Programa da disciplina Inteligência em Vendas Vendas no Ambiente 4

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Programa da disciplina Inteligência em Vendas - Vendas no Ambiente 4.0 
 
Ementa 
A conquista e manutenção de bons clientes é o foco estratégico de todas as empresas. 
Para isso, é fundamental que haja uma orquestrada gestão das ações de vendas, 
envolvendo o alinhamento das ações de vendas com os objetivos estratégicos da 
organização e entre as ações de marketing e as ações de vendas. 
 
Objetivos 
Reconhecer a importância da interpretação ambiental para a formação do núcleo de 
inteligência e para a tomada de decisões empresariais. Entender os processos de 
pesquisa aplicados ao esforço de vendas. Reconhecer as matrizes de análise das 
condições competitivas. Avaliar os impactos nas decisões empresariais sobre os 
resultados de venda. Conhecer o perfil do novo vendedor, ou seja, do profissional de 
inteligência de vendas. 
 
Conteúdo programático 
Inteligências múltiplas 
Planejamento de vendas: Tipos de vendas (venda pessoal; call center; on-line; 
catálogo, canais de distribuição, representantes comerciais, vendas consultivas) 
Recrutamento, seleção, treinamento e integração da força de venda. 
Remuneração dos vendedores. 
Material e recursos tecnológicos de apoio à venda: Softwares de Gestão de Vendas. 
Vendas consultivas e Funil de vendas. 
A mudança do consumidor e tendências: ambiente 4.0 
 
Metodologia 
Aula expositiva baseada na resolução de problemas, discussões em sala de aula, 
orientação dos projetos. 
 
Critérios de avaliação 
Elaboração de um projeto de vendas em grupo. 
 
Referências 
SANTINI, Fernando R. Gestão e Planejamento de Marketing. São Paulo: Saraiva 
2014. 
LIMA, M. et alli. Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2012. 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, 
Implementação e Controle. São Paulo: Atlas, 1998. 
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. São Paulo: 
Prentice Hall, 1998. 
CARLZON, Jan. A hora da verdade. São Paulo: Sextante, 2005. 
CHURCHIL, Gilbert A. Marketing: criando Valor para o cliente. São Paulo: Saraiva 
2000 
LAMBIN, Jean-Jacques. Marketing Estratégico. Lisboa, 4a ed. McGraw Hill, 2000. 
PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva. Rio de Janeiro, 16a ed. Campus, 1996. 
WESTWOOD, John. O Plano de Marketing, São Paulo: Makron Books, 2º ed, 1996. 
JANISSEK-MUNIZ, R.; FREITAS, H.; LESCA, H. A Inteligência Estratégica 
Antecipativa e Coletiva como apoio ao desenvolvimento da capacidade de 
adaptação das organizações. Revista Gestão.2008 
ANGELONI, Maria T. (coord.). Organizações do conhecimento: infraestrutura, 
pessoas e tecnologias. São Paulo: Saraiva, 2002. 
BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistema de Informação: o uso consciente da 
tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2004. 
PORTER, Michael E. Vantagem Competitiva: Criando e Sustentando um 
Desempenho Superior. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 
TORRES, Claudio. Bíblia do Marketing Digital. Ed. Novatec. 2009. 
TURBAN, E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da Informação para Gestão: 
Transformando os Negócios na Economia Digital. Porto Alegre: Bookman, 2009. 
 
Curriculum vitae do professor 
Consultor nas áreas de Vendas, Marketing, Inteligência de Mercado e de sucessão 
em empresas familiares atuando na preparação de herdeiros. 
32 anos de carreira desenvolvida na área acadêmica como Professor Universitário, 
de Graduação e Pós-graduação, na FGV, FIA-FEA-USP, ECA-USP, IPOG, 
Mackenzie, FECAP, UNIFACS (Salvador), CESUMAR (Maringá). 
25 anos como Coordenador de Cursos de Administração na UNINOVE, Unibero, 
Anhembi-Morumbi, UNISAL, FECAP. 
51 anos de experiência, atuando na São Paulo Alpargatas, Playmarketing, Hey’di do 
Brasil, CET, Prefeitura de São Paulo. 
Ph.D. em Philosophy in Business Administration, pela Florida Christian University, 
USA, com o trabalho Third Sector: the use of the strategies of marketing for the 
captation of resources, aprovado com nota A. 
Mestre em Administração (PUC / SP), com o trabalho: “Marketing esportivo: a 
utilização do futebol como ferramenta do composto promocional”, aprovado com nota 
10,0 (Dez). 
Pós-Graduado em Administração de Marketing, Administração Hospitalar e 
Administração Universitária; Graduado em Administração 
Co-autor dos livros Estratégias Empresariais (Editora Saint Paul) e Gestão e 
Planejamento de Marketing (editora FGV). 
Autor do livro Gestão de Marketing (Editora Saraiva) 
 
 
Texto para estudo 
 
Vendas Consultivas – Trilha 1 
 
(Autor: Fernando Roberto Santini, para o SEBRAE) 
 
Revisão de Conceitos Básicos de Venda 
 
Objetivos 
 
Ao final deste tópico, você será capaz de: 
Conhecer os princípios fundamentais em vendas 
Identificar as principais estratégias em vendas e classificar seus papéis 
Entender o ciclo de uma venda complexa 
Identificar etapas do ciclo de vida de um produto e o que é obsolescência programada. 
 
Introdução 
 
No início da humanidade, as pessoas faziam escambo, isto é, trocavam suas sobras 
com as sobras de outras pessoas. O pescador trocava seus peixes pelos ovos do 
criador de galinhas. 
 
Por volta de 5.000 A.C. surgem as primeiras moedas em metal. 
 
Na descoberta do Brasil, os portugueses faziam trocas (escambo) com os índios. 
 
Por ocasião das Revoluções Industriais, a 1º Na Inglaterra, no século XVIII e a 2ª nos 
Estados Unidos, no século XIX, a capacidade de produção da indústria (oferta) supera 
a procura, pelos consumidores, dos produtos ofertados, que obriga a indústria a 
desenvolver seus setores de vendas. 
 
É a Era de Vendas que surge na economia mundial. 
 
A partir de 1930 o rádio é utilizado como a principal ferramenta de mídia usado para 
alavancar as vendas, fortalecendo a marca das empresas. Essa estratégia ficou 
conhecida como “Brand Based Selling”. 
 
Em 1936, Dale Carnegie lança o livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas” de 
Dale Carnegie, um referencial mundial na área de vendas. 
 
A televisão surge, por volta de 1950, como uma mídia fundamental como apoio a 
venda. 
Em 1988 surge o conceito de Venda Consultiva, o SPIN selling, proposto por Neil 
Rackham. 
 
Mike Bosworth, Em 1993, lança o livro “Customer Centric Selling”. Brosworth orientava 
os vendedores a se aproximarem de seus clientes para assessorá-los na sua compra 
antes de tentar vender. 
 
No início do século XXI, começam as vendas pela internet. 
 
O inbound marketing aparece em 2005, criando métricas para todos os processos de 
marketing. 
 
Em 2011, o outbound sales reabre seu espaço com o lançamento do livro “Predictable 
Revenue”, de Aaron Ross 
 
a) Princípios fundamentais de vendas 
 
Podemos destacar os seguintes princípios fundamentais de vendas: 
 
Estabeleça de forma clara seus objetivos 
Observe o diálogo abaixo: 
Alice: – Você pode me ajudar? 
Gato: – Sim, pois não? 
Alice: – Para onde vai essa estrada? 
Gato: – Para onde você quer ir? 
Alice: – Eu não sei, estou perdida. 
Gato: – Para quem não sabe para onde vai, qualquer caminho serve. 
(Fonte: Carroll, Lewis. Alice no País das Maravilhas) 
 
Esse diálogo deixa claro a importância de estabelecer suas metas e objetivos. Você, 
que busca sucesso na área comercial (ou em qualquer área de atividade), precisa 
conhecer para onde quer ir e qual caminho deve pegar para chegar ao seu destino. 
 
Em outras palavras, é preciso definir metas claras para que os objetivos sejam 
alcançados. 
 
Defina o que você quer vender, para quem quer vender e qual o prazo que você tem. 
Comece estabelecendo as metas de vendas para cada um dos seus produtos e defina 
se seu foco estará em um produto específico ou em um grupo de clientes (público 
alvo) e o que você precisa fazer para atingir seus objetivos. 
 
Para estabelecer metas realistas e viáveis, utilize a estratégia SMART. 
 
Suas metas devem ser: 
• Específicas (Specific) 
• Mensuráveis (Measurable) 
• Alcançáveis (Achievable) 
• Relevantes (Relevant) 
• Temporais (Time-Based).Exemplo de uma meta SMART: “Em 2020 quero vender 15% a mais do que vendi em 
2019, fazendo 25 contatos por semana com meus clientes e prospectando novos 
clientes 10 vezes por mês”. 
 
Prepare-se e estude muito 
O vendedor deve se conhecer bem, sua empresa e os produtos ou serviços que ela 
produz ou comercializa, seus concorrentes diretos e indiretos e, conheça 
profundamente, seus clientes. 
 
O autoconhecimento proporciona mais confiança ao vendedor pois permite que ele 
estabeleça limites de atuação. 
 
Conhecer sua empresa e os produtos e serviços que são comercializados permite que 
o profissional de vendas ofereça ao cliente exatamente o que ele precisa. 
 
Conhecer seus concorrentes ajudará o vendedor em sua argumentação pois permitirá 
estabelecer os pontos fortes e fracos de seus produtos facilitando a construção de sua 
argumentação de vendas, O vendedor deve perguntar-se sempre: Por que o cliente 
escolheu minha proposta e não a do meu concorrente? 
 
Para conhecer seus clientes como eles devem ser conhecidos não basta somente 
ouvi-los. É importante formular as perguntas certas, que permitam identificar se a 
oferta resolve o problema que do cliente. Se o vendedor ouvir o cliente saberá o que 
ele valorize. 
 
O vendedor deve ter empatia. Deve colocar-se no lugar do comprador. A necessidade 
do cliente é mais importante que os produtos que está vendendo. O vendedor não 
pode se esquecer que antes de ser vendedor ele é cliente na maior parte das vezes. 
 
Seja simpático, gentil e solícito. 
 
Nenhum cliente gosta de vendedores arrogantes e prepotentes. O vendedor tem que 
passar confiança para o cliente. A simpatia e a transparência andam de mãos dadas, 
aumentando a afinidade com o cliente e permitem a construção do relacionamento. 
Mesmo que a venda não se concretize, o vendedor deve demonstrar interesse em 
ajudar. O papel do vendedor é ser um consultor de compra do cliente. 
 
O vendedor deve se apresentar ao comprador chamando-o pelo nome, estendendo a 
mão e cumprimentando de modo firme e sempre olhar o comprador nos olhos. 
 
 Pós-Venda 
 
O vendedor não deve menosprezar o pós-venda. Retorne no cliente mesmo que não 
tenha fechado a venda. O importante é o vendedor demonstrar o prazer em manter 
contato com o cliente. O vendedor deve fazer com que seu cliente se sinta valorizado. 
Essa atitude poderá render futuros bons negócios. 
 
O processo de vendas 
 
São os passos para a realização de uma venda, isto é, a transferência deu um bem 
ou produto de uma empresa para outra. Ele é composto de até cinco etapas: 
 
• Criação da demanda (é uma atividade de marketing. Busca estimular o consumo). 
 
• Identificação dom comprador (refere-se à localização de compradores) 
 
• Garantia do compromisso com a compra (pode envolver contratos, obrigações 
mútuas, parcerias) 
 
• Fechamento da venda (envolve faturamento, entrega, formas de pagamento) 
 
• Pós-venda (assistência técnica etc.) 
 
b) A estratégia de venda 
 
A estratégia de vendas está ligada as estratégias que a organização adota e o 
envolvimento dos vendedores deve ir além da simples venda de produtos e serviços. 
Ele deve desenvolver e fortalecer relacionamentos para a organização. A estratégia 
de vendas é determinada pela estratégia adotada pela empresa. Segundo Kotler, 
existem três estratégias para compor as ações da força de vendas: 
 
a) Quando a organização é caracterizada por liderança de custo, em que ela busca a 
reduzir custos, obter ganhos de escala e ter grande participação no mercado em que 
atua, provavelmente, busca estabelecer para sua força de vendas, ações como preço 
baixo, foco em grandes clientes e redução nas despesas do time de vendas. 
 
b) Quando a organização é caracterizada por diferenciação no produto, criando um 
produto ou serviço customizada, estimulando a fidelidade do cliente à marca e reduzir 
a sensibilidade ao preço, é provável que sua força de vendas terá suporte especial 
para atendimento de solicitações e dúvidas dos clientes, equipe altamente qualificada, 
busca permanente de novos e potenciais clientes e que haja um pacote de benefícios 
oferecidos aos compradores como diferencial para a compra. 
 
c) Quando a organização busca atender um nicho de mercado, define-se o mercado-
alvo e se desenvolve estratégias para atrair o consumidor, vinculando o 
produto/serviço a uma classe específica de consumidores. Isso poderá fazer com que 
a empresa desenvolva uma força de vendas distinguindo, entre os vendedores, 
àqueles que atenderão ao nicho estabelecido, tendo treinamento constante e metas 
mais elásticas. 
 
A estratégia de vendas, é um plano das melhores táticas e processos estabelecidos 
por uma empresa para construir sua marca, gerar vendas e aumentar as receitas. 
 
As 4 estratégias de vendas são as seguintes: 
 
1º Encontrar seus clientes potenciais 
2º Conquistar esses clientes 
3º Manter os clientes conquistados 
4º Aumentar a produtividade dos clientes conquistados, aumentando seu volume de 
compras. 
 
É importante estabelecer alguns princípios para proporcionar um diferencial ao cliente. 
 
• Conheça seu cliente e entenda seu comportamento de consume. 
• Personalize seu atendimento 
• Permita que o cliente teste seu produto 
• Entregue os benefícios procurados e não produtos (características) 
• Faça ofertas únicas, personalizadas. 
• Ouça seu cliente para poder entregar o que ele quer. 
• Utilize mídias sociais para manter relacionamentos 
• Comunique-se 
• Seja ético 
• Tenha foco 
Fonte: (https://meusucesso.com/) 
 
Na realidade, hoje, o volume de ofertas é enorme e as possibilidades de compras são 
inúmeras. Com isso, vendas mudo o foco passando a investir na experiência de 
compra do cliente. 
 
“A experiência de compra é o conjunto das percepções que um consumidor 
desenvolve ao interagir com uma loja durante as fases de pesquisa, compra e até a 
relação pós-venda. Essas percepções compõem a impressão ou a imagem que o 
cliente tem da loja, e vão determinar, por exemplo, se o cliente vai comprar mais, se 
pretende retornar e se vai recomendá-la aos amigos.” (Fonte: SEBRAE https://blog.sebrae-
sc.com.br/o-que-e-experiencia-de-compra/) 
 
c) Ciclo de vida de uma venda complexa 
 
Venda Simples x Venda Complexa 
 
https://meusucesso.com/
https://blog.sebrae-sc.com.br/o-que-e-experiencia-de-compra/
https://blog.sebrae-sc.com.br/o-que-e-experiencia-de-compra/
A simpatia, a capacidade de criar relacionamentos e o carisma são atributos 
importantes quando se trata de uma venda simples e facilitam o fechamento do 
negócio. Essa venda é aquela que é realizada pelo vendedor do varejo, da loja. É uma 
venda que a emoção predomina. Quando o comprador entra numa loja ele já está 
predisposto a comprar e o papel do vendedor é convencê-lo que aquele momento é o 
melhor para que ele concretize sua compra. `muito comum em negócios B2C ou 
empresa para consumidor. 
 
Enquanto na venda simples o fechamento é o foco, nas vendas complexas há 
necessidade de um processo bem estruturado da utilização de uma metodologia para 
o fechamento do negócio. O vendedor deve entender as necessidades do consumidor 
e atuar como um consultor em sua compra. Para isso, o vendedor deve conhecer 
muito bem o produto que está oferecendo. Nesse caso, os critérios técnicos são muito 
mais importantes que os demais critérios que possam estar envolvido na negociação. 
As vendas complexas possuem um número maior de envolvidos na decisão de 
compra. A decisão de compra é compartilhada por diferentes áreas da empresa como 
produção, marketing, finanças, RH, P&D entre outros. 
 
As vendas complexas ocorrem num ambiente B2B ou, empresas x empresas. Esse 
ambiente é 100% racional em suas decisões. Essa condição aliada ao fato que são 
bens, geralmente, caros, deixa clara a importância de o vendedor ter empatia em 
relação as necessidades do comprador e auxiliá-loem sua decisão de compra. Os 
critérios técnicos mais percebidos pelo comprador são os mais relevantes para 
influenciá-lo na decisão de compra. O ciclo dessa venda é, geralmente, longo. Pode 
levar até 1 ano para a venda ser concretizada. 
 
Papéis de compra dos negociadores de uma venda complexa 
 
Iniciador 
São os detectam a necessidade da compra e se encarregam definir as especificações 
técnicas do produto. Detém o maior conhecimento sobre qual seria a melhor solução 
para a empresa. Toda a negociação é técnica e se avalia a durabilidade e a eficácia 
do produto que será comprado. A argumentação exige dados concretos e 
comprovados. 
 
Influenciador 
São aqueles que tem influência sobre a decisão positiva ou negativamente. Pode ser 
interno ou externo a empresa. 
 
Decisor 
Toda negociação envolve valores financeiros. Algumas empresas possuem políticas 
claras sobre as decisões de compra em relação a esses valores. Quando o valor é 
muito alto, geralmente quem decide a compra é a Diretoria. Depois das negociações 
técnicas e a aprovação da compra, entra em cena o representante da direção 
negociando preços, condições e prazos de pagamento, eventuais financiamentos, 
ROI (retorno do investimento). Focam na relação custo x benefício e são os que tem 
maior poder de veto na decisão. 
 
Comprador 
É quem, efetivamente, compra o produto. Geralmente, depois do processo tramitado, 
quem o faz é o setor de compras. 
 
Usuário 
São, normalmente, os operadores do produto. A grande preocupação deles é 
entender o que essa compra provocará em seu dia a dia. Geralmente não participam 
do início do processo. E contribuem no final, ajudando a decidir qual oferta é a melhor 
para a empresa. Para esse personagem, a garantia de treinamento e suporte técnico 
para operar o equipamento é fundamental. 
 
c\) O ciclo da venda complexa 
 
O ciclo de vendas é formado pelas fases necessárias para se vender um produto ou 
um serviço e representa o tempo médio para se efetivar a venda. Ele vai desde o 
contato inicial com o cliente até o pós-venda. 
 
Fases da do ciclo de venda 
As fases de uma venda são: 
 
Pré-venda 
É uma fase de estudos. É importante será conhecer as necessidades e expectativas 
dos clientes. Conhecer seus concorrentes e analisar com profundidade o mercado 
com o objetivo de identificar oportunidades. Ela possui as seguintes etapas. Veja cada 
uma delas a seguir: 
 
Prospecção do mercado: consiste em identificar o público-alvo para os quais devem 
ser direcionados os esforços de vendas; 
 
Determinar o potencial de mercado: após a definição do cliente, deve-se analisar seu 
potencial de compra. 
 
Agendamento das visitas: deve-se levar em conta qual é o melhor momento para 
marcar a abordagem, estudar antecipadamente o argumento que deverá ser utilizado, 
se preparar para possíveis objeções e marcar a visita. 
 
Elaboração da proposta: o vendedor deve ser claro e objetivo, para que o cliente 
também possa se sentir seguro. 
 
A abordagem: O principal é causar uma boa impressão. É importante ser pontual, 
estar vestido de forma adequada, tem uma boa conversa inicial. Se o cliente se 
identificar com o vendedor ele ficará mais à vontade. Seja honesto consigo mesmo e 
com o cliente. Esse comportamento permitirá que o vendedor transmita mais 
confiabilidade em sua apresentação. 
 
Acompanhamento da proposta: deve-se incentivar a participação do cliente, avaliar o 
seu entendimento e eliminar as possíveis dúvidas na apresentação da proposta. deve-
se. O tratamento que se dá às objeções e o momento de se efetuar o fechamento da 
venda são momentos decisivos na venda. 
 
Emissão do pedido: deve ser preenchido corretamente 
 
Elaboração de relatórios: relatar como foi a negociação com o cliente. 
 
A venda 
 
Se escapar alguma coisa da fase da pré-venda, com certeza o vendedor terá 
dificuldade para convencer o cliente para efetivar a venda. Como a primeira impressão 
é a que fica, será muito difícil o vendedor reverter numa segunda oportunidade. 
 
As principais etapas durante a venda são: 
 
a. Acompanhamento do pedido: deve-se acompanhar o pedido dentro da empresa, 
conferindo se há a quantidade desejada no estoque, se precisará ser fabricado, tempo 
de espera, se há honrar quantidades e prazos estabelecidos, principalmente quando 
os clientes são novos. 
 
b. Manter o cliente informado sobre o pedido: informações sobre o andamento do 
pedido, a origem dos recursos, o grau de toxidade do produto, se há risco ambiental, 
cuidados com manipulação, transporte ou armazenagem, possibilidades de atrasos 
segundo algumas hipóteses de imprevisto devem ser repassadas ao cliente. Esse 
comportamento cria confiança e credibilidade. e reduz problemas futuros. 
 
c. Acompanhamento da entrega: o produto, ao ser entregue ao cliente, deve ser 
conferido, com representantes de ambas as partes, para se ter certeza de que o 
cliente o recebeu conforme as especificações do pedido. Esse comportamento eleva 
no grau de satisfação com os produtos e serviços adquiridos. 
 
 Pós-venda 
 
É de suma importância para a sobrevivência e/ou permanência da empresa no 
mercado. Ele, sendo um gerador de receitas para a empresa, deve monitorar e 
controlar os níveis de inadimplência de seus clientes. Pode auxiliar o departamento 
de cobrança no recebimento das faturas. Os vendedores devem estar comprometidos 
com a empresa. Deve fazer parte de um time que busca constantemente resultados 
para o negócio. A pós-venda tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente. 
Ela inclui: o acompanhamento da utilização do produto; o atendimento; a assistência 
técnica; o fornecimento de manutenção e de peças de reposição; os serviços; a 
garantia; e o acompanhamento da cobrança da fatura. 
 
O treinamento constante é um investimento que deve ser feito no profissional de 
vendas. Ele permitirá que a empresa consiga maior uniformidade de pensamento e 
de objetivos em sua força de vendas. 
 
Os principais tipos de serviços de pós-venda são: 
 
a. Pesquisa de satisfação ao consumidor – pesquisas feitas para quantificar o grau de 
satisfação que o produto ou serviço adquirido proporcionou ao seu consumidor. 
 
b. Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – é mais inteligente as empresas 
entenderem que é menos oneroso ter um serviço de atendimento eficaz, capaz de se 
antecipar na correção e solução de problemas. 
 
A elaboração do ciclo de vendas 
 
Estabelecida as etapas do ciclo de vendas, é necessário planejar o que fazer em cada 
uma delas. 
 
Deve-se, em primeiro lugar, conhecer os hábitos do processo de compras de seu 
cliente: quando ele compra, quem o influencia na compra, como ele faz a pesquisa, 
quando está disponível para conversar, o que ele valoriza entre outras informações. 
 
Podemos usar uma estratégia que estimula o cliente a procurar a empresa, utilizando 
a produção de conteúdo relevante, entre outras ferramentas (Inbound) ou podemos 
fazer uma pesquisa tradicional, entrando em contato direto com o cliente e oferecer o 
produto (outbound). 
 
Dentre as ferramentas de marketing que podem ser utilizadas, um bom CRM é 
essencial para acompanhar e gerenciar seu ciclo de venda. 
 
O acompanhamento 
 
A utilização de métricas é essencial para o sucesso da venda. Criar indicadores 
confiáveis e de fácil acesso permitirá o acompanhamento constante do ciclo. De 
vendas. Eles permitem identificas as etapas do ciclo de vendas garantindo um 
resultado positivo para o processo. 
 
 
d) Ciclo de vida dos produtos e serviços – cada vez mais encurtados 
 
O Ciclo de Vida do Produto (CVP) foi criado por Theodore Levitt, professor da Harvard 
Business School, autor do artigo Miopia em Marketing, considerado como um doa 10 
artigos mais importantes já publicados no mundo sobre gestão. O CVP é utilizado para 
acompanhar um produto ou marca desde o seu desenvolvimentoaté a saída do 
mercado. Sua característica principal é o fato de possuir cinco estágios, cada um com 
características específicas e com estratégias diferentes de vendas e marketing. 
Utilizando o CVP pode-se monitorar o comportamento do mercado do produto ou 
serviço em questão. 
 
As 5 fases do ciclo de vida do produto 
 
Pesquisa e Desenvolvimento 
 
O produto ainda não está no mercado. É a fase de testes, de elaboração dos planos 
de marketing e de vendas, estudos de viabilidade, teste de funcionalidade e necessita 
de investimento para o seu desenvolvimento. 
 
A empresa, como o objetivo de criar expectativa, pode criar campanhas promocionais 
anunciando o produto ou o serviço. 
 
Introdução 
 
Situação de mercado: o produto é desconhecido, sem imagem, pouca venda, a 
distribuição é limitada, sem lucro e necessita de altos investimentos. 
 
Como o produto é desconhecido é necessário investir em comunicação integrada para 
torná-lo conhecido e construir uma imagem do produto. É nesse momento que a 
empresa posiciona sua marca na mente do consumidor. A empresa busca ampliar 
vendas e buscar e provocar a aceitação do cliente. A empresa investe no seu canal 
de distribuição buscando ampliar o número de distribuidores. 
 
Embora exista vendas, todo o resultado obtido nessa etapa é utilizado para recuperar 
o investimento feito na pesquisa e desenvolvimento. Logo, nessa etapa, o produto não 
dá lucro. 
 
Crescimento 
 
Situação: Ainda é pouco conhecido, imagem crescente, vendas aumentadas, 
distribuição ampliada, início do lucro, necessita de altos investimentos, surgem os 
concorrentes. 
 
A empresa busca sedimentar a imagem, complementar o conhecimento do cliente 
sobre o produto, totalizar vendas, ocupar mercado, atingir participação, enfrentar os 
concorrentes, completar distribuição e fazer propaganda/promoção. 
Maturidade 
 
Situação: a imagem está sedimentada, é totalmente conhecido, as vendas se 
estabilizam, a distribuição é completa, os concorrentes ficam mais agressivos, o 
mercado está ocupado, surgem novas tecnologias e o produto corre riscos de 
envelhecimento. 
 
A empresa busca manter participação, revitalizar imagem, desenvolver novos usos/ 
aplicações de seu produto, combater concorrentes, desenvolver novos canais de 
ponto de venda (PDV), manter margem de lucro, desenvolver novos mercados ou 
públicos e modificar e ampliar produtos. 
 
Declínio 
 
Situação: vendas em queda forte, queda da imagem, o produto torna-se obsoleto, 
perda de participação de mercado e queda rápida dos lucros 
A empresa prepara a substituição, desova seu estoque e tenta fazer caixa. 
 
Fazendo uma síntese do que vimos até aqui: 
 
Gráfico do CVP 
 
V 
E 
N 
D 
A 
S 
 
 
Pesquisa e 
 
 
 
 
 
 
 
 
Introdução 
 
 
 
 
 
 
 
 
Crescimento 
 
 
 
 
 
 
 
 
Maturidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
Declínio 
 Desenvolvimento TEMPO 
 
 
Características 
Vendas Baixa 
Rápido 
crescimento 
Atinge apogeu Declinante 
Custo Alto Médio Baixo Baixo 
Lucro Negativo Crescente Elevado 
Declinante 
 
Consumidores Inovadores 
Adotantes 
imediatos 
Adotantes 
posteriores 
Retardatários 
Concorrentes Poucos Crescente 
Estável 
começando a 
declinar 
Número declinante 
 
Objetivos de 
Marketing 
Criar consciência 
do produto 
Maximizar 
participação de 
mercado 
Maximizar lucro 
e defender a 
participação de 
mercado 
Reduzir gasto e 
tirar o máximo 
proveito da marca 
 
Estratégias 
Produto 
Oferecer um 
produto básico 
Oferecer 
extensões de 
produtos, 
serviços e 
garantia 
Diversificar 
marcas e 
modelos 
Retirar itens fracos 
Preço Preço elevado 
Preço de 
penetração 
Preço para 
acompanhar ou 
vencer a 
concorrência 
Reduzir preço 
Praça Seletiva Intensiva Mais intensiva 
Ser seletivo: 
desacelerar canais 
não lucrativos 
Comunicação 
Construir 
consciência do 
produto entre os 
adotantes e 
revendedores 
Construir 
consciência e 
interesse no 
mercado de 
massa 
Enfatizar as 
diferenças e os 
benefícios da 
marca 
Reduzir ao nível 
necessário para 
manter fiéis os 
bons 
consumidores 
Uso intense de 
promoção de 
vendas 
Reduzir para 
aproveitar a forte 
demanda do 
consumidor 
Aumentar para 
estimular a 
troca de marca 
Reduzir ao nível 
mínimo 
 
Obsolescência Programada 
 
Percebemos que o ciclo de vida dos produtos está cada vez mais curto. Produtos que 
antigamente duravam muito anos hoje se desgastam rapidamente. 
 
A obsolescência programada é a decisão do fabricante em encurtar a vida útil do 
produto propositalmente. Isto é, a empresa programa o lançamento e a morte de seus 
produtos, controlando seu ciclo de vida. 
 
Surgiu entre 1920 e 1930, nos Estados Unidos, criada por Alfredo P. Sloan, Presidente 
da General Motors. 
 
O cenário econômico era rave e o mundo passava pela Grande depressão que 
quebrou a bolsa de Nova York, em 1929.Essa estratégia é considerada como uma 
das principais ações feitas na época para enfrentar a crise econômica quando 
diminuiu o desemprego e aqueceu a economia americana. 
 
Com o crescimento dos produtos eletrônicos acentuou-se a percepção da existência 
da obsolescência programada. 
 
Vendas Consultivas – Trilha 2 
 
1. Análise de Mercado 
 
a. Identificação do mercado-alvo - aumento da granularidade dos nichos de 
clientes e a complexidade de entender quais os públicos alvos 
 
Os clientes são diferentes. Valorizam coisas diferentes. Tem diferentes necessidades, 
desejos e expectativas. 
 
As empresas são diferentes. Possuem competências distintas. Tem histórias 
diferentes. Percorreram caminhos diferentes. Possuem missões, valores e objetivos 
diferentes. 
 
Os consumidores são numerosos, amplamente dispersos, possuem necessidades 
variadas e tem comportamento de compra variados. 
 
A primeira decisão estratégica de uma empresa é definir seu cliente. A segmentação 
de mercado é essa decisão. Segmentação é o processo de dividir mercados em 
grupos de consumidores potenciais com necessidades e características similares, 
que, provavelmente, exibirão um comportamento de compra similar. 
 
Mesmo tendo consciência de que a segmentação e uma ferramenta importante para 
quem procura aumentar sua participação no mercado, inúmeras empresas ainda 
adotam estratégias de segmentação ineficazes. Algumas utilizam o termo 
“segmentação” de forma errada acreditando que segmentar é utilizar informação 
disponível sobre os clientes no momento de traçar planos de vendas. 
 
Na verdade, essas empresas tem conhecimento de que devem satisfazer os desejos 
dos diferentes clientes, mas não sabem como fazê-lo. De um lado, são pressionadas 
por mercados concorridos por constantes quedas de preço e de outro lado, essas 
empresas lutam para competir nesse contexto do pós-mercado de massa, mas 
utilizam de ofertas pouco diferenciadas e que não satisfazem a ninguém. 
 
Segmentar um mercado significa escolher um grupo de consumidores ou usuários, 
com necessidades homogêneas, para o qual a empresa poderá fazer um produto ou 
serviço que atenda seus desejos e necessidades. Esse processo exige que alguns 
fatores sejam identificados. O processo de segmentação requer que sejam 
identificados os fatores que afetam as decisões de compras dos consumidores. 
 
Uma empresa não consegue satisfazer todos os consumidores de um dado mercado, 
ou pelo menos, da mesma maneira. Um único composto de marketing raramente é 
adequado para atender às necessidades e desejos de todo o mercado de um produto. 
Cada vez mais as organizações estão segmentando seus mercados para atender 
seus consumidores de maneira mais eficaz. Elas segmentam seus mercados, 
escolhem um ou mais segmentos e desenvolvem produtos ou serviços sob medidas 
para esse segmento buscando ser melhoresque seus concorrentes, pois é uma 
estratégia mais eficiente num mundo cada vez mais competitivo. Mas, para definir o 
composto que irá satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores é 
necessário entendê-los. E este é o primeiro grande desafios dos profissionais 
responsáveis por isso. 
 
Utilizar a segmentação de mercado traz alguns benefícios para a empresa: 
• Permite que ela desenvolva produtos que atendam eficazmente às necessidades do 
mercado. A pesquisa de mercado é a ferramenta adequada para identificar essas 
necessidades e desejos. es do consumidor). 
• Coloca o consumidor em 1º lugar 
• Facilita a elaboração de estratégias promocionais eficazes e de baixo custo. A 
empresa é capaz de direcionar de forma eficaz, suas estratégias de comunicação. 
• Permite avaliar a concorrência, especialmente a posição de mercado da empresa e 
explorar sua posição de mercado; verificar como ela é percebida pelos consumidores 
reais e potenciais, em comparação com seus concorrentes. A pesquisa de 
segmentação provê um mecanismo de inteligência competitiva para comparar o 
desempenho de sua empresa aos padrões do setor e é útil para a detecção de 
tendências em mercados voláteis e mutantes. 
 
Seus limites são: 
• Aumento de curtos. Uma estratégia baseada em segmentação geralmente custa mais 
do que uma abordagem de marketing de massa. A segmentação implica em 
estratégias diferentes para cada mercado, envolvendo produto, preço, distribuição e 
comunicação. 
• Requer maior comprometimento corporativo: a análise de segmentação é limitada 
pela habilidade da gerência em implementar estratégias baseadas em pesquisa. 
Requer forte comprometimento por parte da empresa em RH, finanças, tempo e 
disposição. A transição do mercado de massas para a segmentação pode levar 
meses. 
• Provê perfis genéricos e não individuais: apesar de a pesquisa de segmentação 
fornecer informações de marketing significativas, são informações de comportamento 
de compra em nível de segmento e não em nível individual. 
 
A utilização da segmentação nos leva a analisar alguns mitos 
• Mito 1: segmentação de mercado é um processo de partição. 
O efeito geral da segmentação é a divisão do mercado em mercados menores 
gerenciáveis. Entretanto a segmentação é um processo de integração, porque os 
clientes em potencial são classificados em grupos, com características específicas, 
para formar segmentos. 
• Mito 2: segmentação é somente um processo ou técnica. 
Embora a segmentação seja baseada em pesquisa, seu impacto real vem de seu 
papel como variável estratégica. A segmentação é o primeiro elemento estratégico no 
plano de marketing. É o alicerce sobre o qual outras ações de marketing poderão ser 
elaboradas. 
• Mito 3: todas as pessoas fazem parte de um segmento de mercado. 
Embora o pressuposto de que todas as pessoas se enquadram em algum subgrupo 
possa ser um ideal para o profissional de marketing, a verdade é que nem todas as 
pessoas se enquadram nos segmentos de mercado. É provável que uma pequena 
percentagem da população seja não classificável, tomando-se por base critérios de 
classificação de segmentos especificados. 
 
Níveis de segmentação 
 
Quanto aos níveis de segmentação a empresa pode adotar: 
 
• Adotar a estratégia de Marketing de Massa ou Indiferenciado 
─ Ela se utiliza de um único composto de marketing para todo o mercado. 
─ É a melhor alternativa quando a demanda e homogênea. 
─ É aplicável a commodities, monopólios etc. 
Exemplo: Coca-Cola 
 
• Adotar a estratégia de Marketing Diferenciado 
─ Ela atende a múltiplos segmentos com compostos de marketing diferenciados. 
─ Como vantagem fundamental, ela permite expandir a ação da empresa a diferentes 
segmentos, maximizando as possibilidades de ganhos. 
─ Como desvantagem, o controle das ações de marketing é mais difícil, mais caro. 
Exemplo: Ford, Ambev. 
 
• Adotar a estratégia de Marketing de Nicho 
─ A empresa se concentração em um único grupo de compradores com 
características especificas. 
─ Como vantagem ela permite completa dedicação a um grupo de clientes. 
─ Sua desvantagem é exposição extrema a concorrentes. Perda de posição no nicho 
significa a perda do negócio. 
Exemplo: Polysom (última fabricante de discos de vinil no país). 
 
• Adotar a estratégia de marketing Individual, também denominado de marketing um a 
um ou customizado 
─ Permite soluções diferenciadas por cliente. 
─ Interage com as ideias de “marketing one to one” e customização em massa, 
marketing de relacionamento. 
─ Sua vantagem é estabelecer relacionamentos fortes e duradouros em serviços. 
─ Suas desvantagens são custos elevados, produção individual e nível de serviço 
exclusive.. 
Exemplo: vestidos de noiva. 
 
 
Abordagens de mercado: 
 
As empresas, em geral podem abordar o mercado 
 
• De forma única 
No marketing indiferenciado, ou marketing não diferenciado, a empresa trata o 
mercado como um todo, oferecendo um produto ou serviço padrão para todos os 
clientes, ou seja, a empresa ignora as diferenças dos segmentos de mercado e vai 
atrás de todo o mercado com apenas uma oferta. Esta abordagem representa a não 
segmentação de mercado, foi muito utilizada na “era do marketing de 
massa”. Entretanto, mais recentemente, com a aceitação mais ampla da segmentação 
de mercado, a eficácia desta abordagem tem sido muito questionada. 
 
• De forma concentrada 
O marketing concentrado é adequado para pequenas empresas que possuem 
recursos limitados. Nessa abordagem, a empresa concentra seus esforços em um 
ou em poucos segmentos, deixando o restante do mercado para a concorrência. 
Dessa forma, a empresa busca obter uma forte atuação nesse mercado-alvo, em 
vez de tentar competir em muitos segmentos ou no mercado todo. 
 
• De forma diferenciada 
No marketing diferenciado, as empresas atuam em vários segmentos de mercado e 
utilizam diferentes programas para cada segmento-alvo. Isto requer maior 
investimento e eficiência por parte das empresas, a fim de otimizar o retorno sobre 
suas atividades. As estratégias de marketing diferenciado e não diferenciado são 
indicadas apenas para empresas de grande porte 
 
A segmentação efetiva deve ser: 
 
• Mensurável: o tamanho, o poder de compra, as características dos segmentos devem 
ser mensuráveis. 
• Substanciais: os segmentos devem ser grandes ou rentáveis, 
• Acessíveis: os segmentos devem ser efetivamente alcançados e servidos. 
• Diferenciáveis: segmentos respondem de maneira diferente a elemento e programa 
do mix de marketing 
• Acionáveis: as empresas devem ser capazes de atrair e atender os segmentos 
 
Bases para o mercado de consume 
 
As bases para segmentação se utiliza: 
 
• De características geográficas: deve-se considerar os seguintes fatores: 
o Mercado em que se está competindo 
o Recursos coorporativos disponíveis (ativos, capital e recursos humanos) 
o Estratégias dos concorrentes 
o Flexibilidade na manipulação das variáveis do composto de marketing 
o Filosofia de operações da empresa 
 
Fatores de escopo de mercado 
O mercado pode ter escopo global, escopo regional/nacional e escopo local 
 
Quanto as mensurações geográficas de mercado, pode-se utilizar: 
Classificações do Censo ou do PNAD (IBGE) 
Mensurações de área de mercado padronizadas (cobertura de TV) 
Densidade populacional e fatores climáticos relacionados (alarmes para carros, 
seguro de automóveis, protetor solar) 
 
• Variáveis demográficas/socioeconômicas 
Pode-se utilizar dados referentes a idade, sexo, raça, estado-civil, nacionalidade, 
renda, educação, classe social, religião etc. 
É importante na pesquisa para definir o segmento que quer atingir, inserir questões 
referentes as variáveis demográficas e socioeconômicas, tomando por referência o 
que o IBGE utiliza no Censo e no PNAD. 
 
As variáveis geográficas e demográficas e socioeconômicas permitirão a 
MENSURAÇÃO do mercadodesejado. 
 
• Variáveis psicográficas: (personalidade, estilo de vida, atitudes, percepção) 
Essas variáveis tem como vantagens: 
1. Permitir a identificação do mercado alvo 
2. Compreender o comportamento do consumidor 
3. Utilizar estratégias mais eficazes do marketing estratégico (decisões dos 4 pês) 
4. E minimizar o risco 
 
Suas limitações são: 
1. Quanto a coleta de dados e análise: como é utilizada a pesquisa primária, exige uma 
abordagem mais complexa e pelo número de dados, é necessário o uso de técnicas 
estatísticas multivariadas 
2. Quanto ao custo: é caro. 
 
Quanto as suas diretrizes, é importante: 
1. Buscar detalhes 
2. Entrevistas pessoais funcionam melhor 
3. Informações sobre atividade, interesse e opinião (AIO) é o principal meio de obter 
informações 
4. Mensurar afirmações AIO em base escalar 
5. Utilizar análise multivariada 
6. Incorporar dados secundários ao estudo 
7. Adicionar outras dimensões físicas e comportamentais 
8. Evitar noções preconcebidas 
9. Nomear segmentos 
 
• Aspectos relacionados ao produto: (uso, sensibilidade ao preço, lealdade à marca, 
benefícios) 
A taxa de uso de produto consiste em dois competentes: frequência de utilização 
(quão frequentemente o produto é utilizado) e variedade de uso (as diferentes 
aplicações para que um produto é utilizado) 
 
Seus benefícios são: 
1. Constitui uma dimensão útil ao entendimento dos mercados de bens de consumo ou 
industriais (usuários de computador compram CD`s) 
2. Pode aumentar o consumo entre os grande usuários em mercados moderadamente 
competitivos 
3. Pode aumentar o consumo entre pequenos e médios usuários em mercados 
altamente competitivos 
4. É possível atrair não-usuários ou segmentos não considerados 
 
Os contras são: 
1. Frequentemente, é difícil explicar segmentos por taxa de uso de produto através 
somente de dados demográficos tradicionais 
2. Há muitos problemas inerentes associados à escolha do segmento de grande 
usuários 
3. Existem alguns problemas de definição em análise de taxa de uso de produto 
 
• Variáveis comportamentais: (influência na compra, hábitos de compra, intenção). 
• Influência na compra 
Quem influencia a compra 
• Hábitos de compra 
Frequência, número de unidades adquiridas, locais onde as compras são feitas, dia 
da semana, compra pela marca ou por impulso. 
• Intenção de compra 
Tem intenção ou não de comprar o produto 
 
Bases para o mercado industrial 
 
O mercado industrial é racional. 
 
No mercado de consumo (B2C), a pesquisa é importante para se definir o cliente. No 
mercado industrial (B2B) o Sistema de informação de marketing (SIM) é suficiente 
para encontrar o cliente. 
 
Pode-se segmentar o mercado industrial as bases são: 
• Geográfica: Região, Cidade, Bairro; Taxa de crescimento; Clima 
• Tipo de cliente: Tipo de organização (produtor, intermediário,); Tamanho; Setor; 
Lealdade de fonte 
• Comportamento do comprador: Compra média; Frequência de uso; Aplicação do 
produto; Critério de compra. 
 
Escolha de Mercados-Alvo (Target Market) 
 
O processo de selecionar, segmentar, analisar e esboçar um perfil de um mercado potencial para 
melhor atingi-lo com um composto de marketing chama-se mercado-alvo ou público-alvo 
 
b. Análise do potencial de mercado – mercado se diversificando e desejo dos 
consumidores em mutação constante 
 
Vamos entender os alguns conceitos importantes: 
 
Potencial de mercado 
O potencial de mercado é estimado. É a capacidade total de um mercado em absorver 
determinado produto, a uma dada situação econômica. Por exemplo, quando a 
ANFAVEA diz que no ano seguinte o mercado de automóveis crescerá 8% no Brasil. 
Nesse momento, as montadoras, concessionárias de automóveis, as lojas 
multimarcas, o setor de peças entre outros, começam a se movimentar nesse sentido. 
 
Demanda 
Demanda é o volume total que um mercado está absorvendo em determinado período, 
considerado determinado ambiente e determinado nível de atividades 
mercadológicas. 
(ou a soma dos esforços das empresas para vender determinado produto). 
 
Previsão 
Previsão de vendas é o resultado das vendas esperadas a determinado esforço de 
marketing 
 
POTENCIAL DE MERCADO 
 
A American Marketing Association tem definido Potencial de Mercado como a 
oportunidade máxima de venda de todos os vendedores de determinado tipo de 
produto ou serviço. Ou em outras palavras, a capacidade máxima de segmentos de 
compradores de um mercado comprarem um tipo de produto ou serviço em tempo 
determinado (específico). 
 
Usos do Potencial de Mercado 
 
O potencial de mercado pode ser utilizado para: 
• Avaliar o desempenho de vendas. 
• Determinar as áreas para a alocação da força de vendas. 
• Determinar o número de vendedores ou representantes de vendas necessários para 
cobrir uma área geográfica. 
• Segmentar o mercado, por territórios, produtos, etc. 
• Identificar os limites dos territórios de vendas e proporcionar critérios para o 
zoneamento de vendas. 
• Ajudar a realizar a previsão de vendas. 
• Estabelecer quotas por linha de produtos, por territórios e por vendedores. 
• Dirigir a cobertura da propaganda do merchandising e da promoção de vendas. 
• Localizar depósitos, lojas, PDVs, vendedores residentes, filiais de vendas, etc. 
• Estabelecer roteiros de transporte, visitação e comunicação. 
• Estabelecer a política de distribuição. 
• Estabelecer critérios para a remuneração de vendedores. 
• Formular estratégias de marketing por segmento de mercado. 
• Estabelecer parâmetros para medir o desempenho de vendedores ou representantes 
de vendas. 
• Estabelecer paridade de vendas, calculada através da relação entre as vendas 
passadas da empresa e o potencial relativo de mercado. 
• Calcular a participação de mercado da empresa. 
 
Determinação do Potencial de Mercado 
 
• Método do levantamento com base em mapeamento. 
 
Os levantamentos de mercado de compradores ou de utilizadores e de possíveis 
compradores ou utilizadores são frequentemente usados para calcular os potenciais 
e para responder a perguntas específicas sobre o mercado da empresa. Os resultados 
dos levantamentos podem ser facilmente projetados para o mercado todo. 
 
Entre os tipos de abordagem do método do levantamento, para a determinação do 
potencial de mercado, o mais utilizado é a abordagem do comprador que requer 
informações dos respondentes relativas às compras passadas de um particular tipo 
de produto/serviço; razões da preferência por marcas; sazonalidade, etc. 
 
As intenções de compra passadas ou futuras são cruzadas e projetadas para todo o 
ramo de atividades ou para uma empresa em particular, como base para o cálculo do 
potencial total de mercado. 
 
 
• Método dos registros estatísticos da empresa 
 
Os dados de vendas da empresa são utilizados para cruzar com os dados setoriais e 
projetar o Potencial de Mercado 
 
• Método de dados setoriais e método de dados do censo (dados secundários) 
 
Com base em dados secundários publicados pode-se calcular o potencial de mercado. 
Ponto de partida: O conhecimento do ambiente no qual a empresa atua, aliado aos 
dados disponíveis sobre o ramo e suas tendências. 
 
Analisa-se dados referentes a: 
 
População 
Fontes: Censo e PNAD (IBGE) 
• Apresentada em números por sexo, classe etária, grupo étnico, etc. 
• Analisar o número de domicílios é outro indicador demográfico. 
 
Renda 
Fontes: 
• Estados: Existem os cálculos de renda per capita. 
• Município: os dados são menos específicos. Deve-se realizar cruzamentos de 
diversos indicadores de renda, tais como: depósitos bancários, empréstimos 
bancários, número de veículos licenciados, número de ligações elétricas residenciais, 
comerciais e industriais existentes, consumo de energia elétrica, número de aparelhos 
eletrodomésticos etc. 
Ramo de 
atividades 
Vendas 
totais a 
clientes 
Total de 
emprega-dos 
Desempenho 
anual de 
vendas por 
empregado 
Número 
nacional de 
empregados 
no ramo 
Potencial de 
mercado 
nacional 
% Vendas 
Anuais do 
potencial de 
mercado 
nacional 
 
(dados da 
empresa) 
(coluna 2 ÷ 
coluna 3) 
 
(coluna 4 x 
coluna 5) 
(coluna 2 ÷ 
coluna 6) 
1 2 3 4 5 6 7 
Máquinas $ 70.000 24.300 $ 2,88 1.275.902 $ 3.674.598 1,9% 
Equipa-
mentos 
$ 120.000 30.000 $ 4,00 1.660.498 $ 6.641.992 1,8% 
 
Disposição para gastos 
• A disposição para gastar pode ser medida pelo volume de impostos arrecadados como 
o ICMS, o IPI, ISS, o número de empregados no varejo etc. 
 
As configurações de potencial de mercado 
 
• Potencial Demográfico: 
Visa estimar a relação da população em relação a fatores de crescimento que 
indiquem diferenças de potencialidades entre regiões. 
 
• Potencial de riqueza ou poder aquisitivo: 
Visa calcular a renda disponível em cada município ou bairro, em relação à área 
geográfica considerada como base para a medição de concentração do poder 
aquisitivo. 
 
• Potencial de polarização: 
Objetiva medir o poder de atração que os municípios ou bairros de grande poder de 
concentração comercial exercem sobre os seus municípios ou bairros menores. 
Considere sempre sua capacidade de atendimento! 
A diversificação do mercado. 
 
A diversificação de mercado é uma estratégia utilizada para o desenvolvimento de 
negócios que permite à empresa entrar em linhas de negócio adicionais que são 
diferentes dos produtos, serviços ou mercados atuais. 
 
Na dinâmica atual de mercados, caracterizado por uma forte competição entre as 
empresas, é uma estratégia de sucesso para a gestão de riscos. Deve-se evitar o 
enfoque num único produto ou concentrar seus esforços em um único mercado. A 
diversificação traz vantagens competitivas, desde que aplicada de forma equilibrada 
e cuidadosa, uma vez que, quando ocorre uma crise econômica, todos os mercados 
se ressentem. 
 
A diversificação pode ser: 
• Horizontal: quando a empresa desenvolve novos produtos ou serviços para os 
clientes que já possui. 
• Vertical: quando a empresa passa a produzir a matéria-prima dos produtos que 
vende ou passa a distribuir os produtos direto para o consumidor. 
• Concêntrica: a empresa aumenta seu portfolio de produtos ou serviços com o 
objetivo de utilizar a tecnologia instalada e o Sistema de comercialização já 
existente. Uma padaria pode começar a produzir massas para vender, por 
exemplo. 
• Heterogênea: a empresa passa a produzir produtos ou serviços que não tem 
relação com a tecnologia e canais de distribuição que não são utilizados 
atualmente por ela. Com isso ela busca alcançar novos grupos de clientes 
• Empresarial: implica na produção de bens não relacionados, mas rentáveis. 
Fonte: http://st.merig.eu/index.php?id=145&L=5) 
 
Quando o ambiente em que a empresa está inserida vive momentos de crise, é natural 
que procure aumentar suas vendas e sobreviver. É natural que procure diversificar 
seu mercado. 
 
Para isso, ela deve tomar alguns cuidados: 
1. Planejar a diversificação: há necessidade de estudar bem o mercado que pretende 
atuar, definir suas estratégias, simular eventuais situações futuras conhecendo os 
riscos e medir os resultados avaliando até que ponto será interessante arriscar. 
2. Testar a diversificação: Ouvir o cliente. Testar a aceitação do público-alvo. 
3. Prepare seu time de vendas: Investir no recrutamento, na seleção e no treinamento 
de seu time é um investimento importante. De nada adianta um bom produto e um 
pano de ações elaborado se ele não for colocado em prática com competência. 
4. Pense na internacionalização de seus produtos: se seus produtos são bons e seus 
os clientes gostam porque não os vender no exterior 
 
c. Alinhamento do produto/serviço com as necessidades de mercado – 
considerando os novos clientes e novas gerações com novas perspectivas de 
consumo - privilegiando a experiência 
 
Para alinhar o produto ou serviço produzido, a empresa deve se utilizar de sua 
Inteligência em Vendas. 
Inteligência em vendas é um processo proativo que conduz à melhor tomada de 
decisão (seja ela estratégica ou operacional) para fins de comercialização. A 
inteligência em vendas é subproduto das outras inteligências. 
 
 
Usando a inteligência em vendas 
 
http://st.merig.eu/index.php?id=145&L=5
Fases da Inteligência em Vendas: 
 
Fase 1: Especificação de alvo: Definir seu público alvo é fundamental. Não existe 
produto ou serviço que agrade a todos. 
Fase 2: Coleta de Informações: Busque informações em todos os ambientes 
possíveis. 
Fase 3: Organização das Informações: Organize suas informações para facilitar sua 
busca e sustentar rapidamente suas decisões. 
Fase 4: Criação de Sentido: A satisfação do cliente tem a ver com a expectativa que 
ele tem ao receber o benefício proporcionado pelo produto ou serviço que adquiriu. 
Se atender sua expectativa, ele ficará satisfeito. 
 
Com as novas gerações surgindo, com um comportamento de compra ainda não 
totalmente conhecido, as empresas investem no estudo do comportamento de 
consumo desses jovens e na entrega de uma experiência de compra inesquecível. As 
empresas usam da emoção dos clientes para fideliza-los, criando estímulos e 
provocando respostas emocionais. 
 
Essa estratégia é também conhecida como Marketing de Experiência ou Marketing 
Sensorial e busca a importância do produto ou serviço para seu cliente por meio da 
percepção do processo de compra por completo, suas interações e suas experiências. 
 
Para isso, utilizam os cinco sentidos: audição, visão, olfato, paladar e sabor. Os 
sentidos são as portas e não a experiência propriamente dita. 
Marketing de experiência é conquistar e fidelizar seu cliente utilizando a emoção. 
 
O processo de compras cria estímulos que geram respostas emocionais. 
 
Toda experiência de compra é processada no cérebro. Quando um filme acaba e 
saímos do cinema, se prestarmos a atenção, cada pessoa teve uma percepção 
diferente do que acabou de assistir. A mesma coisa acontece numa loja de varejo, por 
exemplo pois cada um de nós tem uma história de vida diferente e desenvolveu 
modelos mentais que levam a percepções distintas sobre as mesmas coisas. 
 
Nossas experiências são processadas em 5 níveis a partir de como nosso cérebro foi 
preparado para agir: 
- Ambiente: quando entramos em um ambiente é comum gostarmos ou não e 
não sabemos o porquê desse sentimento. É intuitivo 
- Comportamento: está ligado a primeira impressão. Podemos nos sentir bem ou 
mal em um local dependendo de como somos recebidos. 
- Identidade: ligada ao sistema imunológico. Entre semelhantes, nos sentimos 
mais confortáveis. 
- Crenças e valores: refletem a nossa criação, nossa educação, nossa crença. 
Esse pensamento é processado pelo córtex, a região mais nova da evolução 
humana. Refletem nossos julgamentos. 
- Identidade: envolve nossa visão do mundo. Como nos vemos e como vemos 
outros indivíduos inseridos no mundo. Nossas aspirações ou nossas 
compaixões acontecem nesse nível. 
 
A criação de uma experiência de compra, no varejo, por exemplo parte de algumas 
decisões como: 
- Conhecer seu cliente, Investindo em pesquisa, analisando seus dados, 
observando-o no ato da compra. Escute seu cliente. 
- Elabore uma segmentação baseada no perfil demográfico, no comportamento 
o una motivação da compra garantindo mais eficiência na comunicação com 
seu cliente. 
- Opte pelos segmentos que a empresa tem mais afinidade aumentando a 
chance de sucesso. 
- Certifique-se que os valores da empresa coincide com os valores desses 
grupos. 
- Crie canais de comunicação de via dupla com seu público. Participe da vida 
social de seu cliente. 
- Conecte-se com seu cliente. Transforme sua estratégia em prática. 
- Crie uma assinatura que envolva os cinco sentidos de seu cliente, completando 
e deixando inesquecível a experiência decompra. 
 
Lembre-se sempre que a experiência se processa na mente. 
(Fonte: Rafael D´Andrea, https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/rafael-
dandrea/22721/marketing-de-experiencia-e-neuromarketing.html) 
 
Vendas Consultivas – Trilha 2 
 
 3. Perfil do Profissional de Vendas Consultivas 
 
a) Conhecer o negócio do cliente – como as micro e pequenas empresas 
enfrentarão o novo mercado 
 
As micros e pequenas empresas sofrem inúmeras dificuldades em seu dia a dia para 
sobreviver. O mercado está cada vez mais competitivo e conectado e conhecer bem 
seu cliente é imprescindível para o sucesso de seu negócio. 
(Fonte: https://www.linkedin.com/pulse/como-usar-criatividade-para-resolver-problemas-complexos-
daniel-scott) 
 
Os desafios que a micro e pequena empresa enfrentam podem ser sintetizados no: 
 
Ter controle absoluto sobre seu estoque: Como as empresas de pequeno porte não 
sabem ao certo o giro de seus produtos, esse problema agrava a gestão de caixa 
dessas empresas. A empresa deve fazer um controle automatizado utilizando um 
sistema como o ERP ou, se não tiver um sistema, controlar constantemente e com 
https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/rafael-dandrea/22721/marketing-de-experiencia-e-neuromarketing.html
https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/rafael-dandrea/22721/marketing-de-experiencia-e-neuromarketing.html
https://www.linkedin.com/pulse/como-usar-criatividade-para-resolver-problemas-complexos-daniel-scott
https://www.linkedin.com/pulse/como-usar-criatividade-para-resolver-problemas-complexos-daniel-scott
cuidado esses números. O controle de seus estoques, permitirá à empresa, saberá 
quando repor seus estoques. 
 
Gerenciar os processos: O empreendedor em seu início de atividades é, 
principalmente, um VENDEDOR. Se ele tiver que gerenciar todos os processos para 
seu negócio dar certo ele deixará de fazer a coisa mais importante de seu negócio, 
qualquer que seja ele: VENDER. Nenhuma empresa nasce grande, mas ela pode 
nascer bem organizada. É inviável, na maioria das vezes, assumir os custos de uma 
equipe especializada e gerenciar os processos existentes é estressante e ineficiente. 
 
Se puder, o empreendedor deve investir em um software de gestão capaz de 
centralizar as informações, criar relatórios gerenciais para sua avaliação e acionado 
pelo smartphone. Com isso o empreendedor terá mais tempo para fazer o que deve 
fazer: VENDER. 
 
Suporte técnico: Muitos empreendedores têm dificuldades em lidar com a tecnologia. 
A tecnologia é essencial para a gestão e é um mito achar que são soluções caras. 
Existem empresas que oferecem soluções a partir de R$ 40,00 por mês. Existem 
serviços para todos os orçamentos. Esses softwares de gestão controlam os 
estoques, as vendas, as finanças, otimizam processos, gerenciam equipes e permitem 
a comunicação entre clientes e fornecedores. Por isso a importância do suporte 
técnico para o empresário. 
 
A chave do sucesso: VENDER: Captar e reter clientes não é um desafio exclusivo das 
micro e pequenas empresas. Ele é um desafio de toda e qualquer empresa do mundo, 
de qualquer ramo de atividade. O problema é que uma empresa nova é desconhecida 
e isso, pode gerar desconfiança no cliente, dificultando mais a conquista de clientes. 
Esse problema pode ser enfrentado com ações de Marketing e de Vendas. Aliar as 
duas estratégias ajudará a resolver o problema. 
 
Como o primeiro vendedor do negócio é o empreendedor, é o dono que convencerá 
o cliente da qualidade de seu produto e serviço. Essa condição poderá passar 
credibilidade a venda. Ao mesmo tempo, pensar em marketing poderá ajudar a 
fidelizar o cliente. Pode-se oferecer uma estratégia promocional de preço especial, 
com desconto, para a primeira compra, por exemplo e comece a trabalhar 
o relacionamento, perguntando o que achou do produto, se está satisfeito, enviando 
mensagens e promoções frequentes. 
(Fonte: https://blog.bling.com.br/desafios-micro-e-pequenas-empresas/) 
 
Os consumidores usam constantemente a internet o que permite que tenham acesso 
a uma imensa quantidade de dados em tempo real. Se o nosso produto ou serviço 
não atender as expectativas de nosso cliente ele não hesitará em procurar o 
concorrente. 
 
https://blog.bling.com.br/desafios-micro-e-pequenas-empresas/
Isso nos leva a acreditar que não basta conhecer o perfil do cliente, é necessário obter 
dados de seu comportamento de forma precisa. Com isso poderemos colocar em 
prática a estratégia mais efetiva que existe em vendas: OFERECER O PRODUTO 
CERTO PARA O CLIENTE CERTO! 
 
Quanto mais conheço meu cliente, mais posso oferecer o que realmente ele necessita 
e maior será seu grau de satisfação obtendo maior grau de conversão e frequência 
de vendas. 
 
Essa coleta de dados se dá por meio da segmentação de mercado e a definição de 
seu público alvo ou personas. Para isso, levantamos informações como como gênero, 
idade, renda, profissão, estado civil, onde mora, o que procura entre outras. 
 
Dados coletados, buscamos mais informações como: preferência de atendimento, o 
que ele está precisando, como alertá-lo das promoções que fazemos, como contatá-
lo, entre outras. Podemos utilizar uma pesquisa para conhecer nosso cliente melhor. 
Sabemos que os consumidores são únicos, não podemos nos esquecer. Além das 
informações, devemos saber quais são as mídias que ele utiliza para consumir lazer, 
informações e fazer compras. Se ele prefere atendimento telefônico, via e-mail ou 
chat, WhatsApp, Facebook ou Instagram. Refletir sobre qual a melhor linguagem para 
se comunicar com ele. 
 
Aprender o que ele prioriza: preço baixo, agilidade na entrega ou qualidade. Entender 
se suas expectativas condizem com a realidade da marca. 
 
Devemos monitorar a navegação de cada usuário identificado dentro de suas mídias 
digitais. Dessa forma é possível captar dados sobre seus interesses. Fazendo de 
forma ética, não há nenhum problema em captar informações sobre o perfil do cliente 
fazendo perguntas diretamente a ele. 
 
Obtenha dados sobre seus hábitos de consumo e sazonalidade por meio do histórico 
de compras com a empresa. Use um CRM (Gerenciamento da Relação com o 
Cliente). Sendo assim, podemos afirmar que conhecer o histórico de compras de seus 
clientes é a maneira mais eficaz de obter essas informações. 
(Fonte: https://blog.vortice.inf.br/voce-sabe-por-que-e-importante-conhecer-o-perfil-dos-clientes/) 
 
Como entender o cliente 
 
Ouça o que ele tem a dizer: Se ele te encontrou é porque está precisando de alguma 
coisa que você provavelmente vende. Essa é a razão de seu time de vendas estar 
atento e preparada para ouvi-lo de forma atenta. Dessa forma p vendedor entenderá 
seu público e poderá traçar um perfil de sua clientela. 
 
https://blog.vortice.inf.br/voce-sabe-por-que-e-importante-conhecer-o-perfil-dos-clientes/
Acompanhe e analise as redes sociais: Se ainda não possui, crie sua página 
corporativa nas redes sociais. Monitore permanentemente essas páginas e veja o que 
os clientes publicam ou comentam. Essas interações devem ser sobre sua empresa 
e seus comentários. Vá além, pesquisando as páginas das empresas concorrentes e 
confira o que as pessoas que compram com os concorrentes estão falando, além de 
acompanhar as tendências do mercado. 
 
Monitore e avalie os históricos de compras: Se a empresa já está no mercado há 
algum tempo é possível avaliar o histórico de compras de seus clientes. Isso permitirá 
identificar eventuais sazonalidades nas compras, seus hábitos de compras, por 
exemplo. 
 
Faça pesquisas: A pesquisa deve conter questões diretas, com alternativas, conter 
perguntas curtas e permitir respostas rápidas. Com essas estratégias o volume de 
resposta será acima da média vindas principalmente dos que gostas de seus produtos 
ou marcas. 
 
Entenda a experiência do cliente: Estudando seu cliente permitirá você traçar um perfil 
sobreseus hábitos de compra. 
 
O CRM é um investimento que quando bem executado tem garantia de retorno. Ele 
permite o armazenamento das informações mais importantes sobre os clientes, como 
as datas de compras do cliente, volume comprado, orçamentos enviados, pagamentos 
não realizados, notas fiscais emitidas entre outras informações que a empresa julgar 
importantes. Possibilitará que a empresa crie processos que potencializam resultados 
e estimulam um atendimento de excelência. 
(Fonte: https://blog.sigecloud.com.br/conhecer-melhor-seu-cliente/) 
 
b. Criatividade na geração de soluções – como usar a criatividade em 
seu favor 
 
É importante diferencias criatividade de inovação: criatividade é a criação de uma 
coisa nova, seja ideia, produto, serviço ou processo. Já inovação é melhorar aquilo 
que já existe, seja uma ideia, produto, serviço ou processo. São conceitos ligados, 
mas diferentes. Ter ideias não transforma ninguém genial ou rico. Todos temos 
capacidade de gerar novas ideias. A grande diferença está no que fazemos depois de 
termos as ideias. Uma ideia que não se coloca em prática não resulta em nada. A 
criatividade é subjetiva e, por isso, difícil de se mensurar. A inovação, não Segundo o 
Andrew C. Marshall, o consultor em inovação, a principal diferença entre criatividade 
e inovação é o foco. "Criatividade é sobre libertar o potencial da mente para conceber 
novas ideias. 
 
Esses conceitos podem se manifestar de várias maneiras, mas na maioria das vezes, 
eles se tornam algo que podemos ver, ouvir, cheirar, tocar ou sentir. Contudo, as 
https://blog.sigecloud.com.br/conhecer-melhor-seu-cliente/
ideias criativas também podem ser experiências pensadas dentro da mente de uma 
pessoa", afirma Marshall. 
(Fonte: https://www.businessinsider.com.au/difference-between-creativity-and-innovation-2013-4) 
 
Podemos dizer que a criatividade antecede a inovação. Karl Bens criou em 1976 o 
primeiro automóvel com motor a combustão, usando um motor de 4 tempos e foi Henry 
Ford que, no início do século XX, inovou o método de produção em massa 
estabelecendo a linha de produção em sua montadora além de criar o sistema de 
franquias que conhecemos hoje como concessionárias. 
 
Utilizamos a criatividade e a inovação, em nossas vidas, em decisões como: criação 
de produtos, ofertas de serviços diferenciados, inovando processos, desenvolvendo 
novos modelos de negócios, fazendo a mesma coisa de modo diferente, 
desenvolvendo novos mercados, 
 
As micros e pequenas empresas deveriam buscar a inovação em seus negócios. Com 
certeza não faltam ideias a elas. O que falta é colocar essas ideias em prática. Como 
Marshall afirma, as empresas precisam incentivar a criatividade mas o que paga as 
contas é a inovação. 
 (Fonte: https://viverdeblog.com/criatividade-inovacao/) 
 
Seja criativo na dificuldade, inove. 
 
Num ambiente cada vez mais competitivo é preciso criar algo novo para se destacar 
de seus concorrentes. Um vendedor criativo obtém sucesso porque consegue 
entender mais rápido qual a necessidade do cliente. Para isso devemos: 
 
Anotar nossas ideias: normalmente, nosso insight surge de repente. Anotem ou 
gravem. Ajuda a memorizar 
 
Treine sua mente: Um raciocínio rápido, ajuda a encontrar soluções para problemas 
difíceis. Raciocínio rápido é uma característica de pessoas criativas. Crie listas de 
diferentes soluções para o mesmo problema: Defina estratégias. Isso ajudará a 
encontrar saídas nos problemas diários. 
 
Converse com o time: Ajudará a ter uma visão diferente de uma mesma situação, 
ampliando nossas ideias. 
 
Estude sempre: Leia mais. Livros técnicos ou de outros gêneros. Relacionados a sua 
área ou não. Nosso cérebro vasculha dados da memória e faz associações. Quanto 
mais dados, mais chances de surgirem conexões novas e ideias criativas. Cada novo 
conhecimento permite mais opções e mais soluções. Assista filmes. Vá ao teatro. Não 
limite seus estudos pois isso limitará seu conhecimento. Um aprendizado só será inútil 
se você não der nenhuma utilidade a ele. 
https://www.businessinsider.com.au/difference-between-creativity-and-innovation-2013-4
https://viverdeblog.com/criatividade-inovacao/
Fonte: (https://blog.trakto.io/como-ser-criativo/) 
 
Faça associações: Nosso cérebro funciona dessa forma. Usa associações para criar 
coisas novas. Mas lembre-se, ninguém é criativo sozinho. Para o vendedor que 
conhece seu produto e entende as oscilações do mercado é mais fácil fazer essas 
associações. 
 
Seja apaixonado por vendas: Dedique-se a sua carreira. Evolua. Melhore a cada dia. 
Estude, planeje, busque novas formas de desenvolver-se. 
(Fonte: https://www.dnadevendas.com.br/blog/venda-mais-criatividade-dicas-da-ciencia/) 
 
c. Competências de um profissional de venda – quais as 
competências necessárias para um profissional de vendas (foco no 
cliente, resiliência, proatividade) 
 
O perfil do bom professional de vendas mudou. Hoje não basta ser simpático, 
sorridente, ter uma boa conversa para conseguir fechar uma venda. Hoje um bom 
vendedor deve ter competência, habilidade e atitude (CHA). 
 
• Competência implica em ter conhecimento teórico. O conhecimento deve 
ser comum na organização. Se adquire com estudos. 
 
• Habilidade é saber fazer. Ela depende da prática. O ideal é somar 
conhecimento e habilidade. 
 
• Atitude é ação. Não adianta ter competência e habilidade e não ter atitude. 
 
As principais competências do vendedor são: 
 
• Ser adaptável e flexível: O vendedor precisa aprender a lidar com perfis 
diferentes de consumidores. Ele precisa administrar suas emoções e 
frustrações. 
• Criar rede de contatos: É importante criar e fortalecer suas. Não seja 
oportunista. Busque ouvir e ser ouvido, ajudar e ser ajudado. 
• Ser empático: Coloque-se no lugar do cliente e cause uma boa impressão. 
Procure compreender e falar sobre o que é importante para o cliente, seja ele 
um problema a ser resolvido ou um sonho que ele quer realizar. 
• Ser persistente: Deve saber ouvir não sem desistir de seus objetivos. É 
importante não confundir com teimosia. A persistência está ligado com a 
inteligência. A teimosia demonstra a ausência da inteligência. 
• Possuir capacidade investigativa: O vendedor deve saber perguntar e saber 
ouvir para entender o que o cliente necessita. Dessa forma poderá propor uma 
solução eficaz. 
• Ter garra: Ser persistente, entrar em ação, correr atrás de resultados, ser 
https://blog.trakto.io/como-ser-criativo/
https://www.dnadevendas.com.br/blog/venda-mais-criatividade-dicas-da-ciencia/
otimista e persistentes. 
 
As principais habilidades do vendedor são: 
 
• Saber ouvir: dessa forma ele entenderá a necessidade do cliente. Toda venda 
é consultiva e a maior habilidade que um vendedor precisa ter é a capacidade 
de compreender o cliente. 
• Ter uma postura corporal: O vendedor deve saber usar a linguagem corporal a 
seu favor. Preste atenção como seu rosto, suas mãos, seus braços, seus 
ombros e seu tronco transmitem mensagens. 
• Estabelecer sintonia com outras pessoas: Isso se chama Rapport. Isso ocorre 
na comunicação presencial, por meio do tom de fala, da postura corporal, de 
repetir trechos da fala do interlocutor e de mostrar concordância na maior parte 
da conversa. 
• Ter entusiasmo: É importante ter segurança para convencer seu interlocutor 
• Ser organizado: estar informado sobre seus produtos e sobre sua empresa é 
importante. A agenda deve estar organizada para que o tempo de atendimento 
seja adequado para cada cliente. Pontualidade é premissa básica. 
• Saber encontrar soluções: Encontrar a solução para aquilo que o cliente 
procura é uma ótima estratégia de vendas. Ele deve agregar valor ao cliente. 
• Comunicar-se bem: É preciso falar e escrever de maneira correta. Falar com 
clareza, expor as ideias e saber as respostas para o que o cliente perguntar. 
 
As atitudes quese espera do vendedor são: 
 
• Ter foco: Para gerar motivação, energia e direcionar deus esforços e tempo o 
vendedor deve saber seus objetivos de forma clara e priorizar o que importante 
pata alcançá-los. 
• Somar na vida das pessoas: é necessário ter real interesse em ajudar os outros. 
• Ser assertivo: Foque em atacar os problemas, não as pessoas. Não faça 
intrigas, não fale de ninguém. Evite conflitos. Quando surgirem, saiba vencê-
los, por meio de uma comunicação assertiva e não violenta. 
• Ser perseverante: Cair e levantar sem nunca desistir dos seus objetivos de 
venda. Saber ouvir muitos “nãos” e manter o seu objetivo inabalável é 
primordial5. Ter objetivos claros. 
• Entregar mais que o combinado: Supere expectativas. 
• Saber vender valor e não preço: Venda ganhos em forma de soluções, 
vantagens, utilidades, resultados, benefícios, segurança, qualidade, 
produtividade, ou seja, valor. 
• Demonstrar paixão pelo que faz: O amor à profissão é algo que pode ser 
desenvolvido e começa por se ter orgulho daquilo que faz. Um vendedor não deve 
estar na profissão somente pelo dinheiro, apesar de vê-lo como algo importante. 
(Fonte: http://negociosecarreiras.com.br/as-15-competencias-habilidades-e-atitudes-do-
http://negociosecarreiras.com.br/as-15-competencias-habilidades-e-atitudes-do-vendedor/
vendedor/) 
 
d. Processo de comunicação com o cliente – ouvir, perguntar e gerar 
atratividade 
 
O cliente é a razão da existência de uma empresa. Por isso a importância de se ter 
uma comunicação eficiente e eficaz com ele. Não adianta a empresa possuir um 
serviço excelente ou um bom produto se a sua comunicação não funcionar. A melhor 
maneira de deixar o cliente satisfeito é entender o que ele deseja ao longo do processo 
de compra. Para isso, é importante investir em diversas formas de comunicação com 
o cliente. 
 
Para que esse entendimento seja efetivo, é preciso investir em diversos canais e 
maneiras de comunicar-se bem com o consumidor. É um dos principais pilares para o 
relacionamento com os clientes. Com a chegada das redes sociais a imagem da 
empresa fica exposta para o bem ou para o mal. Qualquer descontentamento ou 
satisfação com a empresa é exposto e multiplicado rapidamente. Os clientes têm 
percepções distintas sobre o mesmo produto ou serviço. 
 
Formas de comunicação com os clientes 
 
Para entender as necessidades dos clientes e seus objetivos é necessário definir os 
canais de comunicação que serão utilizados. Pode ser: 
• Central de atendimento: Uniformiza a comunicação. Pode tratar qualquer 
demanda desde uma reclamação até um elogio ou uma simples consulta por 
informação como promoções, atualizações, mudanças de preços, questões 
contratuais etc. 
• Ela poderá ser criada e implementada por meio de um sistema de call center. 
• Pesquisa de Opinião: Seu objetivo principal é descobrir a opinião do cliente 
sobre a empresa e seus produtos. É possível medir seu grau de satisfação. 
• Caixa de Sugestões e Reclamações: é muito utilizada por empresas que 
possuem estabelecimentos físicos onde há uma boa circulação de clientes, 
lojas de varejo, hotéis e restaurantes. Utiliza-se um formulário com algumas 
perguntas. Sobre a empresa. 
• Comunicação Pessoal: Não há nada tão efetivo como a comunicação pessoal 
entre vendedor e cliente, mesmo com a mudança que está ocorrendo em 
função da tecnologia. A partir dela é possível visualizar as reações do cliente 
no desenrolar da situação e direcionar o atendimento para um desfecho que 
seja positivo. Um excelente atendimento pessoal é recomendável. -= 
• Ouvidoria: A ouvidoria tem objetivo de entender o ponto de vista do cliente. Ela 
ajuda a entender quais são as suas dores e necessidades 
 
http://negociosecarreiras.com.br/as-15-competencias-habilidades-e-atitudes-do-vendedor/
https://rockcontent.com/blog/call-center-e-sistema-de-crm/
Como vimos, a comunicação bem feita é uma das causas do sucesso de uma 
empresa. Para melhorá-la, o vendedor deve: 
• Saber o que falar: A insegurança é uma das coisas que prejudica a 
comunicação com o cliente. Ocorre, geralmente, pela falta de preparo do 
vendedor. É necessário que o vendedor se prepare bem antes do contato. Não 
use a expressão “eu acho”. Não invente nada. Só mostre o que sabe. 
• Cuidado com o seu vocabulário: Devemos demonstrar profissionalismo e 
seriedade na comunicação com o cliente. Fique atento com o vocabulário que 
utiliza ao falar ou ao redigir um e-mail. Evite as gírias e seja formal na medida 
certa. Se houver uma abertura por parte do consumidor, seja um pouco mais 
informal, mas com cuidado. Isso poderá ajudar a conquistá-lo. 
• Seja objetivo: Vá direto ao ponto. Evite qualquer rodeio pois poderá irritar o 
cliente. 
• Cuidado com a agressividade: Ser sincero não significa ser agressivo. Cuidado 
com o tom de voz. Não deixe transparecer agressividade em seu discurso. 
• Saiba ouvir: Deixe seu cliente falar tudo o que sente sobre o problema que quer 
resolver. Deixe que ele conclua todo seu raciocínio para depois oferecer a 
solução mais adequada. 
• Utilize a tecnologia VoIP: O VoIP possibilita a transmissão de voz pela internet 
o que facilita sobremaneira a comunicação com o cliente. 
• Utilize um CRM: O CRM é um software para a gestão do relacionamento com 
o cliente. Dessa forma o vendedor pode personalizar seu atendimento. Utilize 
o CRM integrando-o ao VoIP para facilitar sua comunicação. 
(Fonte: https://rockcontent.com/blog/comunicacao-com-o-cliente/) 
 
 
Vendas Consultivas – Trilha 3 
 
5. Etapas do Processo de Vendas Consultivas 
 
Já alertamos que a fase de vendas onde o vendedor empurrava bens e serviços não 
funciona mais. Hoje, interessados e clientes potenciais são ouvidos e informados, 
gerando relacionamento para a empresa. O foco da empresa é o cliente. Unir 
marketing e vendas possibilita a concretização de negócios mais lucrativos e 
duradouros. 
 
Antes de estabelecermos as etapas das vendas consultivas é importante definir 
a estratégia que será adotada para que a melhor proposta de valor seja entregue 
ao cliente. Nesse momento, a empresa busca entender o comportamento do 
cliente em potencial e identificar suas necessidades e desejos. Se o cliente for 
B2B, deveremos estudar e conhecer o mercado em que atua e nos prepararmos 
para prováveis negociações com diferentes gestores da empresa. Cada um terá 
um papel na compra do produto e necessitaremos de argumentos diferentes para 
convencê-los. 
https://rockcontent.com/blog/comunicacao-com-o-cliente/
 
Veremos, a seguir, suas etapas: 
 
a. Prospecção 
 
Nessa etapa, identificamos e criamos uma lista com os prospects (clientes potenciais). 
 
Nesse momento buscamos informações sobre o futuro cliente da empresa. Esse 
momento é crucial para obtermos a definição do prospects. Em venda consultiva se 
perdem mais negócios por não conhecer o futuro cliente do que em qualquer outra 
etapa. Para isso, definimos um perfil ideal das empresas ou consumidores de nossos 
produtos ou serviços e definimos suas características. 
 
Para isso, é preciso definir um perfil ideal das empresas ou consumidores de seus 
produtos e serviços e definir suas características. 
 
A estratégia de marketing utilizada é a segmentação de mercado. 
 
O perfil de uma empresa inclui ramo de atuação, sua localização, seu tamanho, 
quantidade de funcionários, faturamento entre outras informações que julgarmos 
necessárias. 
 
O perfil do consumidor inclui dados geográficos (onde mora ou trabalha), dados 
demográficos (idade, sexo, estado civil, renda domiciliar, classe social, escolaridade 
etc.) e dados comportamentais (seus valores, crenças etc.) 
 
Com essas informações, podemos criar um personagem fictício representando as 
características desse consumidor. A persona. É possível criar uma persona do 
comprador ou do decisor, por exemplo, para o mercado B2B também. 
Com esses