Aula 14 Fundamentos de Administração

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Gestão da Qualidade Total
A noção de qualidade total foi introduzida por Feigenbaum, em 1957.
Gurus da Qualidade
Armand Feigenbaum – cursava o doutourado no MIT quando preparou a primeira edição do seu livro Total Quality Control. Define GQT como:
“um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente a satisfação do consumidor”.
Embora tenha sido publicado nos EUA, foram os japoneses que primeiro colocaram o conceito em prática em escala ampla.
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Gestão da Qualidade Total
W. Edward Deming – Considerado no Japão o pai do controle de qualidade, afirmava que a qualidade começa com a alta administração e é uma atividade estratégica.
Afirma-se que muito do sucesso da indústria japonesa se deveu às suas palestras nos anos 50.
A filosofia básica de Deming é que a qualidade e a produtividade aumentam à medida que a “variabilidade do processo” (imprevisibilidade do processo) diminui.
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14 Pontos para a Melhoria de Deming
Crie constância de propósito
Adote nova filosofia
Cesse a dependência da inspeção
Evite ganhar negócio baseando-se em preço
Melhore constantemente o sistema de produção e serviço
Institua treinamento no trabalho
Institua liderança
Elimine o medo
Rompa barreiras interdepartamentais
Elimine slogans e exortações
Elimine quotas ou padrões de trabalho
Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho
Institua programas de educação e automelhoria
Coloque todos para trabalhar pelo alcance das metas
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Gestão da Qualidade Total
J. M. Juran – também um educador-chave a administração da qualidade japonesa
Tentou fazer com que as organizações mudassem a visão fabril tradicional da qualidade de “atendimento às especificações” para uma visão mais voltada para o cliente ao criar a expressão “adequação ao uso”.
Também estava atento e preocupado com as atividades administrativas e a responsabilidade pela qualidade.
Kaoru Ishikawa – criador dos conceitos de círculos de qualidade e do diagrama de causa-e-efeito.
Afirmou que houvera um período de ênfase excessiva no controle estatístico da qualidade e por isso as pessoas não gostavam de qualidade
Via a participação do trabalhador como chave para a implantação bem sucedida da GQT
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Gestão da Qualidade Total
Genichi Taguchi – foi diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava preocupado com a qualidade da engenharia, através da otimização do design do produto, combinando com métodos estatísticos de controle de qualidade.
Sua definição de qualidade utiliza o conceito de perda imposta pelo produto ou serviço à sociedade, desde o momento em que ele é criado. Criou uma “função perda da qualidade” (QLF – Quality Loss Function) que inclui fatores como custos de garantia, reclamações do consumidor e perda da boa vontade do consumidor.
Philip B. Crosby – é mais conhecido por seu trabalho sobre custo da qualidade
Apresentou um programa de zero defeito que acreditava poder reduzir o custo total da qualidade
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Máximas da Gestão da Qualidade - Crosby
Qualidade é conformidade às exigências
Prevenção, não inspeção
O padrão de desempenho deve ser “zero defeito”
Meça o preço da “não-conformidade”
Não existe essa figura chamada “problema de qualidade”
14 fases da qualidade de Crosby:
1 – Crie o envolvimento da administração
2 – Forme equipes interdepartamentais de qualidade
3 – Estabeleça mensuração da qualidade
4 – Avalie o custo da qualidade
5 – Estabeleça consciência de qualidade
6 – Instigue ação corretiva
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Máximas da Gestão da Qualidade - Crosby
7 – Organize comitê específico para o programa de zero defeito
8 – Supervisione o treinamento de funcionários
9 – Estabeleça o dia do zero defeito
10 – Estabelecimento de metas para os funcionários
11 – Eliminação da causa dos erros
12 – Reconhecimento por cumprimento e superação de metas
13 – Estabeleça conselhos de qualidade
14 – Faça repetidamente
Cada “guru” enfatizou um conjunto diferente de assuntos que deu origem à abordagem da GQT para a melhoria das operações, tendo destacado alguns pontos particularmente significantes e, talvez, negligenciado outros assuntos, agora vistos como importantes.
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O que é GQT?
GQT é uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando em responsabilidade de toda a organização.
Através da GQT:
A qualidade torna-se preocupação de todas as pessoas da organização
Reduz-se os custos da qualidade, em particular, os custos de falhas
Dedicação ao processo de melhoria contínua
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Gestão da Qualidade Total
Especificamente, a GQT pode ser vista como envolvendo:
Atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores
Inclusão de todas as partes da organização
Exame de todos os custos relacionados com qualidade
Fazer “as coisas certo da primeira vez”, por exemplo, enfatizando o conceito da qualidade desde o design em vez de apenas inspecionar
Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apóiem qualidade e melhoria
Desenvolvimento de um processo de melhoria contínua
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Gestão da Qualidade Total
Envolve toda a operação
Estratégia da Qualidade
Trabalho em Equipe
Empowerment
Consumidores e fornecedores
Sistemas de qualidade
Custo da qualidade
Solução de problema
Planejamento da qualidade
Métodos estatísticos
Desempenho do processo
Padrões de qualidade
Eliminação de erros
Retificação
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Atender às Necessidades e Expectativas
Há pouco sentido em colocar um programa de qualidade em ação se ele não atender às expectativas dos consumidores
Definir as expectativas dos consumidores – tarefa-chave do Marketing na maioria das organizações, reconhecendo as limitações da produção para não prometer algo que não pode entregar
Na abordagem da GQT, atender as necessidades dos consumidores significa “ver as coisas partindo-se do ponto de vista do consumidor.
Os consumidores não são vistos como externos à organização, mas como parte dela.
Freqüentemente, as empresas declaram seus propósitos de GQT em termos de como administram o atendimento a seus clientes
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Atender às Necessidades e Expectativas
A GQT coloca o consumidor na linha de frente da tomada de decisão. Exige que as implicações para o consumidor sejam consideradas em todos os estágios da tomada de decisão e que sejam criados sistemas voltados a melhorar a satisfação experimentada pelo consumidor.
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A GQT cobre toda a Organização
Para uma organização ser verdadeiramente eficaz, cada parte dela, cada departamento, atividade, pessoa e nível deve trabalhar apropriadamente em conjunto, porque todas as pessoas e atividades afetam-se e são afetadas entre si.
Um dos aspectos mais poderosos para a adoção da GQT é o conceito de consumidor (ou cliente) e fornecedor interno. A implicação disso é que os erros nos serviços fornecidos dentro da organização, certamente, afetarão o produto ou serviço que chega ao consumidor externo.
Assim, uma das melhores maneiras de assegurar a satisfação dos consumidores externos é estabelecer a idéia de que todas as partes da organização contribuem para a satisfação desses consumidores, satisfazendo, inicialmente, seus próprios consumidores internos.
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A GQT cobre toda a Organização
À medida que ajuda a embutir o imperativo da qualidade em todas as partes da operação, o conceito de consumidor interno é útil porque impacta as partes posteriores da rede de suprimentos interna. Estas partes da organização podem ser a origem de erros que nem sempre se tornam evidentes até o final do processo. Os erros podem aparecer mais à frente no processo físico e necessitar ser rastreados de volta à origem.
Uma falha em qualquer ponto da rede interna de relacionamentos consumidor/fornecedor pode implicar ramificações significativas para o restante
da organização e para seus consumidores externos.
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A GQT cobre toda a Organização
Qualquer pessoa da organização contribui para a qualidade
Qualquer pessoa em uma organização tem o potencial de prejudicar seriamente a qualidade dos produtos ou serviços recebidos pelos consumidores.
Alguns funcionários, envolvidos diretamente com a produção ou com o atendimento ao consumidor, podem cometer erros que serão percebidos imediatamente pelo consumidor.
Outros, envolvidos indiretamente, podem também gerar problemas.
Concluímos então que, se todos têm condições de prejudicar a qualidade, todos também podem melhorá-la, apenas não cometendo erros.
Entretanto, espera-se que a contribuição de todos os indivíduos da organização vá além do entendimento do compromisso de “não cometer erros”.
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A GQT cobre toda a Organização
Todos são capazes de melhorar a maneira de executar suas tarefas e, praticamente, de ajudar a outros da organização a melhorar as suas. Os princípios do empowerment são freqüentemente citados como apoiadores desse aspecto da GQT.
A mudança de atitude necessária para ver os funcionários como recurso intelectual e criativo mais valioso da organização ainda é difícil para algumas organizações.
“Vamos vencer e o ocidente industrial vai perder – não há muito que vocês possam fazer porque as razões de seu fracasso estão dentro de vocês próprios. Para vocês, a essência da administração é tirar as idéias das cabeças dos chefes e colocá-las nas mãos dos operários. Para nós, (...) é a arte de mobilizar e colocar juntos os recursos intelectuais de todos os funcionários a serviço da empresa. (...)” Kanosuke Matsushita
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A GQT cobre toda a Organização
Em GQT, o desempenho está centrado em indivíduos que não cometem erros, que melhoram a maneira de fazer o trabalho e que aprendem pela experiência.
Não está centrado diretamente em procedimentos ou técnicas. Estes são apenas meios para um fim. São meios para influenciar a contribuição do indivíduo para a qualidade.
Assim, o estilo de tomada de decisão global da produção precisa refletir a inclusão e a contribuição das pessoas.
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GQT – Custos da Qualidade
Os custos da qualidade podem não ser pequenos, independente de a qualidade ser uma missão de todos ou de um departamento da qualidade.
“Custo da qualidade”, geralmente, se refere tanto aos custos como aos benefícios da qualidade.
Geralmente, os custos da qualidade são classificados como:
Custos de prevenção;
Custos de avaliação;
Custos de falha interna;
Custos de falha externa.
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GQT – Custos de Prevenção
São aqueles incorridos na prevenção de problemas, falhas e erros. Incluem as seguintes atividades:
Identificação de problemas potenciais e correção do processo antes da ocorrência da má qualidade;
Design e melhoria do design de produtos, serviços e processos para reduzir os problemas de qualidade;
Treinamento e desenvolvimento para o pessoal desenvolver seu trabalho da melhor maneira.
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GQT – Custos de Avaliação
São aqueles associadas ao controle de qualidade, que visa checar se ocorreram problemas ou erros durante e após a criação do produto ou serviço. Podem incluir assuntos como:
Adoção de programas de controle estatístico do processo e planos de amostragem;
Tempo e esforço exigidos para inspecionar entradas, processos e saídas;
Inspeção de processo e teste de dados;
Investigação de problemas de qualidade e elaboração de relatórios da qualidade;
Condução de pesquisa junto à consumidores e de auditoria da qualidade.
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GQT – Custos de Falhas Internas
São aqueles associados aos erros que são detectados na operação interna. Podem incluir assuntos como:
Custos de peças e materiais refugados;
Custos de peças e materiais retrabalhados;
Tempo de produção perdido em razão de falhas;
Falta de concentração decorrente do tempo gasto na correção de erros.
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GQT – Custos de Falhas Externas
São aqueles detectados fora da operação, pelo consumidor. Incluem assuntos como:
Perda de confiança do consumidor, que afetará futuros negócios;
Consumidores aborrecidos por eventual perda de tempo;
Litígio (ou pagamento de indenização para evitá-lo);
Custos de garantia;
Custos para a empresa de fornecer em excesso
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GQT – Custos da Qualidade
Na administração tradicional da qualidade assumiu-se que os custos de falhas diminuirão à medida que o dinheiro gasto em avaliação e prevenção aumenta
Além disso, assumiu-se que há um valor ótimo de “esforço da qualidade” a ser aplicado em qualquer situação que minimize o custo total da qualidade.
O argumento é que deve haver um ponto a partir do qual o retorno diminui, ou seja, o custo da melhoria da qualidade torna-se maior que os benefícios obtidos.
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GQT – Custos da Qualidade
Críticas ao modelo tradicional de custos de qualidade
Ao reconhecer um ponto “ótimo”, o modelo tradicional aceita que a má qualidade e a falha são aceitáveis;
O modelo tradicional assume que os custos são conhecidos e mensuráveis. Entretanto:
Não é fácil separar os custos relacionados com a qualidade dos que são parte integrante da operação normal de produção;
A classificação dos custos em prevenção, avaliação e falhas é mais significativa para os gerentes de qualidade do que para os gerentes de produção;
Os custos indiretos são difíceis de ser imputados;
Os sistemas contábeis não estão preparados para separar os custos relativos à qualidade;
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GQT – Custos da Qualidade
No modelo tradicional, os custos das falhas são bastante subestimados. O custo real da não-qualidade deveria levar em consideração o tempo administrativo desperdiçado em retrabalho e retificação e a perda de concentração e de confiança entre as pessoas envolvidas na produção.
A abordagem tradicional de custos da qualidade implica que os custos de prevenção, de atingir zero defeito, inevitavelmente, serão elevados. Na GQT, a idéia central é de que todos são responsáveis pela qualidade e capazes de fazer certo da 1ª vez. Isso implica em custos de treinamento, introdução de métodos de ensaios e medidas, mas não implicam em custos exorbitantes.
A abordagem tradicional, ao aceitar um nível ótimo de qualidade, contribui pouco para que os gerentes e demais funcionários se sintam desafiados a melhorar a qualidade.
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GQT – Custos da Qualidade
Modelo GQT de custo de qualidade
A GQT rejeita o conceito de nível ótimo e procura reduzir todos os custos conhecidos e desconhecidos de falhas, adotando a prevenção da ocorrência de erros.
Os custos de avaliação e de prevenção são influenciados diretamente pelos gerentes;
Os custos de falhas internas e externas mostram a conseqüência da influência da gerência nos outros dois custos.
Das duas categorias de custos que recebem influência dos gerentes, a GQT enfatiza a prevenção, a fim de evitar que os erros ou falhas ocorram.
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Gestão da Qualidade Total
Faça as coisas certas logo na primeira vez
Significa mudar a ênfase de reativa (esperar que algo ocorra e então “reagir”) para proativa (tomar providências antes que algo errado aconteça).
Essa mudança de visão decorre da mudança de enfoque de inspeção interna (orientada para a avaliação) para o enfoque de qualidade desde o design (fazer certo logo na primeira vez).
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Sistemas e Procedimentos de Qualidade
Muitas vezes, as pessoas são impedidas de fazer melhorias pelos sistemas e procedimentos das organizações. Não se faz qualidade simplesmente com que as pessoas “pensem qualidade”. É necessário haver um sistema de qualidade, que é definido como:
“A estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementar a administração da qualidade.” (ISO 8402, 1986)
A documentação de um sistema da qualidade pode ser definida em três níveis:
Nível 1 – Manual da qualidade da empresa: Esse é um documento fundamental que fornece um resumo da política de administração da qualidade e do sistema de qualidade, acompanhado dos objetivos da empresa e sua organização.
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Sistemas e Procedimentos de Qualidade
Nível 2 – Manual
de Procedimentos: Descreve as funções do sistema, a estrutura e as responsabilidades de cada departamento.
Nível 3 – Instruções de trabalho, especificações e métodos detalhados para o desempenho das atividades: um exemplo bastante conhecido são os Procedimentos Operacionais Padrão (POP’s).
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