INDICADORES DE DESEMPENHO EM TI - AV1

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INDICADORES DE DESEMPENHO EM T.I - AV1 
 
 
Quest.: 1 
 
1. 
 
 
A afirmativa ¿Resultados numéricos que são apresentados nos indicadores de um 
determinado processo¿, refere-se à? 
 
 
Tolerância 
 
 
Metas 
 
 
Índices 
 
 
Monitoramento 
 
 
Estratégias 
 
 
 
Quest.: 2 
 
2. 
 
 
Indicadores de impacto representa uma categoria de que tipo de indicadores de 
desempenho? 
 
 
Ponto de equilíbrio 
 
 
Ticket médio 
 
 
Lucratividade 
 
 
Margem de contribuição 
 
 
Indicadores de performance 
 
 
 
Quest.: 3 
 
3. 
 
 
Sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) é correto afirmar que: 
 
 
 
Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com 
base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos 
 
 
Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a 
infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de 
desenvolvimento 
 
 
Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que 
foram solucionados de forma imediata no primeiro contato 
 
 
É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um 
acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão 
do departamento de TI 
 
 
Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as 
ações que comporão o contexto 
 
 
 
Quest.: 4 
 
4. 
 
 
Qual das opções abaixo NÃO está relacionada ao conceito de BSC (Balanced Scorecard)? 
 
 
 
Objetivos 
javascript:alert('Quest%C3%A3o%20com%20o%20c%C3%B3digo%20de%20refer%C3%AAncia%20201904522096.')
javascript:alert('Quest%C3%A3o%20com%20o%20c%C3%B3digo%20de%20refer%C3%AAncia%20201904522107.')
javascript:alert('Quest%C3%A3o%20com%20o%20c%C3%B3digo%20de%20refer%C3%AAncia%20201904528801.')
javascript:alert('Quest%C3%A3o%20com%20o%20c%C3%B3digo%20de%20refer%C3%AAncia%20201906951102.')
 
 
Gestão estratégica 
 
 
Indicadores 
 
 
Estratégia 
 
 
Processos gerenciais 
 
 
 
Quest.: 5 
 
5. 
 
 
Marque a opção CORRETA sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS). 
 
 
 
KPI de Service Desk, são indicadores usados para definir e acompanhar o processo 
de desenvolvimento de um produto. 
 
 
KPI de infraestrutura, medem a qualidade e a taxa de resposta dos processos em TI 
com base nos objetivos da empresa 
 
 
Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a 
infraestrutura está de acordo. 
 
 
KPI de desenvolvimento, é responsável pelo controle de requisições de serviços 
internos e externos e possui indicadores próprios. 
 
 
Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações 
que comporão o contexto. 
 
 
 
Quest.: 6 
 
6. 
 
 
A afirmativa ¿É uma forma de identificação e escolha de estratégias com vista à alcançar 
os objetivos determinados¿, está relacionada a? 
 
 
Realização de benchmarking 
 
 
Planejamento em sistema de medição de desempenho 
 
 
Aprendizagem por intermédio do uso das medidas 
 
 
Alinhamento dos indicadores com as estratégias 
 
 
Monitoramento 
 
 
 
Quest.: 7 
 
7. 
 
 
Marque a opção CORRETA sobre PLANEJAMENTO EM SISTEMA 
DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO 
 
 
 
Há a satisfação do cliente com informações sobre o curso do andamento das 
resoluções dos problemas que consequentemente terá confiança no trabalho 
apresentado 
 
 
Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos 
determinados 
 
 
Podem ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do 
atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos 
 
 
O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se 
mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas 
 
 
Deve ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de 
prioridades e habilidades profissionais 
javascript:alert('Quest%C3%A3o%20com%20o%20c%C3%B3digo%20de%20refer%C3%AAncia%20201906951246.')
javascript:alert('Quest%C3%A3o%20com%20o%20c%C3%B3digo%20de%20refer%C3%AAncia%20201904522103.')
javascript:alert('Quest%C3%A3o%20com%20o%20c%C3%B3digo%20de%20refer%C3%AAncia%20201906296214.')
 
 
 
Quest.: 8 
 
8. 
 
 
O monitoramento de desempenho com ações de auditoria e constante avaliação das 
atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida, está 
relacionado à? 
 
 
Mertas de performance 
 
 
Metas de desempenho 
 
 
Infraestrutura 
 
 
Entrega e suporte 
 
 
Metas de TI 
 
 
 
Quest.: 9 
 
9. 
 
 
Observe a afirmativa sobe a diretriz AVALIAÇÃO. 
Os resultados devem ser devidamente analisados de forma 
sistemática para que se possa ter um entendimento dos valores 
apontados pelas variáveis que possam influenciar nesses 
resultados. 
Com base neste afirmativa, marque a opção CORRETA. 
 
 
 
O exercício que promove o questionamento e reflexão 
sobre os assuntos pertinentes para as avaliações, promove 
uma maior aprendizagem sobe as questões que envolvem 
a gestão estratégica da organização 
 
 
Os mecanismos visuais não são levados em consideração 
para a representação da informação 
 
 
Os ciclos de planejamento e controle de processos pouco 
interferem na periodicidade das reuniões 
 
 
Os resultados obtidos devem ser sempre medidos e devidamente comparados com 
apenas os resultados internos 
 
 
O processo de avaliação deve ter participação moderada dos interessados no 
estudo dos resultados apresentados 
 
 
 
Quest.: 10 
 
10. 
 
 
Sobre a categoria processos, estrutura e valores é CORRETO afirmar que: 
 
 
 
É preciso que as etapas a serem realizadas sejam especificadas de forma bem clara, 
contribuindo para o planejamento, a resolução e problemas e a tomada de decisões 
 
javascript:alert('Quest%C3%A3o%20com%20o%20c%C3%B3digo%20de%20refer%C3%AAncia%20201906951310.')
javascript:alert('Quest%C3%A3o%20com%20o%20c%C3%B3digo%20de%20refer%C3%AAncia%20201906296433.')
javascript:alert('Quest%C3%A3o%20com%20o%20c%C3%B3digo%20de%20refer%C3%AAncia%20201906951335.')
 
 
Refere-se à distribuição automática de conteúdo para os usuários tendo como base 
critérios pré-definidos. É permitido ao usuário consultas de sua própria preferência 
 
 
Representa uma categorização automática de conteúdos novos de forma a auxiliar o 
usuário na navegação, utilizando a técnica de construção de mapas de conhecimento 
 
 
 
Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como 
valores, modo de ação assim como a sua organização 
 
 
 
Tem a finalidade de agrupar práticas com ênfase ao fluxo de conhecimento na 
organização.