Teste de Conhecimento

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1. 
 
 
(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte) 
Considere os meios formais: 
I. Contrato 
II. Imagem de marca 
III. Mensagem de marketing 
IV. Acordo de nível de serviço (SLA) 
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de: 
 
 
I ou IV, apenas. 
 
 
I, II, III ou IV. 
 
 
I, apenas. 
 
 
IV, apenas. 
 
 
I, III ou IV, apenas. 
 
Explicação: 
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma 
formalização. Os meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). 
Mensagem de marketing e imagem da marca não são instrumentos legais de formalização de 
um serviço. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia) 
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos 
de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e 
organizações. 
 
 
Governança corporativa e contábil de entes da organização. 
 
 
Prática de ensino e desenvolvimento individual. 
 
 
Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio. 
 
 
Gerenciamento de infraestrutura pessoal. 
 
 
Estratégia de negócio pessoal. 
 
Explicação: 
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. 
Se no passado o objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco 
está em alinhar a área de Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a 
eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão 
competitivo, exigente e agressivo. 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
3. 
 
 
(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor) 
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir. 
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, 
favoreceu o desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração 
social pautada num modelo digital de pensar, criar, produzir, comunicar, aprender-viver; 
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos 
diversificados provocando uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à 
relação entre conhecimentos e aprendizagens distintas; 
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos 
diversificados, constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos 
alunos. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
 
I e II 
 
 
I e III 
 
 
II e III 
 
 
I 
 
 
II 
 
 
Explicação: 
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e 
empresas apresenta uma nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, 
incluindo a de serviços de TI. Não há perda de foco entre as partes, mas sim uma nova era 
marcada pela digitalização dos negócios. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de 
gerenciamento da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é 
 
 
gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços. 
 
 
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio. 
 
 
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados. 
 
 
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente 
operacional. 
 
 
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, 
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito. 
 
Explicação: 
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no 
ambiente operacional, nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças 
evolutivas ou compreensão da documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é 
muito mais amplo, pois há o gerenciamento do ciclo dos serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da 
CMB) Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
 
do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e 
desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo 
de entrega de serviços? 
 
 
Gerenciamento de finanças. 
 
 
Gerenciamento de capacidade. 
 
 
Gerenciamento de níveis de serviço. 
 
 
Gerenciamento de disponibilidade. 
 
 
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI. 
 
 
Explicação: 
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao 
gerenciamento de finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para 
responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos. 
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-
se) para acessar a rede interna. 
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar 
o incidente. 
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. 
José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário 
do serviço de atendimento. 
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a 
intervir. 
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, 
com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana. 
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele 
acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe 
de especialistas. 
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está 
fisicamente danificado e precisa ser substituído. 
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e 
pela implementação de mudanças. 
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a 
fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e 
concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e 
testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos. 
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra 
em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. 
Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à 
rede interna. 
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar: 
 
 
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o 
serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o 
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provedor de serviço e os usuários. 
 
 
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos,passa-se 
a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser 
classificado como problema. 
 
 
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de 
dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que 
está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento 
que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and 
Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço. 
 
 
No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a 
adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de 
TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em 
funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, 
José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete 
Etapas. 
 
 
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é 
executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e 
Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada. 
 
 
Explicação: 
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo 
usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre 
componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com 
outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e 
satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo 
de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema, ele 
logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo 
nível e ser resolvido o mais breve possível. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir 
dos anos 1990, apresenta como característica distintiva: 
 
 
O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados. 
 
 
O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos. 
 
 
A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores. 
 
 
A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas. 
 
 
A forte participação popular na definição das metas e resultados. 
 
 
Explicação: 
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos. 
Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de 
contas dos recursos utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os 
resultados propostos, utilizando metodologias quantitativas para mensurar o resultado. O item 
mais recente, quando se aborda gestão de projetos, é o envolvimento das partes relacionadas 
ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das partes relacionadas internas e 
externas e como consequência, obter sucesso no projeto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas 
por um projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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de: 
 
 
Sprints 
 
 
Coaches 
 
 
Owners 
 
 
Stakeholders 
 
 
PMBOK guides 
 
 
Explicação: 
Resposta: Stakeholders 
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no 
projeto ou negócio. 
 
 
 
 
 
9. 
 
 
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, 
conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3. 
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio. 
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível. 
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço. 
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço. 
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários. 
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo. 
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens: 
 
 
I, II e V 
 
 
III, IV e VI 
 
 
II, III e V 
 
 
I, IV e VI 
 
 
I, II e III 
 
 
Explicação: 
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos 
à tecnologia, que afetam o usuário/cliente. Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º 
nível e fazer a pesquisa de satisfação do usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do 
serviço da área. 
 
 
 
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10. 
 
 
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços 
que estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é 
correto afirmar que: 
 
 
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos. 
 
 
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, 
tais como horas de serviço e data precisa de entrega. 
 
 
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços. 
 
 
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio 
de vídeo conferência. 
 
 
O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, 
monitorar, reportar e revisar as metas contidas nos SLA. 
 
 
Explicação: 
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente. O gerenciamento 
do nível de serviço tem como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas 
no SLA, sob responsabilidade de cada parte envolvida. 
 
 
 
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