Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Revisão da tentativa1111

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02/04/22, 12:24 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa
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Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria / Módulo 1: Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública / Exercício Avaliativo - Módulo 1
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em sábado, 2 abr 2022, 12:19
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 2 abr 2022, 12:24
Tempo
empregado 4 minutos 48 segundos
Notas 9,00/10,00
Avaliar 27,00 de um máximo de 30,00(90%)
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para a
participação popular através do escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações para a
melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In:
Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único). 
I. A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de 0800, Fale Conosco e
Call Center, por exemplo.  
II. Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus direitos e deveres,
bem como sobre a forma de exigi-los.
III. As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da Administração
Pública. 
IV. Ouvidoria pública no Brasil não é um mecanismo de exercício da democracia participativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
Escolha uma opção:
a. I e III
b. II e III  Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos. A
partir dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade pode se expressar
em relação aos atos da Administração Pública.
c. II e IV
d. III e IV
e. I e II
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a ouvidoria pública tem
como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participação e do
controle social, da mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é,
portanto, muito diferente dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale
Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação unilateral com o cliente,
focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da
democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública". 
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de intensificação da participação
social, da interlocução da sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação social e política, que
surgiu na década de 1970. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal preveem a
participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como resultado de
um longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas que marcaram as décadas de 70 e 80. 
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Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção:
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para que o Estado
possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar
oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem qualquer
distinção.
c. A atribuição das ouvidorias públicas se restringe a receber as manifestações dos cidadãos.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das soluções
disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por isso, ela deve
receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e sugestões. 
 Cuidado! A alternativa está correta por que a ouvidoria deve estar aberta e disponível para que os
cidadãos apresentem o seu ponto de vista, relatem suas variadas experiências e expectativas com relação
aos produtos e serviços prestados.
Sua resposta está incorreta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais funções da ouvidoria
pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto,
ela deve encaminhar a demanda, sempre que necessário, para o setor responsável da organização analisar e
preparar a resposta, a qual será entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”.
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na
nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade
própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se
como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil
acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação original, que reflete as
especificidades históricas e sociais, bem como a forma de organização administrativa e política do Estado
brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e competência legal
para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia de direitos, eles se
diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na
defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda atua junto à Administração Pública.
Escolha uma opção:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.  Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um
instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto
histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da
atuação do Ministério Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu
após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos
serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.  É
importante destacar também que o ouvidor público, de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-
voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua
na esfera administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de
decisões. Ele conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "OMBUDSMAN, MinistérioPúblico e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”.  
02/04/22, 12:24 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Relacione as colunas:
É tema de norma nacional publicada em 2017,
que traz capítulo específico sobre as
ouvidorias. 
Norma que racionaliza atos e procedimentos
administrativos dos Poderes da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. 
Disciplina o acesso à informação no serviço
público e institui o Serviço de Informação ao
Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias
públicas. 
Típica da democracia participativa, baseia-se
em uma visão de cidadão como sujeito de
direitos e elemento-chave na organização das
políticas e dos serviços públicos. 
Tema de normativo editado pela Ouvidoria-
Geral da União, que vem atuando na evolução
dos mecanismos de proteção ao denunciante. 
Proteção ao usuário dos serviços públicos
Lei nº 13.726/2018
Lei nº 12.527/2011
Participação social na Administração Pública
Reserva de identidade do denunciante
Sua resposta está correta.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram temas relativos à
participação social que contribuíram para a estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido,
podemos entender que:  
Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma nacional publicada em 2017, que
traz capítulo específico sobre as ouvidorias. 
A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios. 
A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de Informação ao
Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas. 
A participação social na Administração Pública é típica da democracia participativa, baseia-se em uma visão
de cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos.     
A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da
União, que vem atuando na evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos
relevantes e aspectos normativos”. 
 
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um SAC, do Fale Conosco,
Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção:
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.  Exato, esta afirmativa está
incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao interno, sem estabelecer prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas pelo campus e
por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e
externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O público
interno são os servidores e empregados da entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus
anseios. O público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos públicos
e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”.  
02/04/22, 12:24 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração Pública.  
Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as
demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam
em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser graduado
em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e problemas com
a chefia.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do
público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos
extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado.  Ele deve exercer suas funções de forma imparcial,
voltada para a promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a
melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função do
Ouvidor”.  
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão, assim como
habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são
suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha experiência na prevenção de conflitos, habilidade que
deve desempenhar na sua própria equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o
histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de situações
críticas. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica, mas envolve
requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão
da equipe e relacionamento com as áreas internas quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão. 
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta pública, para o
recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo de caráter técnico, referente à sua
área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:
Escolha uma opção:
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública e estar
atento à mudança na legislação.  Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer
a área de atuação do seu órgão e os instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de participação social
disponível.
Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A equipe da ouvidoria deve
conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de participação social que são disponibilizados, assim como
os movimentos sociais, institutos e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com
as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitospara o bom
funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.  
02/04/22, 12:24 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=4471660&cmid=87714 5/5
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública é: 
Escolha uma opção:
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários.  Muito bem,
está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso dos dirigentes, assim como
deve criar um clima colaborativo com as demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por meio das redes
sociais.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública
é a letra C. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da
própria instituição, tais como: reação interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e
obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar com
um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do
trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a
atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a
existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da
Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”. 
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