Relatorio de Vivência Profissional - Estágio Supervisionado

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FACULDADE ESTÁCIO DE FLORIANÓPOLIS 
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 
MARIANA HAUCH 
DISCIPLINA: ESTÁGIO SUPERVISIONADO 
PROFESSORA: JADNA NARA HERBST VIEIRA PARENTE 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO DE VIVÊNCIA PROFISSIONAL II 
 
 
 
 
 
 
 
 
FLORIANÓPOLIS 
2021 
 
Rodovia SC 401 km 01, nº 407 – Itacorubi CEP 88030-000 – Florianópolis – SC. Telefone (48) 
3202-6000 
 
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APRESENTAÇÃO 
 
Aluno(a): Mariana Hauch. 
Matrícula: 201708314822. 
Organização: LCW Oficina de Veículos. 
Endereço da Organização: Rodovia Armando Calil Bulos, 6515 – Ingleses, Florianópolis. 
E-mail de contato na organização: contato@lcwmotos.com.br. 
Telefone de Contato na Organização: (48) 3369-4159. 
 
 
 
 
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1. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 
 
A LCW Motos é uma revenda Amauri/Honda, fundada em 2005, na praia dos Ingleses, na 
região Norte de Florianópolis. Atualmente, a LCW Motos é a maior revenda da região do Norte 
da Ilha e oferece serviços de oficina, atendimento especializado, venda de peças e acessórios 
multimarcas, além de motos novas e usadas. Nesses 16 anos de mercado, a LCW vende os seus 
produtos e serviços com confiança e qualidade. 
 
 
 
A sua missão é comercializar motocicletas Honda, produtos e serviços de oficina com 
excelência, buscando a satisfação e fidelização dos clientes. 
A LCW possui a visão de se tornar uma concessionária Honda de referência em toda a 
Grande Florianópolis e não apenas na região do Norte da Ilha. 
Os valores da LCW Motos são: Transparência, Honestidade, Comprometimento, Ética e 
Respeito aos clientes e colaboradores. 
 
 
 
 
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2. APRESENTAÇÃO DO ESTUDO EXPLORATÓRIO, DO DIAGNÓSTICO 
ORGANIZACIONAL E DEFINIÇÃO DO CRONOGRAMA 
 
 
 
 
 
Como mencionado na análise SWOT, foram encontradas quatro fraquezas na empresa. 
Uma delas seria a falta de mapeamento das atividades desenvolvidas. Quando um novo 
colaborador entra na organização, é necessário que ele seja ensinado sobre tudo, detalhadamente, 
desde o início. Porém, nem sempre o processo correto ocorre, podendo faltar informações ao longo 
do caminho. Com uma ferramenta de mapeamentos de processos de cada setor, seria muito mais 
fácil de ensinar novos colaboradores sobre as suas futuras funções, com mais eficiência e sucesso. 
O principiante entenderia melhor e com mais facilidade o passo a passo, e o empregador otimizaria 
o seu tempo. 
A falta de feedback individual é outro obstáculo que pode ser notado na empresa. Há 
reuniões mensais com a equipe toda, para traçar suas metas e objetivos; mas feedbacks individuais 
fazem falta. A solução para esta fraqueza seria fazer reuniões quinzenais, específicas para cada 
colaborador, de modo a melhorar o que for necessário e elogiar o desempenho de suas funções. O 
feedback é essencial para ajudar a todos crescerem profissionalmente e, assim, elevar o padrão dos 
serviços. 
Os ruídos na comunicação acontecem no repasse de informações. Falta uma plataforma 
para que todos os colaboradores tenham conhecimento destas, acabando com este tipo de ruído. 
Um sistema que solucionaria este tipo de problema seria o Trello, que se trata de uma ferramenta 
que auxilia a organização de tarefas, informações e equipes. 
 
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Por último, é necessário implantar mais ações ambientais. Uma empresa sustentável ajuda 
na satisfação dos funcionários e fidelidade dos clientes, aumentando a competitividade e inovação 
– tendo em vista que, atualmente, os clientes dão preferência a este tipo de organização. A 
instituição já possui algumas práticas sustentáveis, mas é necessário implementar mais. Tentar 
eliminar os papéis, os copos plásticos e fazer a separação do lixo, que está em falta; além de ter 
boas ações, que podem ajudar tanto o ambiente de trabalho como a empresa a aproximar novos 
clientes. 
A principal ameaça da instituição, neste momento, é a montadora Yamaha, que é uma 
grande concorrente da Honda e abriu uma filial na região. As duas marcas lideram as vendas no 
mercado de motocicletas. 
A Pandemia impactou bastante este setor, com restrições, fechamentos e cadeia de 
fornecedores da esfera com problemas de abastecimento. A fabricação foi interrompida e afetou 
diretamente a venda das motocicletas. Mas, da mesma maneira que a pandemia afetou, ela também 
favoreceu a venda deste meio de transporte. O delivery teve um crescimento considerável, o que 
ocasionou um número alto de clientes atrás de motocicletas, juntamente ao preço alto da gasolina 
e o caos que está a cidade tiveram impacto positivo nesta procura. Com todos estes contras, a 
motocicleta foi uma forma de fugir destes problemas. 
A LCW Motos é a única concessionária Honda localizada na região do Norte da Ilha, com 
16 anos de mercado e sempre com um atendimento especializado, de confiança e qualidade. É um 
estabelecimento de fácil localização e muito conhecido na região dos Ingleses. Este é um ponto 
forte da empresa, que sempre trabalhou com muita dedicação em busca de inovar e melhorar como 
um todo. 
Uma sugestão cronograma para aplicação na empresa seria: 
 
 Todas as sextas-feiras, apresentar para a equipe as vendas realizadas naquela semana. 
 Quinzenalmente, fazer feedback individual com cada colaborador, de modo em que o 
funcionário possa também trazer ideias para acrescentar na empresa. 
 Trimestralmente, fazer novos treinamentos com a equipe para melhorar e aperfeiçoar os 
atendimentos presenciais e online. 
 
 
 
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3. DETALHAMENTO DOS PONTOS DE MELHORIA OU OPORTUNIDADES 
OBSERVADOS 
 
De acordo com a pesquisa feita na empresa, localizei uma oportunidade de aumentar as 
vendas, pois é a única concessionária localizada no Norte da Ilha, o que é de muito potencial. 
Nas últimas reuniões realizadas na empresa, estão focados em progredir as vendas e 
explorar mais o público da região. 
A tecnologia é essencial hoje em dia para aumentar as vendas. De acordo com uma pesquisa 
feita na internet, 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas 
físicas, ou fazem a compra até mesmo pela internet, sem ir à loja verificar. Isto acontece muito na 
empresa: há clientes que executam a negociação toda pela internet, enviam documentos pelo 
aplicativo e fazem a assinatura online. A internet faz com que as vendas aumentem ainda mais, 
por ser mais prático poder vender em qualquer lugar do Brasil. 
Outra proposta de aumentar as vendas de motocicletas na empresa é movimentar mais as 
redes sociais e os canais de atendimento direto ao cliente, ao exemplo da OLX. É por lá que muitos 
clientes entram em contato, também é por esta ferramenta que estes mesmos clientes deixam de 
comprar por não possuírem um atendimento rápido e personalizado. Se aquele usuário interessado 
entra em contato e não recebe retorno algum, sua experiência com a concessionária não é 
satisfatória, o que reduz a possibilidade de fechar negócio. 
O pós-venda também é uma falha a melhorar no processo. Há diversos casos em que o 
cliente compra a motocicleta e não tem mais retorno com o vendedor. O que deixa este cliente 
desmotivado pela empresa e, por consequência, não retorna mais e muito menos indica para outras 
pessoas. A comunicação do pós-vendas deve ser mais próxima e personalizada, uma vez que a 
venda não termina após o cliente sair da loja com o seu bem, e a equipe de vendas deve sempre 
enxergar o cliente como um futuro comprador, interessado nos acessórios e serviços da empresa. 
Com a equipe engajada em vender mais, treinada e preparada para atender os clientes de 
forma especializada, os resultados da empresa certamente serão maiores. 
 
 
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4. LEVANTAMENTO DO REFERENCIAL TEÓRICO NORTEADOR E DA 
METODOLOGIA A SER UTILIZADA 
 
Diante dos fatos expostos anteriormente, encontrei duas metodologias que se enquadrariam 
para alcançar os objetivos traçados na empresa. 
O primeiro método seria o Spin Selling, que é um procedimentovoltado para vendas 
presenciais. Requer que estabeleça uma relação de proximidade, empatia e confiança com os 
clientes. A proposta desta técnica é fazer as vendas girarem mais rápido e com objetividade, com 
base em uma sequência de perguntas como: situação, problema, implicações e necessidade. 
Esta metodologia de vendas foi criada na década de 1980, por Neil Rackham. Apesar de 
ter 40 anos, ela ainda é muito utilizada e se tornou a base para novos métodos. Neil realizou 
diversas pesquisas com o objetivo de entender e qualificar as habilidades mais importantes em 
negociações de sucesso. Utilizou os métodos que desenvolveu anos mais tarde para convencer 
grandes empresas a financiar sua pesquisa, que durou 12 anos, chegou a 20 países e teve mais de 
35 mil visitas de vendas para validá-la. 
Esta sua pesquisa resultou em um dos maiores best sellers sobre vendas, o livro 
“Alcançando Excelência em Vendas – SPIN Selling”, lançado em 1988. 
O segundo método é voltado para as vendas online, que é necessário estar em constante 
atenção, pois basta não dar o retorno para o cliente em poucos minutos para ele desistir da compra. 
O Método de Encantamento de Leads é uma estratégia de impulsionamento de vendas online. Por 
meio dela, são feitas ações de atração, captura, tratamento e qualificação dos leads, que são 
potenciais clientes e usuários de internet. 
O criador desta metodologia é o grupo AutoForce, que se trata de um conjunto de 
desenvolvedores de tecnologias e soluções de marketing digital para concessionárias, revendas e 
montadoras. 
Como muitas startups de sucesso, a história começa com uma missão insurgente, poucos 
recursos e uma pequena sala em uma incubadora de empresas. Estão há mais de seis anos 
transformando o mercado automotivo no país (AUTOFORCE,2021). 
 
 
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5. RELATÓRIO PRELIMINAR COM SUGESTÕES DE MELHORIAS/NOVOS 
NEGÓCIOS (BASEADO NA PESQUISA REALIZADA NO ITEM C) 
 
O Método Spin Selling se encaixaria na empresa com o intuito de melhorar a forma em que 
os vendedores abordam o potencial cliente. Em um primeiro momento, seriam feitas as perguntas: 
Sobre a situação do cliente, em que o vendedor analisa o cenário para entender a situação 
do cliente, o seu status emocional, financeiro e suas condições, de modo geral. É o momento em 
que o vendedor reúne todos os dados deste cliente e verifica o valor no qual ele quer investir. 
Sobre o problema do cliente, que seria o motivo pelo qual aquele cliente está buscando o 
serviço da empresa. O vendedor descobrirá qual é a sua dor e, a partir disto, o vendedor apresentará 
as soluções para ele. Qual é a motocicleta que curará a sua dor? Porque ela é ideal para aquele 
cliente? Esta etapa requer que você conheça o cliente para poder passar o produto específico a ele. 
Sobre as implicações do cliente, é a etapa na qual o vendedor passará os custos e os efeitos 
levantados na etapa anterior, caso o cliente não feche negócio. É o momento em que o vendedor 
mostra os benefícios que terá após a compra deste bem. Se o cliente tiver um bem mais antigo, 
quais seriam os benefícios de trocar por um novo? Apresentar para o consumidor todas as soluções 
para a sua dor. 
Sobre a necessidade do cliente, tem como objetivo fazer com que aquele cliente vivencie 
uma situação positiva: de ter sua dor, o seu problema resolvido após adquirir a motocicleta. 
Seguindo esta técnica de perguntas, é de grande chance que o vendedor consiga fechar o 
seu negócio com sucesso. 
O Método Encantamento de Leads seria ideal para a empresa no momento. Os compradores 
estão buscando informações online, e a grande maioria destas pessoas não visitam mais a 
concessionária. 
Se é na internet que há potenciais clientes, é lá que a empresa deve estar. A organização 
deve dar mais atenção às redes sociais, ter uma pessoa somente para responder esses clientes, que 
requerem um atendimento rápido e especializado. 
A metodologia faz com que os clientes que deixaram formulário de contato no site, OLX, 
Webmotors, Instagram e Página de Facebook virem potenciais clientes, dando um atendimento 
rápido, finalizando com o fechamento do negócio e realização de venda. 
No pós-venda, esta metodologia permite que o cliente tenha um atendimento personalizado 
e tenha chances de adquirir novamente os serviços da empresa. 
 
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Há métricas essenciais para verificar se a equipe de encantadores está alcançando 
resultados, definindo quantas ligações terá que fazer no mínimo para possíveis compradores e 
quantas vezes terá que ligar caso aquele cliente não atenda. 
Estes métodos ajudariam tanto a empresa a lidar com os clientes que vão até a loja, 
buscando um atendimento presencial, como aqueles que preferem se comunicar online. 
É necessário fazer treinamentos com a equipe, para colocar em prática estes dois 
procedimentos e conseguir, com maior êxito, aumentarem suas vendas. 
Importante lembrar que, para funcionar, é necessário que toda a equipe esteja alinhada com 
as necessidades da empresa. 
Aplicando essas duas metodologias à empresa no início do ano de 2022, serão necessários 
dois meses de treinamento para toda a equipe, com período de testes para a execução das 
metodologias, e mais dois meses para ter o retorno esperado. Antes da metade do ano, a empresa 
já estará alcançando os seus objetivos traçados.