aol 03 marketing aplicado à aviação

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1. Pergunta 1 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“A análise do uso de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) nos 
processos de inovação em serviços enfrenta as dificuldades inerentes a 
produtos intangíveis, cuja produção é geralmente concomitante ao 
consumo e cujo efeito pervasivo é difícil de ser identificado e quantificado. 
Sabemos que ferramentas digitais sofisticadas oferecem condições para 
aperfeiçoar (e até revolucionar) processos de inovação e que determinadas 
firmas de serviço se encontram na vanguarda em termos de aplicação de 
TIC para inovação.” 
Fonte: PINHEIRO, A. O.; TIGRE, P. B. Proposta de investigação sobre o uso 
de software no suporte à inovação em serviços. Revista de Administração 
de Empresas, v. 55, n. 5, p. 578-592, 2015. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que muitas 
empresas, com o objetivo de reduzir custos, investem no autoatendimento, 
e que essa modalidade pressupõe: 
Ocultar opções de resposta 
1. Incorreta: 
a eliminação da heterogeneidade. 
2. 
a aceitação generalizada dos clientes. 
3. 
a recusa ampla em vários segmentos. 
4. 
o aumento de custos para o consumidor. 
5. 
a participação ativa do cliente. 
Resposta correta 
2. Pergunta 2 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Devido à intangibilidade dos fatores associados ao serviço, os 
consumidores terão dificuldade de avaliar objetivamente a qualidade dos 
serviços. Muitas vezes estes consumidores usam evidências tangíveis em 
torno do serviço para formar avaliações. O papel das evidências físicas no 
marketing de intangíveis possui muitas facetas e influências na 
diferenciação do serviço diante do consumidor.” 
Fonte: SCHUSTER, M. S.; DIAS, V. V.; BATTISTELLA, L. F. Marketing de 
intangíveis: a servicescape e o uso das evidências físicas para a projeção dos 
ambientes de serviço. Tourism & Management Studies, v. 12, n. 2, p. 128-
134, 2016. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, analise as asserções a 
seguir e a relação propostas entre elas. 
I. As funcionalidades no espaço de prestação de serviços contribuem para a 
percepção de qualidade e representam um elemento do posicionamento 
estratégico. 
Porque: 
II. Os consumidores tendem a valorizar mais os serviços em que há menos 
interação humana. 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma 
proposição falsa. 
Resposta correta 
2. 
A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
3. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é 
uma justificativa correta da I. 
4. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
5. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
3. Pergunta 3 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Informações sobre mercados, companhias, produtos, estatísticas e 
legislação, denominadas ‘informações para negócios’, são muito pouco 
exploradas no Brasil, e essa área de estudos encontra-se desorganizada no 
país. A demanda por produtos e serviços de informação para negócios 
cresce gradativamente, em função da necessidade das empresas de 
acompanhar o mercado em constante mudança.” 
Fonte: BORGES, M. E. N.; CARVALHO, N. G. M. Produtos e serviços de 
informação para negócios no Brasil: características. Ciência da 
Informação, Brasília , V. 27, n. 1, 1998. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que os 
serviços descritos no texto, em termos de tangibilidade, podem ser 
classificados como: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
bens tangíveis ligados a serviços. 
2. 
serviços ligados a bens tangíveis. 
3. 
altamente intangíveis. 
Resposta correta 
4. 
altamente tangíveis. 
5. 
serviços complementares. 
4. Pergunta 4 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Em cada área de produto, há pioneiros e adotantes imediatos. Algumas 
pessoas são as primeiras a adotar novas modas em vestuário e novos 
eletrodomésticos; alguns médicos são os primeiros a prescrever novos 
medicamentos, e alguns fazendeiros são os primeiros a adotar novos 
métodos de cultivo. Após um lento início, um número crescente de pessoas 
adota a inovação, atinge o pico e, depois, diminui à medida que um menor 
número de adotantes não-imediatos permanece.” 
Fonte: KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, 
implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998. p. 303. (Adaptado). 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre o 
comportamento do consumidor, pode-se dizer que o fator cultural é 
evidente na adoção de novos produtos e serviços tecnológicos, pois envolve 
valores como: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
o engajamento social, aumentando a sensação de 
pertencimento a um grupo. 
Resposta correta 
2. 
a praticidade na decisão por produtos que prometem mais 
status. 
3. 
o aspecto cognitivo na decisão de compra, em que a 
racionalidade prevalece. 
4. 
o progresso, estimulando a aceitação de produtos 
aperfeiçoados. 
5. 
o aspecto emocional, pelo qual a compra é decidida por 
impulso. 
5. Pergunta 5 
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Leia o excerto a seguir: 
“Uma empresa realiza um conjunto de atividades desempenhadas que 
visam criar, produzir, comercializar, entregar e dar suporte aos seus 
produtos, como meios de conceber mais valor para o cliente. Essas 
atividades são divididas em dois grupos, sendo cinco atividades principais e 
quatro atividades de apoio. As atividades principais ou operacionais 
englobam a logística interna, as operações e transformação do bem, a 
logística externa, o marketing e vendas e a assistência técnica ou serviços de 
pós-venda. As atividades de apoio tais como infraestrutura, gerenciamento 
de recursos humanos, desenvolvimento de tecnologia e suprimentos, 
desempenham funções integradoras e cruzam as várias atividades 
principais.” 
Fonte: OLIVEIRA, E. G. et al. Marketing de serviços: relacionamento com o 
cliente e estratégias para a fidelização. Revista de Administração do 
Unifatea, v. 2, n. 2, 2018. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que o fator 
humano é de grande relevância para todos os setores da economia, em 
especial o setor de serviços, contudo: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
a indústria ainda mantém o status de setor com mais empregos 
e oportunidades. 
2. 
inexistem metodologias que associem o atendimento à 
satisfação do consumidor. 
3. 
há alta rotatividade em seus vários subsetores. 
Resposta correta 
4. 
as empresas do setor têm pouca representatividade na 
economia. 
5. 
o autoatendimento é uma ferramenta em gestação no setor. 
6. Pergunta 6 
/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Esses momentos interativos, cruciais e decisivos para o sucesso 
mercadológico da organização de serviços, chamados de ‘horas da verdade’ 
ou ‘momentos da oportunidade’ […] são os instantes em que se dá a 
experiência mais vívida do serviço. Essas horas são aquelas em que a 
organização tem uma oportunidade única de diferenciar sua oferta e 
constituem, portanto, um campo de trabalho científico especialmente 
interessante e promissor, não só pelo que pode agregar ao conhecimento 
científico, mas também pela sua utilidade prática.” 
Fonte: CARVALHO, J. L. F.; CONSTANT VERGARA, S. A fenomenologia e a 
pesquisa dos espaços de serviços. Revista de Administração de 
Empresas, v. 42, n. 3, p. 1-14, 2002. (Adaptado). 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, analise as asserções a 
seguir e as relações propostas entre elas. 
I. A busca por experiências de interação personalizadas on-line é mais um 
ponto de contato que uma loja pode ter com seus consumidores no 
processo de cocriação de valor, o que pode representar uma diferença de 
mercado. 
Porque: 
II. Elementos visuais como iluminação, decoração e uniforme dos 
vendedores em uma loja física passam despercebidos em um ambiente em 
que a marca prevalece. 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserção é I uma proposição verdadeira,e a II é uma 
proposição falsa. 
Resposta correta 
2. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
3. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é 
uma justificativa correta da I. 
4. 
A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
5. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
7. Pergunta 7 
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Leia o excerto a seguir: 
“Após a Constituição Federal de 1988 e a criação do Código de Defesa do 
Consumidor (CDC) em 1990, o consumidor brasileiro passou a gozar da 
proteção da lei e do amparo de diversas organizações de defesa de seus 
interesses individuais, difusos e coletivos. A mudança no comportamento 
do consumidor foi inconteste, aumentando consideravelmente os processos 
judiciais referentes às relações de consumo. Com isto, ocorrendo um 
problema com o produto ou serviço, o consumidor procura a empresa 
fornecedora e, considerando inadequada a solução, acaba por levar a 
questão ao Poder Judiciário.” 
Fonte: MENDONÇA, G. M. A intenção de recompra do consumidor 
litigante. Revista da FAE, v. 10, n. 1, 2007. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que fazer 
cumprir o nível de qualidade proposto é o diferencial de algumas empresas. 
A característica de se manter os registros com dados precisos em um 
atendimento, nos atributos da SERVQUAL, refere-se diretamente à: 
Ocultar opções de resposta 
1. Incorreta: 
segurança. 
2. 
capacidade de resposta. 
3. 
empatia. 
4. 
confiabilidade. 
Resposta correta 
5. 
tangibilidade. 
8. Pergunta 8 
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Leia o excerto a seguir: 
“Se ninguém marcar hora com o massagista para as 19h de quinta-feira, 
nenhuma massagem será vendida nesse horário. Se ninguém comprar 
ingressos para um jogo de futebol, eles não poderão mais ser vendidos, e os 
lucros estão perdidos para sempre […]. Se um carro permanecer no pátio 
por uma semana, alguém pode comprá-lo na semana seguinte. Até mesmo 
leite e tomates têm alguma “vida de prateleira”. 
Fonte: CHURCHIL, G.; PETER, P. Marketing: criando valor para os clientes. 
São Paulo: Saraiva, 2010. p. 293. (Adaptado). 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que uma das 
maneiras de maximizar o fluxo de serviços sem aumentar custos e gerar 
maior satisfação ao consumidor no atendimento diz respeito a: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
priorizar os consumidores tradicionais. 
2. 
contratar mais funcionários para o atendimento. 
3. 
incentivar o agendamento e a programação. 
Resposta correta 
4. 
estender os horários de atendimento. 
5. 
eliminar fases no processo de realização do serviço. 
9. Pergunta 9 
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Leia o excerto a seguir: 
“A empresa não pode voltar-se exclusivamente para as respostas 
comercialmente desejáveis se não houver uma preocupação anterior com 
os estímulos necessários para que esse resultado seja obtido e, 
concomitantemente, com os mecanismos de resposta do consumidor que 
percebe o ambiente.” 
Fonte: DE CARVALHO, F. S.; LUIS, J.; CESAR MOTTA, P. Experiências em 
cenários temáticos de serviços. Revista de Administração de Empresas, v. 
42, n. 2, p. 1-12, 2002. 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as 
afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) 
falsa(s). 
I. ( ) A estratégia de oferecer “combo” de serviços pode ser vantajoso para o 
consumidor e maximizar a receita da empresa. 
II. ( ) O acréscimo de elementos tangíveis aumenta a percepção de 
qualidade do serviço. 
III. ( ) A precificação de serviços como os oferecidos por companhias aéreas 
tende a desconsiderar oferta e demanda. 
IV. ( ) A definição da unidade de consumo em serviços é uma premissa na 
precificação. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
F, F, V, F. 
2. 
F, V, F, V. 
3. 
V, V, F, V. 
Resposta correta 
4. 
V, F, V, V. 
5. 
V, V, V, F. 
10. Pergunta 10 
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Leia o excerto a seguir: 
“A implantação de novas tecnologias em empresas de prestação de serviços 
é um fenômeno que vem ocorrendo mais intensamente, no Brasil, desde o 
final da década de 1970. Atualmente, é necessário incorporar ao processo 
de trabalho as tecnologias que possibilitem a modernização da empresa, 
como forma de prestar um melhor atendimento ao cliente e possibilitar um 
sistema de informações, controle e gerenciamento que seja capaz de gerar 
menores custos.” 
Fonte: GONÇALVES, J. E. L. Os impactos das novas tecnologias nas empresas 
prestadoras de serviços. Revista de Administração de Empresas, v. 34, n. 
1, p. 63-81, 1994. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que, embora a 
tecnologia possa contribuir para melhorar e padronizar processos, cada 
encontro de serviços tem suas peculiaridades. Muitas delas se referem ao 
fator humano, como o humor. Nesse caso, a prestação de serviços implica 
essencialmente: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
impossibilidade de armazenamento. 
2. 
perecibilidade. 
3. Incorreta: 
inseparabilidade. 
4. 
heterogeneidade. 
Resposta correta 
5. 
esforço do cliente.