AOL 3 - Marketing Aviação

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Marketing Aplicado a Aviação – AOL 3 
1. 
Pergunta 1 
/1 
Leia o excerto a seguir. 
“Com os avanços da tecnologia da informação, os consumidores estão cada 
vez mais ativos com reclamações, sugestões e opiniões, principalmente em 
plataformas especializadas para este propósito. Gerir as reclamações de 
forma bem-sucedida pode representar a construção de uma imagem 
positiva da marca que, naturalmente, pode gerar muitos benefícios à 
organização. Em contrapartida, um mal gerenciamento do boca a boca 
eletrônico negativo ou falta dele pode representar um impacto à reputação 
da empresa.” 
Fonte: RÍMOLI, T. T.; MELO, D. C. A voz dos consumidores em redes sociais: 
proposição de um modelo eficaz de gestão de reclamações às 
empresas. Revista Brasileira de Marketing, v. 17, n. 1, p. 49-64, 2018. 
(Adaptado). 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado sobre comportamento do 
consumidor, analise as afirmativas a seguir: 
I. O consumerismo permanece restrito às mídias tradicionais e órgãos 
tradicionais de defesa do consumidor. 
II. Em serviços, a cognição tem menor importância, devido à interação 
humana no processo de prestação de serviços. 
III. A cultura influencia tanto a formatação de serviços quanto a de bens 
físicos. 
IV. A internet tem potencializado a interação da empresa com o consumidor 
e vice-versa. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Ocultar opções de resposta 
0. 
II e IV. 
1. 
I e II. 
2. 
III e IV. 
Resposta correta 
3. 
II e III. 
4. 
I, II e III. 
2. Pergunta 2 
/1 
Leia o excerto abaixo: 
“O ambiente tecnológico compreende conhecimento científico, pesquisa, 
invenções e inovações que resultam em bens e serviços novos ou 
aperfeiçoados. O desenvolvimento tecnológico pode trazer oportunidades 
para as organizações criarem valor para os clientes ou ameaças para 
organizações que estejam despreparadas para as mudanças.” 
Fonte: CHURCHIL, G; PETER, P. Marketing: criando valor para os clientes. 
São Paulo: Saraiva, 2010. p. 52. 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as 
afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) 
falsa(s). 
I. ( ) A autonomia do consumidor é um aspecto a ser considerado em 
projetos de serviços. 
II. ( ) Há uma forte interdependência entre a qualidade, processos e pessoas 
em serviços. 
III. ( ) Uma resposta a uma falha faz parte do processo de recuperação do 
serviço. 
IV. ( ) A participação ativa do consumidor requer processos mais 
complexos. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Ocultar opções de resposta 
0. 
V, V, V, F. 
Resposta correta 
1. Incorreta: 
V, F, V, V. 
2. 
F, F, V, F. 
3. 
V, V, F, F. 
4. 
F, V, F, V. 
3. Pergunta 3 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Após a Constituição Federal de 1988 e a criação do Código de Defesa do 
Consumidor (CDC) em 1990, o consumidor brasileiro passou a gozar da 
proteção da lei e do amparo de diversas organizações de defesa de seus 
interesses individuais, difusos e coletivos. A mudança no comportamento 
do consumidor foi inconteste, aumentando consideravelmente os processos 
judiciais referentes às relações de consumo. Com isto, ocorrendo um 
problema com o produto ou serviço, o consumidor procura a empresa 
fornecedora e, considerando inadequada a solução, acaba por levar a 
questão ao Poder Judiciário.” 
Fonte: MENDONÇA, G. M. A intenção de recompra do consumidor 
litigante. Revista da FAE, v. 10, n. 1, 2007. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que fazer 
cumprir o nível de qualidade proposto é o diferencial de algumas empresas. 
A característica de se manter os registros com dados precisos em um 
atendimento, nos atributos da SERVQUAL, refere-se diretamente à: 
Ocultar opções de resposta 
0. 
empatia. 
1. 
segurança. 
2. 
tangibilidade. 
3. 
capacidade de resposta. 
4. 
confiabilidade. 
Resposta correta 
4. Pergunta 4 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Uma empresa realiza um conjunto de atividades desempenhadas que 
visam criar, produzir, comercializar, entregar e dar suporte aos seus 
produtos, como meios de conceber mais valor para o cliente. Essas 
atividades são divididas em dois grupos, sendo cinco atividades principais e 
quatro atividades de apoio. As atividades principais ou operacionais 
englobam a logística interna, as operações e transformação do bem, a 
logística externa, o marketing e vendas e a assistência técnica ou serviços de 
pós-venda. As atividades de apoio tais como infraestrutura, gerenciamento 
de recursos humanos, desenvolvimento de tecnologia e suprimentos, 
desempenham funções integradoras e cruzam as várias atividades 
principais.” 
Fonte: OLIVEIRA, E. G. et al. Marketing de serviços: relacionamento com o 
cliente e estratégias para a fidelização. Revista de Administração do 
Unifatea, v. 2, n. 2, 2018. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que o fator 
humano é de grande relevância para todos os setores da economia, em 
especial o setor de serviços, contudo: 
Ocultar opções de resposta 
0. Incorreta: 
a indústria ainda mantém o status de setor com mais empregos 
e oportunidades. 
1. 
o autoatendimento é uma ferramenta em gestação no setor. 
2. 
há alta rotatividade em seus vários subsetores. 
Resposta correta 
3. 
inexistem metodologias que associem o atendimento à 
satisfação do consumidor. 
4. 
as empresas do setor têm pouca representatividade na 
economia. 
5. Pergunta 5 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“A prestação de serviços não é restrita apenas ao momento da venda, mas 
engloba também atividades de pós-venda como manutenção e assistência 
técnica, entre outras. Ou seja: mais crítico em relação à qualidade dos 
produtos e serviços oferecidos, o cliente vem desejando algo mais do que a 
qualidade do produto e do atendimento no momento da compra. Neste 
ponto de vista, o produto deverá continuar funcionando perfeitamente após 
a venda durante o prazo previsto para tal (vida útil) e isso somente será 
possível com serviços pós-venda devidamente executados.” 
Fonte: FREITAS, A. L. A qualidade em serviços no contexto da 
competitividade. Revista Produção On-line, v. 5, n. 1, 2005. (Adaptado). 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que os 
serviços pós-venda são, para muitas organizações, um diferencial 
competitivo. Essa modalidade de serviço, para uma empresa que produz 
computadores, enquadra-se na classificação: 
Ocultar opções de resposta 
0. 
serviço derivado. 
1. 
serviço ligado a bens tangíveis. 
Resposta correta 
2. 
altamente intangível. 
3. 
altamente tangível. 
4. 
bens tangíveis ligados a serviços. 
6. Pergunta 6 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“A hotelaria exige mais do que técnicas de marketing. A empresa hoteleira 
deve treinar e motivar os funcionários que têm contato com os clientes e 
todo o pessoal do serviço para o trabalho em equipe, a fim de proporcionar 
um bom atendimento ao cliente. A qualidade do serviço depende 
essencialmente da interação entre cliente e funcionário. Empregados 
capacitados têm condições de agir com rapidez e eficiência para evitar que 
problemas com hóspedes resultem em perda.” 
Fonte: MARQUES, A. C. P. et al. Marketing e qualidade em atendimento no 
Novotel. Multitemas, n. 29, 2016. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado sobre treinamento em 
serviços, analise as afirmativas a seguir. 
I. O treinamento constante dos colaboradores deve contemplar tanto o 
aspecto técnico quanto o social. 
II. Na interação com os clientes, há a prevalência da habilidade técnica que 
responde pelos níveis altos de satisfação. 
III. A alta rotatividade do setor tem como principal razão a adoção de novas 
tecnologias de atendimento. 
IV. A abrangência do treinamento em uma organização deve ser irrestrita e 
visar todos os níveis da empresa. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Ocultar opções de resposta 
0. 
II e IV. 
1. 
II e III. 
2. 
I e IV. 
Resposta correta 
3. 
Ie III. 
4. 
III e IV. 
7. Pergunta 7 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“A implantação de novas tecnologias em empresas de prestação de serviços 
é um fenômeno que vem ocorrendo mais intensamente, no Brasil, desde o 
final da década de 1970. Atualmente, é necessário incorporar ao processo 
de trabalho as tecnologias que possibilitem a modernização da empresa, 
como forma de prestar um melhor atendimento ao cliente e possibilitar um 
sistema de informações, controle e gerenciamento que seja capaz de gerar 
menores custos.” 
Fonte: GONÇALVES, J. E. L. Os impactos das novas tecnologias nas empresas 
prestadoras de serviços. Revista de Administração de Empresas, v. 34, n. 
1, p. 63-81, 1994. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que, embora a 
tecnologia possa contribuir para melhorar e padronizar processos, cada 
encontro de serviços tem suas peculiaridades. Muitas delas se referem ao 
fator humano, como o humor. Nesse caso, a prestação de serviços implica 
essencialmente: 
Ocultar opções de resposta 
0. 
esforço do cliente. 
1. 
inseparabilidade. 
2. 
impossibilidade de armazenamento. 
3. 
heterogeneidade. 
Resposta correta 
4. 
perecibilidade. 
8. Pergunta 8 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Em cada área de produto, há pioneiros e adotantes imediatos. Algumas 
pessoas são as primeiras a adotar novas modas em vestuário e novos 
eletrodomésticos; alguns médicos são os primeiros a prescrever novos 
medicamentos, e alguns fazendeiros são os primeiros a adotar novos 
métodos de cultivo. Após um lento início, um número crescente de pessoas 
adota a inovação, atinge o pico e, depois, diminui à medida que um menor 
número de adotantes não-imediatos permanece.” 
Fonte: KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, 
implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998. p. 303. (Adaptado). 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre o 
comportamento do consumidor, pode-se dizer que o fator cultural é 
evidente na adoção de novos produtos e serviços tecnológicos, pois envolve 
valores como: 
Ocultar opções de resposta 
0. 
o aspecto emocional, pelo qual a compra é decidida por 
impulso. 
1. 
o progresso, estimulando a aceitação de produtos 
aperfeiçoados. 
Resposta correta 
2. 
a praticidade na decisão por produtos que prometem mais 
status. 
3. 
o engajamento social, aumentando a sensação de 
pertencimento a um grupo. 
4. 
o aspecto cognitivo na decisão de compra, em que a 
racionalidade prevalece. 
9. Pergunta 9 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Informações sobre mercados, companhias, produtos, estatísticas e 
legislação, denominadas ‘informações para negócios’, são muito pouco 
exploradas no Brasil, e essa área de estudos encontra-se desorganizada no 
país. A demanda por produtos e serviços de informação para negócios 
cresce gradativamente, em função da necessidade das empresas de 
acompanhar o mercado em constante mudança.” 
Fonte: BORGES, M. E. N.; CARVALHO, N. G. M. Produtos e serviços de 
informação para negócios no Brasil: características. Ciência da 
Informação, Brasília , V. 27, n. 1, 1998. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que os 
serviços descritos no texto, em termos de tangibilidade, podem ser 
classificados como: 
Ocultar opções de resposta 
0. 
altamente intangíveis. 
Resposta correta 
1. 
serviços ligados a bens tangíveis. 
2. 
serviços complementares. 
3. Incorreta: 
bens tangíveis ligados a serviços. 
4. 
altamente tangíveis. 
10. Pergunta 10 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Devido à intangibilidade dos fatores associados ao serviço, os 
consumidores terão dificuldade de avaliar objetivamente a qualidade dos 
serviços. Muitas vezes estes consumidores usam evidências tangíveis em 
torno do serviço para formar avaliações. O papel das evidências físicas no 
marketing de intangíveis possui muitas facetas e influências na 
diferenciação do serviço diante do consumidor.” 
Fonte: SCHUSTER, M. S.; DIAS, V. V.; BATTISTELLA, L. F. Marketing de 
intangíveis: a servicescape e o uso das evidências físicas para a projeção dos 
ambientes de serviço. Tourism & Management Studies, v. 12, n. 2, p. 128-
134, 2016. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, analise as asserções a 
seguir e a relação propostas entre elas. 
I. As funcionalidades no espaço de prestação de serviços contribuem para a 
percepção de qualidade e representam um elemento do posicionamento 
estratégico. 
Porque: 
II. Os consumidores tendem a valorizar mais os serviços em que há menos 
interação humana. 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
0. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma 
proposição falsa. 
Resposta correta 
1. 
A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
2. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
3. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
4. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é 
uma justificativa correta da I.