Conceitos de Qualidade na Gestão de Recursos Humanos

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REVISÃO AV1
PROFESSOR SERGIO DUARTE
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
TEMAS DA PROVA AV1
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade Total e suas decorrências
Qualidade de Conformação
Concepções da Qualidade
Atributos e Custos da Qualidade
ATRiBUTOS DA QUALIDADE
Desempenho técnico ou funcional
Grau com que o produto cumpre a sua missão ou função básica
Facilidade ou conveniência de uso
Inclui o grau com que o produto cumpre funções secundárias que suplementam as funções básicas
Disponibilidade 
Grau com que o produto encontra-se disponível para uso quando requisitado (não está quebrado ou em manutenção)
ATRIBUTOS DA QUALIDADE
Confiabilidade 
Probabilidade que se tem de que o produto, estando disponível, consegue realizar sua função básica sem falhar, durante um tempo determinado e sob determinadas condições de uso.
Mantenabilidade 
Facilidade de conduzir as atividades de manutenção no produto, sendo um atributo do projeto do produto
Durabilidade 
Vida útil média do produto, considerando os pontos de vista técnico e econômico
Atributos da qualidade
Conformidade 
Grau com que o produto encontra-se em conformidade com as especificações do projeto
Instalação e orientação de uso
Orientação e facilidades disponíveis para conduzir as atividades de instalação e uso do produto
Assistência técnica
Fatores relativos à qualidade (competência, cortesia, etc.) dos serviços de assistência técnica e atendimento ao cliente (pré, durante e pós venda)
Atributos da qualidade
Interface com o usuário
Qualidade do ponto de vista ergonômico, de risco de vida e de comunicação do usuário com o produto
 Interface com o meio ambiente
Impacto no meio ambiente, durante a produção, o uso e o descarte do produto
Estética
Percepção do usuário sobre o produto a partir de seus órgãos sensoriais
Qualidade percebida e imagem da marca
Percepção do usuário sobre a qualidade do produto a partir da imagem e reputação da marca, bem como sua origem de fabricação (made in Japan)
CUSTOS DO USUÁRIO
Custos do ciclo de vida do produto
Custos de aquisição
Custos de operação
Custos de manutenção e reparo
Custos de descarte
IMPLICAÇÕES GERENCIAIS DAS MÚLTIPLAS CONCEPÇÕES DA QUALIDADE: OPORTUNIDADES
Investimento em melhorias do processo produtivo que impliquem a eliminação de defeitos e falhas;
Priorizar itens que são considerados críticos no funcionamento do produto há longo tempo;
Mecanismos que influenciem o mercado;
Facilitar a ação do cliente na seleção de características do produto;
A possibilidade de estender a preocupação com a qualidade para além do departamento responsável;
IMPLICAÇÕES GERENCIAIS DAS MÚLTIPLAS CONCEPÇÕES DA QUALIDADE: OPORTUNIDADES
Priorizar a qualidade no processo produtivo por meio de equipamentos mais confiáveis, pessoal mais qualificado e fornecedores certificados;
Ampliação do leque de opções para atender um público maior;
Agregar valor ao produto original, diferenciando-o;
Investimento em produtos mais confiáveis (sempre disponíveis para uso);
Investir de modo a adequar o produto ao uso;
O conceito ampliado da qualidade: 
a qualidade total
‘Qualidade total significa o conjunto de características que atende totalmente ao consumidor’.
Decorrências: 
O grau de fidelidade do consumidor (conquista gradual)
Satisfazer necessidades x superar expectativas
Como viabilizar o atendimento a todas as exigências do consumidor em termos de qualidade?
Envolvendo todas as partes da organização cujas ações possuam algum impacto sobre o produto.
Gestão da qualidade total: Decorrências 
A gqt exige efetivo envolvimento da alta administração da organização, sem o que não há como conferir caráter estratégico ao planejamento;
A gqt viabiliza-se em ações estratégicas , o que requer o desdobramento dos objetivos gerais da companhia para incluir qualidade;
Esse desdobramento é feito pela atribuição de responsabilidades pela qualidade em todos os níveis da organização;
A viabilização da gqt demanda meios e recursos exclusivos para a produção da qualidade, em termos, por exemplo, de pessoal especializado que domina estratégias e ferramentas da qualidade.
QUALIDADE DE CONFORMAÇÃO
A qualidade do projeto cria uma relação entre o produto e a faixa de mercado a que ele se destina;
A transformação do projeto em produto é analisada no contexto da qualidade de conformação.
Qualidade de conformação é caracterizada pelo esforço para que o produto seja viabilizado exatamente como consta no projeto
QUALIDADE DE CONFORMAÇÃO
“Caracteriza-se pelas melhorias no processo. Seja no investimento na uniformidade, seja na seleção de métodos de trabalho, de materiais ou de equipamentos mais adequados à realidade da organização. Estas melhorias também determinam avanços tecnológicos e inovações operacionais. A qualidade de conformação requer, ainda, investimentos na qualificação dos recursos humanos operacionais da organização”.
Edson Paladini
COMO CLASSIFICAR DEFEITOS?
QUANTO À OCORRÊNCIA
Acabamento e aparência
Características funcionais
QUANTO À IMPORTÂNCIA
Defeitos críticos
Defeitos maiores
Defeitos menores (ou irregulares)
OBRIGADO!