Projeto Multidisciplinar II - Consultoria Extimbras

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UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL
CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E NEGOCIOS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
BRASIL EQUIPAMENTOS CONTRA INCÊNDIO LTDA 
SÃO PAULO
2021
	
BRASIL EQUIPAMENTOS CONTRA INCÊNDIO LTDA
Projeto Multidisciplinar em Gestão Comercial II apresentado à Universidade Cruzeiro do Sul, como exigência do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial, sob orientação do Prof. Jean Carlos Cavaleiro.
SÃO PAULO
2021
LISTA DE ANEXOS
Anexo A..............................................................................................................................25
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO............................................................................................................04
2. AREA COMERCIAL..................................................................................................05
3. CONSULTORIA EM GESTÃO COMERCIAL......................................................06
3.1 Técnicas Comerciais....................................................................................................06
3.2 Técnicas de Vendas......................................................................................................06
3.3 Técnicas de Apreçamento............................................................................................11
3.4 Técnicas de Negociação...............................................................................................13
3.5 Parcerias em Vendas....................................................................................................14
3.6 Gestão de Marketing....................................................................................................16
3.7 Gestão Estratégica de Negócios...................................................................................19
3.7.1 Ambiente interno.......................................................................................................20
3.7.2 Ambiente externo......................................................................................................20
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................23
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................24 
6. ANEXOS.......................................................................................................................27
1. INTRODUÇÃO	
Através desse estudo, elaboraremos um projeto multidisciplinar de consultoria em gestão comercial no qual será possível aplicar, de forma sintetizada, parte do conteúdo teórico estudado no decorrer do curso. Para isso, escolhemos a empresa Brasil Equipamentos Contra Incêndio, nome fantasia Simpres.
Fundada em junho de 1.999, a Brasil Equipamentos Contra Incêndio, consolidou-se definitivamente no mercado de equipamentos de combate ao incêndio, com uma filosofia de trabalho coerente com a atual participação no mercado, orientando a força de vendas para o segmento em que atua, conquistando novos clientes, abrindo maiores perspectivas, mantendo a chama acesa e um atendimento de referência aos clientes de Minas Gerais e do Brasil.
Em constante modernização, objetiva um controle de qualidade total, lançando mão de equipamentos de alta tecnologia para ensaios hidrostáticos em extintores e cilindros, recargas, pintura, montagem de rede, hidrante, sprinkler’s, iluminação de emergência, entre outros, além da comercialização da mais completa linha de equipamentos de combate a incêndio. Possui qualidade de serviço diferenciada dos demais atuantes deste mercado e conta com profissionais treinados para realizar a manutenção de acordo com normas técnicas do INMETRO.
Seus gestores atribuem a conduta para com os clientes, prestando um atendimento de excelência, com foco na qualidade total, suporte e assistência técnica para acompanhar o ritmo de trabalho adotado que os levou a posição que hoje ocupam. A Simpres atende a clientes dos mais diversos segmentos, dentre eles, linha automobilística, industrial, construção civil, usinas hidrelétricas e comércio em geral, garantindo satisfação e qualidade.
A consultoria realizada, tem por objetivo identificar e avaliar as práticas organizacionais relacionadas ao setor comercial, propondo implementação de algumas reestruturações que tragam melhoria nos processos de vendas, como estratégica de alavancar o desempenho do setor, trazendo novos clientes e fidelizando aqueles já existentes.
2. ÁREA COMERCIAL
A partir do levantamento feito sobre as práticas comerciais existentes na organização, foi possível analisar e pontuar as forças e fraquezas da área comercial, a distribuição de tarefas dentro dos setores comercial e administrativo e ao final apresentar uma proposta de aprimoramento das práticas já existentes, lançando mão dos estudos teóricos das técnicas comerciais, vendas, apreçamento, negociação e parceira de vendas, gestão de marketing e gestão estratégica de negócios, com o objetivo de captar novos clientes, fidelizar os clientes já existentes e resgatar aqueles que deixaram de comprar com a empresa.	
Percebemos que não existe um padrão de atendimento entre a equipe e que isso acaba dificultando não apenas a rotina da equipe comercial, como também da administrativa.
A empresa não conta com um plano de negócios elaborado pela gestão, e não existe uma estratégia ou planejamento de vendas. Como reflexo da falta de gerenciamento da frente de vendas, acaba não havendo uma correta distribuição de tarefas, fazendo com que os colaboradores do setor administrativo também atuem como vendedores, gerando sobrecarga de tarefas e ocasionando muitas vezes a deficiência nas tratativas comercias, assim como nas administrativas. Contudo, nas conversas que tivemos com a direção, pressupõe-se a existência de uma divisão de competências para cada um desses setores e que cada um realiza as atividades a qual se destina. Mas na prática o que constatamos ao acompanhar um dia da rotina de trabalho da equipe, é que o esquema de trabalho não é exatamente coerente às atividades que cada setor deveria desempenhar.	
O setor comercial conta com três colaboradoras dedicadas somente à esta função, no entanto agindo apenas passivamente, ou seja, não existe a atividade de retenção e prospecção de novos clientes.
No setor administrativo existem duas colaboradoras, sendo uma responsável por controle das rotas de atendimento aos clientes, acesso às contas bancárias, algumas atividades de departamento pessoal, além de suporte aos diretores administrativo e operacional, que são os sócios da empresa, com atuação também em vendas, quando necessário. O segundo colaborador do administrativo, exerce atividades de faturamento de vendas e serviços, entrada de notas fiscais, conciliação bancária, cadastro de clientes, apuração mensal de faturamento, liberação de ordens de serviço destinadas ao setor de oficina com controle de selos do Inmetro, entrega de Equipamentos de Proteção Individual (E.P.I) aos funcionários do setor de produção e externos, dentre outras atividades.
3. CONSULTORIA EM GESTÃO COMERCIAL	
3.1 Técnicas Comerciais
As empresas que mais se destacam são aquelas que conhecem e conseguem fazer uso das técnicas comerciais a seu favor, identificando, analisando e propondo soluções para as situações adversas impostas pelo ambiente externo do qual fazem parte. A maneira como a empresa realiza a compra e venda de bens e serviços está diretamente relacionada à lucratividade comercial, pois todas as atividades por ela realizadas devem estar em sintonia para que os resultados esperados sejam alcançados. É tão fundamental que a empresa saiba como e para quê comprar, quanto, como e para quem vender.
A Simpres, por sua natureza de empresa familiar, veio ao longo dos anos conduzindo os negócios basicamente com a observação das práticas existentes no mercado, tendo em vista não haver formação administrativa ou de negócios entre seus sócios. Destaforma, o gerenciamento das atividades comerciais é feito sem embasamento nas teorias necessárias para a realização de um processo de vendas mais eficiente, que possibilite não apenas a prospecção de novos clientes, assim como a sua retenção e fidelização. Apesar do crescente número de novos clientes, a quantidade de retidos não vem acompanhando na mesma proporção e baseado nas observações feitas quanto às práticas desenvolvidas pelo setor comercial, nos leva a concluir que as ações até então tomadas com essa finalidade, não surtem efeito.
Atualmente o setor comercial desempenha suas atividades da seguinte forma: o cliente entra e contato através do canal de telefone ou e-mail informando qual é a sua demanda (manutenção ou compra de equipamentos novos), se esse cliente passar as informações básicas necessárias, os vendedores já montam a proposta, sem fazer prévio contato telefônico com o mesmo para confirmar sua real intenção de compra. Essa prática pode levar à elaboração de uma proposta falha, uma vez que, se o cliente não possuir conhecimento técnico sobre o produto ou serviço, a mensagem enviada ao vendedor pode não representar realmente a sua necessidade e da mesma forma o retorno recebido do vendedor poderá levar o comprador a discordar de valores, condições, etc. Essa prática pode fazer com que a transação comercial não seja concretizada ou, se concretizada, será à partir de um entendimento incorreto por parte do comprador, gerando posterior desgaste ou fazendo com que o mesmo sinta-se lesado, caso façam-se necessárias alterações no orçamento.
3.2 Técnicas de Vendas
O processo de vendas é dinâmico e requer constante atualização da equipe envolvida e o gestor da área comercial deve estar atento aos problemas que venham aparecer com os vendedores, dando suporte no momento de venda, desta forma ela não será desgastante uma vez que a negociação é conduzida com clareza e envolvimento das partes.
Observou-se que os vendedores não estão preparados tecnicamente para elaboração de propostas com as devidas informações necessárias, todavia cabe ressaltar, que esse é um dos principais, senão o mais importante critério para fechamento de uma venda.	
Sabemos que o departamento de vendas ocupa uma das mais importantes posições dentro de uma organização, pois é através dele que os produtos e serviços ofertados pela empresa são disponibilizados para o mercado de consumo. Partindo dessa premissa, é essencial direcionar esforços para o treinamento contínuo da equipe de vendas, como estratégia fundamental para que haja o devido entrosamento entre vendedores e clientes. 
Para que a empresa alcance seus objetivos e metas, é primordial que a equipe de vendas tenha consciência de todas as fases que compõem o processo, ou seja, pesquisa de mercado, propaganda, venda, promoção de vendas, canais de distribuição e merchandising. Vender um produto é uma tarefa bem mais complexa do que se possa imaginar. O cliente de hoje pode ir em busca do concorrente amanhã se nada for feito para encantá-lo e gravar o nome da empresa em sua mente, principalmente se considerarmos que o ramo de atividade da empresa não é algo que crie alguma satisfação pessoal para quem está comprando.
Como citado anteriormente, na maioria das vezes não há um contato direto do vendedor com o cliente durante o processo de venda. Entendemos que é de suma importância que exista essa interação desde o primeiro contato para entender exatamente qual é a real demanda desse consumidor. Ainda que a solicitação pareça óbvia demais, na maioria das vezes, existe um desejo implícito na mente do comprador, a qual o vendedor só terá acesso se mantiver contato direto com ele. Desta forma, sugerimos que logo após receber a solicitação de orçamento, o vendedor deverá fazer contato telefônico com o cliente, se identificando com cordialidade para tirar possíveis dúvidas e entender a real necessidade do comprador a fim de elaborar a proposta mais assertiva possível.
Trabalhar a clareza da proposta comercial, também é uma das ferramentas que sugerimos melhoria. A proposta comercial bem elaborada facilita a avaliação do comprador em relação a sua decisão de compra e garante ao vendedor o registro e garantia de entendimento ao que foi conversado. Ela deve conter dados essenciais como:
· As informações sobre o comprador, ou seja: nome, endereço, contato, telefone; 
· Objetivos dos serviços oferecidos (aplicáveis às propostas de prestação de serviço e locação de equipamentos) e no caso de venda, quantidade, tipo de produto incluindo sua descrição e, se possível, suas especificações técnicas e marca;
· Apresentação de valores e prazos: detalhes da entrega, cronograma de ações, regras e condições, pagamento, validade da proposta;
· Local e data da proposta;
· Contato do vendedor responsável pela elaboração.
Atualmente a proposta é enviada por e-mail em formado Excel e algumas vezes a aprovação se dá verbalmente, através do telefone, ou mesmo apenas com a confirmação por e-mail, não havendo exigência de devolutiva da mesma assinada. Com a finalidade de resguardo da confirmação de entendimento e aceitação da proposta, sugerimos que o documento passe a ser encaminhado no formato pdf com retorno assinado, principalmente para aqueles orçamentos com valor mais alto. Elaboramos um documento simples em Excel para fácil manuseio da equipe comercial, tendo em vista que identificamos que possuem pouca habilidade com uso dos recursos do pacote office. O modelo de proposta contém logomarca da empresa e dados cadastrais, conforme ilustrado na página de anexos dessa consultoria. 
Após o envio, o vendedor fará o contato com o comprador mesmo que ele não levante nenhum questionamento durante o período da análise da proposta. O vendedor ao efetuar o contato telefônico, se certificará de que não restaram dúvidas quanto ao que foi ofertado e ratificará ressalvas ou pontos relevantes que mereçam maior destaque e confirmação da sua compreensão. É nesse momento que o cliente poderá expor possíveis objeções e o vendedor deverá estar preparado para entender sua origem e contornar a situação de maneira que diga ao cliente o que ele quer ou deseja ouvir e concretize a transação de forma satisfatória para ambas as partes.
A partir da concretização da negociação, o vendedor fará o acompanhamento do faturamento do pedido até a efetiva entrega, garantindo o cumprimento dos prazos e demais condições previamente estabelecidas na proposta de venda. Ao final do processo, é recomendado realizar o último contato com o cliente, a fim de confirmar sua satisfação com a entrega do produto ou serviço.
Pontuamos anteriormente não haver uma distribuição de tarefas no setor, e para facilitar o desenvolvimento desse novo processo de acompanhamento das vendas, sendo assim para melhor distribuição das atividades, propomos a seguinte divisão, sendo que aqui, citaremos os colaboradores envolvidos, numerando-os de acordo com sua posição no setor:
· Vendedor 01 
Será responsável pela retenção de clientes e orçamentos por telefone.
Os serviços de manutenção de extintores e mangueiras devem ser realizados anualmente e por isso, hoje a empresa entra em contato, seja por telefone ou e-mail, com aqueles clientes que fizeram essa manutenção no ano anterior, a fim de lembrá-los a necessidade de realizá-la novamente. Esse contato se dá no mês de vencimento dessa manutenção e é controlado através do arquivo em papel das ordens de serviço do ano anterior arquivadas por mês da manutenção. Fazer esse controle manual pode não gerar uma informação fidedigna sobre quais e quantos clientes foram atendidos naquele ano, visto que documentos em papel podem facilmente ser extraviados ou arquivados indevidamente junto a documentos referentes a outros meses. O vendedor deve utilizar para melhor acompanhamento, o relatório de manutenção gerado pelo sistema, nele encontram-se informações como: quem é o cliente, sua região, quantidade e tipo de extintores e mangueiras. 
Proposta: Diagnosticamos que, se o vendedor não tiver uma resposta positiva do cliente,com a autorização para realização da manutenção, não há um trabalho de follow up para identificar quais clientes não autorizaram e quais os motivos o levaram a não autorizar. É nesse momento que o vendedor 01, exercerá o papel não apenas de vendedor, como também de consultor, argumentando quanto a necessidade de manter a regularidade das manutenções e também identificando quais os reais motivos que faz com que o cliente postergue o serviço ou procura outra empresa, procurando oferecer as condições favoráveis ao fechamento da proposta.
· Vendedor 02
Será responsável por acompanhar as demandas de solicitação de orçamento recebidas por e-mail.
A maior parte da demanda de solicitações de orçamentos é feita através dos três e-mails que a empresa disponibiliza para a área comercial. Atualmente todos os colaboradores tem acesso e respondem às solicitações que chegam.
Proposta: Centralizar toda a demanda de novas solicitações de orçamento para o vendedor 02, visando maior agilidade na resposta. Dessa forma, nenhum orçamento deixará de ser respondido dentro de um prazo máximo de 4 horas, pois percebemos que por não haver uma correta distribuição das tarefas, quando um dos vendedores inicia a confecção de um orçamento, acaba deixando o próximo e-mail que chega para que o outro responda e assim a solicitação pode ir ficando para o final da fila se o outro vendedor estiver por exemplo, trabalhando na retenção de clientes.
· Vendedor 03 
Será responsável pelo atendimento de clientes que possuem algum tipo de contrato e atendimento telefônico.
A Simpres presta serviço para clientes dos mais diversos segmentos e, portanto, alguns deles optam por contrato de inspeção mensal. Esse tipo de atendimento, requer uma atenção diferenciada, pois geralmente é negociada uma tabela adequada e exclusivamente para aquele cliente, e como ainda há necessidade de confecção de relatórios padronizados pelo contratante, o que demanda maior tempo para preenchimento e controle, uma vez que esse cliente fica isento da responsabilidade de acompanhar os vencimentos das manutenções, pois todo esse trabalho é feito pela empresa contratada.
Proposta: Centralizar esse atendimento ao vendedor 03, que terá o controle absoluto das negociações e acompanhamento, facilitando o cumprimento de prazos estabelecidos nos contratos.
· Administrativo 01 
Será responsável pelo controle das rotas de atendimento aos clientes, acesso às contas bancárias, por todas as atividades de departamento pessoal, suporte aos diretores administrativos e operacionais, conciliação bancária, liberação de ordens de serviço destinadas ao setor de oficina com controle de selos do Inmetro, entrega de E.P.I aos funcionários do setor de produção e externos. O Administrativo 01, absorverá algumas atividades até então exercidas pelo Administrativo 02 e deixará de fazer o atendimento para vendas, tendo em vista que é o colaborador com menor habilidade para a função.
· Administrativo 02 
Continuará a exercer as atividades de faturamento de vendas e serviços, entrada de notas fiscais, cadastro de clientes e apuração mensal de faturamento, deixando de fazer algumas atividades que foram alocadas para o Administrativo 01. Entretanto, ficará responsável por colocar em prática as propostas de gestão de marketing que abordaremos mais adiante.
O desempenho e monitoramento de cada atividade do setor comercial deverá ser acompanhado pela direção da empresa, que oferecerá o suporte necessário à sua equipe, além de estarem atentos aos sinais que indiquem se o resultado do processo tem sido positivo, se deve ser aprimorado, ou alterado. 
3.3 Técnicas de Apreçamento
	Formar o preço de venda da mercadoria de forma correta garante que os lucros obtidos pelas operações comerciais sejam aqueles desejados pela direção, no entanto, não é um processo tão simples. É preciso considerar as diversas variáveis: custos, despesas administrativas, impostos, preços praticados pela concorrência, ponto comercial, o posicionamento estratégico da empresa, mix de produtos e serviços, o público alvo, entre outros. Pelo levantamento obtido a partir da conversa com o diretor comercial e administrativo da Simpres, concluímos que a empresa trabalha a formação do seu preço de venda baseando-se nos seguintes métodos para precificação:
	Método baseado em custos - A formação de preço baseada em custos, exerce papel fundamental na tomada de decisão para formação do preço de venda, deve-se estar atento ao custo unitário, aos encargos e a margem de ganho desejado. A margem de ganho pode ser obtida pela receita de vendas ou pelo custo unitário. No caso da Simpres, é considerado o custo unitário do produto. De acordo com os autores Bruni e Famá (2002, p.312), a precificação baseada nos custos é simples , porque não é necessário preocupação com ajustes em virtude de demanda e também traz segurança aos gestores , tendo em vista que os custos incorridos estão inseridos no preço.
	Método baseado na concorrência - A formação de preço baseada na concorrência, não dá muita atenção aos seus custos ou sua demanda, pois seu único referencial de preço é o que a concorrência pratica. É um método simples, uma vez que requer unicamente a observação dos preços praticados pelos concorrentes diretos, seguindo-os ou não, mas levando em consideração os objetivos traçados para a organização. Seguir esse método indiscriminadamente, sem considerar os demais fatores incorridos nos custos de aquisição das mercadorias, demonstra não haver um comportamento estratégico por parte da empresa que, dessa forma, define os preços que serão praticados sem respostas à questionamentos vitais à própria gestão e operação.
Segundo o diretor administrativo, Ronaldo Andrade, a técnica utilizada de precificação baseado nos custos, foi uma orientação recebida em um curso de formação de preço de venda ministrado pelo SEBRAE-MG. O cálculo consiste em: Valor unitário da mercadoria, inclusos impostos, acrescido de markup de pré-fixado em 70% para vendas e 60% para serviços. Desde então passou a adotar o cálculo que vem servindo de base para todos os tipos de mercadorias e serviços ofertados pela empresa, tendo em vista ser um cálculo simples, direto e prático e que permite a cobertura dos custos sem perda da lucratividade desejada. Sabemos que o Markup é o índice multiplicador para formação do preço com base no custo, formado pelas despesas fixas, despesas variáveis e margem de lucro, sendo assim, podemos perceber que o índice de markup pré-fixado em 70%, ou 1,43, pode não corresponder ao preço de venda ideal já que o cálculo correto seria:
100/[100-(DV+DF+LE)]
· 100 = preço unitário total de venda
· DV = despesas variáveis (aqui considerados impostos sobre vendas e comissões)
· DF = despesas fixas (gastos que não fazem parte do custo do produto/serviço)
· LE = lucro estimado (rendimento esperado sobre o preço unitário)	
	Para entender melhor como funciona na prática, vamos usar um exemplo em que o custo de aquisição de um extintor é de R$ 76,00, as despesas fixas correspondem a 6% do custo unitário e as variáveis correspondem a 10%. O lucro estimado é de 30%.
100 / [100 – (6 + 10 + 30)] = 100 / (100 – 46) = 100 / 54 = 1,85.
DF = 6% DV = 10% LE = 30%
	Somando o índice encontrado ao CMV (custo da mercadoria vendida), encontramos o PV (preço de venda): R$ 76,00 x 1,85 = R$ 140,60. Esse é o valor desejado para que a venda do produto em questão seja suficiente para cobrir os custos (fixos e variáveis) e ainda gerar a margem de lucro esperada.							De acordo com o cálculo que é feito hoje, o PV seria igual a R$ 130,28, pois considera o preço unitário com impostos inclusos (R$ 91,20) e markup fixo 70%.
R$ 76,00 + R$ 9,12(ICMS) + R$ 6,08 (IPI) = R$ 91,20
R$ 91,20/70%(MARKUP) = R$ 130,28
Lembrando que o fator multiplicador nesse caso será 1,428, vamos então arredondar para 1,43 a fim de facilitar o cálculo. 
Observamos que pelo cálculo utilizado pela empresa, não é possível estabelecer quais são os custos reais estimados na venda do produto. Com uso do markup generalizado,independente das condições de aquisição da mercadoria, a empresa pode estar obtendo lucro ou não, pois não há como prever os gastos considerados no seu cálculo. Para que a empresa obtenha o preço que justifique os custos e considere o lucro esperado, deve-se levar em consideração todas as despesas incorridas na aquisição da mercadoria, principalmente no caso da empresa que mescla sua aquisição com mercadorias compradas dentro e fora do estado, já que, nesse caso, conta com diferentes alíquotas e forma de tributação de estado para estado. 
Quanto a utilização do método baseado na concorrência, ele se dá uma vez que em situações específicas, a direção opta pela redução da margem de lucro para praticar preços semelhantes ao da concorrência, como estratégia de fidelização.
3.4 Técnicas de Negociação
É de extrema importância que a habilidade de negociar seja desenvolvida pela equipe comercial, para que não se torne uma competição onde o vendedor trava uma queda de braço com seu cliente visando que ao final um dos dois termine ganhando. Para estabelecer uma relação duradoura com seu cliente, o vendedor deve ter a habilidade de transformar a negociação em uma ação colaborativa para ambas as partes. Para realizar um bom negócio é preciso além de uma boa proposta, um desejo por parte do cliente em estabelecer uma relação comercial com a empresa, aqui representada pelo vendedor.
O processo de negociação envolve: Relacionamento – confere confiança, sobretudo para relacionamentos a longo prazo, como é o caso dos serviços prestados pela empresa; Comunicação – é imprescindível que a mensagem seja transmitida sem interferências para que não haja distorção da informação; Interesse – conhecer o cliente para assim identificar quais são seus reais interesses durante a negociação; Legitimidade – a negociação é considerada legítima para ambos quando não traz prejuízos a ninguém, ou seja, nenhuma das partes deve levar vantagem sobre a outra; Alternativas - identificar se o cliente possui alternativas ou não. Através dessa identificação é possível saber se a empresa estará em posição de vantagem para negociar; Opções – ter disponível as melhores condições para facilitar um acordo que atenda aos interesses das duas partes; Compromisso – assumir o compromisso com o cliente e monitorar seu cumprimento, certificando-se de que ao final da negociação consiga construir uma imagem positiva da marca a partir da satisfação do comprador.
Algumas técnicas de vendas podem ser utilizadas para que o processo tenha maior fluidez e objetividade, no entanto é sempre importante lembrar que mesmo em uma negociação empresarial, estamos lidando com pessoas e que elas são, na maioria das vezes, movidas por emoções. Estar atento à real necessidade do cliente, é sempre uma estratégia vantajosa para quem está negociando. Técnicas simples podem ser trabalhadas como: focar nos pequenos detalhes, ouvindo com atenção, sem interrupção, a menos que o cliente se estenda demais; em hipótese nenhuma dizer “Não”, pois a negativa já daria o sinal de finalização da negociação. Para que o cliente perceba que existe interesse em atender a sua necessidade, dizer que poderá avaliar a situação ou que compreende suas razões é bom argumento para dar continuidade à conversa; uma vez demonstrada a satisfação com a proposta, perguntar se restaram dúvidas ou caso haja alguma objeção, sempre questionar os motivos e procurar entender e contornar oferecendo as melhores respostas, como demonstração de uma postura confiante acerca da negociação em andamento; confirmado o esclarecimento de todas as dúvidas, é o momento de concretizar o fechamento da venda.
3.5 Parcerias em Vendas
Segundo Tavares (2010), o marketing interno, também chamado de endomarketing, pode ser uma valiosa ferramenta para desenvolvimento dos negócios, uma vez que auxilia na promoção de melhorias das atividades realizadas pelos colaboradores. O autor afirma que o endomarketing, que nada mais é do que uma estratégia de marketing institucional voltada para as ações internas da empresa, vem se tornando cada vez mais importante e necessário tendo em vista que uma melhor comunicação interna refletirá diretamente nos resultados dos objetivos da empresa, uma vez que funcionários motivados contribuem para que a empresa tenha uma postura mais competitiva frente ao mercado e facilitam o processo de vendas. 
Um programa de marketing interno nas organizações é importante e, consequentemente, a motivação como estratégia também, porque se constituiu em um processo cujo foco é o comprometimento dos funcionários e a sintonia das pessoas que trabalham na empresa, e o principal benefício que se busca é o fortalecimento e construção de relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relações.
Voltamos nosso foco para o endomarketing como estratégia de parceria em vendas, levando em consideração que a percepção que tivemos acerca do comportamento da equipe vendas da Simpres, não favorece a implementação das estratégias de vendas propostas até aqui.
O processo motivacional do endomarketing dever ser integrado ao cotidiano da empresa para que surta então os efeitos desejados. Algumas ações simples podem ser implementadas pela direção da empresa:
· Mostrar ao colaborador que ele é especial e estimular a união:
As pessoas possuem emoções e sentimentos e por isso, os gestores além de tratarem os membros da equipe com o devido respeito profissional, devem demostrar que eles não são apenas um número no livro de registro de funcionários. A maioria das pessoas sente-se valorizada quando é lembrada por seus gestores em virtude de seus aniversários, por exemplo. O simples ato de colocar um lembrete de aniversariantes do mês e evidentemente, cumprimentar o funcionário, estimulando os demais colaboradores a fazer o mesmo, já faz com que ele enxergue a empresa, aqui representada pela direção e seus colaboradores, como uma extensão de sua família e se sinta como alguém que faz a diferença nela. Por se tratar de uma empresa de porte pequeno, a ação torna-se viável por ser facilmente controlada, devido ao número de funcionários. Fazer a comemoração dos aniversariantes do mês no intervalo para café reunindo todos os colaboradores, escolhendo, como por exemplo, a última sexta-feira do mês, comprando um bolo e alguns refrigerantes também é uma ação barata e positiva para motivação e integração da equipe de trabalho. Aqui estarão interagindo equipes comercial, administrativa, de produção e externa, num momento de total descontração.
· Comemorar datas festivas:
Em datas comemorativas como Carnaval, Halloween, Dia de São João, Natal, e outros, promover a decoração dos ambientes e estimular o clima de comemoração, são atitudes capazes de unir as pessoas, criar laços de amizade e acima de tudo quebrar o clima. Nesta ação, também estarão interagindo equipes comercial, administrativa, de produção e externa.
· Estar atento ao que agrada a equipe:
A festa de confraternização de fim de ano já é realizada pela empresa há pelo menos 10 anos, com a participação dos funcionários acompanhados por seus familiares, no entanto, de acordo com os relatos da equipe, a festa é sempre realizada no mesmo local e portanto, eles gostariam que a empresa inovasse, locando um outro espaço para a sua realização. Consultamos a diretoria sobre essa possibilidade e mostraram-se favoráveis a mudança, e para isso, farão uma pesquisa interna a fim de especular como seria o espaço ideal para a realização da festa. Essa ação está prevista para o ano de 2019 e afeta toda a equipe de trabalho.
· Desenvolver o potencial da equipe:
Oferecer aos colaboradores da equipe comercial a oportunidade de capacitação. 	Atualmente os usuários da rede mundial de computadores, por meio da internet, podem contar com treinamentos gratuitos para vendas e várias outras áreas, a direção da empresa, deve incentivar sua equipe a usar essas ferramentas como meio de conhecimento e aperfeiçoamento das técnicas comerciais. E sempre que possível, convoque sua equipe para treinamentospresenciais realizados em diversas instituições especializadas, como por exemplo, SESC, SEBRAE, FECOMÉRCIO, dentre outras conveniadas ao setor de comércio, por exemplo. Essas entidades promovem periodicamente palestras nas mais diversas áreas a baixo custo e com desconto para empresas filiadas. É um investimento com retorno imediato, tendo em vista que quando o funcionário sente que não está crescendo profissionalmente na organização, sua vontade de estar ali diminui e consequentemente sua satisfação e motivação com o trabalho também. A empresa deve investir na capacitação dos membros para mostrar que seu interesse não é apenas na mão-de-obra, mas também no desenvolvimento do profissional. Esta ação é destinada a equipe de venda, mas pode se estender ao quadro administrativo também. As equipes de produção e externa, já contam com treinamento interno realizado pelo coordenador de operações técnicas, mas devem ser estimulados tanto quanto a equipe interna, pois têm o maior contato físico com o cliente.
Colaboradores empenhados aos objetivos da empresa, éticos e preocupados com a eficiência no seu ambiente de trabalho são valiosos aliados. Os laços entre empregados e patrões podem e devem ser estreitados para obtenção de benefícios para a empresa.
É fundamental que a equipe comercial, sinta-se motivada a trabalhar para essa organização, que enxerguem valor e futuro no negócio. Os colaboradores são os maiores propagadores da marca e dos seus produtos e serviços.
3.6 Gestão de Marketing
O correto emprego das ferramentas de marketing colabora para que a empresa cresça, aumente suas vendas, fidelize e conquiste novos clientes, e ainda auxilia na construção da marca perante o mercado em que atua. Ter um planejamento de marketing é fundamental e contribui para o direcionamento das ações de maneira que atinjam seu alvo e não incorram demasiados gastos financeiros e desperdício de tempo. 	Para que se tenha sucesso nas ações de marketing a serem implementadas, é necessário que se tenha acesso às margens de lucro dos produtos e serviços ofertados, pois a partir dessas informações será possível desenvolver uma estratégia que envolva promoções e outros eventos que atraiam o interesse do cliente, fator de suma importância no segmento no qual a Simpres atua.
Atualmente o marketing da empresa é feito exclusivamente através do seu website e de acordo com as informações que nos foram passadas, não sofreu nenhuma atualização desde o ano de 2013, quando a empresa mudou sua sede da cidade de Contagem para Belo Horizonte. Em seu layout havia informações sobre a fundação da empresa e seu posicionamento no mercado, além de algumas poucas fotos da fachada e sede, e uma pequena parte dos materiais comercializados. Quando se deu o início dessa consultoria, a gestão administrativa já havia solicitado intervenção da empresa desenvolvedora do site para que fosse criado um novo layout mais moderno e com inclusão de fotos mais nítidas, certificados de conformidade e divisão de categoria de produtos para consulta. De acordo com a diretoria, a ideia é que no futuro a empresa adote também o sistema de e-commerce para ampliar o leque de canais de venda, porém têm a consciência que é necessário aprimoramento do sistema de gestão para que o resultado não seja negativo.
Embora a empresa vislumbre essa interação com seus clientes, junto aos canais de mídias, observamos que não existe um trabalho do setor comercial nesse sentido. Por entender que a internet pode oferecer uma vantagem real para os negócios, traremos como proposta a criação de perfis nas principais mídias sociais, levando em consideração que os usuários presentes na internet, também são clientes e consumidores da organização. Os canais sugeridos para a ação são o Facebook, que conta com 2,2 bilhões de usuários mensais e o Instagram com 800 milhões de usuários mensais, segundo aponta o site g1.com.
As referidas páginas devem ser criadas com perfil estritamente comercial, com configuração de privacidade que impossibilite que outras pessoas façam publicações de outros conteúdos, senão aqueles postados para empresa, além de análise prévia de comentários que possam surtir efeito negativo. Caso a empresa opte por permitir a publicação de algum comentário negativo com o objetivo de desconstruir alguma mistificação, dando uma resposta satisfatória e positiva para tal, também poderá ser usada como uma boa estratégia. O conteúdo a ser publicado não deve ser óbvio para aquele que vê, ou seja, não publicar apenas o que a empresa oferece, mas também, e em sua maioria, assuntos que dizem respeito a sua área de atuação. Fazer uso de dicas sobre utilização dos materiais comercializados, contar sobre uma história, como por exemplo: “como surgiu o extintor de incêndio”, pode ser uma maneira criativa e lúdica de chamar a atenção para a familiarização da empresa com os produtos que disponibiliza para seu cliente. Eventualmente postar fotos, por ocasião de algum evento que a empresa venha a participar, festas realizadas, colaboradores que se destacaram por algum motivo profissional ou pessoal.
Criar e-mails com domínio próprio da empresa agrega personalidade ao setor de vendas. Hoje o e-mail principal da empresa tem o domínio ig.com.br, porém recomendamos a criação de novos e-mails que contenham domínio extimbrasbh.com.br, como forma de personalização e padronização. A transição para os novos e-mails deve ser feita a longo prazo, a fim de que se obtenha tempo para trabalhar a divulgação dos novos endereços de correspondência.
A alocação de algumas funções até então exercidas pelo administrativo 01 para o administrativo 02, foi pensada como estratégia para implementar ações de prospecção de novos clientes e retenção daqueles já existentes. Considerando que se observou maior familiarização da colaboradora do administrativo 02 com mídias sociais e técnicas de vendas e marketing, daremos a ela a responsabilidade de trabalhar na divulgação da marca da empresa pra novos cliente e retenção daqueles que já conhecem os serviços da empresa, mas que por algum motivo deixaram de usá-lo. Para o trabalho de prospecção de novos clientes, será necessário antes de qualquer coisa, elaborar uma pesquisa prévia para elaboração de uma carteira de potenciais clientes, tendo como público alvo hotéis, administradoras de condomínio e shopping centers, cujo objetivo é captar clientes por volume de trabalho. Com esse perfil de cliente, será possível ter maior retorno em função da quantidade de manutenções que demandam, considerando que com os custos diminuídos em função do volume, permitirá praticar preços mais competitivos que a concorrência. 
No primeiro contato por telefone, deve-se ter como objetivo a interação direta com o setor de manutenção ou de compras da empresa a ser prospectada. Nesse momento, após sua apresentação, será feito um breve compartilhamento das informações sobre a área de atuação da Simpres, e em seguida, solicitar permissão para envio de uma apresentação da empresa por e-mail. Nesse contato deve-se sondar se o cliente a ser prospectado já conhecia o nome da empresa. Essa percepção permitirá avaliar a longo prazo, se o trabalho de prospecção e divulgação por meio das mídias sociais está gerando o retorno esperado, de fixação do nome da marca.
O material de apresentação que será direcionado por e-mail, deve conter: resumo da história da empresa; missão, visão e valores; descrever linha de produtos e serviços oferecidos; citar alguns de seus principais clientes e fornecedores, além de todos os canais de contato disponíveis, incluindo suas páginas e mídias sociais e websites.
	Construir uma lista de contatos de potenciais clientes em seu e-mail criado já com o domínio extimbasbh.com.br, facilitará ações de marketing que poderão ser desenvolvidas no decorrer do ano. Mensalmente disponibilizar valores promocionais para alguns itens de maior rotatividade e enviar como e-mail marketing, com mensagens que transmitam ao destinatário a percepção de que aquele conteúdo foi redigido e direcionado exclusivamentepara ele. Em ocasiões de datas comemorativas, elaborar conteúdos que tragam uma mensagem sobre aquela data especial, mas que tenha implícita também uma mensagem que confira valor dos produtos e serviços ofertados.
Deve haver um constante monitoramento da caixa de entrada de e-mails para que nenhum retorno passe despercebido. Se por ventura, o cliente decidir fazer o primeiro contato com a empresa através deste e-mail marketing, ele será direcionado imediatamente ao vendedor 02, que tratará a demanda com prioridade.
As ações de marketing têm por finalidade divulgar o nome da empresa para o maior número de pessoas possíveis e devem ser trabalhadas e monitoradas diariamente para que se obtenha os resultados esperados.
3.7 Gestão Estratégica de Negócios
De acordo com Hill (2013, p. 40), a gestão estratégica consiste no conjunto de ações que os gerentes adotam para melhorar o desempenho de uma empresa em relação aos seus concorrentes.
A Simpres possui qualidade de serviço diferenciada dos demais atuantes deste mercado, pois conta com uma equipe técnica treinada para realizar a manutenção de acordo com norma do INMETRO, além de um estoque dos itens de maior demanda e que não estão sujeitos a prazo de validade, como é o caso dos extintores de incêndio, por exemplo, que são adquiridos quase que para suprir encomenda, tendo em vista que a validade do seu agente químico é perdida anualmente. 
A empresa está em constante atualização das normas, sempre buscando adaptar-se ao mercado, para manter-se no topo dos fornecedores deste modelo de negócio. Possui oficina própria totalmente equipada com ferramentas e materiais de alta tecnologia. Conta ainda com constante capacitação de seus colaboradores do setor de produção, responsável pela manutenção de extintores e mangueiras de incêndio, frota atualizada com 3 caminhões ¾, 1 veículo Doblo tipo cargo, e 1 veículo tipo Kombi e 1 caminhonete.
Embora conte com uma estrutura funcional bem suportada para atender alta demanda de solicitações de serviços, percebemos que falta planejamento das ações e previsões de mercado, por não existir uma análise cuidadosa dos ambientes interno e externo.
O ponto de partida para a formulação da estratégia é uma análise das forças que moldam a competição no setor em que a empresa opera. O objetivo dessa análise é compreender as oportunidades e as ameaças com que a empresa se depara e usar essa compreensão para identificar estratégias que permitirão à empresa ter um desempenho melhor do que o de seus concorrentes. As oportunidades surgem quando uma empresa pode tirar vantagem de condições de seu ambiente para formular e implementar estratégias que lhe permitam ser mais lucrativa. As ameaças surgem quando as condições no ambiente externo colocam em risco a integridade e a lucratividade do negócio da empresa. (HILL, 2013, p. 86.)
	Sabemos que são diversos os níveis ambientais que compõem as dimensões interna e externa, todavia, considerando a dificuldade do correto entendimento e de tratativa de todos esses níveis por parte dos gestores, faremos aqui um levantamento sintetizado das principais forças e ameaças identificadas na empresa, por meio da análise SWOT a fim de sinalizar os pontos que podem ser aproveitados ou apenas aperfeiçoados e aqueles que merecem ser revistos, alterados e melhorados.
3.7.1. Ambiente interno
FORÇAS 
· Excelente estrutura física da sede, diferenciada dos demais concorrentes que não possuem a mesma capacidade de trabalho;
· Equipe técnica altamente treinada;
· Boa saúde financeira;
FRAQUEZAS
· Equipes de vendas e administrativa pouco qualificada para as funções;
· Controle de estoque ineficiente, feito manualmente;
3.7.2 Ambiente externo
OPORTUNIDADES
· Mercado em constante crescente;
· Atividade considerada como primeira necessidade pelo menos para pessoas jurídicas, tendo em vista tratar-se de segurança e ser passível de fiscalização;
· Exigência de credenciamento por órgãos de fiscalização do setor para atuação no mercado, o que diminui um pouco o número de entrantes;
AMEAÇAS
· A maior parte do estoque comprado fora do estado; aumentando o prazo de entrega de alguns produtos e encarecendo a operação devido ao custo de frete. A maior parte dos produtos de giro não tem distribuição em MG;
· Existe regulamentação para a atividade, porém não há fiscalização eficiente que elimine definitivamente a concorrência de empresas sem credenciais.
	Considerando que a análise SWOT, analisa as forças, as fraquezas, as oportunidades e as ameaças, chegamos à conclusão de que a Simpres possui vantagens reais em relação à concorrência e pode usar esses benefícios a seu favor. Depois de realizado o diagnóstico da empresa, observamos que um dos pontos fundamentais e que requer maior atenção por parte de gestão é o trabalho de aperfeiçoamento do capital humano. A promoção de capacitação e envolvimento da equipe no processo de crescimento da empresa, facilitará implementar estratégias a serem definidas no futuro, colaborando diretamente para redução de possíveis riscos a partir do envolvimento de todos os profissionais engajados e conscientes do mesmo objetivo da administração. Conhecemos o ambiente interno e externo e vimos que existe um cenário favorável à empresa, ou seja, “mercado em constante crescimento”. Portando, se a empresa já conta com forças e oportunidades a favor do desenvolvimento do negócio, há de direcionar seus esforços para solução daquilo que considera como fraqueza, ou seja, pode ser solucionado internamente. 	
O primeiro passo a se considerar é o investimento em profissionais capacitados, promovendo treinamentos motivacionais e técnicos para suas equipes. O que diferencia uma empresa da outra, são vários fatores dos quais podemos destacar: atendimento personalizado, preço justo, eficiência na solução de problemas advindos de qualidade dos produtos. A partir do momento em que as forças se sobressaiam às fraquezas, haverá maior facilidade da empresa lidar com os desafios relacionados ao ambiente externo. O leque de oportunidades é amplo, e por isso facilitará a resolução das ameaças. A gestão da empresa também deve estar em constante atualização para a correta compreensão do cenário atual em que a empresa está inserida, desta forma será possível tomar decisões seguras, que busquem alternativas de posicionamento estratégico, antecipando-se aos movimentos externos. Os produtos e serviços oferecidos são de primeira necessidade para um público específico, nesse caso pessoas jurídicas, e por isso há de se utilizar essa característica a seu favor, trabalhando fortemente a prospecção e retenção de clientes, como já proposto como estratégica de marketing. Além disso, a criação de um e-commerce com finalidade de linkar a venda virtual com a física, almejada pelos sócios, pode e deve ser desenvolvida após terem sido tomadas as devidas medidas de adequação dos processos internos. As ações a serem adotadas têm por finalidade a maximização dos pontos negativos e minimização dos pontos negativos observados no cotidiano da organização.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
	O projeto de consultoria desenvolvido até aqui, não será a solução imediata e definitiva das deficiências pontuadas no decorrer do seu desenvolvimento, no entanto, seu objetivo é propor um pensamento reflexivo sobre a necessidade de desenvolvimento do potencial competitivo que já existe na empresa, através de melhorias em processos básicos dentro do setor comercial. O bom atendimento de uma equipe de vendas, baseia-se na premissa de que o vendedor é o elo entre a demanda do cliente e a proposta da empresa e por esse motivo, não devem ser economizados esforços e atenção para que essa equipe busque conhecimentos necessários para aperfeiçoamento de suas atividades. Fazemos parte de uma geração que detém livre acesso ao conhecimento, por meio da internet, redes sociais, e diversos outros recursos tecnológicos e, por esse motivo, cabe aos gestores estimular e até mesmo cobrar que sua equipe busque esse conhecimento necessário ao cumprimento de metase construção da imagem da empresa perante o mercado. Embora estejamos falando em práticas comerciais, há de se considerar que todos os setores colaboram diretamente para que a concretização de uma venda de produto ou serviço seja concluída com sucesso. Sendo assim, não se deve negligenciar o desenvolvimento e aperfeiçoamento das diversas atividades dentro da organização, e aqui abordamos desde as rotinas administrativas, produção, equipe externa de atendimento ao cliente, todos devem estar envolvidos nessa estratégia cuja principal finalidade deve ser, não apenas o crescimento institucional, mas também o crescimento pessoal e profissional daqueles que dela fazem parte. A equipe como um todo, deve ter conhecimento sobre os planos, projetos e realidade a empresa, sentir-se diretamente envolvida com o negócio. O funcionário entusiasmado contagia seu cliente e, portanto, pode ser um meio mais lógico para cortar custos que seriam empregados às ações de marketing e ainda melhorar a lucratividade. Cabe à direção buscar diariamente meios para promover o engajamento e desenvolvimento de sua equipe de vendas, para que os resultados pretendidos possam ser alcançados.
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6 ANEXOS
ANEXO A – MODELO DE ORÇAMENTO