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 Pergunta 1 
0 em 1 pontos 
 
O mobile marketing é um conjunto de práticas que permite às organizações 
gerar engajamento e comunicar-se com seus consumidores de uma maneira 
interativa e relevante através de qualquer dispositivo móvel. Uma das 
práticas usadas por muitas marcas consiste em integrar os dispositivos 
móveis, como os smartphones, às mídias mais tradicionais, como a TV, em 
um novo modelo de anúncio feito através de um QR Code (Quick Response 
Code). 
 
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) O QR Code permite ao consumidor escanear a tela da TV através 
do smartphone . 
II. ( ) O QR Code consiste em um código visual de duas dimensões que é 
lido pela câmera do aparelho celular. 
III. ( ) O consumidor consegue acessar instantaneamente no celular o 
conteúdo que está sendo assistido na TV. 
IV. ( ) O uso de QR Code em anúncios exibidos na TV elimina a 
necessidade da digitação do endereço no navegador do smartphone . 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa assinalada está 
incorreta. Todas as quatro sentenças apresentadas são 
verdadeiras, e não apenas algumas delas. O QR Code 
é utilizado para escanear um gráfico ou código visual que 
aparece na tela da TV durante a exibição do anúncio, 
evitando que o consumidor precise digitar o endereço do 
site no navegador do celular para buscar por mais 
informações. Dessa forma, ele é levado instantaneamente 
para a página da marca. Por ser um recurso pouco usado 
pelas marcas, é fonte de inovação e vantagem competitiva, 
que gera um diferencial diante da concorrência. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Durante a jornada de compra no comércio eletrônico, o processo de tomada 
de decisão do consumidor envolve uma série de etapas que estão 
condensadas em um modelo geral. São elas: (I) reconhecimento de uma 
necessidade; (II) procura por informações; (III) avaliação das opções; (IV) 
compra/entrega do produto; e (V) avaliação pós-compra. 
 
 
TOTTI, F. (org.). Marketing Eletrônico e Internacional . São Paulo: 
Pearson Education do Brasil, 2016. 
 
A partir do que foi apresentado, analise as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas. 
 
I. Grupos on-line 
de discussão, sites e redes sociais podem ser usados pelo consumidor em 
algumas dessas etapas. 
Pois: 
II. Os recursos da internet muitas vezes apoiam o consumidor nas decisões 
específicas, que fazem parte de todo o processo. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. As 
duas assertivas apresentadas estão corretas, e a assertiva 
II é uma justificativa correta da I. Durante a jornada de 
compra, mais precisamente nas etapas de procura de 
informações e avaliação das opções, o consumidor pode ler 
opiniões de terceiros em blogs, comentários de redes 
sociais, sites, entre outras fontes. Esses recursos existentes 
na internet muitas vezes auxiliam o consumidor a decidir 
sobre qual produto ou marca comprar, facilitando as 
decisões específicas do processo de tomada de decisão. 
 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Algumas pesquisas realizadas buscaram investigar o papel do risco 
percebido pelo consumidor durante uma compra ou transação on-line . O 
risco percebido é comumente visto como algo que exerce um efeito negativo 
nos contextos digitais. Diversos aspectos podem contribuir para que o 
consumidor perceba um maior ou menor risco em uma plataforma de e-
commerce , e isso pode resultar em diferentes comportamentos. 
 
MARRIOTT, H. R.; WILLIAMS, M. D. Exploring consumers perceived risk 
and trust for mobile shopping: a theoretical framework and empirical 
study. Journal of Retailing and Consumer Services , v. 42, p. 133-146, 
2018. 
 
Em relação ao que foi exposto, analise as assertivas a seguir: 
 
I. Diferentes níveis de risco percebido são experienciados pelo consumidor 
nas plataformas on-line ou mobile . 
 
II. Um maior grau de risco percebido em relação ao e-commerce pode inibir 
o comportamento de compra do consumidor. 
III. Um maior grau de risco percebido em relação ao e-commerce pode gerar 
no consumidor um sentimento de incerteza, ansiedade e desconforto. 
IV. Mesmo percebendo um maior grau de risco na plataforma de e-
commerce , é improvável que o consumidor deixe de comprar nela. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
I, II e III, apenas. 
Resposta Correta: 
I, II e III, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. Ao 
usar um e-commerce, o consumidor pode se deparar com 
plataformas extremamente seguras ou não, e isso impacta 
certo grau de risco percebido. Um maior ou menor grau de 
risco percebido pode resultar em diversas preocupações 
para o consumidor, as quais podem contemplar aspectos 
psicológicos e financeiros. Além disso, pode inibir o 
comportamento de compra nessa plataforma e gerar 
sentimentos e sensações negativas. Sendo assim, apenas 
as assertivas I, II e III estão corretas. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Existem organizações que atuam apenas com comércio eletrônico, 
vendendo produtos e serviços somente por meio de websites e aplicativos, e 
existem organizações que atuam tanto com comércio eletrônico quanto com 
comércio em loja física, adotando uma estratégia de canais múltiplos que 
podem estar integrados ou não. 
 
BECK, N.; RYGL, D. Categorization of multiple channel retailing in Multi-, 
Cross-, and Omni‐Channel Retailing for retailers and retailing. Journal of 
Retailing and Consumer Services , v. 27, p. 170-178, 2015. 
 
Levando em consideração as organizações que possuem uma estratégia 
multicanal, atuando tanto com comércio eletrônico quanto com comércio em 
loja física, analise as sentenças a seguir: 
 
I. A adoção dessa estratégia pela empresa impossibilita que o consumidor 
escolha comprar um produto na loja on-line e retirá-lo em uma loja física. 
II. A estratégia de usar múltiplos canais permite ao varejista integrar 
informações e promoções do meio físico com o meio on-line . 
III. Para essas organizações, um grande desafio consiste em compreender o 
comportamento do consumidor que compra em um ambiente de múltiplos 
canais. 
IV. Para essas organizações, não é interessante integrar dados e 
informações do consumidor que compra em multicanais, pois isso não traz 
nenhuma vantagem. 
 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
II e III, apenas. 
Resposta Correta: 
II e III, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. 
Apenas as assertivas II e III estão corretas. O uso de 
múltiplos canais possibilita ao varejista a oportunidade de 
integrar os sistemas e as informações da loja física com os 
sistemas do e-commerce. Dessa forma, o consumidor 
poderá encontrar na loja física as mesmas informações que 
foram disponibilizadas na loja on-line da marca. Portanto, a 
assertiva II está correta. Levando em consideração que o 
consumidor pode comprar apenas em um dos canais, ou em 
ambos, seja por conveniência, limitação tecnológica, fatores 
demográficos, entre outros, entender o seu comportamento 
é desafiador para as organizações, o que torna a assertiva 
III correta. 
 
 
 Pergunta 5 
0 em 1 pontos 
 
O surgimento e a popularização da internet representam uma das maiores 
revoluções ocorridas nos últimos tempos. Tais aspectos trouxeram 
mudanças significativas para o mundo dos negócios, principalmente na 
forma pela qual os consumidores satisfazemsuas necessidades e 
interagem com empresas e vendedores. A compra através do e-
commerce evita que o consumidor precise se deparar com vendedores 
insistentes, ansiosos, influentes ou que não possuem um conhecimento 
necessário sobre os produtos vendidos na loja, situação ainda muito 
observada nos dias de hoje. 
 
A partir da situação apresentada, analise as duas assertivas a seguir e a 
relação proposta entre elas. 
 
I. Além das mudanças tecnológicas que levaram ao surgimento da internet, 
ocorreram mudanças sociais, políticas, demográficas, econômicas e de 
hábitos de consumo. 
Pois: 
II. O consumidor on-line está mais empoderado e agora pode analisar os 
benefícios da compra sozinho, além de fazer suas escolhas de forma 
autônoma. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As assertivas I e II são verdadeiras, mas não possuem 
nenhum tipo de relação. 
 
Resposta Correta: 
As assertivas I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa assinalada está 
incorreta. As duas assertivas apresentadas são verdadeiras, 
e a II é uma justificativa correta da I. Se antes o consumidor 
tinha a sua atenção e as suas escolhas monopolizadas por 
marcas, vendedores e diferentes mídias, com o surgimento 
da internet essa realidade mudou, empoderando-o. O 
consumidor se tornou mais ativo, participativo e com maior 
poder de escolha, tomando suas próprias decisões. Isso foi 
possível devido a aspectos culturais, políticos, econômicos, 
sociais e tecnológicos, que impactam os interesses e as 
necessidades das pessoas. 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Com o rápido crescimento do comércio eletrônico, houve um aumento 
proporcional no número de reclamações dos consumidores sobre as suas 
experiências on-line . Estudos já realizados indicam que uma em cada 
quatro transações realizadas pela internet terminam com um cliente 
insatisfeito. 
 
PIZZUTTI, C.; FERNANDES, D. Effect of recovery efforts on consumer trust 
and 
loyalty in e-tail: a contingency model. International Journal of Electronic 
Commerce , v. 14, n. 4, p. 129-162, 2010. 
 
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A compreensão dos aspectos relacionados ao comportamento do 
consumidor on-line é dispensável para atenuar e reduzir as reclamações. 
II. ( ) Considerando a perspectiva de multicanais, as reclamações dos 
consumidores não ficam restritas ao meio on-line . 
III. ( ) A sobrevivência dos negócios eletrônicos depende do planejamento 
e da construção de plataformas de e-commerce 
funcionais, o que contribui para evitar novas reclamações. 
IV. ( ) Os esforços efetivos de relacionamento e de recuperação da 
satisfação por parte de uma empresa on-line 
são essenciais para a retenção dos clientes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, V, V. 
Resposta Correta: 
F, V, V, V. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. 
Propiciar uma boa experiência on-line para o consumidor 
contribui para que ele faça mais elogios, e não reclamações, 
à empresa responsável pelo e-commerce 
e fale bem dela em seu círculo de amigos. No entanto, isso 
também depende de plataformas de e-commerce bem 
planejadas e construídas. Ter um bom relacionamento com 
o consumidor é fundamental para retê-lo, deixá-lo satisfeito 
e torná-lo leal à marca. Isso também contribui para a 
sobrevivência do e-commerce. 
 
 Pergunta 7 
0 em 1 pontos 
 
A confiança é um conceito muito importante quando se trata de compras e 
transações on-line e mobile , e consiste no acúmulo de crenças de 
integridade, benevolência e habilidades, as quais podem afetar o 
comportamento do consumidor em diferentes aspectos. 
 
MARRIOTT, H. R.; WILLIAMS, M. D. Exploring consumers perceived risk 
and trust for mobile shopping: a theoretical framework and empirical 
study. Journal of Retailing and Consumer Services , v. 42, p. 133-146, 
2018. 
 
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A desconfiança do consumidor em relação à plataforma de e-
commerce desenvolvida por uma marca aumenta a sua intenção de usá-la. 
II. ( ) Estimular o desenvolvimento da confiança do consumidor em relação 
à plataforma de e-commerce é algo supérfluo para as empresas. 
III. ( ) A intenção de usar um e-commerce aumenta devido às percepções 
de confiança do consumidor em relação à plataforma. 
IV. ( ) A confiança do consumidor em relação à empresa é suficiente para 
que ele faça transações on-line e mobile . 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, V, V. 
Resposta Correta: 
F, F, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa assinalada está 
incorreta, pois as assertivas I, II e IV são falsas. A 
desconfiança do consumidor em relação ao e-commerce 
reduz a sua intenção de usar a plataforma. Além de confiar 
na empresa, o consumidor também deve confiar na 
plataforma de e-commerce, pois é através dela que ele 
realizará diferentes ações, como pagamentos e inserção de 
dados bancários. Por isso, é interessante que as empresas 
 
estimulem e mostrem aos seus consumidores que as suas 
plataformas de e-commerce 
são seguras e confiáveis. 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
O comércio eletrônico, ou e -commerce , consiste na compra e venda de 
bens e serviços ou na transmissão de informações por meio de uma rede 
eletrônica, principalmente a internet. Em comparação com o comércio em 
loja física, as tecnologias de comércio eletrônico possuem algumas 
características principais. 
STEFANO, N.; ZATTAR, I. C. E-commerce : conceitos, implementação e 
gestão. Curitiba: Intersaberes, 2016. 
 
Analise as características referentes ao comércio eletrônico, apresentadas a 
seguir: 
 
I. Personalização e customização de ofertas. 
II. Maior interatividade entre empresa e consumidor. 
III. Riqueza de informações na web para o consumidor. 
IV. Maior alcance, atingindo diferentes lugares e pessoas. 
 
Considerando as características apresentadas, assinale a alternativa 
correta. 
 
Resposta Selecionada: 
I, II, III e IV. 
Resposta Correta: 
I, II, III e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. O 
comércio eletrônico possui algumas características-chave 
como: personalização, maior interatividade, riqueza de 
informações e maior alcance. Além dessas, é possível citar 
também a customização, a tecnologia social, a ubiquidade e 
o padrão universal. Portanto, todas as quatro características 
citadas estão corretas. 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
O comércio eletrônico deve ser visto pelas empresas como um novo canal, 
adicional ou alternativo, para gerar negócios e solidificar a imagem da 
organização. Isso se dá por meio do bom relacionamento entre a empresa e 
o cliente. A interação entre empresa e consumidor é fundamental para o 
sucesso de uma plataforma de e-commerce . 
 
Em relação ao relacionamento entre empresa e consumidor on-line , 
assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O relacionamento saudável da empresa com os 
consumidores pode resultar na criação de uma 
comunidade virtual engajada em torno da marca. 
Resposta 
Correta: 
 
O relacionamento saudável da empresa com os 
consumidores pode resultar na criação de uma 
comunidade virtual engajada em torno da marca. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A interação constante e a criação de um 
ótimo relacionamento entre marca e consumidor permitem 
trocar informações com muito mais agilidade e qualidade, 
resultando em uma comunidade de fãs realmente engajados 
com a marca. O relacionamento é fundamental tanto para 
atrairclientes quanto para vender mais. 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Algumas pesquisas realizadas apontaram alguns fatores que podem afetar a 
intenção de compra do consumidor on-line ao utilizar um website ou 
aplicativo. Em um estudo recente, Geraldo e Mainardes (2017) fizeram um 
compilado desses fatores, que constituem uma fonte de informações 
estratégicas para as organizações que possuem plataformas de e-
commerce . 
 
GERALDO, G. C.; MAINARDES, E. W. Estudo sobre os fatores que afetam 
a intenção de compras online. REGE : revista de Gestão, v. 24, n. 2, p. 181-
194, 2017. 
 
Analise as assertivas a seguir, que indicam diferentes motivos que podem 
afetar a intenção de compra do consumidor on-line e assinale a alternativa 
correta. 
 
I. Experiência do consumidor com o e-commerce . 
II. Usabilidade da plataforma de e-commerce . 
III. Confiança do consumidor na plataforma de e-commerce . 
IV. Design da plataforma de e-commerce . 
 
 
É correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I, II e III e IV. 
Resposta Correta: 
I, II e III e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta, pois 
o design e a usabilidade da plataforma de e-commerce, a 
experiência do consumidor e a confiança que ele tem na 
plataforma podem afetar a sua intenção de compra. 
Considerando que o consumidor on-line pode ser impactado 
 
por diferentes motivos na hora da compra, proporcionar a 
ele uma plataforma de e-commerce 
confiável e que possibilite uma boa experiência de uso é 
extremamente fundamental.