Teoria e Prática do Serviço de Referência Atividade 1

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A escala SERVQUAL é considerada um instrumento para medir a qualidade do serviço, com o propósito de mensurar níveis de expectativa e de percepção de serviços (e por decorrência de satisfação e qualidade) e também tem sido empregado para a avaliação do serviço de referência. Esse método busca avaliar os serviços a partir dos seguintes critérios.
Assinale a alternativa correta
Escolha uma opção:
a. Efetividade, Confiabilidade, Responsividade, Eficiência e Empatia
b. Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia
 
c. Tangibilidade, Efetividade Responsividade e Confiança
d. Eficácia, Confiabilidade, Padronização, Segurança e Empatia
e. Eficiência, Confiabilidade, Padronização, Segurança, efetividade
Questão 2
Correto
Atingiu 0,20 de 0,20
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Texto da questão
Leia as assertivas e assinale a resposta que corresponde as vantagens apresentadas pelo Serviço de Referência Virtual (SRV) em relação aos outros sistemas de referência:
I. as fontes de informação virtual se atualizam rapidamente. 
II. exige maior demanda de mão-de-obra. 
III. acessibilidade de qualquer lugar e a todo instante.
IV. não necessita de espaço físico para o armazenamento.
Escolha uma opção:
a. Todas as alternativas estão corretas.
b. Apenas as respostas I, III e IV estão corretas.
 
c. Apenas as respostas II, III e IV estão corretas.
d. Apenas as respostas I, II, IV estão corretas.
e. Apenas as respostas I, II e III estão corretas.
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,20
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Texto da questão
Em relação às limitações impostas à avaliação do serviço de referência, uma série de questões pode ser identificada. Analise as asserções abaixo. 
I - Ausência de estudos relativos à avaliação de serviço de referência.
II - A unidade de medida proposta para avaliação é a questão de referência, que por sua vez, ainda não está claramente definida e não há ainda critérios que sejam capazes de categorizá-la. 
III - A abrangência do serviço de referência, ao passo que é constituído por todas as variáveis que existem entre o leitor e a informação.
IV – Fatores subjetivos que permeiam as relações interpessoais. 
V – Dados incorretos fornecidos pelos usuários a respeito de sua percepção do serviço. 
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Apenas I e II estão corretas.
b. Todas as asserções estão corretas.
c. Apenas II, III e V estão corretas.
d. Apenas I e V estão corretas.
 
e. Apenas II, III e IV estão corretas.
Questão 4
Correto
Atingiu 0,20 de 0,20
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Texto da questão
Analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta a correta. 
I. O Serviço de Referência deve identificar as necessidades informacionais dos usuários, facilitando o acesso destes recursos e informações solicitadas,
II. O Serviço de Referência Virtual é tido como um prolongamento do serviço de referência presencial, embora possa ser tratado como um serviço à parte. 
III. No Serviço de Referência Virtual são os computadores ou outras tecnologias da internet que fazem a ponte entre o usuário e os profissionais de referência sem que nenhum deles esteja fisicamente presente.
IV. No contexto das tecnologias da informação e comunicação, o Serviço de Referência Virtual desempenha o papel de mediador, a partir dos recursos tecnológicos, as relações entre os usuários e as suas necessidades informacionais.
Escolha uma opção:
a. Apenas I, II e III estão corretas.
b. Apenas I, II, IV estão corretas.
c. Apenas I, III e IV estão corretas.
d. Apenas II, III e IV estão corretas.
e. Todas as alternativas estão corretas.
 
Questão 5
Correto
Atingiu 0,20 de 0,20
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Texto da questão
O serviço de referência surgiu no final do século XIX, sob o nome de references services. O termo reference foi, inicialmente, atribuído as obras destinadas para consulta interna, as quais eram armazenadas em um local próprio da biblioteca e o público só tinha acesso as informações nela contida por meio do bibliotecário. Em qual destas bibliotecas surgiu o referido serviço?
Escolha uma opção:
a. nas bibliotecas públicas sul-americanas.
b. nas bibliotecas públicas africanas.
c. nas bibliotecas públicas europeias.
d. nas bibliotecas públicas norte-americanas.
 
e. nas bibliotecas públicas brasileiras.
Questão 6
Correto
Atingiu 0,20 de 0,20
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Texto da questão
Complete as lacunas. De acordo com ALVES, Ana Paula Meneses; VIDOTTI, Silvana Aparecida Borsetti Gregório. O serviço de referência e informação digital. Biblionline, v. 2, n. 2, 2006, a atividade de referência consiste em “identificar as necessidades ________ dos ________, facilitando o acesso destes _______ e _________ solicitadas, ou seja, oferecendo subsídios para satisfazer sua _______ informacional”.
Escolha uma opção:
a. profissionais; usuários; recursos; informações; ansiedade
b. profissionais; acadêmicos; intelectuais; usuários; vida
c. nenhuma das alternativas está correta
d. acadêmicas; profissionais; acervos; informações; necessidade
e. informacionais; usuários; recursos; informações; necessidade
 
Questão 7
Correto
Atingiu 0,20 de 0,20
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Texto da questão
Assinale V para verdadeiro e F para Falsa e assinale a sequência correta.
( ) Na questão inicial, o bibliotecário de referência deve estar disponível para atender ao usuário, de maneira, que ele se sinta à vontade e confortável.
( ) A última fase no processo de referência tradicional corresponde a solução
( ) O sucesso no processo de referência independe da interação entre o bibliotecário e o usuário .
( ) Com a utilização da internet, as bibliotecas passaram a oferecer serviços de referência digital, prestando um melhor atendimento tanto aos usuários presenciais, como aos usuários remotos. 
( ) Em um Serviço de Referência Virtual (SRV), somente deve-se levar em conta as tecnologias, pois o elemento humano não é importante.
( ) Quanto maior o conhecimento do profissional sobre as fontes informacionais, maior probabilidade de obter sucesso na busca.
Escolha uma opção:
a. F, V, V, V, V, V
b. V, V, F, F, V, V
c. V, F, F, F, F, V
d. V, V, V, V, V, F
e. V, V, F, V, F, V
 
Questão 8
Correto
Atingiu 0,20 de 0,20
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Texto da questão
Grogan (2001) propõe oito passos para o Serviço de Referência que se iniciam quando o usuário se aproxima (presencial ou virtualmente) do bibliotecário e procura uma solução para seu problema informacional, a saber: a) o problema; b) a necessidade de informação; c) a questão inicial; d) a questão negociada; e) as estratégias de busca; f) o processo de busca; g) a resposta e h) a solução. A respeito desses passos é correto afirmar: 
I. As necessidades de informação dos usuários sempre são colocadas de forma clara e objetiva.
II. O processo de interação entre usuário e bibliotecário que leva ao ajuste da questão inicial, é o processo que Grogan (2011) denomina de questão negociada.
III. Os passos propostos por Grongan (2001) são lineares e o bibliotecário deve atentar-se sempre à sua sequência lógica.
IV. Com um simples e curto diálogo o bibliotecário de referência responderá às questão apresentadas pelo usuário, sem demandar consulta a quaisquer materiais. 
V. Os passos propostos por Grongan (2001 não são lineares, pelo contrário, esses passos podem implicar sucessivos retornos à consulta, antes de se procurar a respostas, e eventuais vaivens durante a busca.
Assinale a alternativa a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Apenas as I e IV estão corretas.
b. Apenas as alternativas I, II, III e IV estão corretas.
c. As alternativas II, IV e V estão corretas.
d. Todas as afirmativas estão corretas.
e. Apenas as alternativas II e V estão corretas. 
Questão 9
Correto
Atingiu 0,20 de 0,20
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Texto da questão
Grogan (2001) defende o serviço de referência como prática profissional do bibliotecário. Para esse autor: 
1. A arte do serviço de referência é um dom profissional do bibliotecário. 
2. Os usuários das bibliotecas quando auxiliado pelo bibliotecário de referência têm melhores condições de mais bem aproveitaremo acervo de uma biblioteca do que o fariam sem essa assistência.
3. O serviço de referência contempla um conjunto de ações relacionadas à seleção, aquisição, classificação, catalogação e disponibilização do acervo. 
4. Pressupõe o compartilhamento e uso coletivo dos registros gráficos em benefício da sociedade como um todo e dos indivíduos que a constituem
5. O Serviço de Referência tem a incumbência de promover e facilitar o acesso e uso do acervo de conhecimentos acumulados
Estão corretas as alternativas:
Escolha uma opção:
a. I, II, III, IV e V
b. I, II, IV e V
 
c. II, III e V
d. I, II, III e V
e. I, II, e IV
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,20
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Texto da questão
De acordo com SIQUEIRA, Jéssica Camara. Repensando o Serviço de Referência: a possibilidade virtual. Ponto de Acesso, Salvador, v. 4, n. 2, p. 116-130, set. 2010, o Serviço de Referência Virtual pode ser definido como:
Escolha uma opção:
a. Aquele que através da interface da rede virtual permite a interação entre o profissional da informação e o usuário, disponibilizando recursos a partir da tecnologia comunicacional da rede fora do ambiente da biblioteca física.
b. Nenhuma das alternativas está correta.
 
c. Um processo isolado e acabado, portanto, não é preciso nunca revisar seus objetivos e metas.
d. Aquele que identifica os públicos dos serviços e analisa as necessidades de informação dos usuários, bem como índice de satisfação desses com os serviços e produtos que lhes são oferecidos.
e. Aquele que estabelece critérios de mensuração do desempenho dos serviços ou atividades e determina tanto a qualidade do serviço ou da atividade, quanto o grau de satisfação de metas e objetivos.