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IMPORTANCIA DOS RECURSOS HUMANOS PARA A QUALIDADE
NORMATIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO PARA A MELHORIA DA QUALIDADE 
Alana Mayara Siqueira 1
Inae Sutil Brisola 1
Iuly Camila Sutil Brisola 1
 Paulo Roberto Martins2
 
Resumo 
O presente trabalho refere-se a um estudo conceitual sobre normas e padrões para a qualidade pois com um mercado cada vez mais competitivo e crescente valorização das necessidades dos clientes, muitas empresas têm adaptado políticas de gestão da qualidade como forma de garantir a satisfação e fidelização dos seus clientes. Relatando que a gestão da qualidade pode constituir um verdadeiro recurso estratégico para as empresas se houver compromisso da gestão e envolvimento dos colaboradores. As organizações são formadas pelas pessoas que trabalham em prol da mesma, assim estes colaboradores necessitam de especial atenção por parte das organizações, devido a isso as organizações tem implantado requisitos e padronizações por meio de normatização organizacional para melhorar a qualidade e desempenho dos colaboradores. Esta área da empresa trabalha diretamente resolvendo problemas e possibilitando a melhor organização da empresa na obtenção de melhores resultados sejam humanos ou estratégicos por meio da qualidade organizacional, trazendo melhorias e resultados satisfatórios.
Palavras-Chave: Gestão da Qualidade, qualidade, normas 
1 INTRODUÇÃO
O mundo, tal como o conhecemos, está sempre em constante mudança. A tecnologia evolui a passos largos, as distâncias tornam-se cada vez menos significativas, a mentalidade das pessoas adapta-se a novas realidades, a competitividade é cada vez mais feroz e a gestão do tempo é uma prioridade primordial. Tudo isto afeta o ambiente das organizações, o seu funcionamento, desempenho e rentabilidade. São consequências da globalização. Perante este cenário, as empresas vêm-se obrigadas a melhorar a eficiência das suas operações, estabelecendo objetivos claros e adoptando estratégias que lhes garantam alguma vantagem competitiva. (LOPES, 2014)
A qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor. A satisfação total do consumidor é à base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Essa satisfação do consumidor deve ser buscada nas duas formas, defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, por meio da retro alimentação das informações do mercado, já a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar esses fatores no produto ou serviço. (FALCONI, 1989)
A principal função do sistema da qualidade é assegurar num primeiro momento, que o esperado pelo cliente seja realizado, a fim de assegurar produtos e serviços que realmente atendam o que está sendo apresentado ao consumidor. O uso de estratégias da qualidade na fabricação significa implementar e controlar os processos para eliminar defeitos e fabricar produtos que funcionem de acordo com o esperado. Para que um sistema da qualidade dentro de uma organização tenha resultado, é fundamental que os procedimentos, as normas, os métodos de controle e as especificações dos clientes sejam documentados.
Uma forma de garantir a qualidade é a implantação e monitoramento da ISO9001, que possui vários pontos que devem ser trabalhados entre eles o de demonstrar e comprovar que as pessoas responsáveis pela execução de atividades da área que possam de algum modo afetar a conformidade dos produtos e serviços, sejam competentes, tenham conhecimento, treinamento, habilidades e experiência apropriada as suas funções.
2 IMPORTANCIA DO RECURSOS HUMANOS PARA as organizações
Para podermos compreender melhor a importância do RH para as empresas vamos primeiro entender o que de fato significa o departamento Recursos Humanos; como o próprio nome diz é um conjunto de pessoas ou seja colaboradores dentro de uma organização em setores administrativos, com diferentes técnicas e habilidades estratégicas utilizadas para prover bem estar nos colaboradores, e principalmente ajudar a empresa atingir seus objetivos e metas. De maneira geral podemos dizer a gestão de Recursos Humanos é um setor de suporte participativo dentro da empresa, uma intermediadora entre os interesses dos colaborados e os da empresa. Para Toledo (1982), RH é a área de estudos e atividades que lida com os aspectos relativos ao elemento humano em geral, nas organizações.
" ... as pessoas, dentro das organizações, passaram a ser vistas como depositárias de talentos potenciais, cabendo à administração encontrar estratégias capazes de desbloquear a saída de tais recursos, para que, objetivamente, se transformem em ações eficazes e produtivas. "(Bergamini, 1997)
Para Pontes (1990), em toda e qualquer organização é preciso entender, em linguagem simples, que o empresário quer e precisa obter lucros para sustentar seus investimentos, e para isso, o mesmo deverá sempre buscar as melhores alternativas.
Com isso conseguimos entender que papel dos recursos humanos veem se tornando mais importante a cada dia dento das empresas, pois este tem se mostrado extremamente estratégico, assumindo um papel atenuador por meio ações inovadoras facilitando a vida organizacional. De acordo com Fleury (2000) a competência está associada a verbos como saber agir, mobilizar recursos, integrar saberes múltiplos e complexos, saber aprender, saber se engajar, assumir responsabilidades, ter visão estratégica.
Dentre alguns setores que melhoram a qualidade organizacional podemos citar:
1. Recrutamento e Seleção:
Seu principal objetivo é atrair talentos, planejando processos de seleção atrativos alinhados a missão e valores de empresa, formando equipes e divulgando vagas de acordo com os cargos disponíveis e seus setores evitando prejuízos de contração para a empresa.
2. Definição de Cargos e Salários:
Setor este responsável pela especificidade de cada cargo e responsabilidade dentro da empresa, facilitando a vida dos recrutadores na hora de seleção, fazendo busca salarial e seus benefícios (vale refeição, vale transporte, plano de saúde etc) frequentemente no mercado competitivo para saber se este se enquadra nas definições dos cargos apresentados.
3. Desenvolvimento Pessoal
Este permite a construção do valor humano enxergando cada colaborador como indivíduo, extraindo o que há de melhor em cada um, gerando um feedback nos pontos a serem melhorados para seu crescimento profissional e pessoal, desta forma criando equipes engajadas e estimuladas na produtividade da empresa.
4. Gerenciamento de Performance
Possui um certo grau estratégico para medir a produtividade de acordo com os objetivos que a empresa deseja alcançar, ela é responsável pela medição de indicadores de resultados e seus andamentos durante o processo, gerando informações aos líderes e gerência para construírem uma política organizacional justa e transparente a todos os colaboradores.
5. Treinamentos
A partir do gerenciamento de performance, será possível visualizar os problemas a serem solucionados dentro da empresa, criando treinamentos específicos para sanar as dificuldades e estimular o desempenho de cada funcionário, lembrando que quando este entra para a empresa também passa por um treinamento de integração. 
6. Política de Benefícios
Influencia diretamente a satisfação e a qualidade de vida do colaborador, tornando a empresa mais atrativa com suas benfeitorias, bem estar.
A motivação é um fator primordial para o aumento de produção e para o desempenho e comportamento dos funcionários. É conseguida através da satisfação de um conjunto de necessidades específicas, começando pelas necessidades mais básicas (Maslow, 1943): necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, amor e afeto, necessidades de consideração, necessidades de atualização.
7. Monitoramento de Métricas e Estratégias
Esta vem de um estilo de Recursos Humanos mais moderno e inovador, que por meios de dados,tabelas e gráficos podem-se analisar e fiscalizar os processos desde o recrutamento para tomada de decisões, com resultados precisos.
8. Provisão de Recursos Humanos 
Esta ação é uma junção dos processos de recrutamento e seleção, contratação, retenção de talentos entre outros para permitir o perfeito funcionamento da empresa nas suas rotinas e demandas, trazendo bons resultados.
9. Departamento pessoal
Responsável pelas rotinas burocráticas da empresa, assim como todos os documentos dos processos de contração, garantindo que todas as leis trabalhistas sejam cumpridas conforme sua determinação. 
Desta maneira podemos compreender que aproximação entre Recursos Humanos e Qualidade é vista como uma tendência, já vivida por diversas corporações e em diferentes ramos de atuação. De acordo com Martins (2001) "começa a existir uma completa integração entre as duas áreas onde o RH passa a ter um papel mais ativo". O RH passa a exercer maior importância na política de implantação de ações como objetivo de melhoria da qualidade dos processos produtivo e administrativo, seja em relação aos colaboradores, seja à alta administração e outras lideranças dentro das organizações, com o intuito de alcançar o potencial de realização, entende-se que a empresa precisa contar com as pessoas adequadas disponíveis para o trabalho a ser realizado.
3 CONCEITO DE QUALIDADE
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.
Segundo a ISO 9000:2000, conceitua qualidade como: “grau no qual um conjunto de característica inerentes satisfaz a requisitos”. Por essa definição, notamos que, quanto mais as características um determinado produto ou serviço satisfazem a determinados requisitos, mais qualidade terá o produto. Para Montgomery (2001), o conceito de qualidade sempre foi parte integrante de todos os produtos e serviços. Porém, a conscientização de sua importância e a implementação de métodos formais para o controle da qualidade foi melhorando ao longo do tempo.
Juran (1993) define qualidade como adequação ao uso, constituída de três processos gerenciais: o planejamento da qualidade, onde são desenvolvidos os produtos e processos necessários ao atendimento das necessidades dos clientes. O controle da qualidade, onde a chave está na manutenção do status quo do processo planejado de modo que ele continue atingindo as metas operacionais. Finalmente a melhoria da qualidade, cujo processo busca elevar o desempenho da qualidade a níveis inéditos através da inovação.
Na visão de Ishikawa (1986), qualidade deve ser considerada de forma ampla e significa "qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade de processo, qualidade de divisão, qualidade de pessoal, incluindo operários, engenheiros, gerentes e executivos, qualidade de sistema, qualidade de empresa, qualidade de objetivos, etc. .. O enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas manifestações" (Ishikawa, 1986).
Atualmente com o mundo cada vez mais globalizado, com as empresas cada vez mais competitivas, com a globalização de produtos e serviços tem exigido das organizações uma maior preocupação com a qualidade em produtos ou serviços oferecidos ao consumidor. Com base neste exposto, as empresas que não investir em qualidade e redução de custos. Com a melhoria de seus processos e a redução de desperdícios, não sobrevirá a este mercado cada vez mais competitivo. Isso é evidenciado por toda a parte, na divulgação de mais e mais empresas que aderiram a programas de qualidade total ou receberam a certificação ISO 9001. (OLIVEIRA; TSAN HU, p. 2 2018).
Quando a qualidade passou a ter como característica principal a melhoria continua dos processos da empresa e a finalidade de satisfazer não só o cliente, mas todos que contribui para funcionamento de uma organização, surgiu um novo conceito, a Qualidade Total.
O termo “qualidade total” foi utilizado pela primeira vez por Armand Feigenbaum no ano de 1956. Feigenbaum era engenheiro e expert em qualidade. Foi ele quem propôs a ideia de que a verdadeira qualidade só poderia resultar de um trabalho conjunto, no qual todos os envolvidos com o processo de produção de um determinado bem ou serviço estivessem envolvidos.
"um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor. " (Feigenbaum, 1994).
Entendemos que a qualidade total é nada menos que uma filosofia, uma preocupação de todas as pessoas envolvidas no ciclo produtivo, que deixa de ser uma atividade puramente operacional, para ser uma atividade de atendimento das necessidades e expectativas do consumidor. Não se limita ao produto bem feito, mas abrange o processo de melhoria contínua, o que, individualmente, traduz-se com a constante aprendizagem e mudança de comportamento mediante reavaliação das ações e também, em especial, a administração desta melhoria. (REALI, JOSÉ p. 28 2004).
Reali (2004) ainda afirma que:
Um aspecto a ser ressaltado é a necessidade de engajamento de todos os participantes do ciclo produtivo, pois se qualquer um pode prejudicar o ciclo, então todos têm o poder de contribuir positivamente. O sucesso da implementação da gestão pela qualidade total é decidido ao nível das minúcias, dos detalhes. Cada participante tem que ter em mente muito claramente a missão que lhe incumbirá e suas etapas de desdobramento e também o seu cliente, seja interno ou externo.
4 A IMPORTANCIA DA QUALIDADE PARA AS ORGANIZAÇÕES
As organizações vêm buscando, a cada dia, formas e métodos que se tornem diferenciais competitivos no mercado. Nesta busca, os esforços são voltados para a realização de um sistema produtivo organizado, que utilize de forma consciente e ordenada seus recursos, padronize seus métodos e saia com um perfil de vanguarda perante a visão dos consumidores de seus produtos e serviços.
Segundo Carvalho (2020):
Um Sistema de Gestão de Qualidade se torna essencial para atingir as metas supracitadas. Utilizada como ferramenta de crescimento, a implantação desses Sistemas traz, padronização e controle dos processos, previsão de falhas em potencial, viabilização da medição da eficiência e a verificação da eficácia das ações tomadas, objetivando o foco específico na satisfação do cliente e na melhoria contínua dos processos.
Vários estudos têm comprovado a ligação existente entre qualidade e vantagem competitiva. Lakhal (2009), demonstra que a implementação de uma abordagem de qualidade pode fornecer à organização uma vantagem competitiva em relação ao custo, confiabilidade, inovação dos produtos. Por sua vez, a obtenção de vantagem competitiva pode levar a um melhor desempenho organizacional. Já Kroll e Heiens (1999) defendem que uma empresa orientada para o cliente, com produtos de qualidade superior, pode alcançar não só vantagem competitiva e maiores retornos, como também ser capaz de lidar com ameaças de forças rivais e ameaças macroeconômicas, sobrevivendo em tempos de crise.
Na visão de Cerqueira Neto (1993), o interesse primário da gestão estratégica da qualidade é a satisfação plena do cliente, tendo a garantia dos produtos oferecidos ao mercado, tendo a qualidade vista como uma oportunidade a mais, visando como um diferencial com os concorrentes. Os métodos de desenvolvimento e planejamento estratégico da gestão da qualidade, a documentação para informação sobre o produto e processo e a mobilização de toda a organização são requisitos necessários para o bom funcionamento da empresa.
Conforme o blog da empresa Procenge (2019). A gestão da qualidade, quando feita de forma eficaz, é capaz de oferecer muitos benefícios para uma organização:
· Aumento na satisfação e fidelizaçãodos clientes: A gestão da qualidade contribui, e muito, para o aumento na satisfação dos clientes. Isso, consequentemente, gera uma taxa maior de fidelização dos consumidores, já que eles ficam mais seguros de que seus desejos e necessidades serão atendidos pelos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa.
· Redução de custos operacionais: Como a gestão da qualidade torna os processos de produção da empresa muito mais eficientes, os custos operacionais são reduzidos como resultado da prevenção estar acima da correção de erros. A quantidade de refugo, de retrabalho e de desperdícios numa empresa pode diminuir bastante quando a organização realmente leva a sério a gestão da qualidade, repercutindo, assim, nos custos operacionais.
· Melhoria na produtividade dos funcionários: A gestão da qualidade contribui também para o aumento da produtividade da força de trabalho de uma organização, pois os processos de produção passam a ser bem mais eficientes. É importante lembrar que a produtividade não se trata apenas de produzir em maior quantidade e menor tempo, mas também produzir com qualidade e baixo custo. O aumento da produtividade e de resultados provocada pela gestão da qualidade também ajuda a manter os funcionários mais motivados e um ambiente de trabalho mais saudável!
· Aumento da competitividade no mercado: A partir do momento que sua empresa fizer uma gestão eficiente da qualidade, seus clientes ficarão muito mais satisfeitos, a produtividade será maior e os custos de produção serão menores. Esses fatores possibilitam a organização a conquistar mais espaço no mercado e ganhar visibilidade, ou seja, se tornar muito mais competitiva.
· Melhoria na lucratividade para a empresa: Quando uma empresa consegue trabalhar de forma mais eficiente, é produtiva, reduz significativamente seus custos operacionais, se torna mais competitiva no mercado e ainda consegue fidelizar um bom percentual de seus clientes. E então, sabe o que acontece? Os lucros sobem!
Uma organização fundamentada pelos princípios da gestão da qualidade deve estar direcionada holisticamente para a produtividade, qualidade e competitividade de seus produtos e serviços. Os benefícios resultantes desse enfoque não são somente os relacionados à qualidade intrínseca do produto ou serviço, mas também os relacionados à gestão de custos, riscos e recursos, incluindo a gestão de recursos humanos. A qualidade, portanto, precisa ser administrada, ela não acontece sozinha. Efetivamente, deve envolver cada pessoa que atua no processo e ser aplicada através de toda a organização (Oakland, 1994 p.19)
5 O QUE É PADRONIZAÇÃO
Segundo o dicionário Aurélio podemos conceituar padronização como uma forma de sistematização, referência para a execução de uma tarefa, ação de uniformizar um conjunto de elementos fazendo com que eles tenham um mesmo modelo ou padrão, uniformização dos tipos de fabricação em série, pela adoção de um único modelo.
Para Mello (2011), padronizar consiste em realizar determinadas tarefas sempre da mesma maneira, com o propósito de alcançar sempre o mesmo resultado. É o método que define os processos e procedimentos das empresas, de forma a auxiliá-las a manter a qualidade em todos os seus aspectos. Desta forma a padronização muitas vezes é a solução que as empresas encontram para garantir a assertividade em suas operações dentro das empresas, criando uma única visão do processo de execução de suas tarefas, trazendo benefícios e excelência operacional.
Yoshino (2008) cita que a padronização é documentada com instruções de trabalho, sendo elaborada para cada tipo e cada etapa do processo, assim como os tempos operacionais e rendimento planejado. 
 	Para (Campos, 2004) Padronizar significa reunir as pessoas envolvidas no processo e discutir os seus procedimentos até que se encontre aquele que for melhor, ou seja, analisar o processo e melhorá-lo de forma a corrigir suas falhas, para posteriormente introduzir o padrão na empresa, treinando as pessoas e assegurando que o processo será executado de acordo com o que foi estabelecido, para que a padronização seja aplicada corretamente e esteja de acordo com os propósitos da organização. Assim como o autor nos explica podemos acrescentar a importância da missão da empresa na hora de se estabelecer a padronização pra que os resultados almejamos sejam eficazes no seu planejamento e desenvolvimento.
Desta maneira podemos compreender padronização como um processo de ações desenvolvidas dentro da empresa de maneira documentada, com o intuito de trazer benefícios como por exemplo o aumento da produtividade, melhor uso dos recursos; sejam eles humanos ou materiais, aumentando os níveis de competitividade no mercado em se atua com melhoria da qualidade, do produto ou serviço utilizando desses meios como estratégias, em busca da melhoria organizacional em forma de padronização.
De acordo com Gareth (2002), uma das vantagens da padronização é o aumento da produtividade, em função de que o trabalho é bem definido, facilitando assim a produção em grande escala, além de manter maior controle das tarefas realizadas, garantindo também a previsibilidade nos resultados. Tendo como consequência o aumento da produtividade e lucros em um ambiente competitivo que exige tomada de decisões para garantir a sobrevivência em meio as mudanças de mercado e sua competitividade. 
Porem segundo (BARROS; BONAFINI, 2015). A padronização dentro de uma empresa não significa apenas registrar os procedimentos padrões, mas também certificar-se de que eles sejam seguidos sempre da maneira estabelecida, de forma a minimizar as chances de erro e alcançando os resultados esperados, além de auxiliar no treinamento pessoal, tornando mais simples desenvolver o conhecimento necessário para as pessoas executarem as tarefas.
Um sistema de padronização cria e controla padrões de desempenho e de procedimentos, o que geralmente acontece com a instituição de um eficaz sistema de informações para dar suporte à execução, controle e melhoria das operações (LUCENA; ARAUJO; SOUTO, 2006).
Podemos dizer que a padronização pode ser realizada de maneira qualitativa onde o objetivo se localiza em seus recursos de pessoas como por exemplo; treinamentos, investimentos em plataformas de cursos, planos de ação e feedback.
Para que o operador consiga trabalhar de acordo com os padrões estabelecidos, é necessário treiná-lo, baseando-se nos procedimentos operacionais e nas principais necessidades do posto de trabalho. Vale ressaltar que um aspecto importante é manter o operador satisfeito para não correr o risco de perdê-lo, o que poderia provocar grande prejuízo para a empresa (CAMPOS, 1999).
É de grande importância o papel de gerência em apoiar seus subordinados a buscarem novas ideias, para que eles se sintam seguros em testarem diferentes alternativas que resultem no estabelecimento de um padrão, motivando-os na busca de formas eficazes de execução de determinadas tarefas e na posterior melhoria (HINO, 2006, apud YOSHIDA, 2010).
Em sequência também podemos citar a forma quantitativa onde o objetivo é a melhor utilização dos recursos matérias, com economia de tempo, e redução de custos e gastos monetários, minimizando erros, garantindo melhor aproveitamento do tempo de produção. Desta maneira Campos (1999) acrescenta que a padronização deve ser mantida dentro das empresas como algo que trará melhorias na qualidade, custo, cumprimento de prazos, segurança, fazendo com que as pessoas discutam sobre aquilo que será padronizado, além de estabelecer o procedimento padrão e o seu devido cumprimento. 
 Segundo (KISHIDA; SILVA; GUERRA, 2006; WHITMORE, 2008) O trabalho padronizado reduz desperdícios e estoque em processo, diminui a carga de trabalho e riscos de acidentes e aumenta a produtividade e a satisfação dos trabalhadores.
Segundo Saffaro (2007, apud YOSHIDA, 2010), o padrão pode contribuir para reduzir a variabilidade dos processos em função de ter o objetivo de estabelecer um único modelo a ser seguido.
Por tanto segundo (MELLO, 2011) Cabe aos gestoresgarantir que todos os procedimentos sejam padronizados, e que os usuários participem dessa padronização, sendo que um gestor não precisa ser um ótimo técnico, mas deve possuir conhecer bem os padrões da empresa e saber gerenciá-los corretamente. 
Segundo Liker e Meier (2007), o trabalho padronizado carece ser um alicerce para a melhoria contínua, tendo em vista que, se efetuado cada vez de uma maneira diferente, um trabalho não possui base para avaliação.
Desta forma segundo os autores citados podemos compreender que é imprescindível que os padrões adotados pela empresa tenham clareza e sejam acompanhados, pois não basta defini-los se não forem monitorados periodicamente, podendo este ser revisado conforme as necessidades da empresa e em toda sua estrutura e no ramo qual está inserida, tornando os processos mais simples de serem executados, diminuindo os conflitos, erros operacionais e entendimentos equivocados, divergências de informações e perda de tempo durante o processo. 
A padronização de uma empresa também pode ser a realizada através das normas ISO e suas diretrizes, os quais contém uma série de tópicos que exigem a padronização das operações críticas da empresa, permitindo a análise crítica e a consequente melhoria dos procedimentos e métodos da organização, garantindo que todos os colaboradores reconheçam sua importância com comprometimento dos processos, como resultado garantir as certificações de qualidade total da empresa.
6 O QUE É NORMATIZAÇÃO E SUA IMPORTÂNCIA
 
A normalização é um importante tema para a sociedade moderna, pois ela possibilita que as organizações trabalhem juntamente com as suas partes interessadas, sendo elas: clientes, colaboradores, acionistas e o governo. Dessa forma, é possível colocar à disposição de todos, produtos e serviços de maior qualidade que buscam a satisfação dos consumidores (ABNT, 2014b).
Segundo a ABNT (2014d), a normalização pode ser definida como o processo de criação e utilização de normas e padrões para resolver ou prevenir situações indesejadas, com o apoio das partes interessadas e com o intuito de desenvolver a economia mundial.
A normalização gera diversos benefícios às organizações que a implantam, tais como o uso correto e racional dos recursos evitando desperdícios, organização do processo produtivo, padronização do processo de trabalho, documentação do conhecimento técnico e científico adquirido com a experiência, desenvolvimento das competências dos recursos humanos, adequação dos processos promovendo a melhoria da segurança no trabalho, melhor gerenciamento do tempo para execução das atividades e maior satisfação do cliente com o aumento do nível de qualidade dos produtos e serviços (ABNT, 2014e; CNI, 2002).
Segundo a ABNT (2011), a normalização é a aplicação do conhecimento técnico e científico, que já possui o seu espaço nos mais diversos setores produtivos como, por exemplo, a indústria, o comércio e serviços. Ela nos permite realizar indefinidamente a mesma sistemática com probabilidade bem reduzida de erros, ou seja, com o uso da normalização a empresa possui grandes chances de sucesso em seus processos normalizados.
5.1 NIVEIS DE NORMALIZAÇÃO
A normalização possui uma classificação de acordo com o grau de alcance. Na figura abaixo pode-se observar que ela é dividida em cinco níveis: internacional, regional, nacional, associação e empresarial. Segundo a (ABNT, 2014c), os organismos de normalização são os órgãos responsáveis por criar, aprovar e divulgar as normas. O seu escopo de atuação está diretamente ligado aos fatores geográficos, econômicos e políticos.
Segundo o CNI (2002), o papel dos organismos de normalização é exercido de
acordo com o seu nível de alcance. Segue abaixo a definição detalhada:
	NIVEL DE NORMALIZAÇÃO
	DESCRIÇÃO
	
INTERNACIONAL
	Responsável pelas normas aplicáveis em nível global. Essas normas são desenvolvidas por organismos de normalização
internacional. A International Organization for Standardization (ISO) e International Electrotechnical Commission (IEC). 
	
REGIONAL
	Responsável pelas normas aplicáveis a um grupo de países. Os organismos regionais estão vinculados aos blocos econômicos e
servem como referência para a comercialização entre os países membros dos blocos. Exemplos: Comitê Europeu de Normalização (CEN) e a Associação Mercosul de Normalização (ANM).
	
NACIONAL
	Responsável pelas normas aplicáveis a uma nação. Os organismos nacionais elaboram as normas a partir de um consenso entre
as partes interessadas, buscando o desenvolvimento dos setores produtivos de um país. No Brasil, o organismo de normalização oficial é a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
	
ASSOCIAÇÃO
	Responsável pelas normas aplicáveis a seus associados que pertencem a um determinado grupo. Essas normas podem ser utilizadas de forma genérica. Nos Estados Unidos existe a American Society for Testing and Materials (ASTM), que possui com boa adoção na sua área de atuação.
	
EMPRESARIAL
	Elabora normas que são aplicáveis aos processos da organização, podendo compartilhar seu conhecimento com seus parceiros comerciais e grupos de interesse. Como por exemplo a Petrobras.
Quadro 1 - Descrição dos níveis de Normalização
 
5.2 PROCESSO DE NORMALIZAÇÃO INTERNACIONAL
Em outubro de 1946 foi realizada uma conferência internacional pela Organização das Nações Unidas (ONU), onde surgiu o organismo internacional de normalização - ISO. Foi decidido que o organismo seria financiado pelos países membros e que, para a determinação da contribuição que deveria ser paga por cada país seriam considerados os fatores população e importância econômica. Nesta conferência também foi decidida que a cidade na qual a ISO iria estabelecer e manter sua sede seria a cidade de Genebra, na Suíça, local onde a ISO mantém suas raízes até os dias atuais (ABNT, 2011). Os integrantes da ISO são formados pelos organismos nacionais de normalização, que possuem maior representatividade em seus países quando o assunto é normalização.
 No caso do Brasil, a entidade representativa é a ABNT (CNI, 2002). Em 1971, a ISO passou a ser um órgão de grande importância ao mudar suas atividades, que estavam focadas em criar e publicar recomendações, passando a desenvolver normas internacionais. Essa mudança só foi possível graças às pressões sofridas pela ISO, as quais consistiram no fato de que empresas globais, governos e organismos nacionais de normalização reivindicaram soluções que apresentassem melhor resultado perante o crescimento que estava ocorrendo no comércio mundial (ABNT, 2011).
 	5.2.1 ISO 9001 
	A ISO 9001 é definida como um padrão internacional que tem por objetivo especificar os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Assim, esse padrão é utilizado a fim de demonstrar a capacidade de fornecer produtos e serviços de maneira consistente que atendam aos requisitos regulatórios e do cliente. Trata-se do padrão mais popular da série ISO 9000 sendo o único no qual as organizações podem se certificar.
A ISO 9001 se consolidou, portanto, como uma certificação de confiança entre as organizações, atuando na otimização de processos, desenvolvimento de produtos e produção com agilidade no intuito de satisfazer clientes e assim, conferir qualidade nos produtos e/ou serviços.
Essa norma internacional criada pela ISO (International Organization for Standardization) foi publicada pela primeira vez em 1987. A versão atual da ISO 9001 foi lançada em setembro de 2015. No Brasil, a versão dessa norma foi nomeada como ABNT NBR ISO 9001.
A norma ISO 9001 conta com 8 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE são eles:
· Foco no Cliente: Os funcionários devem trabalhar para atender o cliente de forma satisfatória e agradável, pois sem eles a empresa não obteria a sua fidelização;
· Liderança: Deve ter solidez e estar por dentro dos avanços do mercado da empresa. Além disso, a organização deve oferecer as ferramentas necessárias para que os liderados executem os processos com eficácia;
· Abordagem de Processo: É a relação entre funcionários e as tarefasque são executadas na empresa, além da relação entre a entrada e saída desses processos e a oferta de recursos para que a atividade seja bem desempenhada;
· Abordagem Sistêmica para a Gestão: Os processos devem ser visualizados como um sistema, onde tudo que faz parte do sistema interaja. A partir disso, os processos poderão ser avaliados e organizados;
· Envolvimento das Pessoas: Conforme explica o conceito de Gestão da Qualidade, a equipe de trabalho é um dos principais recursos da empresa. Contextualizar as tarefas, explicando como estas se combinam para o atingimento dos objetivos, traz um sentimento de pertencimento e importância de cada indivíduo para a obtenção dos resultados.
· Melhoria Contínua: Nesse princípio, a equipe adquire o conhecimento de como os processos devem ser realizados para atingirem a qualidade;
· Abordagem Factual para Tomada de Decisões: Através dos indicadores, das auditorias e análises feitas através do Sistema de Gestão da Qualidade, os gestores poderão verificar as oportunidades e desafios da empresa, e assim tomar decisões que auxiliarão na melhoria dos serviços e produtos;
· Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores: Tanto funcionários, quanto fornecedores, estabelecem uma relação de parceria com a empresa. Com esse tratamento, prazos e preços contribuem para a qualidade dos produtos e serviços.
7 COMO AS NORMAS E PROCEDIMENTOS GARANTEM A QUALIDADE
As normas de sistemas de gestão são o resultado de um trabalho de consenso entre especialistas de determinado assunto, os quais determinaram, mediante um padrão, um modelo a ser seguido, que possui todos os fatores necessários para garantir a eficácia da organização que a implementa (ISO, 2015d).
A implantação dessas normas possui uma série de benefícios, tanto para as empresas quanto para os colaboradores, clientes e demais partes interessadas. Os benefícios que possuem destaque são: melhor eficiência na utilização de recursos; melhoria no gerenciamento dos riscos e atendimento às expectativas dos clientes garantindo a sua satisfação (ISO, 2015d).
Entretanto, para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Sistema de gestão de qualidade é outro método para garantir a qualidade na área de recursos humanos onde haverá não apenas a preocupação com questões burocráticas, mas com o desenvolvimento dos colaboradores e a melhoria da performance da organização.
8 CONCLUSÃO
O presente trabalho tem como objetivo mostrar a importância da qualidade dentro das empresas possibilitado melhores resultados de pessoas e recursos entre si, com ganho de tempo, minimizando a perca monetária. Com base nas leis e suas regulamentações, por meio deste também conseguimos compreender que a gestão de qualidade é o melhor recurso para que as empresas consigam alcançar todas as exigências relacionadas e padronização e normatização, gerando confiança aos seus clientes conforme suas necessidades e expectativas. 
Atualmente a gestão de qualidade tornou-se para as empresas uma ferramenta de grande valia possibilitando excelência na gestão como um todo, motivando seus colaboradores garantindo a satisfação dos clientes e sua fidelização por meio da certificação da ISO implantada sabendo que a empresa está qualificada e preparada.
Assim podemos concluir que as organizações que implementam a gestão de qualidade obtêm excelência com foco nas normas de qualidade, com o comprometimento de toda direção e colaboradores garantindo o sucesso da empresa e de seu ramo de seguimento.
9 Referências Bibliográficas
ABNT. Associação brasileira de normas técnicas; HISTÓRIA DA NORMALIZAÇÃO BRASILEIRA; Disponível em: < http://www.abnt.org.br/normalizacao/abnt-catalogo>. Acesso em: 07 jun. 2021. 
ABNT. Associação brasileira de normas técnicas; NORMALIZAÇÃO: Guia de termos e expressões. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/normalizacao/abnt-catalogo>. Acesso em: 07 jun. 2021. 
BARROS, Elsimar; BONAFINI, Fernanda. Ferramentas da qualidade. São Paulo: Academia Pearson, 2015. Disponível em: Acesso em: 10 ago. 2015.
BERGAMINI, Cecília Whitaker. Motivação nas organizações. São Paulo: Atlas, 1997
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 Acadêmicos de Administração. UNIASSELVI. 
2 Orientador Professor-Tutor de Administração. UNIASSELVI.