GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS JURÍDICOS II

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Curso
	GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS JURÍDICOS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE II
	
	
	
	
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	
	
	
	
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quanto aos aspectos das características de serviços, podemos defini-los como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as anteriores.
	Respostas:
	a. 
Intangibilidade: por não ser palpável como um bem tangível, o serviço é um produto que não tem como ser experimentado antes de ser adquirido, ou seja, o verdadeiro conhecimento pelo mercado somente acontece quando o serviço começa a ser prestado
	
	b. 
Heterogeneidade (variabilidade): por depender de quem os realiza, assim como onde e quando são realizados, os serviços apresentam elevado grau de variabilidade, tornando-se um desafio aos gestores estabelecer um padrão que assegure qualidade e identidade aos serviços prestados.
	
	c. 
Inseparabilidade: não é possível estabelecer uma separação entre a produção e o consumo dos serviços como se faz com produtos físicos que são produzidos, armazenados, transportados e posteriormente adquiridos e consumidos. Os serviços são consumidos simultaneamente à sua produção, ou seja, ao mesmo tempo em que são prestados.
	
	d. 
Perecibilidade:  assim como bens tangíveis, os serviços também são perecíveis, ou seja, deixam de existir num determinado período de tempo. No caso dos bens tangíveis, eles apresentam prazo de validade e podem ser estocados por determinado período de tempo, já no caso de serviços, estes não podem ser estocados para uso posterior, o que, portanto, se torna um desafio aos gestores para dimensionar a estrutura adequada para prestação dos serviços sem excesso ou escassez.
	
	e. 
Todas as anteriores.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O gerenciamento dos serviços passa pela compreensão dessas características e da sua consideração, tanto no desenvolvimento dos serviços quanto no processo de gestão. O gestor deve tê-las como referência desde o processo de análise das necessidades e desejos dos seus clientes até o processo de desenvolvimento e gerenciamento das etapas de prestação dos serviços.
Nível de dificuldade: (    ) fácil    ( X ) médio    ( ) difícil
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quanto aos modelos tipológicos em uma análise sobre os tipos de serviços, qual a definição dada para a predominância de atividades de back ou front office?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Tanto na retaguarda quanto na previsão, a empresa deve buscar, além do controle, a previsibilidade em todas as suas operações.
	Respostas:
	a. 
Adaptação dos serviços de acordo com as necessidades e desejos dos clientes.
	
	b. 
Riqueza e volume de informações trocadas entre o prestador de serviços e o cliente.
	
	c. 
Treinamento e equipamentos adequados viabilizam a economia de escala.
	
	d. 
Tanto na retaguarda quanto na previsão, a empresa deve buscar, além do controle, a previsibilidade em todas as suas operações.
	
	e. 
Todas as anteriores.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: a) definição de nível de personalização (customização); b) definição de nível de contato; c) definição de ênfase em pessoas e equipamentos.
Nível de dificuldade: ( ) fácil    ( X ) médio    (     ) difícil
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Toda organização formal precisa de uma estrutura que contemple três segmentos: hierarquia, especialização e divisão do trabalho. Desta forma, a divisão de setores, cargos, tarefas, entre outros, tem por finalidade organizar as pessoas em determinados setores. Chama-se a isso de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Estrutura organizacional.
	Respostas:
	a. 
Inseparabilidade.
	
	b. 
Nível de personalização (customização).
	
	c. 
Estrutura organizacional.
	
	d. 
Nível de contato.
	
	e. 
Serviços profissionais.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: a) Uma das características de serviços que podem ser sintetizadas em quatro aspectos; b e d) Na análise sobre os tipos de serviços, uma das variáveis que pode ser categorizada em modelos tipológicos; e) Diante da diversidade de prestações de serviços, optou-se por trazer como destaque alguns desses serviços, segundo a visão de Corrêa e Caon, sendo que este é apenas um deles.
Nível de dificuldade: ( X ) fácil    (  ) médio    (     ) difícil
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Referente às desvantagens da adoção, por ter uma estrutura organizacional funcional, podemos citar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Demasiada especialização dificulta a interdisciplinariedade das funções; dificuldade de se obter uma visão global para tomada de decisão; diluição da liderança com a consequente perda de autoridade, o que dificulta a autonomia de alguns setores.
	Respostas:
	a. 
Especialização por área; melhor interação entre os colaboradores num mesmo setor; estruturação dos setores da empresa de acordo com as competências.
	
	b. 
Demasiada especialização dificulta a interdisciplinariedade das funções; dificuldade de se obter uma visão global para tomada de decisão; diluição da liderança com a consequente perda de autoridade, o que dificulta a autonomia de alguns setores.
	
	c. 
Centralização de decisões; dificuldade de inovação; estrutura muito autoritária; morosidade na comunicação e assimetria de informações; pouca especialização em setores da empresa.
	
	d. 
Identifica-se uma consultoria especializada; funções e cargos bem definidos que contribuem para uma maior eficiência no trabalho; forma de gerenciamento mais eficaz.
	
	e. 
Falta de integração: possibilidade de conflitos de interesses; no caso das assessorias especializadas, haverá um custo para a organização; desequilíbrio na esfera hierárquica.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a) são as vantagens dessa; c) desvantagens da estrutura linear; vantagens e desvantagens da estrutura linha- staff.
Nível de dificuldade: ( ) fácil    ( ) médio    ( X ) difícil
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quais as necessidades que precisam ser ponderadas quando uma empresa ou repartição prima pela qualidade em sua estrutura organizacional?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Descentralizar o poder a fim de estimular o empoderamento em outros aspectos, para assim evitar que o foco seja mantido em um único setor ou público.
	Respostas:
	a. 
Descentralizar o poder a fim de estimular o empoderamento em outros aspectos, para assim evitar que o foco seja mantido em um único setor ou público.
	
	b. 
Melhor interação entre os colaboradores num mesmo setor e estruturação dos setores da empresa de acordo com as competências.
	
	c. 
Maior velocidade na tomada de decisões e estrutura facilmente compreendida pelos integrantes da organização.
	
	d. 
Centralização de decisões, dificuldade de inovação e estrutura muito autoritária.
	
	e. 
Falta de integração, possibilidade de conflitos de interesses e desequilíbrio na esfera hierárquica.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: b) vantagens da estrutura funcional; c) vantagens da estrutura linear; d) desvantagens da estrutura linear; e) desvantagens da estrutura linha- staff.
Nível de dificuldade: ( ) fácil    (  ) médio    ( X ) difícil
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa correta quanto aos comentários a seguir.
 
I. Os serviços contêm elementos de natureza intangível, os produtos possuem matéria tangível e os serviços não são consumidos e utilizados de forma imediata e simultânea.
II. A intangibilidade, como característica dos serviços, dificulta a uniformidade de parametrização de serviços, tendo em vista que segmentá-los de forma padronizada torna-se tarefa árdua.
III. Os serviços jurídicos detêm particularidades próprias, pois subsidiam-se no elemento intelectivo e pautam-se na erudição, subordinando-se a condições de qualidade técnica e de complexidade cognitiva.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Todas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas I e III são corretas.
	
	b.Apenas III está correta.
	
	c. 
Apenas II e III são corretas.
	
	d. 
Todas estão corretas.
	
	e. 
Todas estão incorretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Características dos serviços jurídicos, notariais e de registro.
Nível de dificuldade: (    ) fácil    ( X ) médio    ( ) difícil
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O que todo prestador de serviços jurídicos, notariais e de registro precisa ter para padronizar os processos e promover a estruturação e a formalização de processos, documentos e informações?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Foco no atendimento, qualidade técnica, conhecimento de gestão e inovação tecnológica.
	Respostas:
	a. 
Finalidade do processo, início e finalização de processos e responsável pelo processo.
	
	b. 
Colaboradores envolvidos no processo, atividades envolvidas no processo e metas a serem alcançadas.
	
	c. 
Foco no atendimento, qualidade técnica, conhecimento de gestão e inovação tecnológica.
	
	d. 
Melhor alocação dos recursos, ganho de produtividade, maior eficiência no atendimento aos clientes e comprometimento dos funcionários.
	
	e. 
Padronização dos processos, continuidade dos processos e comunicação eficiente.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Gestão estratégica: objetivos e práticas padronizadas. Alternativas a) e b) são os pontos essenciais que devem ser observados com relação aos processos organizacionais para que haja uma boa gestão na prestação de serviços notariais e de registro; d) benefícios são alcançados com a padronização de processos; e) funcionalidades básicas aplicadas em políticas organizacionais que identificam e mapeiam atividades, conferindo limites nas tomadas de decisão com vistas à prevenção de falhas e de erros.
Nível de dificuldade: ( ) fácil    (  ) médio    ( X ) difícil
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A Norma ABNT NBR 15906:2010 é uma norma técnica voltada à gestão empresarial para serviços notariais e de registro. Esta Norma estabelece requisitos legais para cartórios notariais e de registro, além de elementos de gestão socioambiental, saúde e segurança ocupacional. Note que a NBR 15906:2010 traz benefícios para padronizar processos na prestação de serviços notariais e de registro. O que consta nessa norma?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as anteriores.
	Respostas:
	a. 
Melhoria da qualidade de atendimento ao público.
	
	b. 
Alinhamento da norma com referência do sistema de gestão.
	
	c. 
Maior credibilidade à empresa.
	
	d. 
Melhoria nos processos e redução de custos.
	
	e. 
Todas as anteriores.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: É uma norma técnica.
Nível de dificuldade: ( X ) fácil    (  ) médio    (     ) difícil
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual norma ISO dispõe sobre os princípios da transparência e da prestação de contas no âmbito da governança organizacional? Além disso, estabelece diretrizes de padronização de processos decisórios no âmbito socioambiental, práticas leais (práticas anticorrupção, concorrência leal), boa gestão (conformidade com normas e regulamentos), direitos humanos (equidade, due dilligence, meio ambiente de trabalho) e relacionamento com consumidores ( marketing leal, informações factuais, práticas contratuais justas, consumo sustentável, atendimento e suporte ao consumidor) entre outras recomendações?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
ISO 26000.
	Respostas:
	a. 
ISO 26000.
	
	b. 
ISO 9001.
	
	c. 
ISO 9004.
	
	d. 
ISO 14000.
	
	e. 
ISO 50001.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: ISO 9001: orienta a empresa quanto à qualidade em todos os processos internos, sendo uma das mais específicas e desejadas pelas empresas. ISO 9004: determina a conduta para o sucesso, sustentado por orientações substanciais para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. ISO 14000: estabelece diretrizes para garantir a boa implementação do Sistema de Gestão Ambiental (SGA) entre as empresas. ISSO 50001: ISO trata da gestão e da conservação de energia, uma área essencial para a indústria. Em um cenário econômico dificultado, a escalada de preços da energia leva as pessoas a procurarem por novas maneiras de diminuir custos e melhorar o desempenho ambiental.
Fonte: https://blog.previnsa.com.br/certificacoes-de-qualidade-iso-conheca-os-4-tipos-principais/
Nível de dificuldade: ( ) fácil ( X ) médio ( ) difícil
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa correta referente às afirmações a seguir:
 
I. Políticas organizacionais identificam e mapeiam atividades, conferindo limites nas tomadas de decisão, com vistas à prevenção de falhas e de erros.
II. Uma empresa onde há uma boa gestão dos processos, cujos objetivos estejam focados na geração de resultados, aliados ao uso da tecnologia para obter ganhos de produtividade e qualidade terá, no investimento da qualificação de seus funcionários para um bom atendimento aos clientes, a potencialização de seus negócios e a maximização de seus ganhos e lucros.
III. A digitalização, com o advento da internet, trouxe otimização de tempo, promoveu o compartilhamento do mesmo documento por várias pessoas simultaneamente, pois podem alimentar as informações conjuntamente sem estarem no mesmo espaço físico. A informatização, além de economizar recursos gera agilidade nas rotinas de trabalho.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Todas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas I e II estão corretas.
	
	b. 
Apenas II e III estão corretas.
	
	c. 
Apenas I e III estão corretas.
	
	d. 
Todas estão corretas.
	
	e. 
Todas estão incorretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Gestão estratégica: objetivos e práticas padronizadas.
Nível de dificuldade: ( ) fácil    ( X ) médio    (  ) difícil