ENTREGA E SUPORTE EM TI

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1.
		(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	II, apenas.
	Data Resp.: 31/03/2022 17:23:15
		Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
	
	
	 
		
	
		2.
		(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
	
	
	
	I ou IV, apenas.
	
	
	I, II, III ou IV.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I, III ou IV, apenas.
	
	
	IV, apenas.
	Data Resp.: 31/03/2022 17:23:20
		Explicação:
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e imagem da marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.
	
	
	 
		
	
		3.
		(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor)
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir.
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, favoreceu o desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração social pautada num modelo digital de pensar, criar, produzir, comunicar, aprender-viver;
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados provocando uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à relação entre conhecimentos e aprendizagens distintas;
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados, constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos alunos.
Está correto apenas o que se afirma em:
	
	
	
	I e III
	
	
	II
	
	
	I e II
	
	
	II e III
	
	
	I
	Data Resp.: 31/03/2022 17:23:42
		Explicação:
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e empresas apresenta uma nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, incluindo a de serviços de TI. Não há perda de foco entre as partes, mas sim uma nova era marcada pela digitalização dos negócios.
	
	
	 
		
	
		4.
		(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
	
	
	
	registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
	
	
	escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
	
	
	acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
	
	
	monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
	
	
	priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
	Data Resp.: 31/03/2022 17:23:46
		Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
	
	
	 
		
	
		5.
		(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de um sistema de CRM, é correto afirmar que
	
	
	
	não se preocupa com a automação de marketing.
	
	
	gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
	
	
	inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
	
	
	abrange o cronograma de produção da empresa.
	
	
	inclui o plano básico de testes de software.
	Data Resp.: 31/03/2022 17:23:51
		Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos clientes'' é a única que se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
	
	
	 
		
	
		6.
		(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pela ITIL, é
	
	
	
	evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
	
	
	dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
	
	
	não ter foco na satisfação do usuário.
	
	
	trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
	
	
	restaurar os serviços apenas quando necessário.
	Data Resp.: 31/03/2022 17:23:53
		Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
	
	
	 
		
	
		7.
		(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos anos 1990, apresenta como característica distintiva:
	
	
	
	O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
	
	
	A forte participação popular na definição das metas e resultados.
	
	
	O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
	
	
	A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
	
	
	A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
	Data Resp.: 31/03/2022 17:23:57
		Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos recursos utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando metodologias quantitativas para mensurar o resultado.  O item mais recente, quando se aborda gestão de projetos, é o envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das partes relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
	
	
	 
		
	
		8.
		(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por um projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
	
	
	
	Coaches
	
	
	PMBOK guides
	
	
	Stakeholders
	
	
	Sprints
	
	
	Owners
	Data Resp.: 31/03/2022 17:24:02
		Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
	
	
	 
		
	
		9.
		Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
 
São responsabilidadesda central de serviços as ações que constam nos itens:
	
	
	
	I, II e V
	
	
	II, III e V
	
	
	III, IV e VI
	
	
	I, IV e VI
	
	
	I, II e III
	Data Resp.: 31/03/2022 17:24:04
		Explicação:
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos à tecnologia, que afetam o usuário/cliente.  Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º nível e fazer a pesquisa de satisfação do usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do serviço da área.
	
	
	 
		
	
		10.
		Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar que:
	
	
	
	Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais como horas de serviço e data precisa de entrega.
	
	
	O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar, reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
	
	
	A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de vídeo conferência.
	
	
	O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
	
	
	O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
	Data Resp.: 31/03/2022 17:24:08
		Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente.  O gerenciamento do nível de serviço tem como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade de cada parte envolvida.