Teste de conh-entrega e sup em TI

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23/03/2022 Estácio: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Lupa Calc.
 
 
EEX0055_202001340017_TEMAS 
Aluno: CELSO RANGEL GOMES JUNIOR Matr.: 202001340017
Disc.: ENT E SUP EM TI 2022.1 EAD (GT) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
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Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3, 2011, tais
mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem ser
registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de desenho de
serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as prioridades e
estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a
oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI está:
a programação de mudança.
o termo de abertura de serviço.
o dimensionamento de aplicativo.
o termo de aceite do serviço.
o dimensionamento da mudança.
Data Resp.: 23/03/2022 16:13:42
Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de
Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo
serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
 
2.
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio.
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
definição de uma estrutura de processos de TI.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
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(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de tecnologias. Assinale
a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as determinações da ITIL v3, tem
entre as suas atividades:
Data Resp.: 23/03/2022 16:15:46
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
 
3.
Estratégia de negócio pessoal.
Governança corporativa e contábil de entes da organização.
Prática de ensino e desenvolvimento individual.
Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
Data Resp.: 23/03/2022 16:16:44
Explicação:
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o
objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de Tecnologia
de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as
empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo.
 
4.
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Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento) na área de TI:
priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
Data Resp.: 23/03/2022 16:17:35
Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais
alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
 
5.
Aumento do tempo de disponibilidade.
Agilidade nos processos.
Melhoria da satisfação do cliente.
Aumento da receita.
Redução de custos.
Data Resp.: 23/03/2022 16:18:20
Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e a
satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a organização.
 
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(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento da demanda da
estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos anos 1990, apresenta
como característica distintiva:
6.
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, assegurando a rastreabilidade
das mudanças em cada requisito.
gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional.
Data Resp.: 23/03/2022 16:18:46
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, nem
mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da documentação de
requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do ciclo dos serviços.
 
7.
A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
A forte participação popular na definição das metas e resultados.
O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Data Resp.: 23/03/2022 16:19:23
Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
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(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por um projeto, de
forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas
funções de operação do serviço da ITIL V3.
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos recursos
utilizados, a necessidadede definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando metodologias
quantitativas para mensurar o resultado. O item mais recente, quando se aborda gestão de projetos, é o envolvimento
das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das partes relacionadas internas e
externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
 
8.
Coaches
PMBOK guides
Stakeholders
Sprints
Owners
Data Resp.: 23/03/2022 16:19:30
Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
 
9.
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III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que estão sendo
preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar que:
I, II e III
I, II e V
III, IV e VI
I, IV e VI
II, III e V
Data Resp.: 23/03/2022 16:19:42
Explicação:
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos à tecnologia, que
afetam o usuário/cliente. Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º nível e fazer a pesquisa de satisfação
do usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do serviço da área.
 
10.
O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar, reportar e revisar as
metas contidas nos SLA.
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais como horas de serviço
e data precisa de entrega.
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de vídeo conferência.
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O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
Data Resp.: 23/03/2022 16:19:52
Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente. O gerenciamento do nível de serviço tem
como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade de cada parte
envolvida.
 Não Respondida Não Gravada Gravada
Exercício inciado em 23/03/2022 16:12:29.