PIM 4 SEMESTRE

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
 
BEATRIZ DOS SANTOS NASCIMENTO 
CAMILA DE OLIVEIRA DA SILVA 
CAROLAINE SOARES DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 4 – PIM 4 
 Magazine Luiza S/A 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2021 
BEATRIZ DOS SANTOS NASCIMENTO N600357 
CAMILA DE OLIVEIRA DA SILVA F26DCC-8 
CAROLAINE SOARES DA SILVA N583827 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 4 – PIM 4 
 Magazine Luiza S/A 
 
 
 
 
 
 
Projeto integrado Multidisciplinar 4 – PIM 4 do 
curso Gestão em Recursos Humanos, na 
Universidade Paulista – UNIP. 
 
Orientadores: 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2021 
 
 
 
Sumário 
1.Introdução .................................................................................................. 4 
2. Técnicas de negociação ........................................................................... 5 
2.1 Gerenciamento de conflitos ...................................................................... 6 
3. Saúde e segurança do trabalho benefícios e assistência social .......... 7 
3.1 Programas de benefícios e assistência social .......................................... 8 
3.2 Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) .............................. 9 
4. Sistemas de operações de recursos humanos .................................... 10 
5. Desenvolvimento sustentável ................................................................ 11 
6. Planejamento estratégico ....................................................................... 13 
6.1 Análise SWOT: ........................................................................................ 14 
6.2 Objetivos estratégicos ............................................................................. 14 
7. Treinamento e desenvolvimento ........................................................... 16 
7.1 Planejamento para a implantação do treinamento .................................. 17 
7.2 Perfil da organização .............................................................................. 18 
7.3 Estudo do caso ....................................................................................... 19 
7.4 Plano de treinamento .............................................................................. 20 
8. Conclusão ................................................................................................ 25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Introdução 
Este projeto tem como objetivo a integralização da grade curricular do 
primeiro semestre do curso de Gestão em Recursos Humanos no que diz 
respeito a empresa Magazine Luiza, para a conclusão do semestre com a 
entrega do PIM (projeto integrador multidisciplinar). 
Seu foco é apresentar informações consistentes e atuais sobre a 
empresa, para a conclusão do 4º projeto integrador multidisciplinar, e fazer com 
que seja colocado em prática toda teoria aprendida em aula. 
O Magazine Luiza empresa estudada nesse trabalho, criada na década 
de 50, tornou-se uma companhia orientada por ciclos de desenvolvimento, onde 
já viveu o ciclo da expansão pelo interior do Brasil, o ciclo da entrada no mercado 
de São Paulo e de consolidação como umas das grandes varejistas brasileiras 
E para o estudo sobre essa grande varejista será utilizado no projeto os 
conceitos aprendidos durante o semestre, sendo elas: Técnicas de negociação, 
Saúde e segurança do trabalho, Sistemas de operações de Recursos humanos, 
Desenvolvimento Sustentável, Planejamento estratégico e Treinamento e 
desenvolvimento, visando uma análise completa da instituição. 
O objetivo deste projeto é, que por meio dessa análise da empresa, seja 
encontrada uma lacuna na área de gestão da instituição e a partir dela criar uma 
solução para tal problema. 
Embora tivéssemos certas dificuldades em conseguir informações mais 
sigilosas, é de total veracidade todos e quaisquer dados colocados aqui neste 
documento, sendo grande parte liberados pelo site da empresa e por uma das 
integrantes do grupo que trabalha na empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. Técnicas de negociação 
 
Negociar é um desafio excitante, significa tomar as melhores decisões 
para maximizar seus interesses. Negociação é um processo utilizado para 
alcançar o intercâmbio de valor capaz de satisfazer os interesses de todas as 
partes envolvidas. 
Segundo Chiavenato (2004) Negociação é um processo de tomada de 
decisão entre partes interdependentes que não compartilham preferências 
idênticas. É pela negociação que as partes decidem o que cada um deve dar e 
tomar em seus relacionamentos. 
O magazine tem usado muito de técnica de negociação como a 
Integrativas, envolvem diversas questões: Como exemplo de aplicação, pode-se 
citar a compra ou venda, como o Magazine Luiza anunciando a aquisição do 
Kabum e-commerce de tecnologia e games sendo um processo competitivo, eles 
chegaram a conversar com outras empresas. Foi um momento relativamente 
competitivo e extremamente trabalhosa. 
 Na gestão do Marcio Heitor Ranhel Candido que focou na visão de 
resultados de longo prazo e participação ativamente na geração de soluções que 
colaboraram no forte crescimento do MAGALU (Magazine Luiza), nesse nova 
gestão foram reduzidos expressivamente os custos de forma sustentável e 
duradoura, e gerando profunda mudança na gestão de departamentos. 
 Com orçamento anual na ordem de nove dígitos, o Magazine Luiza usa 
suas negociações sob as premissas do “Strategic Sourcing” (O sourcing 
estratégico é o processo de desenvolvimento de canais de fornecimento com o 
menor custo total, não apenas o menor preço de compra) e mudança de 
processos, obtendo na média savings de dois dígitos percentuais, sempre 
focados na sustentabilidade e metas da companhia. 
 A gestão de mudanças ocorridas nas áreas corporativas nos últimos 12 
anos, desde a implantação de nosso atual ERP (Oracle EBS), até as recentes 
aquisições como NetShoes, Kabum, VipCommerce, Jovem Nerd, dentre outras, 
e constantemente trabalhando para a integração dessas novas empresas. 
Orientado a resultados e de fácil comunicação. 
 
 
2.1 Gerenciamento de conflitos 
 
Nas lojas e em departamentos com problemas de relacionamento, a área de 
Gestão de Pessoas utiliza três formas de encontros presenciais para escutar 
colaboradores e trabalhar o desenvolvimento pessoal e profissional nas 
unidades: “Identificação de Conflitos”, “Intervenções” e “Fortalecimento”. 
Na “Identificação de Conflitos”, é frequente utilizar-se da dinâmica do 
Espelho, que consiste em reunir um grupo de trabalho e fazer um levantamento 
de pontos fortes e de pontos que cada pessoa precisa melhorar. Alternadamente, 
cada um dos participantes recebe o retorno de todos do grupo. 
Com esta dinâmica, realizada pontualmente, todos têm a oportunidade de 
falar e ouvir o que pensam a respeito das pessoas à sua volta, evitando assim 
que se propaguem boatos ou que se consolidem mal-entendidos. 
As “Intervenções” são para quando uma unidade passa por dificuldades ou 
conflitos e não consegue resolvê-los sozinha, ou quando um colaborador não se 
sente confortável em repassar à sua liderança um fato que fere os valores da 
empresa. Assim, um psicólogo é enviado para promover um encontro com toda 
a equipe. 
Por meio de um trabalho de grupo, seguido de um encontro com as lideranças 
e com o Conselho de Colaboradores, busca-se ouvir a questão por todos os 
ângulos, dar um retorno aos envolvidos e propor um plano de ação. É feito, 
ainda, um aconselhamento com as lideranças para que tenham um retorno do 
trabalho realizado e consigam alcançar e manter um bom resultado. 
O “Encontro de Fortalecimento” faz parte das ações de desenvolvimento 
e tem como objetivo fortalecer a alma da empresa e garantir a sustentabilidade 
da cultura, contribuindo para um melhor ambiente de trabalho. As pessoas são 
convidadas a resgatar valores essenciais,fortalecer-se enquanto equipe e a 
transformar conflitos em oportunidades de crescimento pessoal e profissional. 
O trabalho em equipe e a ajuda ao outro é mais do que uma qualidade 
desejada no time, tornando-se um importante diferencial no resultado da 
companhia e, consequentemente, nos resultados individuais. Um exemplo dessa 
camaradagem em busca de objetivos comuns ocorre quando áreas diferentes 
juntam forças para trabalhar unidas. Na loja, o colaborador que vende, por 
exemplo, um serviço de empréstimo, pode incentivar o cliente a comprar com um 
vendedor, que vende móveis e eletrônicos. Assim, ambos ganham com a venda 
e o cliente pode realizar o sonho de mobiliar ou modernizar sua casa. 
 
É também aberto a todos, o “Disque-Presidência” é mais um canal de 
comunicação que possibilita a todo colaborador, se desejar, denunciar práticas 
em desacordo com os valores da empresa. A própria presidente, Luiza Helena 
Trajano, e a diretora de Gestão de Pessoas, Telma Rodrigues, analisam as 
denúncias com o objetivo de fazer prevalecer a justiça, a ética e a valorização 
da equipe. 
O sigilo é garantido e nenhum colaborador sofre pena, punição ou retaliação 
por denunciar ou testemunhar práticas de má-fé ou lesão ao patrimônio da 
empresa. Com este canal, todos são convidados a manter a política de 
transparência e diálogo aberto. 
 
3. Saúde e segurança do trabalho benefícios e assistência social 
Podemos adotar como definição o ambiente de trabalho “um conjunto de 
fatores interdependentes, materiais ou abstratos, que atua direta e indiretamente 
na qualidade de vida das pessoas e nos resultados dos seus trabalhos” (WADA, 
1990). Por seguinte a Saúde e Segurança do Trabalho, também conhecida como 
SST, é um tema em alta nos dias de hoje. De acordo com o artigo 162 da 
Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), é determinado que as empresas 
tenham a obrigação de investir em práticas e especializadas em segurança e 
medicina do trabalho. 
Ainda segundo a legislação, a organização deve oferecer, em sua própria 
sede, uma boa infraestrutura e profissionais capacitados para acompanhar as 
ações voltadas para a segurança corporativa. 
Esse é o caso, por exemplo, do Magazine Luiza que busca apoiar seus 
colaboradores nos momentos de necessidade por meio de atendimento social, 
serviços assistenciais e benefícios. Em 2016, foram registrados mais de 15 mil 
atendimentos sociais e mais de 50 mil atendimentos relacionados a benefícios 
para os colaboradores da empresa (cheque mãe, cheque educação especial, 
previdência privada, vale-alimentação e refeição, convênios médicos e 
odontológicos, bolsas de estudo, entre outros). 
3.1 Programas de benefícios e assistência social 
Para desenvolver ações que visam o bem-estar dos colaboradores, o 
Magazine Luiza investe no Projeto Cuidar, que ajuda os colaboradores a 
adotarem atitudes mais saudáveis. O projeto norteia as ações da área de Gestão 
de Pessoas, propõe e desenvolve ações que contribuam para que as pessoas 
ampliem sua consciência e cultivem hábitos saudáveis para si, para o ambiente 
e para a comunidade. As ações são estimuladas através dos canais de 
comunicação internos e de semanas de conscientização, realizadas com o apoio 
dos conselhos de colaboradores e das CIPAs. E um dos benefícios e assistência 
social são: 
Plano de Saúde: A empresa oferece um plano de saúde corporativo para 
todos os colaboradores, seus cônjuges e filhos, custeando 50% do valor do 
plano. Atualmente, o Magazine Luiza trabalha com cinco operadoras: Amil, 
Unimed, Allianz Saúde, Intermédica e MedPorto. O colaborador pode optar por 
qual lhe oferece melhores condições em sua região de origem. 
Cheque mãe e educação especial: O Cheque Mãe é um benefício criado 
para valorizar a mulher e tentar equiparar as oportunidades entre homens e 
mulheres em uma sociedade historicamente injusta nas relações de trabalho. 
Estatisticamente, é a mãe que se responsabiliza pelos filhos, mesmo que o pai 
esteja presente. Com o valor de R$ 250 mensais, as mães ficam mais tranquilas 
por terem condições de manter os filhos bem cuidados enquanto estão 
trabalhando. 
Acompanhamento social de afastamento: Colaboradores afastados 
por motivo de doença ou acidente de trabalho são acompanhados pela equipe 
do Núcleo Social e Benefícios individualmente. Se necessário, após avaliação 
socioeconômica, é disponibilizado ao colaborador afastado um auxílio financeiro 
para medicamentos e tratamentos, além de apoio psicossocial. O Conselho de 
Colaboradores também realiza visitas aos afastados sob orientação do Núcleo 
Social e Benefícios. 
Assistência odontológica: Colaboradores, dependentes e 
associados: Seguindo a crença de oferecer segurança e qualidade no 
atendimento à saúde, a empresa disponibiliza convênio odontológico com duas 
operadoras (Interodonto e Odontoprev), que podem ser escolhidas pelos 
colaboradores, de acordo com o que for mais conveniente para cada. O convênio 
também é extensivo a pais, mães, sogros (as), irmãos e filhos maiores de 18 
anos. 
Auxílio Farmácia: Outro benefício que pode ser estendido à família do 
colaborador é o Auxílio Farmácia. Com ele, a compra de medicamentos pode 
chegar a ser totalmente subsidiada pelo Magazine Luiza, por meio de reembolso. 
Plano de Saúde para demitidos: Todos os colaboradores do Magazine 
Luiza têm o plano de saúde estendido de 6 a 24 meses depois de demitidos. A 
empresa faz questão de manter o plano para que eles tenham tranquilidade para 
encarar os novos desafios. A exceção é para demissões por justa causa. 
Academia: O programa “Esporte é Vida”, oferece aulas na academia de 
ginástica do Escritório de Negócios de São Paulo SP por um valor bem abaixo 
do praticado no mercado. A procura dos colaboradores é grande, com 160 
participantes assíduos matriculados em média. 
3.2 Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) 
A CIPA é a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, detém a missão 
de manter a segurança no trabalho, além de propor regras de prevenção e 
acompanhar a eficácia dessas. É, portanto, a CIPA quem confere o devido apoio 
aos Servidores no que se refere à prevenção de acidentes. E tem como objetivo 
a prevenção de acidentes e doenças decorrentes do trabalho, de modo a tornar 
compatível permanentemente o trabalho com a preservação da vida e a 
promoção da saúde do Servidor. 
A empresa do Magazine Luiza fornece (sem custo algum para o 
trabalhador) todos e quaisquer EPIs que se façam necessários ao funcionário 
para a realização de suas tarefas com segurança. Da mesma forma, uma vez 
que os EPIs estejam em posse do colaborador, ele é obrigado a utilizá-los assim 
como zelar pela integridade deles. 
Tudo que acontecer fora da normalidade em suas tarefas deve ser 
comunicado à CIPA ou ao disque Magalu para que este o faça. 
 
4. Sistemas de operações de recursos humanos 
 A área de Recursos Humanos opera num conjunto que envolve empresa e 
pessoas. Chiavenato (2009) observa que esta área tem a função de administrar 
pessoas que fazem parte da organização. 
 Ainda segundo o mesmo autor, “o Departamento de Recursos Humanos 
busca conquistar e manter pessoas na organização, trabalhando e dando o 
máximo de si, com uma atitude positiva e favorável” (CHIAVENATO, 2009, p. 
126). 
Departamento Pessoal Magazine Luiza 
 Basicamente, o setor de departamento pessoal é dividido em três setores: 
Admissão, compensação e desligamento. 
• Setor de admissão: Esse setor é responsável por todo o processo de 
admissão e integração do funcionário na empresa, dentro dos critérios 
jurídicos e administrativos. Tem início na busca do profissional no 
mercado de trabalho, adequação das funções no cargo e efetuar o registro 
conformes as leis trabalhistas. 
• Setor de compensação: É responsável por cuidar dos processos de 
frequência, tais como: pagamento de salários e benefícios, taxas, 
impostose contribuições. Tem início no controle de fluxo de frequência no 
trabalho a partir da integração do colaborador, elaborando as folhas de 
pagamentos, controle de benefícios e finaliza na elaboração de cálculos 
de tributos. 
• Setor de desligamento: Esse setor tem como atribuição realizar todo o 
processo de desligamento e quitação do contrato de trabalho, devendo 
estender-se também na representação da empresa aos órgãos oficiais 
(sindicatos, justiça do trabalho, dentre outros). Inicia-se no processo de 
desligamento e termina na quitação efetiva do contrato. 
A diretora executiva de gestão de pessoas do Magazine Luiza, Patrícia 
Pugas em entrevista à revista no varejo (2017), as estratégias para conseguir 
gerir e reter pessoas na organização, dentre elas: 
• Trilhas de carreiras: a empresa é reconhecida por ter um programa de 
carreira estruturado, ou seja, o colaborador já entra ciente da trilha que 
terá que percorrer para conseguir crescer na empresa; 
• Treinamento: A empresa reforçou a plataforma de treinamento, 
investindo em conteúdo online que pode ser acessado de qualquer lugar 
e em qualquer horário. Essa mudança conseguiu aumentar o número de 
acessos em 540%, fortalecendo o conhecimento individual de cada 
colaborador. 
• Liderança: Existe a preocupação em formar líderes não para o agora, 
mas para o futuro. 
• Comunicação: A comunicação na empresa é para ser ágil e 
transparente. Ouvir é a base de tudo, por isso, o colaborador tem sempre 
a liberdade de falar, opinar e tirar as dúvidas diretamente com os seus 
superiores. 
• Recrutamento e seleção: Recrutar e selecionar bem são a base para o 
processo estratégico do magazine. É preciso recrutar bem e ter foco na 
seleção para conseguir resultados melhores. 
 
5. Desenvolvimento sustentável 
Desenvolvimento sustentável tenta alinhar aspectos financeiros e 
econômicos, pensando no meio ambiente e suas variáveis, suprindo as 
necessidades da geração atual e futuras, sem esgotar os recursos naturais. 
A partir da primeira metade do século XX, a situação ambiental começou a 
ser percebida pelas autoridades mundiais, com a situação atual do planeta se 
agravando, degradação e devastação ambiental, emissão de gases e poluição 
em geral. Desde então, os seres humanos têm se preocupado mais com a 
sustentabilidade, a preocupação de como será a vida das próximas gerações, 
preservar os elementos naturais, a natureza e tentar recuperar pelo menos uma 
parte do que foi perdido, criando leis e tentando conscientizar a população. 
A empresa de estudo Magazine Luiza tem uma área de Sustentabilidade que 
cuida da parte social e ambiental. A empresa busca parcerias mutuamente 
benéficas com fornecedores com base na ética, transparência e respeito às 
legislações ambientais e aos direitos humanos. 
A gestão do impacto ambiental, a promoção e a propagação da cultura de 
valorização do meio ambiente, por meio da implementação de políticas e 
processos para garantir o cumprimento das legislações ambientais e promover 
a cultura de gestão sustentável das operações. Abaixo alguns programas que a 
empresa possui no âmbito sustentável: 
Gestão de resíduos sólidos e recicláveis: programa que atende à Política 
Nacional de Resíduos Sólidos internamente. Emissões de carbono, eficiência 
energética e uso responsável dos recursos naturais: estabelecimento de 
metodologia de gerenciamento de emissões de carbono para formulação de 
objetivos e metas, além de conscientização dos colaboradores sobre a 
importância das questões ambientais. 
No site da organização está escrito que “Nossos esforços são direcionados 
para evitar poluição, eliminar desvios de processo, reduzir o desperdício, 
controlar e gerenciar resíduos por meio do aperfeiçoamento contínuo das nossas 
ações, sempre tendo por objetivo a redução e a conservação de recursos e 
energia”. 
De acordo com as informações da empresa, na parte social a meta de 
aplicação é de 100% dos recursos vindos de incentivos fiscais, apoiando 
espetáculos culturais e projetos esportivos que tem em vista o crescimento e a 
solidificação da arte e do esporte. Os critérios de seleção de projetos são aqueles 
que são compatíveis com seus valores e cultura, os investimentos têm quatro 
focos: 
● Cultura – democratização cultural por meio do apoio a projetos que ampliem o 
acesso da criança, adolescentes, jovens e deficientes à produção cultural de 
todas as áreas artísticas – artes visuais, artes cênicas, cinema e vídeo, literatura 
e música. 
● Educação – melhoria da qualidade de educação por meio de projetos que 
complementam e fortalecem o papel da escola, contribuindo para a ampliação 
das possibilidades de desenvolvimento dos participantes nos projetos apoiados. 
● Saúde - Projetos de promoção da saúde de crianças e adolescentes que 
contribuem com a redução da mortalidade infantil. 
● Esporte – inclusão de crianças, adolescentes e jovens por meio de atividades 
esportivas, fortalecendo competências de liderança e trabalho em grupo, além 
da valorização da escola e da família. 
A Magazine Luiza é norteada pela legislação e por seus princípios, com seus 
programas de sustentabilidade que fazem com que sua matéria prima não se 
esgote rapidamente e cuidando para um descarte adequado, demonstrando sua 
responsabilidade social e melhorando a imagem da empresa. Com a política de 
transparência os resultados dos projetos ambientais são divulgados anualmente 
no Relatório Anual e de Sustentabilidade. 
 
6. Planejamento estratégico 
O Planejamento estratégico é um processo sistêmico que ajuda a definir o 
melhor caminho a ser seguido, considerando variáveis e possíveis cenários, 
definindo metas e ações para atingir um objetivo em comum na organização. É 
um gerenciamento eficaz tomando decisões sérias e analisando prós e contras. 
O pensamento analítico é a última esfera do pensamento estratégico, quanto vai 
me custar, até a decisão final. 
Um grande exemplo de bom planejamento é o Magazine Luiza, uma empresa 
que tem crescido muito, se reinventando ao longo do tempo, conseguindo passar 
por diversas crises e uma pandemia. Começou vendendo móveis e 
eletrodomésticos, em seguida vendendo por sites e aplicativos e agora vende 
produtos variados como roupas, sapatos, comida, bebida e outros. Sem um 
planejamento não haveria uma expansão de produtos e muito dificilmente uma 
estabilidade durante as crises. 
O planejamento foi abalado, mas foi reestruturado, mantendo o consumidor 
diversificando as formas de atendimento e de compra, além de conquistar novos 
clientes. No site diz que para os próximos 5 anos o objetivo é: “Nosso objetivo é 
transformar o Magazine Luiza, passando de uma empresa de varejo tradicional 
com uma forte plataforma digital, para uma empresa digital, com pontos físicos 
e calor humano.” 
Uma das ferramentas utilizadas para a análise é o swot. Swot é uma 
ferramenta de planejamento estratégico na gestão de projetos, auxilia pessoas 
e organizações a identificar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças 
relacionadas a planejamento de projetos e competição de negócios. 
6.1 Análise SWOT: 
S (Strengths) - Força W (Weaknesses) - Fraqueza 
Dinâmico. Produtos mais caros que alguns 
concorrentes. 
Organização premiada. 
Alguns problemas no 
desenvolvimento do aplicativo. 
Muitos recursos e muitas filiais Atendimento presencial demorado. 
O (Opportunities)-
Oportunidades 
T (Threats)-Ameaças 
Produtos variados Muitos concorrentes diretos 
Terceirizar as entregas Economia 
Desenvolvendo Universidade Magalu e 
desenvolvimento digital 
Pandemia 
 
6.2 Objetivos estratégicos 
Os objetivos estratégicos são a definição dos resultados que a 
organização deseja atingir, indispensável para empresas de diferentes 
magnitudes, pequenas, médias e grandes. Auxiliam, também, a empresa no 
planejamento de negócios, organizando suas ações. Deve-se compreender e 
definir os objetivospara saber qual a maneira de alcançá-los. Eles indicam quais 
são as próximas etapas e isso começa na missão, visão e valores de uma 
organização. 
 A missão, visão e valores da Magazine Luiza são: 
• Missão: Ser uma empresa competitiva, inovadora e ousada, que visa 
sempre o bem-estar comum. 
• Visão: Ser o grupo mais inovador do varejo nacional, oferecendo diversas 
linhas de produtos e serviços para a família brasileira. Estar presente 
onde, quando e como o cliente desejar, seja em lojas físicas, virtuais ou 
online. Encantar sempre o cliente com o melhor time do varejo, um 
atendimento diferenciado e preços competitivos. 
• Valores: Gente que Gosta de Gente: Trabalhamos de forma colaborativa, 
com transparência, humildade e respeito. Temos energia positiva e 
comemoramos os resultados. 
• Mão na Massa: Fazemos acontecer e trabalhamos duro, sem medo de 
errar. 
• Simplicidade e Inovação: Estamos em constante aprendizado, sempre 
exercendo autonomia com responsabilidade. 
• Cliente em 1º Lugar: Colocamos o cliente no centro das decisões e 
temos paixão por servir. 
• Atitude de Dono: Fazemos mais com menos e pensamos na empresa 
como um todo. 
 A visão do Magazine Luiza está alinhada com os planejamentos objetivos, 
de acordo com o site "O Especialista" foi pago R$290 milhões pela Fintech Hub, 
para aumentar sua atuação digital, a empresa quer liderar o mundo digital 
brasileiro antes que outros países façam isso. Percebe-se como o site e o 
aplicativo da loja vem se desenvolvendo, já que houve um aumento nas vendas 
online. 
 Dentro do planejamento para a expansão da digitalização existem 5 pilares: 
Inclusão digital, Digitalização das lojas físicas, Multicanalidade, transformar o site 
em uma plataforma digital e Cultura Digital. 
 A organização tem feito muitas aquisições, além claro da Fintech Hub, 
recentemente adquiriram a ComSchool considerada pela ABComm (Associação 
Brasileira de Comércio Eletrônico ABComm), a melhor escola de E-commerce e 
Marketing Digital do Brasil, com o intuito de digitalizar o empreendedor, 
oferecendo cursos. 
 É imprescindível tomar precauções para não confundir objetivos com 
metas, o planejamento ajuda fornece o apoio para acompanhar toda a realização 
do processo. 
7. Treinamento e desenvolvimento 
 Treinamento e desenvolvimento são processos de capacitação dos 
colaboradores para que eles consigam se adaptar e cumprir as exigências que 
o cargo a ser ocupado determina. O treinamento se refere à iniciativa pontual, 
de curto prazo. Já o desenvolvimento são práticas de longo prazo, que auxilia o 
colaborador no seu crescimento profissional. 
 O departamento de recursos humanos é fundamental pois, cabe a ele o papel 
de administrar, planejar, recrutar e selecionar os candidatos a fazerem parte da 
instituição. Além, de treiná-los objetivando o seu desenvolvimento de 
competências individuais e coletivas. O treinamento deve ser voltado para a 
eficiência das pessoas no desempenho das suas atribuições. Ele é considerado 
peça-chave no desenvolvimento organizacional. 
 Chiavenato (2002) define o treinamento como sendo o processo educacional 
de curto prazo, aplicado de maneira sistemática e organizada. Milkovich e 
Boudreau (2000) relatam o desenvolvimento como o processo de treinamento 
em longo prazo para aperfeiçoamento das habilidades e aptidões pessoais e 
profissionais. 
 Para que um treinamento tenha sucesso, é necessário que ele seja planejado 
e aperfeiçoado de acordo com as necessidades da empresa. Para Chiavenato 
(2002), este é decorrência do diagnóstico das necessidades e que geralmente 
os recursos colocados à disposição, estão relacionados com a problemática 
diagnosticada. 
 Milkovich e Boudreau (2000) destacam ainda que um sistema eficaz e 
constante de planejamento e avaliação do treinamento é essencial para 
assegurar o retorno adequado do investimento realizado. 
 Com base nas definições dos autores acima, conclui-se que o 
desenvolvimento de pessoas é um processo de aperfeiçoamento capacitação 
dos colaboradores para que tenham experiência e estejam preparados para 
enfrentar possíveis mudanças organizacionais. 
 
7.1 Planejamento para a implantação do treinamento 
 Para que o treinamento tenha eficácia é necessário seguir uma gama de 
procedimentos. O processo de treinamento inicia-se através de uma análise das 
necessidades de treinamento, existem diversas variáveis que determinam 
quando e onde deve ocorrer, tais como: metas e objetivos da organização ou 
mudanças de mercado que a instituição busca alcançar. 
 A partir dessa fase, pode-se criar um plano estratégico e definir qual o nível de 
eficiência deseja alcançar e o envolvimento dos colaboradores é imprescindível 
para o alcance do sucesso. 
 Essa primeira etapa do planejamento pode ser ratificada também com as 
palavras de Boog: “A necessidade de treinamento está entre o alto nível de 
eficiência atual e o nível de eficiência desejado. O objetivo principal é eliminar 
essa diferença” (BOOG, 2006, p. 8). 
 Ainda segundo Boog (2006, p.24), existe um roteiro que as organizações 
devem seguir para alcançar a eficácia do treinamento: 
• Quantificar o treinamento necessário: Identificar o número de pessoas 
que irão participar do treinamento e a necessidade que ele deverá suprir; 
 
• Definir a época ideal para o treinamento: Determinar o momento que o 
treinamento será aplicado aos participantes; 
 
• Classificar as necessidades quanto ao conteúdo: Analisar as 
necessidades embasadas em três classes tradicionais: conhecimentos, 
habilidades e atitudes; 
 
• Eleger o melhor método de treinamento e desenvolvimento de acordo 
com as necessidades: De acordo com as necessidades identificadas na 
organização, escolher a metodologia que mais se adeque a resolução 
delas; 
 
• Documentar os eventos de treinamento: Deverá ser copiado e 
encadernado todo o material de apoio e plano de aula, independente da 
metodologia utilizada, em uma pasta especial que será denominado de 
“arquivo mestre”; 
 
• Programar os eventos de treinamento: nessa etapa, como já estará 
definido quem, quando e como treinar, será necessário apenas organizar 
os dias e horários a serem cumpridos; 
 
• Identificar os fatores internos e externos a serem mobilizados: Nessa 
parte do roteiro, a organização deverá considerar o custo versus 
benefícios de manter uma equipe própria para o treinamento, 
especializada nas necessidades detectadas ou considerar contratar uma 
equipe especializada; 
 
• Orçar os investimentos: Calcular os valores que serão investidos em cada 
evento de treinamento; 
 
• Apresentar o plano de treinamento: Apresenta-se os demonstrativos 
quantitativos, financeiro e econômico, dando ênfase nos valores que 
serão agregados na empresa. 
 
Após a finalização do planejamento de treinamento, quando aprovado 
pela instituição, dá-se andamento no que foi programado e aguarda os 
resultados. 
 
 7.2 Perfil da organização 
O magazine Luiza foi fundado em 1958 e hoje é considera uma das maiores 
redes varejistas do Brasil, contando com mais de 1000 lojas espalhadas por todo 
o país e com mais de 3000 funcionários. A estrutura operacional é formada por 
21 centros de distribuições, 5 endereços eletrônicos de vendas e com o aplicativo 
Magalu. 
 Em 1992, o magazine Luiza começou a investir em lojas virtuais 
começando a expandir as suas vendas pela internet. Desde então, a 
empreendedora Luiza Trajano vem investindo na sua própria transformação 
digital e conseguiu se destacar e amentar os seus ganhos consideravelmente. 
Hoje, o e-commerce representa 53% das vendas de toda a companhia. 
O grande desempenho da companhia e o alto faturamento das vendas 
online, está relacionado diretamente aos cinco pilares da organização: 
• Multicanalidade; 
• Inclusão digital; 
• Digitalização das lojas físicas; 
• Cultura digital; 
• Plataforma Digital.7.3 Estudo do caso 
 O estudo no Magazine foi realizado para analisar a importância do 
treinamento e desenvolvimento dos funcionários da área de vendas da 
organização. Foi observado no site de reclamações que diversos clientes não se 
sentem satisfeito com alguma etapa no processo de compras que vai desde a 
abordagem do vendedor até a entrega ou tentativa de devolução do produto. 
 Apesar da empresa ter uma taxa alta de reputação (9.0/10), pode-se observar 
que a maioria das reclamações são baseadas em falhas humanas, falhas essas 
que podem ser resolvidas com treinamento e poupar tanto a empresa quanto o 
cliente de situações constrangedoras. 
 Dentre os erros cometidos, pode-se observar os seguintes dados: 
• Atraso na entrega- 2584 avaliações; 
• Mau atendimento- 987 avaliações; 
• Outro problema- 3288 avaliações. 
 Destacando que está enquadrado em “outros problemas”: invasão de 
privacidade, venda de seguros sem autorização do cliente, enganação ao 
cliente, cobrança indevida, importunação ao cliente, dentre outras. 
 Pode-se observar que essas falhas, muitas vezes são causadas por falta de 
conhecimento de produtos ou de processos. A falta de informações dos 
colaboradores e consequentemente a falta dessas para os clientes podem gerar 
contratempos, retrabalhos, e gastos que a empresa poderia ser poupada se 
houvesse um treinamento adequado para os vendedores. 
 Outra questão que deve ser levantada é que, muitas das vezes no 
atendimento os funcionários não buscam saber o máximo de informações das 
necessidades do cliente para assim, oferecer o produto que melhor irá supri-las. 
Essa falta de diálogo entre vendedor e consumidor pode gerar uma insatisfação 
de atendimento e até mesmo gerar gastos de devolução ou troca por conta de a 
venda do produto não atender as necessidades tais como: cor, medidas ou 
textura. 
 Por último, um outro fator que afeta o relacionamento vendedor/cliente, é o 
clima organizacional da empresa e o estado emocional do cliente. A falta de 
maturidade em separar questões pessoais do ambiente de trabalho podem 
trazer consequências graves que podem resultar em déficit de atenção e em 
maltrato aos clientes. Essas atitudes afastam os clientes da organização e aos 
poucos vai deteriorando a imagem dela. 
 Os dados aqui analisados e as observações feitas nos processos da 
organização, evidencia a necessidade de promover um treinamento eficaz aos 
colaboradores, de forma a abranger toda a organização e todos os pontos 
destacados nessa pesquisa para conseguir alcançar o sucesso. 
 7.4 Plano de treinamento 
 Conforme apresentado, a empresa possui número elevado de erros no seu 
processo de vendas, muitos atribuídos a falta de treinamento e desenvolvimento 
de habilidades pessoais, interpessoais, profissionais e produtos oferecidos por 
parte dos vendedores. 
 Para melhoria do processo na instituição estudada, sugere-se que ela realize 
procedimentos que qualifiquem seus recursos humanos, por meio da aplicação 
de uma forma de treinamento de forma a adequar seus comportamentos, 
habilidades e atitudes para obterem sua eficácia no processo de vendas, 
beneficiando toda a empresa. 
 Identifica-se a necessidade de promover o treinamento para toda a equipe de 
vendas com o objetivo de desenvolver a comunicação, a timidez, a pro atividade, 
a autoestima dos colaboradores para melhorar o atendimento e a comunicação 
com os clientes. 
 Para realizar esse treinamento, será indicado o uso as ferramentas 5W2H, 
que é um conjunto de questões utilizados para compor planos de maneira rápida 
e eficiente. Seu propósito é a definição de tarefas eficazes e seu 
acompanhamento de maneira visual, ágil e simples. 
 A ferramenta é dividida em sete passos, sendo eles: 
• What: o que deve ser feito? 
• Why: por que precisa ser realizado? 
• Who: quem deve fazer? 
• Where: onde será implementado? 
• When: quando deverá ser feito? 
• How: como será conduzido? 
• How much: quanto custará esse projeto? 
 Na empresa estudada, o principal objetivo é diminuir os erros nas efetivações 
das vendas e alavancar os resultados de todas as filiais do grupo Magazine 
Luiza. Seguindo o cronograma a seguir: 
• What: o que deve ser feito? 
Etapa 1: Planejar a aplicação dos treinamentos técnicos e de desenvolvimento 
pessoal com base nas informações obtidas através das pesquisas. Nessa etapa 
também deverá ser feito o orçamento de gastos nas aplicações do treinamento. 
Etapa 2: Colocar em prática o treinamento dos funcionários sobre os produtos e 
suas características. Para maior agilidade, o treinamento técnico será ofertado 
no modo E- learning pois, oferecerá melhor comodidade aos colaboradores por 
sua facilidade de acesso além de ter o conteúdo disponibilizado para acesso em 
qualquer horário. O custo será bem menor para a instituição. 
Etapa 3: Através de dinâmicas e jogos, nessa etapa do processo irá trabalhar as 
habilidades pessoais da equipe como a comunicação, pro atividade, 
autoestima... Todos os fatores que atrapalham o desenvolvimento de 
comunicação com o cliente. 
Etapa 4: Nessa etapa, através de relatórios será observado se houve mudanças 
positivas após o treinamento. Se os vendedores conseguem se relacionar 
melhor com os clientes, se conseguiram adquirir mais conhecimento dos 
produtos e dos processos de entrega e troca. 
• Why: por que precisa ser realizado? 
 
Para diminuir erros nos processos de vendas, o que gera um gasto 
desnecessário, retrabalho e insatisfação do cliente. 
 
• Where: onde será implementado? 
O treinamento técnico será realizado nas próprias filiais, com acesso liberado 
nos computadores. As dinâmicas e jogos deverão ser realizados em um lugar 
reservado, onde possa ter interação dos colaboradores de forma mais 
descontraída para conseguirem desenvolver seus relacionamentos 
interpessoais. 
• Who: quem deve fazer? 
O treinamento técnico E-learning será realizado por uma equipe contratada pela 
instituição, com habilidades próprias para resolver as necessidades que foram 
detectadas. As dinâmicas e jogos serão conduzidas pelo próprio setor de 
recursos humanos da instituição, incluindo psicólogos e profissionais próprios da 
área. Eles irão conseguir detectar os perfis comportamentais dos colaboradores 
e as dificuldades em que terão que utilizar uma abordagem mais rígida para 
conseguir solucionar. 
• When: quando deverá ser feito? 
Abril e maio/2022- Realização da etapa 1; 
Junho e julho/2022- Realização da etapa 2; 
Agosto e setembro/2022- Realização da etapa 3; 
Outubro e novembro/2022- Finalização do processo com a realização da etapa 
4. 
 As datas foram definidas baseadas no fluxo das vendas de fim de ano, onde 
ocorre um fluxo maior de vendas e é necessário a presença de todos os 
vendedores nas lojas. 
• How: como será conduzido? 
 O treinamento via E- leasing ficará disponível para os colaboradores 
acessarem durante um período, com o objetivo de aprenderem os processos de 
vendas e entregas e as características de produtos. Logo após, será realizado 
um teste de forma individual, aplicado pela equipe terceirizada que irá avaliar o 
grau de aprendizagem e ajustar o que não foi alcançado. 
 Como as dinâmicas serão realizadas pelo setor próprio da empresa, eles irão 
acompanhar e avaliar constantemente a evolução do colaborador e fazer os 
ajustes necessários. Sempre fornecendo feedbacks construtivos aos 
colaboradores. 
• How much: quanto custará esse projeto? 
 Para calcular o valor final do projeto, devemos considerar os seguintes itens: 
 - Contratação da empresa especializada; 
 - Tempo ocioso em que os funcionários estarão no treinamento e não 
venderão; 
 - Compra de recursos e materiais para o treinamento. 
 Estima-se que o gasto será de aproximadamente R$ 35.000,00. Apesar do 
alto investimento, apresenta-se um custo-benefício para aempresa, uma vez 
que deixará de existir gastos com retrabalhos, devoluções e não haverá mais 
reclamação dos clientes. 
 A instituição deve atentar-se também que após a comprovação de êxito do 
treinamento, esse deverá passar a ser uma prática padrão na instituição, tanto 
quando houver contratações de novos vendedores, quanto na reciclagem dos 
antigos. 
 Com esses novos procedimentos, pode-se assegurar que a empresa 
alcançara grande destaque positivo no seu ramo e aumentará a sua receita 
consideravelmente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. Conclusão 
Por meio deste estudo, observou-se que pelo Magazine Luiza, ser uma 
empresa com grande presença e bem consolidada no mercado onde seu 
produto, que é um dos líderes no seguimento, busca sempre se reinventar com 
a inserção de novos produtos para o aumento do seu mix, tal como brinquedos 
variados, eletrodomésticos, produtos de beleza e de consumo alimentício. 
Nota-se também por meio da análise da organização o aumento pela 
inovação digital onde procura entender a experiencia do usuário dentro do 
aplicativo magalu e suas filiais e acrescendo investimentos para campanhas 
estratégicas dentro da empresa. 
O Magazine Luiza, busca sempre manter um relacionamento próximo com 
seus funcionários, sempre em busca de opiniões, sugestões e de novas ideias, 
onde através dessas dinâmicas, dá novas oportunidades e participação de lucros 
dentro da empresa, para todos os seus colaboradores. 
Através da pesquisa, conseguimos considerar os pontos fortes da 
empresa, como valorização da busca continua pela experiencia do usuário e 
principalmente na questão de usar a tecnologia como aliado, porém existem 
alguns gargalhos, notou- se uma dificuldade como acompanhar os concorrentes 
diretos como Shoppe e Aliexpress que estão vindo com força no mercado com 
preços e parcerias com revendedores de todo o país. 
Considerando, todas as aulas ministradas durante o curso, conseguimos 
entender qual a importância de cada matéria no desenvolvimento da empresa e 
em suas ações, tornando a comprovação de que o Magazine Luiza é uma 
empresa hábil, para expandir e complementar ainda mais para todo Brasil e no 
mundo. 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
SITE Empresa MAGAZINE LUIZA 2021 Disponível: Magazine Luiza | Pra você é 
Magalu! Magazineluiza.com.br. Disponível em: <https://www.magazineluiza.com.br/>. 
Acesso em: 6 set. 2021. 
 
SITE AZULIS 2020. Disponível em: Objetivos estratégicos: o que são e como 
definir? Azulis. Disponível em: <https://www.azulis.com.br/artigo/objetivos-
estrategicos-o-que-sao-e-como-definir>. Acesso em: 15 out. 2021. 
 
SITE G1. Disponível em: MAGAZINE LUIZA: A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL 
MAIS BEM SUCEDIDA DO BRASIL. Magazine Luiza: a transformação digital 
mais bem sucedida do Brasil. G1. Disponível em: <https://g1.globo.com/sp/vale-do-
paraiba-regiao/especial-publicitario/sps-consultoria/tecnologia-e-
inovacao/noticia/2021/01/29/magazine-luiza-a-transformacao-digital-mais-bem-
sucedida-do-brasil.ghtml>. Acesso em: 5 ago 2021. 
 
SITE CANALTECH. Disponível em: RUI MACIEL. Magazine Luiza anuncia a 
compra do KaBuM! e cresce nos mercados de games e tech. Canaltech. Disponível 
em: <https://canaltech.com.br/negocios/magazine-luiza-compra-kabum-189883/>. 
Acesso em: 15 ago. 2021. 
 
SITE MAGAZINE Disponível em: MAGAZINELUIZA.COM.BR. Compromisso 
com a sociedade ‹ Magazine Luiza. Magazineluiza.com.br. Disponível em: 
<https://www.magazineluiza.com.br/quem-somos/compromisso-com-a-
sociedade/#Acesso em: 25 Set. 2021. 
 
SITE MAGAZINE Disponível em: Magazine Luiza - Relações com Investidores. 
Magazineluiza.com.br. Disponível em: <https://ri.magazineluiza.com.br/>. Acesso em: 
1 nov. 2021. 
 
SITE ETALENT Disponível em: Magazine Luiza: exemplo de alta performance na 
Gestão de Pessoas - ETALENT. ETALENT. Disponível em: 
<https://etalent.com.br/artigos/treinamento-e-desenvolvimento/magazine-luiza-
exemplo-de-alta-performance-na-gestao-de-pessoas/>. Acesso em: 6 ago. 2021.