas ações podem ser tomadas de maneira puramente racional? 
Nossos pensamentos têm origem nas nossas emoções, eles evoluem a partir de 
emoções, em geral bastante primitivas. Isso significa que os pensamentos sempre 
acontecem numa espécie de pano de fundo emocional, que varia de pessoa para 
pessoa e de momento para momento, na mesma pessoa. Por isso, partimos do 
princípio de que nunca vamos conseguir ser e agir de fora puramente racional 
(FERREIRA, 2011, p. 41).
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Em muitas situações de orientação financeira, a pessoa orientada demonstrará que 
suas escolhas econômicas fogem do pensamento puramente racional, e o que pode ser 
evidente para o orientador talvez não seja para o orientando. No exemplo, Cláudia e Ana 
estão utilizando as suas próprias razões para escolher comprar ou não, percebe-se no 
diálogo o quanto a emoção, ou seja, os sentimentos estão presentes na hora de decidir 
comprar o vestido. 
Para a recuperação financeira, por exemplo, o orientador apresentará alternativas e 
perceberá que a pessoa orientada apresenta um padrão de comportamento e de escolhas, 
com uma tendência muito forte em trilhar o mesmo caminho que percorrera para chegar 
ao endividamento. 
[...] existem duas alternativas diante de nós quando temos que tomar decisão, 
inclusive, as decisões econômicas referentes à administração do dinheiro, ou à sua 
falta: comprar, gastar, não gastar, investir, poupar, endividar-se, planejar, apostar, 
escolher os investimentos. [...] As duas atitudes que podemos adotar quando, frente 
a um problema que precisa ser encaminhado, devemos escolher o melhor caminho 
para solucioná-lo, para que aquilo deixe de nos incomodar, são: ou vamos pela ilusão, 
já que é muito difícil esperar e a vontade mais forte é ter uma resolução na hora, 
imediata e, se não tiver nenhuma à mão, a gente, muitas vezes, acaba apelando 
para uma mandracaria, uma mágica, faz de conta, se engana, cria uma “realidade 
alternativa”. [...] Ou, de vez em quando, a gente consegue funcionar de outro modo, 
dentro do chamado regime do princípio da realidade, que é aquela que implica o 
pensar. Este requer um desenvolvimento mais sofisticado das nossas funções mentais 
– emocionais e intelectuais (FERREIRA, 2011, p. 42).
Em muitas ocasiões, o orientador financeiro precisará estimular o orientando a pensar, 
e terá de provocá-lo a sair da zona de conforto das ações que costuma tomar, provocar 
uma ruptura da maneira de costume de pensar e agir, para que o orientando perceba 
novos ângulos, percorra novos caminhos mentais e tome decisões pertinentes em relação 
às suas finanças.
Uma das melhores estratégias para instigá-lo a refletir e se afastar de soluções obsoletas 
é “fazer perguntas”. Um experiente orientador financeiro é um excelente perguntador. 
Pode parecer muito simples o exercício de questionar, porém exige do orientador uma 
habilidade de colocar a pessoa em situação de reflexão.
É importante fazer perguntas de tom positivo e que não remetam a 
emoções ruins, mas encorajem a ação, além de estimular a pessoa a pensar 
antes de formar qualquer opinião de solução ou indicação. 
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A seguir, estão alguns exemplos de perguntas que poderiam ser feitas para a Ana, para 
verificar se a compra seria interessante a ela. 
• Como você se sentiria indo à festa com este vestido?
• Quais são as suas expectativas em relação à festa?
• Qual seria a sua situação ideal?
• Quais benefícios esta decisão trará para você?
• Como esta decisão a impacta neste momento?
• Existem outras alternativas? Quais?
Observe que as perguntas também têm uma conotação emocional, ultrapassando a 
relação de valor monetário. A partir das respostas de Ana, o orientador deve, neste exemplo, 
analisar se há necessidade de fazer novas perguntas até que ela tenha pensado em muitas 
alternativas possíveis para realizar ou não o investimento no vestido.
 No momento de uma orientação financeira, estes aspectos estarão muito presentes, 
o orientador se deparará com uma diversidade muito grande de pessoas e personalidades. 
É muito importante que ele se mantenha imparcial e chegue a uma solução junto com o 
orientando. Existe uma tendência muito forte em querer que o outro solucione ou opte por 
uma alternativa de acordo com nossa própria forma de pensar, principalmente quando os 
“valores de vida” do orientando são diferentes dos “valores de vida” do orientador. 
2 Motivação e valores
No exemplo de Ana e Cláudia, pode-se observar que as prioridades e motivações de 
cada uma são distintas. Mesmo com este breve relato, é visível que Ana, neste momento, 
tem uma tendência a decidir por um vestido com preço inferior para ganhar o cachorrinho. 
Cláudia, por sua vez, neste momento, acredita ser importante “estar mais bonita” e de alguma 
maneira sua motivação está ligada à sua aparência diante de outras pessoas. Suas escolhas 
são afetadas a partir destas diferentes motivações.
Abraham Maslow, psicólogo americano que realizou pesquisas sobre as necessidades 
humanas, identificou em suas experiências clínicas que as pessoas possuem motivações 
distintas a partir destas necessidades:
Segundo Maslow, [...] os seres humanos têm vários tipos de necessidades fisiológicas 
(comida, bebida, desejo sexual); de segurança (estabilidade, proteção, estrutura); 
de pertencimento e amor (intimidade, contato, família); de estima (autorrespeito e 
autoestima); de autorrealização (realizar, desenvolver o que a pessoa pode chegar 
a ser); de conhecimento (entender, explicar, ter iniciativa); e estéticas (busca ativa 
da beleza). Essas sete necessidades estão ordenadas “segundo um princípio de 
hierarquia de prepotência relativa”, ou seja, só ascendemos na escala para satisfazer 
novas necessidades quando as básicas estão satisfeitas (ROS; GOUVEIA, 2006, p. 29).
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Desta forma,cada indivíduo vai fazer suas escolhas por motivações daquele momento de 
vida e estas são reflexo do contexto da necessidade daquele indivíduo. 
Figura 1 – Pirâmide de Maslow
Fonte: baseado na pirâmide de Maslow
É importante destacar que existem algumas exceções na teoria de Maslow quanto ao 
princípio da ordem fixado na hierarquia das necessidades:
Para algumas pessoas, a autoestima é mais importante que o amor, mas 
segundo o autor, a busca da autoafirmação é um meio de conseguir mais amor 
que autoestima. Para outras pessoas, seu nível de aspiração estará congelado; 
portanto, elas não sentem forçosamente necessidades de ordem superior, uma 
vez satisfeitas as de ordem inferior. É o caso de pessoas que passam por situações 
sociais traumáticas, por exemplo, desemprego duradouro, o que pode levá-las a 
se sentir satisfeitas por terem suas necessidades básicas atendidas. Pessoas que 
tiveram uma necessidade satisfeita durante muito tempo tendem a subvalorizá-la 
(ROS; GOUVEIA, 2006, p. 29).
Ainda sobre a teoria:
Não é verdade que, para que uma necessidade superior aflore, a anterior tenha 
de ter sido cem por cento satisfeita. Segundo Maslow, uma descrição mais realista 
da hierarquia é que os índices de satisfação das necessidades decrescem à medida 
que a pessoa ascende. De acordo com essa descrição, a emergência de uma nova 
necessidade não é abrupta, mas gradual, à medida que a necessidade vai sendo 
satisfeita (ROS; GOUVEIA, 2006, p. 30).
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Ao colher as informações, no momento em que estiver fazendo a entrevista, se o 
orientador desenvolver esta percepção de entender em que fase está o seu orientando, a 
partir da leitura de suas escolhas pregressas ou de sua narrativa, poderá apoiá-lo nas decisões 
econômicas de maneira muito mais personalizada e adequada.
 Para aprimorarmos um pouco mais o entendimento sobre a origem das escolhas das 
pessoas e suas motivações, é importante conhecer um pouco mais sobre o conceito dos 
valores humanos.
para adaptarem-se à realidade num contexto social, os grupos e indivíduos 
transformam as necessidades inerentes à existência humana e as expressam na 
linguagem dos valores específicos a respeito dos quais podem então se comunicar. 
Mais especificamente, os valores representam, na forma de metas conscientes, as 
respostas que todos os indivíduos e sociedades devem dar a três requisitos universais: 
as necessidades dos indivíduos na sua qualidade de organismos biológicos, os 
requisitos da interação social coordenada e os requisitos para o correto funcionamento 
e sobrevivência dos grupos (ROS; GOUVEIA, 2006, p. 58).
A seguir, estão os tipos motivacionais de valor, organizados no intuito de classificar o 
conteúdo dos valores humanos, suas definições, exemplos e fontes. 
Figura 2 – Tipos motivacionais de valor
Definição Exemplos de valores Fontes
Poder: status social sobre as 
pessoas e os recursos.
Poder social. Autoridade. 
Riqueza
Interação
Grupo
Realização: sucesso pessoal 
mediante a demonstração 
de competência, segundo 
critérios sociais.
Bem-sucedido. Capaz. 
Ambicioso.
Interação
Grupo
Hedonismo: prazer e 
gratificação sensual para si 
mesmo.
Prazer. Desfrutar a vida. Organismo
Estimulação: entusiasmo, 
novidade e desafio na vida.
Audacioso. Uma vida 
variada. Uma vida excitante. Organismo
Autodeterminação: 
pensamento independente 
e escolha da ação, 
criatividade, exploração.
Criatividade. Curioso. 
Liberdade.
Organismo
Interação
Universalismo: 
compreensão, apreço, 
tolerância e atenção com o 
bem-estar de pessoas e da 
natureza.
Tolerância. Justiça social. 
Igualdade. Proteção do 
meio ambiente.
Grupo*
Organismo
Benevolência: preservação 
ou intensificação do bem-
estar das pessoas com as 
quais se está em contato 
pessoal frequente.
Ajuda. Honesto. Não 
rancoroso.
Organismo
Interação
Grupo
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Definição Exemplos de valores Fontes
Tradição: respeito, 
compromisso e aceitação 
dos costumes e ideias 
oferecidas pela cultura 
tradicional ou religião.
Humilde. Devoto. Aceitar 
minha parte na vida. Grupo
Conformidade: restrição 
das ações, tendências 
e impulsos que possam 
incomodar ou ferir os outros 
e contrariar expectativas ou 
normas sociais.
Polidez. Obediente. Honra 
os pais e pessoas mais 
velhas.
Interação
Grupo
Segurança: segurança, 
harmonia e estabilidade da 
sociedade, das relações e de 
si mesmo.
Segurança nacional. Ordem 
social. Idôneo.
Organismo
Interação
Grupo
 Fonte: ROS; GOUVEIA, 2006, p. 58-59.
Organismo = necessidades universais dos indivíduos com organismos biológicos; 
Interação = requisitos universais para a coordenação da interação social; 
Grupo = requisitos universais para o funcionamento tranquilo e a sobrevivência de 
conjuntos de pessoas.
*Emerge quando as pessoas entram em contato com os que estão fora do grupo 
primário ampliado, reconhecem a interdependência grupal e se conscientizam a 
respeito da escassez dos recursos naturais (ROS; GOUVEIA, 2006, p. 59).
A leitura deste quadro orienta a identificação das prioridades dos indivíduos. Suas 
escolhas estarão pautadas nestas prioridades. 
O orientador financeiro vai avaliar as decisões pregressas de seu orientando e em uma 
conversa ou entrevista pode identificar estas prioridades, desta forma, conhecendo um 
pouco mais a personalidade, o perfil do orientando. Dar sugestões adequadas de orientação 
financeira e escolher em seu portfólio de alternativas uma solução consistente.
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Considerações finais
O desafio para o profissional que orientará pessoas e empresas está na capacidade de 
exercitar o entendimento dos aspectos do comportamento humano. Quanto mais o orientador 
financeiro desenvolver a capacidade da leitura do momento do indivíduo que esta recebendo 
orientação, melhor fluirá o seu trabalho e atenderá às necessidades do seu cliente.
Pode-se dizer que é inesgotável o exercício de estudar as questões do repertório humano. 
Abordamos nesta aula alguns itens deste repertório, dos quais alguns aspectos devem ser 
lembrados sempre, tais como: 
• Nossos pensamentos têm uma base emocional;
• A percepção da realidade é diferente entre os indivíduos;
• Nossas escolhas estão relacionadas à nossa emoção e motivação daquele momento;
• Nossas motivações estão relacionadas aos nossos valores;
• Percebemos a partir de um contexto do que já conhecemos;
• Nossas decisões provêm de pressões internas (vindas de dentro de nós mesmos) e 
externas (do meio social).
Este é o primeiro passo para a compreensão do outro. Respeitar as diferenças e se 
posicionar de maneira isenta na hora de orientar financeiramente uma pessoa ou empresa é 
o comportamento ideal de um orientador financeiro.
Referências
ROS, M.; GOUVEIA, V. V. Psicologia social dos valores humanos: desenvolvimentos teóricos, 
metodológicos e aplicados. São Paulo: Editora Senac, 2006.
FERREIRA, V. R. M. Decisões econômicas: você já parou para pensar? São Paulo: Évora, 2011.
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Aula 02
Percepção e aspectos da inteligência.
Objetivos Específicos
• Abordar a relação psicológica e social do ser humano com o mundo, sua 
diversidade e os impactos nas decisões econômicas advindas dessa relação.
Temas
Introdução
1 Percepção
2 Inteligência emocional
Considerações finais
Referências
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Professora
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2
Introdução
Para o desenvolvimento de estratégias de orientação financeira, é importante que 
o orientador esteja apto a conhecer aspectos do comportamento humano e de sua 
complexidade. Esta aula pretende aproximar o profissional de orientação financeira a 
conceitos relacionados à percepção humana, provocar uma reflexão sobre a condição de 
diferentes pontos de vistados indivíduos, bem como apresentar fatores da inteligência 
emocional, tanto para utilizar estes conceitos na reflexão sobre a forma de lidar com as 
emoções como desenvolver o olhar para o comportamento e atitudes do “outro”.
1 Percepção
Figura 1 – Muro de Berlim
Dois homens passeiam por uma exposição de fotografia e se deparam com a imagem de 
um muro de concreto, totalmente pichado e um pouco destruído.
O primeiro observa atentamente e fica por alguns minutos em frente à fotografia: 
– Nossa, que imagem interessante. Me dá arrepios ao vê-la. Ela me remete a um 
sentimento de perplexidade. Mas ficaria alguns minutos observando-a.
O segundo homem observa a imagem e fica nervoso. 
– Vamos embora, esta foto me remete a um sentimento de tristeza. Não me sinto 
confortável ao vê-la.
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A imagem vista pelos homens é uma fotografia de uma parte do muro de Berlim. 
Por que os dois homens perceberam de maneira diferente a mesma imagem?
Por causa de nossa percepção, interagimos não com as pessoas ou objetos, mas com 
a imagem que fazemos deles. Portanto, para compreender o que é visto, é preciso 
compreender o próprio observador, assim como o que está realmente acontecendo. 
Estudos do pensamento humano voltaram-se para a análise da percepção, para 
entender como os múltiplos artifícios sensoriais levam a informação para dentro do 
cérebro, e da abstração, para entender como a informação acaba emergindo como 
comportamento e linguagem.
Segundo Wilson Bryan Key, todas as pessoas têm no cérebro uma grande quantidade 
de informação que nunca se tornará conscientemente disponível. Essas informações 
fluem continuamente dos sentidos ao cérebro, armazenando-se na percepção 
inconsciente, para futura referência. No entanto, a pequena porção da percepção que 
se torna consciente opera de modo seletivo e mais lento (MARTINS, 2005, p. 112).
Quando vemos uma imagem como a citada no exemplo, algumas sensações acontecem 
de maneira consciente. Ao ver a foto, sabe-se que é de um local histórico, que representa 
uma fase histórica entre as Alemanhas ocidental e oriental. Conscientemente, os dois homens 
que a contemplam têm a mesma informação sobre a imagem. Porém, cada um tem uma 
percepção diferente quanto ao prazer ou incômodo de observá-la. 
Outros fatores influenciam essa reação. Se o ambiente estivesse muito quente, o segundo 
homem poderia estar incomodado com o clima, ou com fome e cansado. E de maneira mais 
profunda, a imagem pode trazer lembranças agradáveis para um deles e desagradáveis para o outro. 
A percepção humana é uma ponte de duas vias entre identidade e interações, possuindo, 
assim, uma característica dinâmica, pois o receptor não faz um registro passivo dos 
acontecimentos externos; ao contrário, ele interfere em todas as faces do processo de 
percepção, colocando seus próprios dados internos (MARTINS, 2005, p. 113).
Nossa percepção acontece por meio de nossos sentidos:
Figura 2
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Segundo George J. Simmons e J. L. McCall, o ser humano avalia pessoas e situações 
em bases restritivas, tais como:
Limites sensoriais: nossos órgãos dos sentidos são limitados em seu alcance. 
Por exemplo, a visão tem limites de distância e acuidade na percepção dos 
objetos pequenos.
Limites de perspectiva: as percepções também são limitadas simplesmente pela 
posição física ou social onde o observador está localizado.
Limites de percepção seletiva: mais importantes do que as restrições impostas pelos 
limites sensoriais e de perspectiva, são a atenção e a desatenção seletivas da pessoa 
que percebe a situação, coisa ou outra pessoa. A tendência é selecionar aquilo que 
queremos ver e o critério principal é o da relevância que o objeto, a situação e a 
pessoa têm para nós (MARTINS, 2005, p. 113-114).
Como fazer uma leitura das vontades e desejos de outra pessoa, se temos tantas 
interferências em nossa percepção e somos tão diferentes em nossas conclusões sobre o 
mesmo objeto ou situação?
Para entender a perspectiva da outra pessoa, precisamos conhecer o seu lugar social, 
suas experiências, desejos, em que trabalha, o que a motiva, seus dramas, enfim, como esta 
pessoa vive. Esta diversidade de percepções acarreta muitas confusões e desentendimentos 
no relacionamento entre as pessoas. Levar em conta a existência destas diferenças já pode 
ser um grande passo para a tentativa do entendimento mútuo. 
Para entender um pouco mais do “outro”, precisamos nos colocar na perspectiva dele (deste outro).
Temos dentro da nossa mente dois quadros de referências:
– Realidade – Como as coisas são
– Valores – Como as coisas deveriam ser
Interpretamos as nossas experiências a partir desses quadros mentais e assumimos 
que a maneira como vemos as coisas equivale ao modo como elas realmente são ou 
deveriam ser. A maneira como vemos o mundo é a fonte de nossa forma de pensar 
e agir (MARTINS, 2005, p. 115).
Acesse o link: http://www.mcescher.com/gallery/most-popular/plane-filling-ii 
e observe a figura. O que você enxerga primeiro?
Nessa obra, o artista intercalou imagens brancas e pretas. Dependendo da 
sua percepção, pode parecer que as imagens pretas se destacam num fundo 
branco ou que as imagens brancas estão num fundo preto. Algumas pessoas 
contam que a primeira coisa que veem são as figuras escuras, outras notam 
primeiro as figuras brancas.
http://www.mcescher.com/gallery/most-popular/plane-filling-ii
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Mostre a figura do link indicado a outras pessoas e pergunte o que elas 
veem na primeira vez. Depois, mostre a figura de novo e conte o que você está 
enxergando na figura. 
Na maioria das vezes, a pessoa reparou imediatamente em algo que você 
não viu e vice-versa. Porém, no momento em que você descreve a sua 
perspectiva a outra pessoa, ela foca a partir do que lhe foi informado, 
complementa em sua mente as informações e passa a enxergar como você.
A mente estrutura as informações do que vê conforme nossa percepção, ou seja, ela 
organiza o que observamos montando um quebra-cabeças, sempre a partir dos históricos 
de estímulos e procura dar sentido a esta nova informação. Assim, cada pessoa terá seu 
próprio quebra-cabeças montado, com informações advindas de suas próprias experiências. 
Tornando a percepção única, exclusiva daquele indivíduo.
Nossas experiências de vida também determinam nossa percepção e nossos valores: 
cultura, família, trabalho, educação, religião, motivação e individualidade.
Para ver algum objeto ou situação sob outras perpectivas, muitas vezes dependemos de 
olhares, ideias e visões de outras pessoas. As perspectivas dos outros ajudam a completar e 
a ampliar o nosso olhar.
2 Inteligência emocional
Segundo algumas estimativas, usamos na verdade só dez por cento do nosso 
poder cerebral. Temos, contudo, um único método formal para ter acesso ao 
nosso cérebro e aumentar nosso poder cerebral: apenas a inteligência racional 
tem sito treinada e considerada válida. No entanto, podemos observar facilmente 
em diferentes indivíduos as capacidades muito diferentes dos seres humanos: 
raras capacidades visuais e musicais, sensibilidade espiritual, profundidade 
emocional. Habilidade de agir, mover-se e sobreviver – todas indicando que 
há muito mais coisas, além da inteligência racional, envolvidas nas habilidades 
humanas (BEAUPORT, 1998, p. 27).
Atualmente, vários estudiosos do comportamento humano consideram a inteligência 
emocional um dos fatores determinantes para o sucesso dos indivíduos em diversas áreas 
da vida, principalmente nos relacionamentos pessoais e de trabalho. Sabendo lidar com as 
emoções, o indivíduo se relaciona com o mundo de forma mais equilibrada e saudável. Para 
desenvolver a inteligência emocional, o indivíduo deve, necessariamente: 
• Olhar para si;
• Praticar oautoconhecimento emocional (saber identificar um sentimento ou emoção 
quando esta se manifesta); 
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• Desenvolver capacidade de controlar estas emoções (adequar os sentimentos para 
cada contexto); 
• Ter a habilidade de se automotivar (orientar suas emoções para o alcance dos seus 
objetivos), saber lidar com as frustrações;
• Reconhecer emoções em outras pessoas;
• Capacidade de relacionamento interpessoal.
[...] a inteligência emocional envolve a capacidade de raciocinar com as emoções 
e a seu respeito, incluindo “[1] a capacidade de perceber, avaliar e expressar 
emoções com precisão; [2] a capacidade de acessar e/ou gerar sentimentos 
quando estes facilitam o pensamento; [3] a capacidade de entender as emoções e 
o conhecimento emocional e [4] a capacidade de regular emoções para promover 
o crescimento emocional e intelectual” (MAYLER; SALOVEY, 1997, apud BAR-ON; 
PARKER, 2002, p. 243).
Desenvolver a inteligência emocional não é tarefa fácil, exige dedicação, persistência e 
um exercício contínuo de autoconhecimento. 
Pessoas capazes de desenvolver esses aspectos apresentam melhor qualidade de 
vida, capacidade de se adaptar aos contextos nos quais transita e, desta forma, conseguem 
melhores resultados de suas interações e relações com o mundo. 
A inteligência emocional é composta de aptidões, habilidades ou capacidades mentais:
Os fatores intrapessoais da inteligência emocional são: 
• A habilidade de ser consciente de si mesmo, entender-se, aceitar-se e respeitar-se;
• Habilidade de reconhecer e entender os seus próprios sentimentos;
• A habilidade de expressar sentimentos, crenças e pensamentos.
Fatores interpessoais: 
• Habilidade de ter consciência dos sentimentos dos outros;
• De reconhecê-los e apreciá-los; 
• Habilidade de se apresentar como membro cooperativo, contributivo e construtivo 
do grupo social; 
• Habilidade de estabelecer e manter relacionamentos interpessoais mutuamente 
satisfatórios, caracterizados por uma proximidade emocional e intimidade e por dar e 
receber afeto (BAR-ON; PARKER, 2002, p. 105).
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Para ilustrar o conceito de inteligência emocional, segue o quadro que ilustra um modelo 
de quatro divisões. 
Figura 3 – Uma representação circular do modelo de quatro divisões da inteligência emocional 
Fonte: MAYER; SALOVEY, 1997, apud REUVEN; PARKER (2002, p. 93).
Este modelo considera que a inteligência emocional opera por meio dos sistemas 
cognitivo e emocional. Ela opera de um modo principalmente unitário, mas ainda 
é subdividida em quatro (MAYER; SALOVEY, 1997). A primeira dessas divisões, a 
percepção e a identificação emocional, envolve reconhecer e inserir informações 
do sistema de emoção. A segunda e a terceira divisões, a facilitação emocional do 
pensamento e o entendimento emocional, envolvem processar mais informações 
emocionais, enfocando a resolução de problemas...a quarta divisão, a administração 
de emoções, diz respeito à autoadministração e à administração de emoções em 
outras pessoas (BAR-ON; PARKER, 2002, p. 93).
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É importante salientar alguns aspectos sobre a administração de emoções:
• Sobre a primeira divisão: Percepção Emocional
A primeira divisão da inteligência emocional começa com a capacidade de 
entender e expressar sentimentos. [...] Se a pessoa desviar sua atenção cada vez 
que um sentimento desagradável surgir, ela não aprenderá quase nada a respeito 
dos sentimentos. A percepção emocional envolve registrar, prestar atenção e 
decifrar mensagens emocionais demonstradas em expressões faciais, tons de voz, 
objetos de arte e outros artefatos culturais. Uma pessoa que vê uma expressão 
fugaz de deleite no rosto de outra pessoa entende muito mais a respeito das 
emoções e dos pensamentos da outra do que alguém que não vê esse sinal (BAR-
ON; PARKER, 2002, p. 92).
• Sobre a segunda divisão: Integração Emocional
Diz respeito à facilitação emocional. As emoções são organizações complexas dos 
aspectos fisiológicos, emocional – experimental, cognitivo e consciente da vida 
mental. [...] enfoca o modo como as emoções entram no sistema cognitivo e alteram 
a cognição, de forma a auxiliar o pensamento (BAR-ON; PARKER, 2002, p. 93).
• Sobre a terceira divisão: Entendimento Emocional
Envolve entender e raciocinar com a emoção. [...] A pessoa capaz de entender as 
emoções – seus significados, como elas se misturam, como elas evoluem com o tempo 
– foi realmente abençoada com a capacidade de entender verdades fundamentais da 
natureza humana e dos relacionamentos interindividuais.
[...] Somente tendo uma boa percepção emocional o indivíduo pode fazer uso de 
alterações de humor e entender as emoções. E somente com esse entendimento, 
o indivíduo terá a amplitude de conhecimentos necessária para administrar e 
lidar inteiramente com os sentimentos. De fato, o indivíduo emocionalmente 
inteligente deve lidar regularmente com estados de instabilidade de humor, e isso 
exige um entendimento considerável do humor (SALOVEY et al., 1999 apud BAR-
ON; PARKER, 2002, p. 94).
• Sobre a quarta divisão: Administração Emocional
Em parte, como consequência de várias popularizações e em parte como 
consequência de pressões da sociedade para regular as emoções, muitas pessoas 
identificam a inteligência emocional, principalmente com sua quarta divisão, a 
administração emocional.
Elas esperam que a inteligência emocional seja uma maneira de livrarem-se de 
emoções problemáticas ou derrames emocionais em relacionamentos humanos e 
esperam controlar as emoções. Embora esse seja um resultado possível da quarta 
divisão, os níveis ótimos de regulação emocional podem ser moderados, e as tentativas 
de minimizar ou eliminar a emoção podem reprimir a inteligência emocional (BAR-
ON; PARKER, 2002, p. 92).
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Considerações finais
É importante que o profissional de orientação financeira aprimore sua capacidade 
de se relacionar com as pessoas, pois estará constantemente apoiando e negociando em 
situações tanto de pessoas em condições de dívida bem como com pessoas em busca de 
orientação para melhorar seus lucros financeiros. 
Frequentemente estará a frente de situações de conflitos, de estresse e de contextos 
emocionais alterados. Conhecer a si mesmo e adquirir capacidade de lidar com suas 
próprias emoções faz com que o profissional de orientação financeira conquiste melhores 
resultados em sua atuação.
Referências
BAR-ON, R.; PARKER, D. A. J. Manual de inteligência emocional. Porto Alegre: Artmed, 2002. 
BEAUPORT, E.; DIAZ, A. S. Inteligência emocional: as três faces da mente. Brasília: Editora 
Teosófica, 1998.
GOLEMAN, D. Inteligência social: o poder das relações humanas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
MARTINS, V. Seja assertivo! Como conseguir mais autoconfiança e firmeza na sua vida 
profissional e pessoal. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
Objetivos Específicos
Temas
• Abordar a relação psicológica e social do ser humano com o mundo, sua 
diversidade e os impactos nas decisões econômicas advindas dessa relação.
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Aula 03
Professora
Inteligência Social
Introdução
1 A inteligência nas relações
Considerações finais
Referência
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2
Introdução
Apresentaremos neste capítulo conceitos sobre a inteligência social. O objetivo é 
provocar reflexão sobre os aspectos de competências de relação interpessoal e incentivar 
o profissional de orientação financeira a tomar consciência de que seus comportamentos e 
atitudes são responsáveis pelo sucesso de suas relações. 
A partir da teoria de Daniel Goleman, autor dos livrosInteligência Emocional e 
Inteligência Social, este texto destaca conceitos diretamente ligados às práticas que podem 
ser desenvolvidas para alcançar melhores resultados no convívio com as pessoas e, por 
consequência, melhorar consideravelmente as atividades de um orientador financeiro.
1 A inteligência nas relações
Duas garotas estão aguardando, com os seus violinos, para a apresentação em um teste. As 
duas ensaiam juntas. Uma é exímia musicista, tem ouvidos absolutos, toca com maestria, recebe 
elogios a todo o tempo. A outra tem muita dificuldade com o instrumento, está sempre recebendo 
broncas da professora de música e o tempo todo precisa refazer os exercícios nas aulas. 
Na sala de espera para a apresentação, a garota que tem facilidade comenta com a outra 
(demonstrando um sorrisinho irônico) que vai tocar “Concerto 4 para violino” do compositor 
Wolfgang Amadeus Mozart. Diz isso com certa arrogância e em seguida pergunta:
- Você veio mesmo fazer o teste? Na última aula você nem conseguiu terminar o ensaio.
Em um momento desses, é natural que a raiva da provocação faça com que aconteça 
uma resposta também com a mesma provocação.
A outra garota fecha os olhos, respira fundo e em seguida abre os olhos e diz:
- Eu realmente não tenho tanta habilidade quanto você. Aliás, tenho te observado muito 
e vejo que você toca de forma excelente. Sempre admiro seus ensaios! Queria muito tocar 
como você, tenho tentado mas não consigo. Tenho mais facilidade nas aulas de xadrez, ganho 
todas as partidas, tenho medalhas e tudo. Sabe, meu pai é que insiste em me fazer tocar o 
violino. Talvez eu possa tentar tocar melhor se treinar um pouco mais...
A outra garota, um pouco desconcertada, muda o seu tom de voz e de forma mas amável diz:
- Você não toca tão mal assim, você consegue melhorar. Se quiser eu posso te ajudar a treinar.
Em uma situação que poderia desencadear uma briga, um clima de inimizade, a garota 
que não tinha tanta habilidade com o violino usou de uma estratégia emocional com muita 
inteligência. Transformando a química emocional, de hostil para positiva. Uma excelente 
habilidade de se relacionar.
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Daniel Goleman estuda conceitos da inteligência emocional e da inteligência social, e é 
um dos principais autores sobre esses temas. Com base em suas teorias, exploraremos estes 
conceitos a seguir.
A habilidade emocional faz com que a pessoa lide com eficiência nas relações interpessoais. 
Há uma discussão sobre as habilidades humanas sociais e as emocionais. 
“Todas as emoções são sociais”, observa Ricard Davidson, diretor do Laboratório de 
Neurociência Afetiva na Universidade de Wisconsin. “Não podemos separar a causa de 
uma emoção do mundo dos relacionamentos – nossas intenções sociais impulsionam 
nossas emoções” (GOLEMAN, 2006, p. 97). 
Saber lidar com as pessoas e se relacionar de maneira a reverter situações de conflito, 
trazendo sofisticação e benefícios ao relacionamento interpessoal, como no exemplo da 
garota do violino, é uma forma inteligente de tornar relações mais saudáveis.
Daniel Goleman (2006, p. 98) organiza os ingredientes da inteligência social em duas 
categorias amplas:
• A consciência social – o que sentimos em relação aos outros, e 
• facilidade social – o que fazemos de posse dessa consciência.
A consciência social refere-se a um espectro que vai de sentir instantaneamente 
o estado interno do outro e compreender seus sentimentos e pensamentos a 
“entender” situações sociais complicadas. Inclui:
• Empatia primordial: sentir com os outros; sentir os sinais emocionais não verbais.
• Sintonia: ouvir com total receptividade; sintonizar-se com o outro.
• Precisão empática: entender os pensamentos, sentimentos e intenções do outro.
• Cognição social: saber como funciona o mundo social.
Facilidade social
Não basta sentir como os outros sentem, ou saber o que pensam ou pretendem, para 
garantir interações produtivas. A facilidade social se baseia na consciência social para 
permitir interações fluentes e eficazes. O espectro da facilidade social inclui:
• Sincronia: interação fluente no nível não verbal.
• Apresentação pessoal: apresentar-se de maneira diferente.
• Influencia: moldar o resultado das interações sociais.
• Preocupação: importar-se com as necessidades dos outros e agir com base nelas.
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Desenvolver estas duas categorias da inteligência social vai fazer com que o profissional 
de orientação financeira aprimore seu trabalho e o relacionamento em todas as esferas da 
vida. Em casa, com os amigos, com os colegas de trabalho etc.
A seguir, uma explicação um pouco mais aprofundada destas características. É 
importante considerar cada uma delas, pois representam um caminho, uma trilha de 
comportamentos que podem mudar totalmente a forma de se relacionar. São dicas muito 
valiosas e bastante poderosas.
A primeira característica para desenvolver a consciência social é a empatia primordial:
Empatia primordial: embora possamos parar de falar, não podemos parar de enviar 
sinais (nosso tom de voz, nossas expressões momentâneas) sobre o que sentimos. 
Mesmo quando as pessoas tentam suprimir todos os sinais de suas emoções, os 
sentimentos encontram formas de “vazar”de qualquer maneira. Nesse sentido, quando 
se trata de emoções, é impossível não nos comunicarmos (GOLEMAN, 2006, p. 99).
A identificação dos sentimentos de uma pessoa, apenas observando os gestos e sinais 
que esta emite facilita o entendimento imediato sobre o que o “outro” esta pensando. 
Em uma situação de orientação financeira, o orientador pode detectar alguns sinais 
emitidos pelo orientando. Em alguns casos de renegociação de dívida, por exemplo, algumas 
pessoas têm muita vergonha, omitindo algumas informações importantes. No momento de 
uma conversa com a pessoa, o orientador pode detectar apenas pelo olhar dela se ela está 
tentando esconder algo ou constrangida com a situação.
Observe nas figuras o olhar destas mulheres. Você consegue perceber qual é o sentimento 
que estas mulheres expressam?
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No primeiro exemplo, o olhar demonstrado comunica um sentimento de enfrentamento 
ou de imposição. A impressão é que esta pessoa está pronta para um embate.
Em uma negociação, por exemplo, a pessoa que estiver negociando com ela deve 
imediatamente fazer a leitura desta expressão e se colocar de maneira firme também. Ou 
seja, adaptar o seu discurso e a sua forma de se expressar no mesmo ritmo.
No segundo exemplo, o olhar demonstra um sentimento de alegria, calma, ou mesmo de 
que a pessoa está pensando em algo agradável ou engraçado.
Se esta pessoa estiver em um momento de negociação, é importante que o interlocutor 
faça a leitura desta expressão e se adapte ao sentimento dela. 
No terceiro exemplo, a pessoa exibe um olhar pra baixo, um olhar de reflexão ou 
até mesmo de tristeza ou vergonha. Durante a conversa, deve-se considerar a expressão 
apresentada e adequar a forma de lidar com ela.
Ao longo da vida, nossa percepção sobre os sinais não verbais vão se sofisticando 
conforme nossas experiências, mas ter a consciência desta habilidade e praticar técnicas de 
observação do “outro” aprimora a capacidade de entender e se relacionar melhor.
Um profissional apto a identificar sinais não verbais e exercer a empatia primordial tem 
a possibilidade de melhorar seu desempenho, pois consegue fazer leituras e entender o 
contexto com mais exatidão.
O segundo aspecto do desenvolvimento da consciência social é a “sintonia”.
Sintonia é a atenção que ultrapassa a empatia momentânea, transfomando-se em 
uma presença confirmada e completa que facilita a conexão. Oferecemos a uma 
pessoa nossa atenção total e a ouvimos até o fim. Procuramos entendê-la, em vez de 
simplesmente dar nossa opinião.
Estacapacidade de ouvir parece ser um dom natural. Mesmo assim, a exemplo do 
que ocorre com todas as outras dimensões da inteligência social, as pessoas podem 
melhorar sua capacidade de se sintonizar. E todos nós podemos facilitar a sintonia, 
bastando prestar mais atenção intencionalmente (GOLEMAN, 2006, p. 101).
Saber ouvir é uma das habilidades que deve ser exercitada por todo profissional que 
trabalha com pessoas. Um professor, um detetive, um médico, por exemplo, necessita ouvir 
sintonizando-se com o outro, deixando que a pessoa fale e se expresse livremente, sem 
se antecipar na ansiedade de tirar conclusões ou interrompendo em uma conversa. Sem, 
portanto, assumir o rumo da conversa, pois desta forma estaria satisfazendo as necessidades 
próprias ao contrário de tentar entender “de verdade” o que o outro esta querendo comunicar. 
Da mesma maneira, em uma situação de orientação financeira, é importante que o orientador 
ouça atentamente o orientando, possibilitando neste momento a sintonia e aprofundando a 
conexão e estabelecendo confiança, tão necessária para uma negociação financeira, por exemplo.
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Além de saber ler as expressões não verbais e saber ouvir, a terceira característica da 
consciência social é a “precisão empática”, considerada essencial para obter a inteligência 
social, segundo Goleman, 
A precisão empática baseia-se na empatia primordial, mas acrescenta um 
entendimento explícito do que o outro sente e pensa.
A percepção consciente das intenções de alguém propicia uma empatia mais precisa; 
deste modo, é mais fácil prever o que aquela pessoa fará (GOLEMAN, 2006, p. 103).
Entender os sentimentos dos outros e conseguir identificar o que a pessoa está 
pensando, demanda, obviamente, um tempo de convivência com esta pessoa. Nesse aspecto, 
segundo Goleman, tomar consciência do que o outro tem como intenção é uma característica 
importante no aspecto da inteligência social. 
A inteligência social é um exercício de um conjunto de observações, identificação e 
comportamentos que deve ser praticado cotidianamente. No caso da precisão empática, 
ela pode ajudar em relacionamentos entre professores e alunos, casais, relacionamentos 
familiares, amigos ou mesmo de clientes, sempre em situação de relacionamentos mais 
duradouros e longevos.
Uma outra característica da inteligência social, na perspectiva da consciência social, é a 
cognição social.
A cognição social é representada pela pessoa que tem conhecimento de como o 
mundo social funciona, sabe realizar a leitura de ambientes e imediatamente adapta seu 
comportamento aos códigos sociais daquele lugar. Também sabe identificar posição social, 
econômica ou mesmo quem se relaciona com quem em um ambiente. 
Tal entendimento social pode ser visto naqueles que leem com exatidão as correntes 
políticas de uma organização, assim como na criança de cinco anos, que pode citar os 
melhores amigos de cada criança em sua classe do jardim de infância. As lições sociais 
que aprendemos sobre a política da hora do recreio na escola – como a maneira de 
fazer amigos e formar alianças – estão associadas a regras implícitas que seguimos 
para formar uma equipe de trabalho vencedora ou entrar no jogo político do trabalho.
[...] Mobilizamos a cognição social para navegar nas correntes sutis e mutáveis do 
mundo interpessoal e para entender os acontecimentos sociais. A cognição social 
pode fazer diferença para entendermos por que a observação que uma pessoa 
considera uma zombaria espirituosa pode parecer um sarcasmo grosseiro aos ouvidos 
de outra. (GOLEMAN, 2006, p. 103).
Esta percepção dos códigos sociais é importante para o “fazer” do profissional que 
realizará a orientação financeira, pois detectar este aspecto aproxima o orientador de seu 
orientando e facilita o desenvolviento da empatia. A leitura dos códigos sociais do outro 
facilitará a adequação da linguagem e comportamento.
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Todas as habilidades citadas até agora, referentes à consciência social, interagem entre si 
para estabelecer empatia. Por exemplo, saber observar e saber ouvir são habilidades essenciais. 
O segundo aspecto da inteligência social, conforme citamos no início deste texto, é a 
facilidade social. Para desenvolvê-la, é necessário haver sincronia, apresentação pessoal, 
influência e preocupação.
A sincronia é a habilidade de entrar em conexão com o outro, além de realizar a sua 
leitura e imediatamente agir e se comportar de acordo com este contexto.
Por exemplo, pessoas dispersas e que não percebem quando uma conversa acabou 
não conseguem realizar a leitura não-verbal do contexto e acabam demonstrando uma 
desconexão com o todo. Não conseguem observar os sinais implícitos de uma conversa e 
deixam seus interlocutores inseguros.
A sincronia é importante em uma venda de um produto ao cliente, por exemplo, na qual 
a comunicação precisa ser fluida, conectada. O vendedor precisa entender o momento em 
que o cliente não tem mais interesse no assunto, muitas vezes demonstrando expressões 
não verbais, e se o vendedor não consegue ler estas expressões e continua insistindo, o 
relacionamento se desconecta e a venda não se concretiza. 
Um outro aspecto da facilidade social é a apresentação pessoal:
O carisma é um aspecto da apresentação pessoal. O carisma de um palestrante, um 
bom professor ou líder inclui sua capacidade de despertar em nós as emoções que 
exsudam, fazendo-nos embarcar naquele espectro emocional. 
[...] As pessoas carismáticas têm um instinto para a expressividade que arrebata os outros 
a entrar em sincronia com seu ritmo e capta seus sentimentos (GOLEMAN, 2006, p. 108).
Entrar em sintonia com uma plateia, por exemplo, alterando o ritmo da voz numa 
cadência específica (adaptando o ritmo com seu público) é também uma forma de conquistar 
a audiência de maneira emocional. 
A capacidade de “controlar” e “mascarar” a expressão das emoções às vezes é 
considerada o segredo da apresentação pessoal. As pessoas adeptas de tal controle são 
autoconfiantes em qualquer situação em que uma reação com certa nuance seja crucial, 
de vendas e serviços, passando pela diplomacia e pela política (GOLEMAN, 2006, p. 109).
O penúltimo aspecto a ser considerado para o desenvolvimento da facilidade social é 
a influência:
Para obter influência construtiva, precisamos nos expressar de maneira que produza 
um resultado social desejado, como deixar alguém à vontade. As pessoas expressivas 
são consideradas pelos outros confiantes e dignas de amor e, em geral, causam 
impressões favoráveis.
Os adeptos do emprego da influência utilizam a percepção social para orientar suas 
ações. (GOLEMAN, 2006, p. 111).
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Por fim, um último aspecto considerado importante para o desenvolvimento da 
facilidade social é a “preocupação”. Se preocupar verdadeiramente com o outro demonstra 
compartilhar os sentimentos e emoções com uma outra pessoa ou um grupo. Há pessoas 
mais suscetíveis a se envolver com as necessidades do outro. Essas possuem capacidade 
maior de cooperação.
A preocupação reflete a capacidade de compaixão da pessoa. Pessoas manipuladoras 
podem ser hábeis em outras capacidades da inteligência social, mas falham nessa. As 
deficiências nesse aspecto da facilidade social deveriam ser um forte indicador dos 
tipos antissociais, que não se importam com as necessidades ou o sofrimento dos 
outros, e muito menos em ajudá-lo (GOLEMAN, 2006, p. 113).
É importante salientar que, ao se apropriar destas técnicas de relacionamento 
interpessoal, o profissional de orientação financeira precisa tomar cuidado para evitar 
utilizar estes instrumentos exclusivamente para atingir seus objetivos. A técnicas precisam 
ser utilizadas com “verdade”, pois do contrário podem reverter a situação e deixar a relaçãodesconectada e fria. Utilizar mecanicamente as técnicas apresentadas neste capítulo pode 
ser percebido pelos outros e descaracterizar a capacidade de se relacionar.
Nem sempre estamos totalmente conectados, não conseguimos esta condição o tempo 
todo. Porém, o exercício destes fatores citados neste capítulo ajudam de maneira efetiva na 
vida pessoal e profissional.
Considerações finais
 Na maioria das vezes, em nossas vidas, não temos a oportunidade de estudar os 
aspectos das inteligências emocionais e sociais. Normalmente, aprendemos a nos relacionar 
comentendo erros e acertos, e percebendo o que nos aproxima ou o que nos afasta dos 
outros. A intenção de apresentar estes conceitos a um orientador financeiro é organizar estas 
informações, a fim de que aconteça o aprimoramento das competências em se relacionar 
com as pessoas e, consequentemente, torná-lo um profissional preparado.
 É essencial que o orientador financeiro tenha um posicionamento isento. O intuito 
desta relação não é se envolver emocionamente com o interlocutor, e sim estabelecer um 
relacionamento empático para que a comunicação e a negociação aconteçam de maneira 
fluida e saudável. 
 Pratique diariamente as técnicas de aprimoramento em relacionamento interpessoal. 
Essa atitude sofisticará seu contexto profissional e social.
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9
Referência
GOLEMAN, D. Inteligência social: o poder das relações humanas. Rio de Janeiro: Editora 
Elsevier, 2006.
ROS, M.; GOUVEIA, V. V. Psicologia social dos valores humanos: desenvolvimentos teóricos, 
metodológicos e aplicados. São Paulo: Editora Senac, 2006.
FERREIRA, V. R. M. Decisões econômicas: você já parou para pensar? São Paulo: Évora, 2011.
Objetivos Específicos
Temas
• Compreender que o relacionamento humano evolui em função da melhoria 
do processo de comunicação.
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Aula 04
Professora
Conceitos de comunicação
Introdução
1 Conceito de comunicação 
 Considerações finais
Referências
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2
Introdução
Para atuar com excelência, é essencial que um orientador financeiro desenvolva a 
capacidade de se comunicar, tanto para ser entendido quanto para entender a pessoa 
que está na condição de orientando. A comunicação é tão importante que, quando 
errada, não entendida, pode causar uma guerra. Quando acontece de maneira fluida e 
sem muitos atropelos, ela pode até aproximar casais ou promover a paz. Em um ambiente 
corporativo, pode até ser uma vantagem competitiva, se administrada e desenvolvida de 
forma adequada.
Tal é a importância deste tema que esta aula foi preparada para apresentar aspectos 
importantes da comunicação, conceitos básicos que podem dar subsídios para reflexão, 
mas também para provocar aprimoramento na atuação do orientador financeiro.
Quando uma pessoa procura um orientador financeiro para uma sugestão de 
investimentos ou mesmo para uma orientação sobre sua condição de dívida financeira, a 
competência de comunicação do orientador vai fazer a diferença para o sucesso do trabalho.
Leia o texto, pense no assunto e mude o que precisar mudar em seu comportamento 
para desenvolver cada vez mais a sua comunicação.
1 Conceito de comunicação 
A comunicação é uma capacidade de se fazer entender, saber dialogar, transmitir uma 
mensagem ou uma intenção para uma outra pessoa ou grupo. 
Para nos comunicar, utilizamos recursos físicos (fala, visão e audição, por exemplo) mas 
também lançamos mão de recursos técnicos como símbolos (ex. placas informativas), escrita 
(e-mail), entre outros.
Como objetivo da comunicação, o filósofo Aristóteles definiu:
Aristóteles definiu o estudo da retórica (comunicação) como a procura de “todos os 
meios disponíveis de persuasão”. Discutiu outros possíveis objetivos de quem fala, 
mas deixou nitidamente fixado que a meta principal da comunicação é a persuasão, 
a tentativa de levar outras pessoas a adotarem o ponto de vista de quem fala 
(BERLO, 1989, p. 18).
Todos temos uma intenção ao nos comunicar, fazendo com que o outro aceite a nossa 
ideia. Para um diálogo claro, é preciso transmitir e se certificar de que o interlocutor entendeu. 
Aristóteles também considera: 
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[...] que devemos olhar para três ingredientes na comunicação: quem fala, o discurso 
e a audiência. Quis dizer que cada um destes elementos é necessário à comunicação 
e que podemos organizar nosso estudo do processo sob estes três títulos: 1) a pessoa 
que fala, 2) o discurso que faz, 3) a pessoa que ouve (BERLO, 1989, p. 38).
 Parece simples este processo de comunicação, mas sabemos que não é tão fácil assim. 
Existe uma complexidade muito intensa que permeia toda essa sequência.
O contexto da pessoa que fala muitas vezes não é o mesmo do receptor da informação. 
As diferenças humanas, psicológicas, culturais etc. estão presentes nesse processo. Entre 
outros entraves de comunicação, este é um dos mais impactantes.
 Em inúmeras ocasiões, sabemos que a comunicação falhou. Desde uma simples placa 
de aviso até contratos jurídicos mais extensos, sempre haverá maneiras diferentes de 
interpretar a mensagem.
 Vejamos um exemplo de caso ocorrido em uma grande loja de produtos de varejo. 
O estabelecimento possuía 120 funcionários, que trabalhavam em três turnos. O gerente 
deixou a seguinte mensagem no quadro de avisos do refeitório:
Figura 1 ‒ Aviso de uma empresa
Lendo o enunciado, você acha que houve alguma dúvida por parte dos funcionários? O 
aviso está claro? 
 A intenção do gerente era fazer uma reunião com toda a equipe, incluindo as pessoas 
que trabalhavam no setor de limpeza, os caixas, os funcionários do estoque, as encarregadas 
e os vendedores de todos os turnos (a loja tem três turnos). A reunião só poderia acontecer 
na parte da manhã, pois o objetivo era preparar os funcionários para uma visita que o diretor 
da empresa faria naquele dia à tarde. 
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4
 No dia seguinte, às sete horas da manhã, foram à reunião apenas 60% dos vendedores 
da loja. Os outros 40% compareceram às sete horas da noite. Apenas uma encarregada 
compareceu à reunião e nem todos os caixas compareceram.
 Porque você acha que nem todos foram a esta reunião importante? O que aconteceu? 
Porque alguns apareceram de manhã e outros à noite? 
 Existem muitos problemas nesse inocente enunciado: 
• Não foi detalhado o dia exato (afinal, os funcionários não sabiam quando o anúncio 
havia sido colocado no quadro de avisos do refeitório).
• Nem todas as pessoas passaram pelo refeitório naquele dia.
• Escrever 7:00 apenas não indica se é de manhã ou à noite, pois pode confundir os 
funcionários, ainda mais no caso desta empresa que possui três turnos de entrada.
• Todas as reuniões da gerência são cotidianamente realizadas apenas com os 
vendedores da loja. Mesmo colocando a palavra “todos”, muitos funcionários 
deduziram que não precisariam participar, pois não era uma rotina da loja.
 Um simples enunciado provocou o equívoco e a desorganização para receber o 
diretor na empresa naquele dia. O diretor da loja esperava, neste exemplo, ouvir algumas 
pessoas, analisar o cotidiano da loja, verificar se todos os procedimentos estavam sendo 
cumpridos etc.
 Pode parecer óbvio para o gerente que a informação foi dada corretamente, mas 
quem lê o anúncio pode tirar suas próprias conclusões, de acordo seu próprio contexto, e 
entender de maneira diferente. Esse aspecto é muito importante e deve ser salientado sobre 
a comunicação. Qualquer que seja a mensagem, a forma (neste caso, a escrita) e o meio 
(neste caso, o quadro de avisos), devemos efetivamente nos preocupar em como ela pode 
ser entendida e interpretada pelos outros. Quem deseja ser entendidoprecisa refletir sobre 
todos os vieses de possível entendimento ou desentendimento e perceber o contexto de 
quem está recebendo a mensagem, estudar seu público e adaptar sua comunicação a ele.
 Houve prejuízos neste pequeno exemplo, pois a mensagem não foi completamente 
enviada a todos. Alguns funcionários ausentes não se prepararam para a visita do diretor, as 
pessoas que compareceram às 7:00 da noite perderam tempo e o que o gerente queria evitar 
aconteceu, pois quando o diretor chegou, na parte da tarde, muitos funcionários ficaram 
surpresos pela visita, causando um certo burburinho e prejudicando as vendas.
 Existem muitos exemplos parecidos com esse em nosso cotidiano. Diariamente nos 
deparamos com confusões de informação que causam prejuízo de tempo, dinheiro, estresse etc.
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 Este é o ponto focal para um orientador financeiro, deve-se estudar e compreender o 
“universo” da pessoa que estará recebendo a orientação. Deve-se tomar muito cuidado, pois 
entraves de entendimento causam desgaste e até ruptura da relação, neste caso, perda de 
clientes e até prejuízos financeiros. 
 Mas, afinal, de quem é a responsabilidade pelo sucesso da comunicação?
Figura 2 ‒ Ingredientes da comunicação
Fonte: BERLO (1989, p. 38). 
Esse modelo representa os aspectos envolvidos no processo de comunicação. Vejamos 
a sequência:
• A fonte, que podemos considerar como o emissor da informação (aquele que tem 
a intenção de comunicar algo), possui suas próprias habilidades comunicativas, sua 
forma de agir (atitude), os conhecimentos adquiridos ao longo da vida, sua forma de 
se relacionar, ou seja, o sistema social que vive e seu repertório cultural.
• A fonte, ao querer se comunicar com o receptor, envia uma mensagem. Essa 
mensagem possui elementos, estrutura, conteúdo, tratamento da mensagem, o 
código... Ou seja, se a fonte tem o interesse de mandar um e-mail para alguém, por 
exemplo, ela está escolhendo a forma como passará esta mensagem, por meio dos 
códigos da língua portuguesa (no caso, da escrita do e-mail).
• Os canais da comunicação são os sentidos: visão, audição, tato, olfato e paladar. Todos 
os sentidos estarão presentes simultaneamente, mesmo que a escolha seja uma 
mensagem por e-mail. Outro canal, como o gosto, estará participando deste processo 
e pode influenciar drasticamente no sucesso ou não do entendimento da mensagem.
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• Por fim, o receptor recebe a mensagem, passando por todos os elementos citados. E 
este também a recebe embuído de suas características, de habilidades comunicativas, 
de atitudes, de conhecimentos adquiridos, do sistema social em que vive e do 
repertório cultural que possui.
 Desta forma, observe que o processo de comunicação compreende inúmeros aspectos, 
portanto, todo e qualquer tipo de informação vai transitar por estes elementos. 
 A intenção de apresentar este complexo sistema de comunicação é ampliar o 
entendimento do processo e, mais do que isto, se conscientizar que se comunicar e ser 
entendido não é tarefa simples, mas se cuidarmos de todo o processo é possível se fazer 
entender de maneira mais eficiente. 
 É essencial salientar que a fonte (o emissor) codifica a mensagem e os receptores possuem 
suas próprias características (habilidades comunicativas, atitudes, conhecimentos, sistema 
social e repertório cultural). Estas interferem diretamente na forma como esses irão perceber 
a mensagem enviada, decodificar a mensagem conforme suas próprias características e 
compreender à sua própria maneira.
 Ao receber a mensagem, automaticamente o receptor transmite um feedback (o 
retorno da mensagem), que vai acontecer por meio de um gesto, falando, escrevendo etc. e 
no retorno desta mensagem o receptor também irá interpretar da sua própria maneira, como 
num processo de retroalimentação.
 Observemos que o entendimento da mensagem vai passando por um processo de 
interpretação, tanto pelo emissor quanto pelo receptor, e neste processo existem alguns 
componentes que podem atrapalhar a eficácia desta comunicação: os ruídos da comunicação.
 Ruído é todo e qualquer elemento que interfere na comunicação entre emissor e receptor. 
 No exemplo do gerente que escreveu o aviso, um dos ruídos de comunicação foi escrever 
o horário 7:00, que pode ser interpretado como sete horas da manhã ou sete horas da noite. 
Outro ruído foi a falta da data no aviso, bem como a palavra “todos”, por conta dos hábitos 
já adquiridos pelos funcionários da loja de que só os vendedores participavam das reuniões.
 Existem inúmeros ruídos presentes no processo de comunicação. Alguns são muito frequentes:
• Texto com erros ortográficos e escrita incorreta ou falta de vírgula.
• Distração por estar preocupado ou pensando em outra coisa.
• Fofocas. 
• A famosa expressão “telefone sem fio”, que acontece quando uma mensagem 
é repassada de pessoa a pessoa, por exemplo, e cada um conta da sua maneira, 
mudando todo o conteúdo inicial da mensagem.
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• Barulhos no ambiente.
• Linguagem não verbal em contradição com a verbal. Exemplo de pessoa movimentando 
a cabeça para cima e para baixo, e dizendo que não.
• Linguagem com códigos específicos. Quando o orientador financeiro fala com códigos 
específicos de sua área de investimentos, como CDB, CDI e renda fixa. Se o cliente não 
estiver familiarizado com estes códigos, o entendimento é prejudicado. Usar termos 
técnicos é um dos ruídos mais frequentes.
 Para que estes contratempos não aconteçam, é muito importante que no momento de 
qualquer tipo de comunicação haja uma preocupação do emissor em certificar-se de todo 
este processo. Ou seja, buscar entender e perceber o receptor da mensagem e procurar 
todas as formas possíveis de se aproximar de seu receptor. E, além disso, tentar eliminar 
os ruídos que podem interferir na comunicação ou, pelo menos, tentar minimizá-los.
Existem algumas competências que, se desenvolvidas, tornam a comunicação 
mais eficiente:
• Clareza
• Objetividade
• Empatia
• Saber ouvir
• Flexibilidade
• Responsabilização
• Coerência
• Respeito pelo outro
• Transparencia de linguagem
Existem algumas palavras que podem influenciar fortemente no sentido do que se 
pretende expressar.
A palavra “não”, por exemplo, quando utilizada tem um efeito interessante. Quando você 
diz a uma criança: “Não corra”, o que imediatamente ela vai fazer? Normalmente ela irá 
correr. Por que isso acontece?
Quanto a pessoa ouve o comando, ela imediatamente ativa na mente a mensagem 
positiva primeiro, depois que já pensou na forma positiva, ela ativa a mensagem negativa. 
Neste caso, muitas vezes o que fica é exatamente o que não deveria ficar na mente.
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Portanto, no lugar de dizer, por exemplo:
• Não esqueça, diga: lembre-se.
• Não fique nervoso, diga: fique calmo.
• Não corra, diga: ande devagar.
Uma outra palavra que faz a diferença e usamos muito é a palavra “mas”. Quando 
utilizamos o “mas”, tudo o que havia antes do “mas” perde o efeito. Por exemplo:
• “Você está muito bonita, mas...”
Qual é a sua impressão quando você ouve esta frase? Mesmo que a pessoa queira dizer, 
“Você está muito bonita, mas seria interessante colocar o brinco verde”, normalmente a 
pessoa entende que não está bonita, que algo está errado, que virá algo muito negativo 
em seguida. Por isso, substitua a palavra “mas” pela expressão “e” se você não quiser dar 
essa impressão de negatividade: “Você está muito bonita e seria interessante colocar o 
brinco verde”.
Veja como muda o tom. Você deu o seu recado e não deu a impressão negativa no contexto.
Estas dicas parecem simples, mas no conjunto de sua comunicação a soma dos detalhes 
pode fazer uma grande diferença.
 Dascaracterísticas citadas, quais você tem mais desenvolvidas e precisa 
desenvolver? 
 Faça uma autoanálise e dê uma nota para cada competência. Faça este 
exercício de autorreflexão e identifique quais você precisa desenvolver. Se 
puder, solicite também para um amigo, um parceiro de trabalho ou mesmo 
o seu líder de trabalho que dê notas para estas competências para você, 
também de 0 a 10. Desta forma, você pode também ter uma visão de como 
os outros estão percebendo a sua comunicação. 
 Analise os resultados e trace um plano de ação para a melhoria das 
competências que você identificou. E tome a atitude de melhorá-las. 
 Este exercício vai fortalecer a sua capacidade de comunicação e melhorar 
automaticamente a sua relação com seus pares, familiares e clientes. 
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 Considerações finais
 Nessa aula, abordamos as bases do conceito de comunicação. 
 Este assunto não esgota nesse texto, pois como vimos é um tema bastante complexo. Por 
virtude também da capacidade do ser humano de utilizar seus recursos mentais, psíquicos, 
de sentido, percepção e de interpretação, a comunicação torna-se uma das principais 
possibilidades de evolução da nossa espécie. 
 Estudar este tema certamente será mais um passo para tornar-se um melhor profissional. 
E no nosso contexto de orientador financeiro, o conhecimento e a habilidade de se comunicar 
e se fazer entender é essencial.
Referências
BERLO, D. K. O processo da comunicação: introdução à teoria e à prática. São Paulo: Martins 
Fontes, 1989.
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Aula 05
Linguagem corporal e comunicação não-verbal 
Objetivos Específicos
•	 Compreender	que	o	relacionamento	humano	evolui	em	função	da	melhoria	
do	processo	de	comunicação.
Temas
Introdução
1	Linguagem	corporal	e	comunicação	não-verbal
2	Decodificando	pistas	verbais
Considerações	finais
Referências
Fabíola Camacho
Professora
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2
Introdução
É	importante	que	o	orientador	financeiro	aprimore	a	capacidade	de	entender	aspectos	
do	 comportamento	 humano.	No	 exercício	 de	 sua	 profissão,	 quanto	melhor	 desenvolver	 a	
competência	de	fazer	a	leitura	do	“outro”,	melhor	realizará	o	seu	trabalho.	Um	dos	aspectos	
importantes	para	aprender	a	compreender	as	pessoas	é	a	leitura	de	sinais	da	comunicação	
não-verbal.
A	linguagem	corporal	é	reconhecida	como	a	principal	fonte	de	expressão	das	pessoas,	
muito	além	do	que	se	 fala	ou	se	escreve,	os	gestos	e	expressões	são	a	 representação	das	
nossas	emoções,	do	que	sentimos.
Desta	forma,	esta	aula	foi	elaborada	com	o	objetivo	de	apresentar	alguns	aspectos	sobre	
a	 importância	da	 linguagem	corporal,	trazendo	algumas	dicas	que	irão	ajudar	o	orientador	
financeiro	a	 identificar	 sinais	emitidos	pelas	pessoas	e	assim	compreender	de	 imediato	as	
vontades	e	desejos	de	seus	orientandos.
1 Linguagem corporal e comunicação não-verbal
Melhorar	 a	 comunicação	 significa	 melhorar	 a	 qualidade	 de	 vida.	 Dependemos	 da	
interação	 com	 as	 pessoas	 para	 viver,	 o	 indivíduo	 que	 possui	 uma	 boa	 capacidade	 de	 se	
relacionar	conquistará	melhores	resultados	em	todos	os	campos	da	vida.	
Para	melhorar	a	comunicação,	é	importante	que	se	estude	os	sinais	não-verbais	emitidos	
pelas	pessoas.	Estes	sinais	irão	contar	muito	mais	sobre	o	que	a	pessoa	sente	do	que	sinais	
que	ela	emite	através	da	linguagem	falada	ou	escrita.	
Uma	curiosidade	do	 tema	é	que	alguns	gestos	e	expressões	 são	 comuns	em	diversas	
culturas,	 o	 sorriso	 para	 expressar	 felicidade,	 o	 levantar	 de	 sobrancelhas	 para	 expressar	
espanto,	o	balançar	da	cabeça	para	representar	uma	situação	de	negação,	por	exemplo,	são	
encontrados	em	praticamente	todas	as	civilizações	e	culturas	humanas.	
Mover	 a	 cabeça	 para	 baixo	 é	 um	 gesto	 quase	 que	 universalmente	 utilizado	 para	
indicar	“sim”.	Este	gesto	é	provavelmente	inato,	por	ser	também	usado	em	cegas	de	
nascença.	Balançar	a	cabeça	de	um	lado	para	o	outro	para	indicar	“não”	é	também	
um	gesto	universal	que	provavelmente	se	aprende	na	infância.	Quando	já	se	fartou	
de	mamar	o	bebê	vira	a	cabeça	de	um	lado	para	outro	para	rejeitar	o	seio	da	mãe.	
(PEASE;	PEASE,	2005,	p.	25)
Allan	e	Barbara	Pease,	um	casal	de	especialistas	em	relacionamento	humano	e	linguagem	
corporal,	escreveram	o	 livro	“Desvendando	os	segredos	da	Linguagem	Corporal”	e	afimam	
que:	
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3
Os	atores	do	cinema	mudo,	como	Charles	Chaplin,	 foram	os	pioneiros	das	técnicas	
de	 linguagem	corporal,	 então	o	único	modo	de	 comunicação	disponível	 na	 tela.	A	
técnica	de	um	ator	era	considerada	boa	ou	má	à	medida	que	ele	fosse	capaz	de	usar	
gestos	 e	 sinais	 corporais	 para	 se	 comunicar	 com	 o	 público.	 Com	 a	 popularização	
do	cinema	 falado	e	a	consequente	perda	de	 importância	dos	aspectos	não-verbais	
da	 representação,	 muitos	 atores	 do	 cinema	 mudo	 caíram	 na	 obscuridade.	 So	
sobreviveram	os	que	eram	dotados	de	talentos	verbais	e	não-verbais.	(PEASE;	PEASE,	
2005,	p.	17)
Fazemos,	 hoje	 em	 dia,	 esta	 leitura	 da	 comunicação	 não-verbal,	 porém,	 somos	 mais	
estimulados	a	nos	comunicar	muito	mais	pela	linguagem	falada	e	escrita,	ainda	assim,	nossas	
emoções	e	sentimentos	são	altamente	representados	pelos	nossos	gestos	e	expressões.	
A	 maioria	 das	 pessoas	 acredita	 que	 a	 fala	 é	 ainda	 a	 nossa	 principal	 forma	 de	
comunicação.	 Em	 termos	 evolucionários,	 a	 fala	 só	 passou	 a	 fazer	 parte	 do	 nosso	
repertório	 de	 comunicação	 em	 tempos	 recentes,	 usada	 fundamentalmente	 para	
transmitir	 fatos	e	dados.	 Estima-se	que	ela	 tenha	 se	desenvolvido	há	 cerca	de	2,5	
milhões	de	anos,	tempo	durante	o	qual	o	nosso	cérebro	triplicou	de	tamanho.	Antes	
disso,	a	linguagem	corporal	e	o	sons	produzidos	pela	garganta	eram	as	principais	formas	
de	transmissão	de	emoções	e	sentimentos	humanos	–	e	continuam	sendo	até	hoje,	
embora	a	excessiva	atenção	dada	às	palavras	faça	com	que	sejamos	profundamente	
desinformados	a	respeito	da	linguagem	do	corpo	e	da	importância	que	ela	tem	em	
nossas	vidas.	(PEASE;	PEASE,	2005,	p.	16-17)
Tal	 importância	 é	 tão	 impactante	 que	 93%	 do	 entendimento	 da	 comunicação	 está	
relacionado	à	linguagem	não-verbal.	
Albert	Mehrabian,	pioneiro	da	pesquisa	da	 linguagem	coporal	na	década	de	1950,	
apurou	que	em	toda	comunicação	interpessoal	cerca	de	7%	da	mensagem	é	verbal	
(somente	palavras)	38%	é	vocal	(incluindo	tom	de	voz,	reflexão	e	outros	sons)	e	55%	
é	não-verbal.	(PEASE;	PEASE,	2005,	p.	25)
Figura 1 - Impacto da comunicação não verbal 
Fonte: o autor
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Jo-Ellan	 e	 Mark	 Mazzarella,	 ela	 como	 uma	 das	 consultoras	 de	 júri	 de	 tribunal	 mais	
respeitadas	dos	Estados	Unidos	e	ele	 com	mais	de	20	anos	de	experiência	em	advocacia,	
escreveram	um	livro	chamado	“Decifrar	Pessoas:	como	entender	e	prever	o	comportamento	
humano”,	livro	que	apresenta	muitas	dicas	recolhidas	durante	muitos	anos	de	estudos	sobre	
como	 identificar	 sinais	 de	 comunicação,	 principalmente	 comunicação	 não-verbal,	 que	 no	
caso	de	Jo-Ellan	era	utilizado	para	ajudá-la	a	prever	o	comportamento	e	prever	as	atitudes	
dos	jurados,	advogados	e	juízes.	No	livro,	citam:
Minha	experiência	me	ensinou	que	decifrar	as	pessoas	não	é	uma	ciência	nem	um	
dom	 inato.	 É	 uma	questão	 de	 saber	 o	 que	 olhar	 e	 ouvir,	 de	 ter	 a	 curiosidade	 e	 a	
paciência	para	reunir	a	informação	necessária,	e	saber	como	reconhecer	os	padrões	
na	aparência,	linguagem	corporal,	na	voz	e	na	conduta	de	uma	pessoa.	(DIMITRIUS;	
MAZZARELLA,	2000,	p.	13)
Existe	a	possiblidade	de	obsevar	e	identificar	padrões	de	personalidade	e	de	crenças	das	
outras	pessoas	realizando	a	 leitura	das	expressões	corporais,	existem	técnicas	que	ajudam	
nesta	leitura	e	o	que	é	muito	interessante