Teste de Conhecimento em TI

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Aluno: RONALDO DUARTE SANTOS Matr.: 202003271608 
Disc.: ENT E SUP EM TI 2022.1 EAD (GT) / EX 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas) 
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover 
pontos de controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e 
economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos como indicadores-
chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de 
custos contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido 
são pontos de controle visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas: 
 
 
 
Eficiência e Economicidade. 
 
 
Eficiência e Eficácia. 
 
 
Efetividade e Economicidade. 
 
 
Efetividade e Eficiência. 
 
 
Efetividade e Eficácia. 
Data Resp.: 29/03/2022 22:16:02 
 
Explicação: 
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai otimizar 
todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas estabelecidas, 
propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
(Concurso Ministério Público do Estado do Pará - FADESP - 2012 - Analista de 
Sistemas) 
Dada a amplitude e a complexidade do papel de segurança da informação, 
dispõem-se os desafios em um modelo conceitual em camadas ou fases, 
particionando o trabalho, para tornar mais claro o entendimento de cada camada. 
Essas camadas constituem as chamadas barreiras de segurança. 
A última barreira de segurança do modelo conceitual encarregada da análise de 
riscos (em que são considerados aspectos tecnológicos, físicos e humanos e as 
necessidades específicas dos processos de negócios da empresa) é: 
 
 
 
dificultar o acesso indevido aos ativos da empresa. 
 
 
diagnosticar os riscos que as ameaças representam para os ativos da empresa. 
 
 
desencorajar as ameaças aos ativos da empresa. 
 
 
deter a ameaça para que não atinja os ativos da empresa. 
 
 
conhecer os ativos da empresa. 
Data Resp.: 29/03/2022 22:18:22 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
 
Explicação: 
Outra grande responsabilidade de quem presta serviços gerenciados de TI é fornecer segurança da informação aos seus 
clientes. Por conta disso, elencar os riscos dentro dos processos realizados é fundamental. Verificar as vulnerabilidades 
de um processo permite a prevenção de riscos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da 
Informação) 
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as 
recomendações da ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e 
autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem 
ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho 
de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. 
Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse 
documento é: 
 
 
 
a programação de mudança. 
 
 
o dimensionamento da mudança. 
 
 
o termo de aceite do serviço. 
 
 
o termo de abertura de serviço. 
 
 
o dimensionamento de aplicativo. 
Data Resp.: 29/03/2022 22:20:22 
 
Explicação: 
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de 
Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo 
serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à 
qualidade na prestação de serviços, sugere-se que 
 
 
 
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários. 
 
 
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo. 
 
 
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não. 
 
 
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados. 
 
 
os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade. 
Data Resp.: 29/03/2022 22:23:12 
 
Explicação: 
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no 
processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível. 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da 
central de serviço, como descrita pela ITIL, é 
 
 
 
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas. 
 
 
dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças. 
 
 
não ter foco na satisfação do usuário. 
 
 
restaurar os serviços apenas quando necessário. 
 
 
trabalhar em favor da prevenção de incidentes. 
Data Resp.: 29/03/2022 22:24:12 
 
Explicação: 
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se refere ao 
agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo com o 
planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção 
correta a respeito de indicadores de desempenho: 
 
 
 
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com critérios e padrões de 
qualidade e excelência. 
 
 
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão. 
 
 
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade. 
 
 
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de determinado indicador de 
desempenho. 
 
 
Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que pode ser considerado é 
o índice que mede a reclamação dos usuários. 
Data Resp.: 29/03/2022 22:25:24 
 
Explicação: 
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização. Esses 
indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de medição. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
7. 
 
 
(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, 
especialmente a partir dos anos 1990, apresenta como característica distintiva: 
 
 
 
O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados. 
 
 
O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos. 
 
 
A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas. 
 
 
A forte participação popular na definição das metas e resultados. 
 
 
A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores. 
Data Resp.: 29/03/2022 22:26:22 
 
Explicação: 
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos. 
Justificativa: Os projetosrealizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos recursos 
utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando metodologias 
quantitativas para mensurar o resultado. O item mais recente, quando se aborda gestão de projetos, é o envolvimento 
das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das partes relacionadas internas e 
externas e como consequência, obter sucesso no projeto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações 
que podem ser afetadas por um projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou 
negativamente, são comumente denominadas de: 
 
 
 
Stakeholders 
 
 
Coaches 
 
 
PMBOK guides 
 
 
Owners 
 
 
Sprints 
Data Resp.: 29/03/2022 22:27:39 
 
Explicação: 
Resposta: Stakeholders 
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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9. 
 
 
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da 
central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL 
V3. 
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos 
de negócio. 
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível. 
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço. 
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço. 
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários. 
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o 
software aplicativo. 
 São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens: 
 
 
 
I, II e III 
 
 
II, III e V 
 
 
III, IV e VI 
 
 
I, II e V 
 
 
I, IV e VI 
Data Resp.: 29/03/2022 22:28:34 
 
Explicação: 
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos à tecnologia, que 
afetam o usuário/cliente. Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º nível e fazer a pesquisa de satisfação do 
usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do serviço da área. 
 
 
 
 
 
 
 
 
10. 
 
 
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em 
operação e os serviços que estão sendo preparados para entrar em produção. 
Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar que: 
 
 
 
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos. 
 
 
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços. 
 
 
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais como horas de 
serviço e data precisa de entrega. 
 
 
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de vídeo conferência. 
 
 
O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar, reportar e revisar as 
metas contidas nos SLA. 
Data Resp.: 29/03/2022 22:29:39 
 
Explicação: 
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente. O gerenciamento do nível de serviço tem 
como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade de cada parte 
envolvida. 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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