Gestão de Serviços A2

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Correto Incorreto Anulada Discursiva Objetiva Total: 8,50/10,00
1 Código: 985 - Enunciado: Relacione as colunas: COLUNA I: COLUNA 2: 1. Velocidade ( ) 
Ausência de variabilidade entre especificação e entrega do serviço. 2. Consistência ( ) 
Capacidade para
1,00/ 1,00
alterar o pacote de serviço ofertado para adaptar-se às necessidades do cliente. 3. Flexibilidade
( ) Rapidez para iniciar o atendimento e rapidez para executar o atendimento. 4. Integridade (
) Honestidade, sinceridade e justiça com que o cliente é tratado. Marque a alternativa correta:
a) 2, 1, 4, 3.
b) 4, 3, 1, 2.
c) 2, 3, 4, 1.
d) 2, 3, 1, 4.
e) 2, 4, 1, 3.
Alternativa marcada:
d) 2, 3, 1, 4.
Justificativa: RESPOSTA: 2, 3, 1, 4
2 Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em custo 
Estratégia baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente COLUNA 2 ( ) Preço derivado
1,50/ 1,50
da satisfação ( ) Preço baseado na curva de experiência ( ) Preço derivado da eficiência ( )
Liderança em preço ( ) Restringe os objetivos do pricing em curto prazo ( ) Soma dos custos de
produção e distribuição
a) 1, 2, 3, 1, 2, 3
b) 2, 3, 2, 3, 1, 1
c) 3, 3, 2, 2, 1, 1
d) 3, 2, 3, 2, 1, 1
e) 2, 2, 3, 1, 3, 1
Alternativa marcada:
d) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Justificativa: --
3 Código: 7690 - Enunciado: É muito mais difícil precificar serviços que são intangíveis do que 
produtos, que são palpáveis. Nessa lógica, uma das formas de precificar serviços é através dos 
custos. Sobre isso se pode afirmar que: Empresas que procuram realizar lucros devem em 
primeiro lugar, estabelecer um preço suficientemente alto para recuperar todos os custos de 
produção e marketing de um serviço e então adicionar uma margem suficiente que renda o 
volume de lucro desejado de acordo com o percentual vendido. Para o cliente é 
independente o custo de um serviço, para ele o que importa é o valor. Independente do cliente, 
das marcas e das demandas, as organizações de serviços podem desenvolver produtos similares 
aos do mercado (desde que sejam serviços de interesse coletivo) e aplicar uma precificação de 
custo que tudo dará certo. Marque a alternativa correta:
a) Todas as proposições são verdadeiras
0,00/ 0,50
b)Apenas as proposições II e III são verdadeiras
c)Apenas a proposição I é verdadeira
d)Todas as proposições são falsas
e)Apenas a proposição III é falsa
Alternativa marcada:
b) Apenas as proposições II e III são verdadeiras
Justificativa: --
4 Código: 1708 - Enunciado: Sobre a relação das características dos serviços e a eficiência 
da comunicação dos mesmos, é possível afirmar que:
I) A característica da simultaneidade dos serviços em relação à produção e consumo não 
pode ser administrada pela área de comunicação no sentido de regularizar a demanda em 
relação à capacidade de oferta do serviço, pois essa é uma função de operações.
II) A simultaneidade traz algum nível de especificidade aos processos de 
comunicação principalmente no que diz respeito a processos de comunicação 
pessoais.
III) Com relação à intangibilidade dos serviços os profissionais de marketing enfrentam 
quatro problemas para comunicar os serviços: mix de comunicação, tipologia dos serviços, 
generalidades e impropriedade. Marque a alternativa correta:
a)Apenas a proposição III é falsa.
b)Apenas as proposições II e III são verdadeiras.
c) Todas as proposições são verdadeiras.
d)Apenas a proposição I é verdadeira.
e)Todas as proposições são falsas.
Alternativa marcada:
a) Apenas a proposição III é falsa.
Justificativa: ----
0,00/ 1,00
5 Código: 14680 - Enunciado: Helena tem uma rede de supermercado Drive-Thru especializado 
em alimentos orgânicos e produtos sem lactose. Todos os dias chegam, em média,10 pedidos 
por telefone ou pela internet, e ela entrega os pedidos com qualidade e rapidez. A clientela está 
fidelizada e elogia muito o serviço de entrega, e Helena voltou a sonhar com a exportação e o 
desejo de abrir uma filial em Buenos Aires, na Argentina. Recentemente, foi ao banco e seu 
gerente informou que ela já possui 2 milhões reservados para o investimento tão desejado. A 
partir dessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. Analisar, 
primeiramente, o comportamento do consumidor da região local onde estão instalados seus 
produtos e serviços serve como ensaio para quem deseja exportar. É preciso aprender tudo sobre
o consumidor nacional para depois ganhar novos horizontes. Porque A decisão
de exportar acontece quando se identifica novas oportunidades, aumentar a carteira de clientes
e economia de escala. Uma decisão que é planejada e pontuada por fatores externos e internos,
como a cultura e o custo de adaptação. Avaliando as afirmações, podemos concluir que:
a)As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
b)A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
c) As duas assertivas estão incorretas.
d)As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
e)A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
Alternativa marcada:
e) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
1,50/ 1,50
Justificativa: Resposta correta: A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta. 
Não é necessário para quem deseja exportar focar as pesquisas mercadológicas no local de 
origem, é preciso realizar levantamento sobre os aspectos jurídicos, econômicos, demográficos, 
socioculturais da região que se deseja exportar. Logo, a primeira assertiva está incorreta. A 
segunda assertiva está correta, pois é fundamental buscar os fatores macroambientais, como 
aspectos legais (leis locais), cultura e hábito do provo, demografia e economia (renda).
Distratores: As demais alternativas não contemplam a relação proposta nas assertivas.
6 Código: 1699 - Enunciado: A melhor definição para MOMENTOS DA VERDADE é:
a)Qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da 
organização, e forma uma impressão sobre a qualidade dos seus serviços.
b) É a relação entre a linha de frente e a retaguarda que permite a operacionalização 
dos serviços com qualidade.
c)Atendimento das necessidades do cliente.
d) Ferramenta que possibilita a visualização dos serviços sobre o ponto de vista do cliente.
e)Dados operacionais do cliente que viabilizam o serviço.
Alternativa marcada:
a) Qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e
forma uma impressão sobre a qualidade dos seus serviços.
Justificativa: ----
0,50/ 0,50
7 Código: 14663 - Enunciado: O restaurante Spartaccus tem 120 unidades espalhadas em todo o
Brasil. Eles ofertam comida caseira pronta pelo valor de R$ 5,00 e seguem menu variado a 
semana inteira. O cliente pode escolher o que não está programado no dia por mais R$ 1,00. 
Com esse cenário, os seus concorrentes não conseguem competir com ele. Para completar,
o empresário fez uma grande parceria com a Secretaria de Agricultura e todos os legumes são 
comprados de agricultura familiar por preço atrativo. A Spartaccus já conquista mais de 56% do 
mercado, utilizando estratégias diversas. De acordo com as informações apresentadas, analise o 
caso do restaurante Spartaccus e faça o que se pede nos itens a seguir. a) Identifique a estratégia 
utilizada. b) Descreva a função desta estratégia.
Resposta:
O restaurante Spartaccus tem 120 unidades espalhadas em todo o Brasil. Eles ofertam comida 
caseira pronta pelo valor de R$ 5,00 e seguem menu variado a semana inteira.
O cliente pode escolher o que não está programado no dia por mais R$ 1,00. Com esse cenário, 
os seus concorrentes não conse guem competir com ele .
Para completar, o empresário fez uma grande parceria com a Secretaria de Agricultura e todos os
legumes são comprados de agricultura familiar por preço atrativo . A Spartaccus já conquista 
mais de 56% do mercado, utilizando estratégias diversas.
a) Identifique a estratégia utilizada.Foi utilizada mais de uma estratégia, sendo elas: 
Estratégia de preço baseada na concorrência 
Estratégia de preço baseada no cliente
b)Descreva a função desta estratégia.
1,50/ 1,50
É possível verificar a estratégia com base na concorrência ao observar a quantidade de filiais 
e preço do produto ofertado: conforme foi se criando mais filiais e expandindo sua empresa, os 
preço da Spartaccus foram se baseando numa curva de experiência que, por sua vez, diminuiu
o custo de produção ao aumentar a quantidade produzida. Além disso, por possuir mais de 50% 
do mercado do seu segmento, se tornou um líder em preço, exercendo grande influência sobre 
os preços praticados no mercado e pelos seus concorrentes.
Por fim, a estratégia de preço com base no cliente é percebida ao observar a liberdade 
de escolha garantida ao cliente pela empresa, podendo o mesmo selecionar um produto 
de sua vontade, garantindo sua satisfação. Devido a curva anterior, também foi gerado 
maior eficiência operacional, garantindo menores preços aos consumidores.
Justificativa: Sabemos que cada empresa precifica de acordo com o seu planejamento e seus 
custos para formar um preço viável ao seu público-alvo e gerar lucro. A função da estratégia de 
preço é satisfazer e reter o cliente. O comportamento do consumidor modificou muito nos 
últimos anos, hoje, ele busca qualidade e a realiza por meio empresas e serviços que estejam de 
acordo com o preço que estão dispostos a pagar. A Spartaccus utiiliza a estratégia de 
diferenciação por preço, cobrar mais baixo do que seus concorrentes. A função desta estraégia é 
alcançar uma maior margem de retorno financeiro por meio de um maior quantitativo de 
cliente.
8 Código: 1705 - Enunciado: Explique a relação intrínseca existente entre funcionários satisfeitos e 2,50/ 2,50
lucratividade operacional.
Resposta:
Dificilmente um funcionário insatisfeito providenciará um serviço de qualidade, pois ele 
não estará tão comprometido com a entrega do mesmo ao cliente. O colaborador satisfeito 
cria valor para o serviço que, por sua vez, é percebido pelo consumidor, gerando lucratividade 
pela fidelização deste. Além disso, quanto mais disposto o funcionário estiver em realizar o 
trabalho, maior será essa percepção. Por isso, é muito importante que a qualidade de vida 
dentro da empresa seja garantida e que os fatores de stress sejam eliminados ou atenuados 
através de ações preventivas.
Justificativa: Existe um paradigma chamado cadeia serviço-lucro que explica que para se 
alcançar a lucratividade operacional é necessário que os clientes sejam fidelizados às 
organizações para que possam voltar mais vezes, adquirir volumes maiores de serviços, pagarem 
mais pelo serviço que lhes agrada e ainda indicar aquele serviço para amigos. Porém, para que 
clientes sejam fidelizados é necessário que o valor percebido pelo serviço entregue supere as 
suas expectativas. Essas expectativas que foram formadas antecipadamente só poderão ser 
alcançadas se houver uma contribuição efetiva e eficiente das equipes de linha de frente e de 
retaguarda. Nesse propósito as equipes precisam estar satisfeitas com seus trabalhos, pois do 
contrário dificilmente conseguirão transmitir segurança, qualidade e outros atributos que os 
clientes priorizam naquele serviço.