SIMULADO 2 ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI   
	Aluno(a): REGIS BATISTA CONDE
	202001069674
	Acertos: 10,0 de 10,0
	17/09/2022
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos como indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas:
		
	
	Efetividade e Eficácia.
	
	Efetividade e Economicidade.
	 
	Eficiência e Eficácia.
	
	Efetividade e Eficiência.
	
	Eficiência e Economicidade.
	Respondido em 17/09/2022 19:31:06
	
	Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
		
	 
	I e II, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, II e III.
	
	III, apenas.
	Respondido em 17/09/2022 19:33:00
	
	Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo das etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
		
	
	o dimensionamento da mudança.
	 
	o termo de abertura de serviço.
	
	a programação de mudança.
	
	o dimensionamento de aplicativo.
	
	o termo de aceite do serviço.
	Respondido em 17/09/2022 19:34:30
	
	Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB) Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
		
	
	Gerenciamento de níveis de serviço.
	
	Gerenciamento de capacidade.
	
	Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
	 
	Gerenciamento de finanças.
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	Respondido em 17/09/2022 19:35:55
	
	Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
		
	
	assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional.
	
	compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
	 
	gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
	
	assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
	
	gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
	Respondido em 17/09/2022 19:37:21
	
	Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da documentação de requisitos.  O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do ciclo dos serviços.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento) na área de TI:
		
	
	Agilidade nos processos.
	
	Melhoria da satisfação do cliente.
	
	Aumento da receita.
	
	Redução de custos.
	 
	Aumento do tempo de disponibilidade.
	Respondido em 17/09/2022 19:38:38
	
	Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a organização.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e os conflitos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	
	I, II e III
	 
	I e III, apenas
	
	II e III, apenas
	
	II, apenas
	
	I, apenas
	Respondido em 17/09/2022 19:40:23
	
	Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse motivo, é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não se aplica à manipulação de opinião pública.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
		
	
	Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
	
	São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
	
	Suas decisões não afetam a organização.
	 
	Incluem todos aqueles indivíduosou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
	
	O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
	Respondido em 17/09/2022 19:41:36
	
	Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por esse motivo são pessoas importantes para uma organização.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:
		
	
	III, IV e VI
	 
	II, III e V
	
	I, II e III
	
	I, IV e VI
	
	I, II e V
	Respondido em 17/09/2022 19:43:10
	
	Explicação:
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos à tecnologia, que afetam o usuário/cliente.  Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º nível e fazer a pesquisa de satisfação do usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do serviço da área.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar que:
		
	
	Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais como horas de serviço e data precisa de entrega.
	 
	O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar, reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
	
	O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
	
	O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
	
	A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de vídeo conferência.
	Respondido em 17/09/2022 19:44:40
	
	Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente.  O gerenciamento do nível de serviço tem como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade de cada parte envolvida.