N2 COMÉRCIO ELETRONICO

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Algumas pesquisas realizadas apontaram alguns fatores que podem afetar a intenção de
compra do consumidor on-line ao utilizar um website ou aplicativo. Em um estudo recente,
Geraldo e Mainardes (2017) fizeram um compilado desses fatores, que constituem uma
fonte de informações estratégicas para as organizações que possuem plataformas de
e-commerce.
GERALDO, G. C.; MAINARDES, E. W. Estudo sobre os fatores que afetam a intenção de
compras online. REGE: revista de Gestão, v. 24, n. 2, p. 181-194, 2017.
Analise as assertivas a seguir, que indicam diferentes motivos que podem afetar a intenção
de compra do consumidor on-line e assinale a alternativa correta.
I. Experiência do consumidor com o e-commerce.
II. Usabilidade da plataforma de e-commerce.
III. Confiança do consumidor na plataforma de e-commerce.
IV. Design da plataforma de e-commerce.
É correto o que se afirma em:
I, II,III E IV ESTÃO CORRETAS
Estudos recentes mostraram que, durante o processo de tomada de decisão, ao passar
pelo reconhecimento do problema ou da necessidade, pela busca de informações, pela
avaliação das opções disponíveis, pela compra do produto, e/ou pela avaliação pós-compra,
o consumidor pode experienciar diferentes sensações e sentir algumas emoções positivas e
negativas.
SIT, J. K.; HOANG, A.; INVERSINI, A. Showrooming and retail opportunities: a qualitative
investigation via a consumer-experience lens. Journal of Retailing and Consumer
Services, v. 40, p. 163-174, 2018.
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V para a(s)
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. ( ) Durante a etapa de busca de informações, ao fazer pesquisas em sites e
aplicativos, o consumidor pode aprender mais sobre determinado produto ou serviço.
II. ( ) Durante a avaliação das opções, o consumidor pode sentir emoções negativas
devido à incerteza em relação à compra.
III. ( ) No pós-compra, ao compartilhar nas redes sociais a experiência ao realizar a
compra, o consumidor pode sentir emoções positivas ou negativas.
IV. ( ) Emoções positivas e negativas podem variar ao longo de todo o estágio do processo
de tomada de decisão do consumidor on-line.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V V V V
tecnologia empregada pelas empresas no comércio eletrônico substitui em grande parte as
interações cara a cara, que são centrais no varejo tradicional. Nessa perspectiva, o
relacionamento da empresa com o consumidor on-line não se refere apenas à compra e
venda de um produto ou serviço, mas também à avaliação pública, positiva ou negativa que
será feita de tal item, da marca e da plataforma de e-commerce nainternet.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Podem ocorrer falhas no comércio eletrônico devido a problemas de design
das plataformas de e-commerce desenvolvidas e utilizadas pelas empresas.
II. Adotar uma estratégia multicanal é interessante para as empresas, mas dificulta a
compreensão do comportamento do consumidor multicanal.
III. O grande volume de dados gerados na internet vem mudando consideravelmente a
realidade do comércio eletrônico.
IV. Fatores externos e que não estão sob controle da empresa também podem afetar o
comportamento do consumidor on-line.
I, II, III, IV
Algumas pesquisas realizadas buscaram investigar o papel do risco percebido pelo
consumidor durante uma compra ou transação on-line. O risco percebido é comumente
visto como algo que exerce um efeito negativo nos contextos digitais. Diversos aspectos
podem contribuir para que o consumidor perceba um maior ou menor risco em uma
plataforma de e-commerce, e isso pode resultar em diferentes comportamentos.
MARRIOTT, H. R.; WILLIAMS, M. D. Exploring consumers perceived risk and trust for
mobile shopping: a theoretical framework and empirical study. Journal of Retailing and
Consumer Services, v. 42, p. 133-146, 2018.
Em relação ao que foi exposto, analise as assertivas a seguir:
I. Diferentes níveis de risco percebido são experienciados pelo consumidor nas plataformas
on-line ou mobile.
II. Um maior grau de risco percebido em relação ao e-commerce pode inibir o
comportamento de compra do consumidor.
III. Um maior grau de risco percebido em relação ao e-commerce pode gerar no consumidor
um sentimento de incerteza, ansiedade e desconforto.
IV. Mesmo percebendo um maior grau de risco na plataforma de e-commerce, é improvável
que o consumidor deixe de comprar nela.
Está correto o que se afirma em:
I, II, III e IV
O comércio eletrônico, ou e-commerce, consiste na compra e venda de bens e serviços ou
na transmissão de informações por meio de uma rede eletrônica, principalmente a internet.
Em comparação com o comércio em loja física, as tecnologias de comércio eletrônico
possuem algumas características principais.
STEFANO, N.; ZATTAR, I. C. E-commerce: conceitos, implementação e gestão.Curitiba:
Intersaberes, 2016.
Analise as características referentes ao comércio eletrônico, apresentadas a seguir:
I. Personalização e customização de ofertas.
II. Maior interatividade entre empresa e consumidor.
III. Riqueza de informações na web para o consumidor.
IV. Maior alcance, atingindo diferentes lugares e pessoas.
Considerando as características apresentadas, assinale a alternativa correta.
I, II, III, IV
O consumidor on-line, ao utilizar uma plataforma de e-commerce, busca cada vez mais
comodidade e conveniência na hora de pesquisar ou comprar um produto ou serviço, além
de mais facilidade de acesso e navegação. Com base neste aspecto, analise as duas
asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
TOTTI, F. (org.). Marketing eletrônico e internacional.São Paulo: Pearson Education do
Brasil, 2016.
I. A usabilidade é um aspecto imprescindível para uma plataforma de comércio eletrônico
ser bem-sucedida.
Pois:
II. Evita que o consumidor tenha uma experiência positiva na plataforma de e-commerce.
A seguir, assinale a alternativa correta.
I VERDADEIRA E II FALSA
Por meio do comércio eletrônico são compartilhadas informações de negócios e
estabelecidas transações comerciais entre os envolvidos. Dessa forma, o e-commerce
envolve uma troca de mercadoria, tangível ou intangível, em grande escala conectando
diferentes pares em diferentes partes do mundo através dainternet.
STEFANO, N.; ZATTAR, I. C. E-commerce: conceitos, implementação e gestão.Curitiba:
Intersaberes, 2016.
Em relação aos pares que podem estar envolvidos em uma transação de comércio
eletrônico, analise as sentenças a seguir e marque a alternativa correta.
O E-COMMERCE PODE OCORRER NOS FORMATOS B2C, B2B, C2C E B2G
Existem organizações que atuam apenas com comércio eletrônico, vendendo produtos e
serviços somente por meio de websites e aplicativos, e existem organizações que atuam
tanto com comércio eletrônico quanto com comércio em loja física, adotando uma estratégia
de canais múltiplos que podem estar integrados ou não.
BECK, N.; RYGL, D. Categorization of multiple channel retailing in Multi-, Cross-, and
Omni‐Channel Retailing for retailers and retailing. Journal of Retailing and Consumer
Services, v. 27, p. 170-178, 2015.
Levando em consideração as organizações que possuem uma estratégia multicanal,
atuando tanto com comércio eletrônico quanto com comércio em loja física, analise as
sentenças a seguir:
I. A adoção dessa estratégia pela empresa impossibilita que o consumidor escolha comprar
um produto na loja on-line e retirá-lo em uma loja física.
II. A estratégia de usar múltiplos canais permite ao varejista integrar informações e
promoções do meio físico com o meio on-line.
III. Para essas organizações, um grande desafio consiste em compreender o
comportamento do consumidor que compra em um ambiente de múltiplos canais.
IV. Para essas organizações, não é interessante integrar dados e informações do
consumidor que compra em multicanais, pois isso não traz nenhuma vantagem.
Está correto o que se afirma em:
II e III
Muitas empresas lançam novas tecnologias para engajar os seus consumidores. Os
bancos, por exemplo,lançam aplicativos móveis para os seus clientes, que podem utilizar
diferentes serviços bancários por meio dos dispositivos móveis, como o smartphone. Um
pagamento mobile, por exemplo, consiste em um pagamento em que um dispositivo móvel
é usado para iniciar, ativar e confirmar o pagamento.
KUMAR, V.; NIM, N.; SHARMA, A. Driving growth of Mwallets in emerging markets: a
retailer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 47, n. 4, p.
747-769, 2019.
Em relação ao que foi exposto, analise as assertivas a seguir.
I. O pagamento mobile substitui a carteira física, de modo que o pagamento ou
transferência é realizado no local em que o consumidor está no momento.
II. O lançamento de um aplicativo mobile faz com que os clientes troquem automaticamente
o uso da opção internet banking
pela opção mobile.
III. O crescimento do pagamento mobile torna os aplicativos bancários convenientes para o
consumidor.
IV. O papel do banco não é crítico para o sucesso de um aplicativo bancário.
Está correto o que se afirma em:
I e III
Com o rápido crescimento do comércio eletrônico, houve um aumento proporcional no
número de reclamações dos consumidores sobre as suas experiências on-line. Estudos já
realizados indicam que uma em cada quatro transações realizadas pela internet terminam
com um cliente insatisfeito.
PIZZUTTI, C.; FERNANDES, D. Effect of recovery efforts on consumer trust and
loyalty in e‑tail: a contingency model. International Journal of Electronic Commerce, v.
14, n. 4, p. 129-162, 2010.
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V para a(s)
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. ( ) A compreensão dos aspectos relacionados ao comportamento do consumidor on-line
é dispensável para atenuar e reduzir as reclamações.
II. ( ) Considerando a perspectiva de multicanais, as reclamações dos consumidores não
ficam restritas ao meio on-line.
III. ( ) A sobrevivência dos negócios eletrônicos depende do planejamento e da construção
de plataformas de e-commerce
funcionais, o que contribui para evitar novas reclamações.
IV. ( ) Os esforços efetivos de relacionamento e de recuperação da satisfação por parte de
uma empresa on-line
são essenciais para a retenção dos clientes.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
F V V V