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FERNANDO PEDROSA OLIVEIRA
RA:182099591
GESTÃO INDUSTRIAL II
Objetivo
Identificar as situações problemas de uma empresa.
Evidenciar os prejuízos em desenvolvimento causados pelos problemas.
Mostrar as alternativas encontradas para solucionar os problemas da empresa.
Mostrar o impacto positivo no crescimento em função das melhoras.
Problemas e soluções na gestão comercial
Definição de Gestão Comercial
Gestão Comercial é a área que se relaciona com todas as transações do setor comercial de uma organização. Esse setor lida diretamente com atividades de compra e venda de produtos ou serviços.
Esta área é responsável por: precificação dos produtos, pesquisas de mercado, relacionamento com clientes e fornecedores, definição de pontos de vendas, dentre outras responsabilidades correlatas.
Empresa analisada
Histórico
Há mais de 20 anos no mercado de distribuição e comercialização de materiais elétricos, a Elétrica AREA tem a solução completa para instalação ou manutenção industrial, comercial e residencial.
São mais de 30 mil produtos de baixa e média tensão das melhores marcas à pronta entrega para todo o Brasil. Nossas unidades estão estrategicamente localizadas próximas às principais vias da de São Paulo, facilitando nossa distribuição para todo o país. Atualmente possuímos lojas em Sorocaba, Mogi Guaçu, Limeira (Service), Manaus e a matriz na Marginal Tietê.
Gestão comercial das lojas física
Gestão logística deficiente
Recepção
Quando a empresa recebe mercadorias dos fornecedores não é feita uma checagem minuciosa, ou seja, a área de recepção verifica a etiqueta nas embalagens e confia em seu conteúdo
e qualidade.
Como consequência ocorrem furos de estoques, tanto em quantidade, quanto em qualidade.
Gestão logística deficiente
2. Expedição
Não verificação de mercadorias antes da entrega para o cliente, mais uma vez é verificado a etiqueta nas embalagens e a conferência com a nota fiscal.
A quantidade e qualidade dos itens dentro das embalagens não é verificada.
Gestão logística deficiente
Resultado
O resultado dessa gestão deficiente é uma experiência desagradável para o cliente, como a demora para retirada de mercadorias. Como a Érica, que deu para a empresa uma estrela no Google Maps e escreveu:
Gestão logística deficiente
Resultado
“....Comprei algumas lâmpadas de led tubulares. A retirada foi muito demorada, mesmo que eu fosse a única na expedição. Vieram as tubulares e nem abriram para conferir, enfim. Cheguei em casa e 4 das 6 que comprei estavam quebradas. Voltei pra trocar e me trouxeram mais um monte de lâmpadas quebradas, mas dessa vez, eu mesma abri as caixas para verificar. Ninguém se deu ao trabalho de olhar se o produto estava ok. Me trouxeram mais duas vezes lâmpadas quebradas. Foi um tormento. Cada hora que vinha as lâmpadas eu abria as caixas e estavam quebradas. Péssimo!!! Depois de uma hora, acharam 4 pra eu levar. Lâmpadas da Osram que não são baratas. Pior elétrica que já fui. Atendimento ruim, e produtos quebrados que eles entregam para o cliente. Quando estava lá, um arquiteto foi devolver vários lustres que entregaram errado na obra da cliente dele. Nunca vi tanta incompetência e falta de interesse em vender de forma correta.”
Gestão logística deficiente
Resultado
Uma experiência desagradável na expedição e entrega de mercadorias causa uma diminuição de vendas.
Solução
Estabelecer procedimentos rigorosos no quesito qualidade e especificação na recepção e expedição de mercadorias.
Gestão de estoque deficiente
Planejamento de compras deficiente
Materiais com baixa rotatividade em demasia e escassez de materiais com alta rotatividade.
Resultado
Na ausência de um produto essencial e de alta rotatividade o cliente procura a concorrência para suprir a sua demanda.
Outra consequência é que além do capital investido nos materiais de baixa rotatividade ser depreciado pela inflação, ele também deixa de render em investimentos seguros.
Solução
Estudo de Oferta X Demanda para planejamento consciente de estoque.
Gestão de estoque deficiente
2. Quantidade no estoque virtual incompatível ao real
Quando a empresa age como intermediadora de vendas, ou seja, ela vende o produto mas quem estoca e entrega é a própria fábrica, ela acrescenta o produto vendido a um estoque “virtual”. Até que a nota seja emitida o produto aparece como disponível para venda, mesmo que não esteja.
Como não há diferenciação no sistema da empresa várias vendas já foram feitas e quando o cliente vai a retirada percebe que não está disponível o material que comprou.
Gestão de estoque deficiente
2. Quantidade no estoque virtual incompatível ao real
Resultado
O cliente insatisfeito cancela seu pedido e não volta a adquirir produtos na empresa.
Solução
Adequar o sistema da empresa para diferenciar estoque virtual para estoque físico.
Falta de conhecimento técnico dos vendedores
Na recepção a maioria dos vendedores não sabe qual produto oferecer para suprir a demanda do cliente, muitas vezes recorrendo aos profissionais do estoque para perguntar qual seria o melhor produto e seu funcionamento.
Resultado
Essa consulta lentifica o atendimento e causa insatisfação.
Solução
Dar treinamento para os vendedores sobre os materiais e nas próximas contratações buscar profissionais técnicos.
Falta de solicitude de parcela dos vendedores
No Google maps a empresa recebeu várias avaliações pontuando que os vendedores não atendiam os clientes prontamente.
A reclamação da Erica no Google Maps é uma das que relatou o ocorrido.
“Muitos vendedores espalhados pela loja, mas que nem olham pra cara do cliente…”
Falta de solicitude de parcela dos vendedores
Resultado
Antipatia dos clientes com o pessoal da loja e consequentemente com a loja. O que impacta diretamente o resultado de vendas.
Solução
Treinar os vendedores para atendimento cordial e proatividade.
Autoatendimento inexistente
Também conhecido como atendimento inteligente, o autoatendimento é um sistema de suporte ao cliente, que busca dar autonomia, rapidez e eficiência no uso de serviços de determinada empresa.
A empresa não tem esse sistema e o cliente precisa passar por um vendedor para conseguir comprar qualquer produto.
Autoatendimento inexistente
Resultado
Quando o cliente sabe o que precisa, ele sente que está perdendo tempo para adquirir o que precisa.
Utilizaremos mais uma vez a reclamação da Erica no Google Maps que relatou o ocorrido.
“...nada tem preço, você tem que correr atrás de um vendedor pra perguntar e ele olhar no sistema e as vezes nem ele acha.”
Autoatendimento inexistente
Resultado
Outra reclamação desta vez do Flavio Souza reforça esse problema.
“Não consigo entender pq vc não pode pegar um produto, colocar no carrinho ou no cesto e passar no caixa como qualquer outra loja....vc compra 1 fita isolante tem que esperar alguém fazer o pedido pra poder pagar....Isso quando tem vendedor disponível pra atender.....”
Autoatendimento inexistente
Solução
Permitir o autoatendimento e precificar os produtos corretamente melhorará a experiência do cliente.
Gestão comercial do website
Baixo tráfego online
Sabendo que porcentagem do tráfego online é convertida em vendas, quanto maior o numero absoluto de tráfego maior a conversão em vendas, consequentemente melhor o resultado e saúde financeira da empresa, o inverso também é verdadeiro.
Resultado
Baixo faturamento do site comparado ao potencial do mercado.
Baixo tráfego online
Solução
- Contratar um especialista em SEO (Search Engine Optimization); que nada mais é do que alguém que utilizará as estratégias necessárias para potencializar e melhorar o posicionamento do site da empresa nos motores de busca gerando mais conversões em vendas.
Usabilidade e experiência do usuário insatisfatórias
Existem dois conceitos importantes no marketing digital.
Um deles é a usabilidade do site, que consiste em mensurar se é fácil executar as tarefas que o site se propõe a fazer e se isso é feito com eficiência.
Outro conceito essencialé a experiência do usuário como um todo, que envolve desde a facilidade de achar o site nos motores de busca, passa pela usabilidade e por fim a sensação que o cliente tem após efetuar a compra.
Neste caso no site da empresa é difícil de achar produtos, a área de vendas é confusa, a área de vendas não separa as mercadorias por setores, o próprio motor de buscas do site é ruim,o site tem um desempenho ruim ao ser carregado; dados esses que podem ser vistos na tabela a seguir.
Usabilidade e experiência do usuário insatisfatórias
Usabilidade e experiência do usuário insatisfatórias
Todos esses fatores prejudicam a usabilidade do site e por consequência a experiência do usuário.
Um dos principais medidores do desempenho de um site de vendas no quesito experiência do usuário é o site https://www.ebit.com.br/; o site da empresa sequer foi encontrado lá.
Resultado
Baixo faturamento do site comparado ao potencial do mercado.
Usabilidade e experiência do usuário insatisfatórias
Solução
Contratar uma empresa especialista em usabilidade de sites.
Contratar um designer especialista em experiência do usuário (User Experience – UX).
Conclusões
A empresa tem um grande potencial, está em um mercado promissor e durável que é o de materiais elétricos, porém para que ela continue sendo um player competitivo é essencial que faça ajustes.