ENTREGA E SUPORTE EM TI

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05/06/2022 09:58 Estácio: Alunos
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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): ALAN KARDEC ALVES BREDOFF FILHO 202003486493
Acertos: 9,0 de 10,0 03/06/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
I, II e III.
 I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
II, apenas.
Respondido em 03/06/2022 12:34:09
 
 
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help
Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura
de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que
possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam
avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos
como indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos
contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle
visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas:
Efetividade e Economicidade.
Eficiência e Economicidade.
 Eficiência e Eficácia.
Efetividade e Eficiência.
 Questão1
a
 Questão2
a
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Efetividade e Eficácia.
Respondido em 03/06/2022 12:35:23
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai
otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas
estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Concurso Ministério Público do Estado do Pará - FADESP - 2012 - Analista de Sistemas)
Dada a amplitude e a complexidade do papel de segurança da informação, dispõem-se os desafios em um
modelo conceitual em camadas ou fases, particionando o trabalho, para tornar mais claro o entendimento de
cada camada. Essas camadas constituem as chamadas barreiras de segurança.
A última barreira de segurança do modelo conceitual encarregada da análise de riscos (em que são
considerados aspectos tecnológicos, físicos e humanos e as necessidades específicas dos processos de
negócios da empresa) é:
conhecer os ativos da empresa.
 diagnosticar os riscos que as ameaças representam para os ativos da empresa.
dificultar o acesso indevido aos ativos da empresa.
desencorajar as ameaças aos ativos da empresa.
deter a ameaça para que não atinja os ativos da empresa.
Respondido em 03/06/2022 12:36:10
 
 
Explicação:
Outra grande responsabilidade de quem presta serviços gerenciados de TI é fornecer segurança da informação
aos seus clientes. Por conta disso, elencar os riscos dentro dos processos realizados é fundamental. Verificar as
vulnerabilidades de um processo permite a prevenção de riscos.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como
descrita pela ITIL, é
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
não ter foco na satisfação do usuário.
restaurar os serviços apenas quando necessário.
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
Respondido em 03/06/2022 12:36:56
 
 
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se
refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de
acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão
5a
05/06/2022 09:58 Estácio: Alunos
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(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as
determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
 priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
Respondido em 03/06/2022 12:37:42
 
 
Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais
alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento)
na área de TI:
Melhoria da satisfação do cliente.
Aumento da receita.
 Redução de custos.
 Aumento do tempo de disponibilidade.
Agilidade nos processos.
Respondido em 03/06/2022 12:42:08
 
 
Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e
a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a
organização.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos
anos 1990, apresenta como característica distintiva:
O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
 O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
A forte participação popular na definição das metas e resultados.
Respondido em 03/06/2022 12:42:58
 
 
Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos
recursos utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando
metodologias quantitativas para mensurar o resultado. O item mais recente, quando se aborda gestão de
projetos, é o envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das
partes relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
 Questão6
a
 Questão7
a
05/06/2022 09:58 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por
um projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
 Stakeholders
Sprints
Owners
PMBOK guides
Coaches
Respondido em 03/06/2022 12:45:23
 
 
Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme
descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II. Prover diagnóstico e investigaçãono primeiro nível.
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:
III, IV e VI
I, II e V
I, IV e VI
 II, III e V
I, II e III
Respondido em 03/06/2022 12:48:51
 
 
Explicação:
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos à tecnologia,
que afetam o usuário/cliente. Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º nível e fazer a pesquisa de
satisfação do usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do serviço da área.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
05/06/2022 09:58 Estácio: Alunos
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Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que
estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar
que:
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais
como horas de serviço e data precisa de entrega.
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
 O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar,
reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de
vídeo conferência.
Respondido em 03/06/2022 12:48:54
 
 
Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente. O gerenciamento do nível de
serviço tem como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade
de cada parte envolvida.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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