2 prova- Gestão em Ouvidoria

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Iniciado em segunda, 21 mar 2022, 09:37 
Estado Finalizada 
Concluída em segunda, 21 mar 2022, 09:55 
Tempo empregado 17 minutos 54 segundos 
Notas 10,00/10,00 
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o 
cidadão quanto como instrumento de gestão. 
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu 
órgão e com outros órgãos relevantes. 
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores 
com vistas à melhoria dos serviços públicos. 
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade 
dos serviços públicos. 
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um 
órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve ser 
vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito 
de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido e ajudado a 
compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e as limitações dos seus 
direitos. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior 
do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é 
um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas para o 
aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A 
importância do atendimento nas Ouvidorias". 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo: 
Escutar e responder às 
demandas sobre informações, 
produtos e serviços públicos, 
relacionando-se de forma 
empática. 
Resposta 1
Atendimento
 
Refere-se à forma como o 
cidadão é recebido. Envolve 
cortesia, atenção e linguagem 
clara. 
Resposta 2
Tratamento
 
Resposta afetiva em que o 
interlocutor se preocupa em se 
colocar no lugar do outro. 
Resposta 3
Empatia
 
Linguagem clara, acessível, 
que evita termos técnicos. 
Resposta 4
Linguagem cidadã
 
Linguagem atenta aos diversos 
grupos sociais, que evita a 
reprodução de expressões 
preconceituosas. 
Resposta 5
Linguagem inclusiva
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica, 
e protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser 
humano. Nesse sentido, podemos entender que: 
• O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas 
sobre informações, produtos e serviços públicos, 
relacionando-se de forma empática. 
• O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. 
Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara. 
• A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor 
se preocupa em se colocar no lugar do outro. 
• A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, 
que evita términos técnicos. 
• A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos 
sociais, que evita a reprodução de expressões 
preconceituosas. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão". 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a 
opção incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento. 
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações, 
não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a 
manifestação. 
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a 
ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada. 
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz 
um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do 
denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido 
pela Constituição. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada a identidade 
do denunciante. A negativa da informação é baseada na previsão da Lei de Acesso à 
Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações pessoais relativas à intimidade, à 
vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito, independentemente de 
classificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva 
de identidade não se aplica. 
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Sua resposta está correta. 
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de irregularidade e 
a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são necessárias para que os 
cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é 
essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o 
assunto no tópico "Comunicações de Irregularidade". 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e 
relacione cada um deles a sua alternativa correspondente: 
Cidadão expressa satisfação 
com a criação de uma 
unidade escolar próxima a 
sua residência. 
Resposta 1
Elogio
 
Um cidadão relata prática 
de violência contra uma 
criança ocorrida em sua 
vizinhança. 
Resposta 2
Denúncia
 
Pedido de fiscalização em 
empresa que comercializa 
produtos ilegalmente. 
Resposta 3
Solicitação de providências
 
Cidadã expressa 
descontentamento com o 
tempo de espera para 
conclusão do processo em 
que é interessada. 
Resposta 4
Reclamação
 
Manifestação que apresenta 
uma proposta para melhoria 
do transporte público. 
Resposta 5
Sugestão
 
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Sua resposta está correta. 
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao 
próprio serviço prestado. A solicitação exige uma providência da Administração, enquanto a 
denúncia relata um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o 
tipo de manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se refere à 
demonstração de insatisfação relativa ao serviço público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o 
assunto no tópico "Classificação de Manifestações". 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em 
disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação 
incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo: 
Escolha uma opção: 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do 
formulário eletrônico. 
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário 
eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de 
informações possíveis. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve ser um 
procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de informações excessivas funciona 
como uma barreira para o cidadão se expressar. 
d. A equipe deve considerar o uso do formuláriopor pessoas com deficiência visual. 
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema 
informatizado. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma 
manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender 
que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a 
oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser 
tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos 
como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas 
informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda 
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?". 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as 
ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo 
improrrogável de 30 dias. 
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de 
informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, 
prorrogável por mais 20 dias. 
Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta para 
as áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos devem 
estar atentos aos prazos legais para o atendimento cidadão. 
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de 
complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a análise da 
manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta. 
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 dias. 
Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada. 
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser 
prorrogado por mais 45 dias. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 para a 
resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes 
prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos 
de Atendimento”. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Analise a situação hipotética: 
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área técnica. No 
décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em contato com a 
ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao 
ser informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para prestar esclarecimentos, o 
servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria 
percebeu a necessidade de divulgação das obrigações trazidas pela nova legislação.” 
Julgue a afirmativa abaixo: 
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e 
avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei nº 
13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.” 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria com 
as áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião 
poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades enfrentadas 
sobre o assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos fixos de resposta 
das áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma 
ação de divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio do setor de comunicação 
interna do órgão, por exemplo. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de 
prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse 
compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas 
adequadamente. 
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta. 
Escolha uma opção: 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando 
houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam tempo dos servidores 
e garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto, prestar atenção à 
correta adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada manifestação. 
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial. 
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva. 
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão. 
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou 
grupos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão 
podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. 
Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo 
e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da 
resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada 
é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o 
assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”. 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de 
Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre 
esse tema: 
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu edifício. 
Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A 
ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de 
ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável, pois, de acordo com a 
Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.” 
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso: 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias 
públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia suas 
atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para 
que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem ocorrido em muitos 
casos. Em alguns estados e municípios, os decretos que regulamentam a LAI preveem que os 
SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 
2012, que regulamenta a LAI no âmbito federal. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa 
incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de 
sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do 
atendimento. 
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento. 
c. A qualidade do atendimento é alcançadasomente quando a demanda do cidadão é 
prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível atender integralmente a todas as 
demandas dos cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem seu pedido negado 
necessariamente foi mal atendido. 
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente 
às manifestações do cidadão. 
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma 
cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam 
demandas incomuns. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as 
demandas dos cidadãos. O importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada 
quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o 
cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder 
tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará 
presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente 
atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a 
razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no 
atendimento ao cidadão”.