70 EXERCICIOS Indicadores de Desempenho TI

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Indicadores de Desempenho 
 1. A afirmativa ¿Resultados numéricos que são apresentados nos indicadores de 
um determinado processo¿, refere-se à? 
 
Monitoramento 
Índices 
Estratégias 
Tolerância 
Metas 
 
Explicação: Monitoramento está ligado à registro de atividades. Metas são os valores 
para indicadores. Tolerância refere-se a valor de desvio. Estratégia não se enquadra 
nesta situação. 
 
2. Marque a opção que corresponda às atividades que possam ser mensuradas. 
 
Atividades de acompanhamento de produção 
Atividades que geram valores 
Atividades de inserção de dados 
Atividades que medem resultados 
Atividades que acompanham processos 
 
Explicação: As atividades que possam gerar valores podem ser mensuradas desde 
que escolhidos os indicadores que melhor se adequem à cada situação. 
 
3. Sobre o atributo REPRESENTABILIDADE, pode-se afirmar que: 
 
Permitem coletar os dados sempre que seja necessário. 
Possibilitam a identificação da origem e da forma como foram registrados. 
Podem ser ajustados de acordo as necessidades. 
Mantêm uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base. 
Abordam suas relevâncias e permitem a indicação de métricas válidas para a 
avaliação do processo. 
 
Explicação: A possibilidade de indicação de métricas válidas darão 
representatividade aos indicadores. 
 
4. A afirmativa "faz uma medição da produção de um colaborador em um mesmo 
período de tempo", está relacionada a que tipo de indicadores de processo? 
 
Produtividade 
Rentabilidade 
Capacidade 
Competitividade 
Valor 
 
Explicação: É um indicador que aborda a produção de membros da equipe. 
 
5. A utilização de indicadores de desempenho tem atuação em vários tipos de 
empresas. Marque a opção correta com base no porte das empresas. 
 
Médias empresas ¿ Os indicadores auxiliam na definição de metas que podem se 
caracterizar em metas globais. 
Grandes empresas ¿ O uso de indicadores não implica na determinação da gestão 
estratégica. 
Pequenas empresas ¿ Os indicadores atuam de forma direta na avaliação de 
viabilidade de negócio 
Pequenas empresas ¿ A caracterização de metas globais ocorre apenas em pequenas 
empresas. 
Grandes empresas ¿ Os indicadores ajudam em termos de expansão e no aumento 
da lucratividade. 
 
Explicação: Como se trata de pequenas empresas, os indicadores atuam de forma 
direta na avaliação de viabilidade de negócio pois é importante que os gestores deste 
tipo de empresa tenham possibilidade de ter uma noção sobre possibilidades ou não 
com relação ao negócio. 
 
6. Marque a opção CORRETA referente ao indicador de TAXA DE SUCESSO. 
 
Verifica a produção em termos de quantidade em um determinado período de 
tempo 
Compara os resultados obtidos com os esperados 
Analisa o percentual de contratos por negociação 
Faz uma análise do índice de rotatividade dos colaboradores 
Faz uma medição da produção de um colaborador em um mesmo período de tempo; 
 
Explicação: A taxa de sucesso visa ter uma noção do percentual de contratos por 
negociação. 
 
7. Indicadores de impacto representa uma categoria de que tipo de indicadores de 
desempenho? 
 
Ponto de equilíbrio 
Indicadores de performance 
Margem de contribuição 
Ticket médio 
Lucratividade 
 
Explicação: Os indicadores de performance são de impacto, de efetividade e 
operacionais 
 
8. Marque a opção ERRADA sobre características dos objetivos. 
 
Devem ser mensurados apenas de forma qualitativa 
Os integrantes da organização devem ter conhecimento dos objetivos 
Devem ser definidos com condições de serem alcançados 
Devem ser claros e bem explícitos 
Devem ser coerentes com as características da organização 
 
Explicação: É fundamental que os objetivos sejam mensuráveis tanto quantitativa 
como qualitativamente 
 
9. O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas. Marque a opção CORRETA 
sobre estas perspectivas 
 
Financeira - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios 
devemos alcançar a excelência? 
Clientes - Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de 
mudar e melhorar? 
Processos internos - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de 
negócios devemos alcançar a excelência? 
Aprendizado e Crescimento - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos 
pelos clientes? 
Financeira - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes? 
 
Explicação: Processos internois estão ligados às ações referente ao que deve ser feito 
tanto em questões de operacionalização quanto ao atendimento aos clientes. 
 
 
10. Com base nos objetivos SMART, marque a opção CORRETA. 
 
Específico (Specific): deve ser claro e simples, de modo a não gerar confusão a quem 
se guia por ele. 
Relevante (Relevant): deve ter um tempo limite para ser cumprido. 
 
Mensurável (Measurable): deve ser realista. 
Definido no Tempo (Time bound): deve definir indicadores de performance, de 
modo a que se possa, mais tarde, avaliar os resultados. 
Alcançável (Achievable): deve estar relacionado com o propósito da empresa e 
contribuir para o seu crescimento. 
 
Explicação: Clareza e simplicidade são características para garantia da 
especificidade do objetivo. 
 
11. Qual das opções abaixo não está diretamente ligado à BSC (Balanced Scorecard) 
 
Indicadores 
Gestão participativa 
Metas 
Estratégia 
Medidas de progresso 
 
Explicação: Gestão participativa está ligada à gestão estratégica e não tem relação 
com acompanhamento das métricas. 
 
12. Qual das opções abaixo NÃO representa uma técnica de coleta de dados? 
 
Reuniões 
Observação 
Testes 
Questionários 
Formulários 
 
Explicação: Reunião não é uma técnica de coleta de dados e sim de pretsção de 
contas ou divulgação. 
 
13. Sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) é correto afirmar que: 
 
Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com 
base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos 
 
Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a 
infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de 
desenvolvimento 
 
Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações 
que comporão o contexto 
 
É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um 
acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão 
do departamento de TI 
 
Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que 
foram solucionados de forma imediata no primeiro contato 
 
Explicação: A afirmativa A está correta pois a estrutura dos KPI é representada 
por: Nome, meta, Indicador, Descrição, Métricas, Fórmula de cálculo, Período de 
apuração, Frequência de medição, Fonte de dado e Responsável. 
 
 
14. Marque a opção CORRETA sobre planejamento tático. 
 
Não é um tipo de planejamento estratégico 
Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela 
empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como 
seu ambiente 
Estabelece a lucratividade do investimento 
Formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e 
implantação estabelecidas 
Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa 
como um todo. 
 
 
 
Explicação: Planejamento estratégico - processo gerencial com a finalidade de 
estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de 
otimização na relação da empresa como seu ambiente. Planejamento tático ¿ foca o 
aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado enão a empresa como um 
todo. Planejamento operacional ¿ representa a formalização, de forma 
documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas. 
 
 
15. A afirmativa "Trata-se de uma ferramenta com bastante flexibilidade que 
permite a seleção dos dados que devem ser analisados e visualizados em forma de 
gráficos", refere-se à? 
 
Indicadores 
Métricas 
Alinhamento estratégico 
Desempenho 
Dashboard 
 
Explicação: Dashboard é um quadro demonstrativo que mostra todas 
as informações pertinentes sobre métricas e indicadores assim como gráficos e 
demonstrativos. 
 
16. A maturidade em relação ao alinhamento estratégico apresenta 5 níveis. Marque 
a opção CORRETA sobre processos otimizados. 
 
Baixo alinhamento e dificuldade em alcançar bons resultados. 
Os Investimentos em TI representam lucros. O entendimento entre TI e o negócio é 
recíproco. 
Maturidade concentrada em governança, processos e comunicação. Neste nível já 
há um entendimento do negócio por parte da TI. 
Neste nível se inicia o processo de alinhamento, por setores. Início da consciência 
pelos usuários da necessidade de parceria com TI. 
Neste nível acontece um alto grau de alinhamento estratégico. 
 
Explicação: A otimização dos processos está ligada à gestão estratégica da 
organização. 
 
17. Sobre PLANEJAMENTO TÁTICO, podemos afirmar que: 
 
Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa 
como um todo. 
Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela 
empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como 
seu ambiente. 
Não é um processo gerencial. 
Representa a formalização, de forma documentada, das metodologias de 
desenvolvimento e implantação estabelecidas. 
É o mesmo que planejamento operacional. 
 
Explicação: Está relacionado ao nível intermediário (tático) onde as ações são postas 
em práticas. 
 
18. Marque a opção CORRETA sobre métrica de infraestrutura. 
 
Capacidade de serviços 
Média de ociosidade por atendente 
Bugs identificados por release candidate 
Horas para correção de bugs críticos 
Versões lançadas dentro do prazo 
 
Explicação: Exemplos de métricas de infraestrutura. Uptime de serviços, 
Capacidade de serviços, Número de falhas por serviço. 
 
19. O objetivo principal de um dashboard é? 
 
Preparar uma análise para recursos de TI 
Definir as regras de investimentos de uma empresa 
Auxiliar na contratação de mão de obra especializada 
Capacitar a equipe de TI 
Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa 
 
Explicação: Dashboard é um painel de controle e como tal tem a finalidade de dar 
uma noção sobre os resultados financeiros de uma empresa. 
 
20. O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas: Perspectiva financeira, 
Perspectiva do mercado, Perspectiva de processos internos e Perspectiva de 
aprendizado. Marque a opção CORRETA sobre perspectiva de mercado. 
 
Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e 
acionistas. 
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos 
clientes. 
É a definição do que a empresa deseja alcançar em cada perspectiva estratégica. 
Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas. 
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos 
acionistas. 
 
Explicação: A sastiffação dos clientes é uma forma de termômetro de mercado. 
 
21. Sobre perspectiva financeira o que representa ESTÁGIO DE SUSTENTAÇÃO? 
 
Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e 
acionistas 
Foco nas vendas, em novos mercados, nos consumidores e canais de marketing 
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos 
clientes 
Ênfase sobre o fluxo de caixa e retorno sobre os investimentos 
Medidas financeiras tradicionais (retorno sobre o capital investido, lucro 
operacional e margem bruta, por exemplo) 
 
Explicação: A opção correta aborda uma perspectiva financeira e as questões sobre 
capital, lucro e margens representam sustentação para o negócio. 
 
22. A metodologia Information Technology Balanced Scorecard (IT-BSC), é 
utilizada para construção do mapa estratégico promovendo uma relação de causa e 
efeito, possibilitando ações que devidamente coordenadas viabilizam as estratégias 
de TI. 
Marque a opção CORRETA sobre a perspectiva ORIENTAÇÃO OPERACIONAL. 
 
Como os usuários veem o departamento de TI. 
Como as áreas de negócios veem a área de TI. 
Eficiência e eficácia dos processos de TI. 
Quanto a TI está preparada para necessidades futuras. 
Como as áreas de negócios auxiliam a área de TI. 
 
Explicação: Os processos operacionais de TI devem estar de acordo com as questões 
estratégicas a serem desenvolvidas. 
 
 
23. Sobre PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS, pode-se afirmar que: 
 
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos 
clientes 
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos 
acionistas 
Esta perspectiva pode indicar um estágio de colheita 
Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e 
acionistas 
Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas 
 
Explicação: Os processos internos estão ligados aos interesses tanto de clientes como 
de acionistas da organização. 
 
 
24. Qual das opções abaixo NÃO está relacionada ao conceito de BSC (Balanced 
Scorecard)? 
 
Objetivos 
Gestão estratégica 
Indicadores 
Processos gerenciais 
Estratégia 
 
 
Explicação: O BSC é uma ferramenta estratégica e consequentemente está ligado às 
ações de alinhamento estratégico. 
 
25. Qual das opções abaixo NÃO representa um tipos de indicadores de desempenho 
de processos? 
 
Indicadores de eficiência 
Indicadores de capacidade 
Indicadores de performance 
Indicadores de eficácia 
Indicadores de produtividade 
 
Explicação: Nos tipos de indicadores de desempenho não tem especificação para 
performance pois já está embutido em capacidade e produtividade. 
 
26. Dos pontos abordados pelas métricas, NÃO podem ser considerados: 
 
Valor de investimento financeiro 
Performance da infraestrutura e de sistemas 
Sustentabilidade financeira 
Produtividade e envolvimento das equipes 
Disponibilidade e resultados dos serviços. 
 
Explicação: As métricas de TI não atuam em questões financeiras. 
 
 
27. Qual das opções abaixo apresenta ERRO com relação a determinação do 
indicador-chave? 
 
A indicação e todas as tendências deve ser adotada 
Completo, com o histórico dos dados de anos anteriores 
Facilmente compreendido 
Claro, comunicando bem a mensagem 
Adequado para a empresa e ter a meta bem definida 
 
Explicação: Apenas a indicação da melhor tendência deve ser adotada. 
 
28. O resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados 
com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos refere-se 
à? 
 
Metas 
Indicadores 
Desempenho 
Avaliação 
Medição 
 
Explicação: A avaliação e comparação são ações que darão suporte a um 
desempenho adequado aos produtos de TI. 
 
29. Os indicadores podem garantir a eficácia dos negócios em uma empresa, assim 
como a otimização das políticas internas. Quial das opções abaixo contém ERRO 
sobre a utilização do departamento de TI na estratégia dos indicadores? 
 
Ganhar desempenho 
Notificar os gestores sobre problemas técnicos 
Ter uma noção do impacto das rotinas do dia a dia 
Fazer uma avaliação sobre medidas de gestãoTer uma posição em relaçao aos problemas 
 
Explicação: Todas as outras opções referem-se à questões estratégicas. Notificar os 
gestores sobre problemas técnicos, não é uma ação que envolva estratégia para um 
departamento de TI. 
 
 
30. Com base nas características das métricas que são FORMATO, 
COMPONENTES E DESCRIÇÃO, marque a opção CORRETA para essas 
características respectivamente. 
 
Descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis 
quantitativas, base para calcular o desempenho. 
 
Unidade de medida, frequência, valor e descrição - descrição e valor - variáveis 
quantitativas, base para calcular o desempenho. 
 
Unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base 
para calcular o desempenho - descrição e valor. 
 
Variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor - 
unidade de medida, frequência, valor e descrição. 
 
Descrição e valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - 
unidade de medida, frequência, valor e descrição. 
 
Explicação: Descrição e valor estão relacionados ao formato. 
Unidade de medida, frequência, valor e descrição, esstão relacionados com 
componentes. 
Variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho, estão relacionados com a 
descrição. 
 
 
31, O objetivo principal de um dashboard é? 
Definir as regras de investimentos de uma empresa 
Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa 
Auxiliar na contratação de mão de obra especializada 
Preparar uma análise para recursos de TI 
Capacitar a equipe de TI 
 
Explicação: O dashboard proporciona informações personalizadas, dados em tempo 
real, correção de falhas, identificação de tendências, análise da concorrência, 
compartilhamento de dados e monitoramento de indicadores 
 
 
32. A afirmativa ¿É uma forma de identificação e escolha de estratégias com vista à 
alcançar os objetivos determinados¿, está relacionada a? 
 
Monitoramento 
Aprendizagem por intermédio do uso das medidas 
Realização de benchmarking 
Alinhamento dos indicadores com as estratégias 
Planejamento em sistema de medição de desempenho 
 
Explicação: Identificação e escolha de estratégias estão diretamente ligados ao 
planejamento. 
 
33. Em DASHBOARD ESTATÉGICO, o que representa CAPACITY 
MANAGEMENT? 
 
 
Garantir que os recursos de TI sejam dimensionados corretamente para atender aos 
requisitos atuais e futuros de maneira econômica. 
Abrange as ações de status de projetos e aplicações, de projetos de serviços de 
TI 
Esforço corporativo para estar em conformidade com regras, especificações, 
instruções e regulamentos 
Atividades de longo prazo de serviços que são demandados pela organização, com o 
plano de melhorar os serviços já entregues e os serviços que estão sendo utilizados 
pela organização 
É quando o pessoal de vendas e serviços trabalham em parceria para prestar 
assessoria técnica e suporte de campo 
 
 
Explicação: O principal objetivo do gerenciamento de capacidade é garantir que os 
recursos de tecnologia da informação sejam dimensionados corretamente para 
atender aos requisitos de negócios atuais e futuros de maneira econômica. 
 
 
34. Sobre DASHBOARD OPERACIONAL, pode-se afirmar que: 
 
 
Acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa, com base no 
cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o planejado 
São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo. 
Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão 
realizadas no passado 
Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam 
diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos 
processos e projetos. 
Utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e 
com consequente análises específicas 
 
 
Explicação: Utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos 
específicos e com consequente análises específicas. Processos e análises referem-se 
às operações de TI. 
35. Marque a opção CORRETA sobre dashboard operacional. 
 
 
Este tipo de dashboard é basicamente utilizados pelas equipes de trabalho que focam 
diretamente processos específicos e com consequente análises específicas 
 
Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam 
diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos 
processos e projetos 
 
Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão 
realizadas no passado. 
 
Este tipo de dashboard acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada 
etapa, com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo 
com o planejado. 
 
São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo. 
 
 
Explicação: Dashboard operacional é basicamente utilizado pelas equipes de 
trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises 
específicas. 
Os dados gerados podem identificar problemas de operação e ajudam na correção 
das ações específicas. Também atuam na comunicação dos setores da empresa e 
permitem a interação e atualização dos profissionais envolvidos no processo. 
 
 
36. Sobre as vantagens do uso de DASHBOARD, marque a opção CORRETA. 
 
Informações personalizadas - Com um dashboard é possível filtrar as informações 
que sejam essenciais para a análise em um determinado momento e tornando-as de 
fácil compreensão. 
 
Correção de falhas - É necessário a obtenção de informações precisas exatamente no 
momento da tomada de decisão o que é proporcionado de forma rápida pelo 
dashboard, desde que o sistema de gestão da empresa esteja totalmente atualizado. 
 
Identificação de tendências - O dashboard permite realizar comparativos entre as 
empresas de mesmo seguimento e obter informações como posicionamento da 
marca, políticas de preços, estratégias adotadas, etc. 
Dados em tempo real - Todos os processos podem ser mapeados e com possibilidade 
eliminar excesso de atividades improdutivas. 
 
Compartilhamento de dados - O dashboard pode funcionar como um aliado para as 
empresas no que se refere à verificação de tendências de mercado. 
 
 
Explicação: O uso de Dashboaard para filtrar informações se caracteriza por 
personalização dessas informações. 
 
37. Sobre desempenho podemos afirmar que? 
 
Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e 
comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e 
produtos. 
É o grau de realização de alguma tarefa ou processo que estava previsto, como sendo 
um objetivo ou meta a ser atingida 
É uma mensuração de coisas que são tangíveis e que possam ser expressas 
quantitativamente 
É a forma ou modo pelo qual são utilizados os recursos que estão disponíveis para 
que os objetivos sejam alcançados 
É a mensuração de coisas tangíveis e não tangíveis 
 
 
Explicação: O desempenho deve ser medido para que se acompanhe os resultados 
de acordo com o planejamento. 
 
38. Marque a opção CORRETA sobre PLANEJAMENTO EM SISTEMA DE 
MEDIÇÃO DE DESEMPENHO 
 
 
O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se 
mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas 
Podem ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do 
atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos 
Há a satisfação do cliente com informações sobre o curso do andamento das 
resoluções dos problemas que consequentemente terá confiançano trabalho 
apresentado 
Deve ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de 
prioridades e habilidades profissionais 
Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos 
determinados 
 
Explicação: Para que a medição tenha sucesso é necessário que haja um 
planejamento sobre os itens a serem medidos e acompanhados. 
 
38. A afirmativa ¿Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser 
avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de 
processos e produtos¿, está relacionada à? 
 
Medição 
Performance 
Eficácia 
Avaliação 
Desempenho 
 
Explicação: A possibilidade de medição e comparação com as temas e padrões 
traçados estão ligados a desempenho. 
 
 
40. Qual das opções abaixo está de acordo com o aumento da satisfação dos 
funcionários e clientes? 
 
O cumprimento das tarefas em tempo hábil e a melhoria na organização 
Utilização de um software para avaliação 
Resolução do problema de forma gradativa 
Identificar o potencial de cada especialista 
Acompanhamento dos problemas em andamento 
 
Explicação: Cumprimento das tarefas e melhoria na organização estão de acordo 
com o planejamento estratégico da empresa. 
 
41. A maturidade em relação ao alinhamento estratégico apresenta 5 níveis. Marque 
a opção que NÃO está de acordo com estes níveis. 
 
Processos estabilizados 
Comprometimento com o processo 
Produção puxada 
Processos otimizados 
Melhoria no gerenciamento de processos 
 
 
Explicação: Produção puxada está relacionada à Pensamento de Lean Thinking 
 
42. O CobiT apresenta uma abordagem na qual os objetivos de desempenho podem 
ser demonstrados por dois tipos de indicadores: KGI - Key Goal Indicators e KPI - 
Key Performance Indicators. 
Marque a opção CORRETA sobre esses dois indicadores respectivamente. 
 
Medidas que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - Alguns 
processos de TI tem seus respectivos KGIs e KPIs sugeridos pelo CobiT. 
 
Alguns processos de TI tem seus respectivos KGIs e KPIs sugeridos pelo CobiT - 
representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido. 
 
Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do 
risco que a TI representa par a este negócio - representa a meta do processo, uma 
medida sobre "o que" deve ser atingido 
 
Medidas que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - É um 
indicador mensurável de um alvo a ser atingido 
 
Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do 
risco que a TI representa par a este negócio - devem ser monitorados para que os 
KGIs sejam atingidos. 
 
Explicação: KGI - Key Goal Indicators (representa a meta do processo, uma medida 
sobre "o que" deve ser atingido. É um indicador mensurável de um alvo a ser 
atingido). Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a 
gestão do risco que a TI representa par a este negócio. 
 
43. Ser temporais e sempre estar ligadas a prazos estabelecidos, são características 
de? 
 
Metas 
Objetivos 
Alinhamentos estratégicos 
Governança 
Planejamento 
 
Explicação: Como as metas devem representar o acompanhamento das etapas, 
devem sempre ser temporais. 
 
44. Marque a opção CORRETA sobre metas de desempenho 
 
Conjunto de procedimentos, normas, diretrizes e instruções que determinam as 
atuações de trabalho e definem os critérios de segurança que deverão ser adotados 
 
Deve-se fazer uma otimização dos investimentos e também do uso de recursos de TI, 
estabelecendo capacidades adequadas de TI para as necessidades de negócio da 
organização 
 
É importante que os produtos de TI sejam entregues dentro do prazo e também do 
orçamento 
 
É fundamental incorporar o tratamento de riscos com a conformidade dos 
processos. 
 
Ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar 
se a direção está sendo devidamente seguida 
 
Explicação: As metas são traçadas para que possam ser alcançadas de acordo com 
a avaliação de desempenho de cada fase do processo. 
 
45. Sobre os frameworks da Governança de TI, marque a opção correta sobre 
COBIT. 
 
Apresenta recursos como sumário executive, controles de objetivos, mapas de 
auditorias, indicadores de metas e performance. 
Voltado para o gerenciamento de projetos da área e melhorar a atuação da equipe 
de TI. 
Está focado diretamente nos serviços de TI. 
Definições e informações de ações e processos estão descritos em manual próprio 
contendo as habilidades, ferramentas e técnicas para a gestão de um projeto. 
Voltado para o público e não para o proprietário. Define um conjunto de práticas 
para gerenciar os serviços de TI através de bibliotecas de cada módulo de gestão. 
 
Explicação: O framework do COBIT apresenta aas fases completas: Apresenta 
recursos como sumário executivo, controles de objetivos, mapas de auditorias, 
indicadores de metas e performance. 
 
 
46. O conjunto de práticas que alinham os recursos de TI com os objetivos da 
organização representam? 
 
Gestãop de recursos 
Capacitação da equipe de TI 
Investimentos em TI 
GOvernança de TI 
Alinhamento estratégico 
 
Explicação: Os recursops de TI e o planejamento da empresa são alinhados pela 
Governança. AS outras opções não abordam este alinhamento. 
 
47. O monitoramento de desempenho com ações de auditoria e constante avaliação 
das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente 
seguida, está relacionado à? 
 
 
Metas de desempenho 
Infraestrutura 
Mertas de performance 
Entrega e suporte 
Metas de TI 
 
Explicação: O monitoramento de desepmenho é feito através das metas de 
desempenho. 
 
48. Sobre os objetivos SMART pode-se afirmar que: 
 
 
Tem como objetivo estabelecer, padronizar e normatizar a segurança que envolvem 
os aspectos técnicos e humanos 
Define critérios que devem ser levados em consideração para a criação de metas 
para os planos da organização. 
É necessário tratar de forma direta do conhecimento e da infraestrutura analisando 
os modelos internos e externos 
Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos 
determinados 
Seus processos devem ser desenhados, distribuídos e operados de forma eficiente e 
efetiva 
 
 
Explicação: S ¿ específicos (specific) 
M ¿ mensuráveis (measurable) 
A ¿ atingíveis (attainable) 
R ¿ realistas (realistic) 
T ¿ temporizáveis (time-bound) 
Essas condições abordam todas as possibilidades para criação das metas 
 
 
49. Sobre indicadores estratégicos e táticos pode-se afirmar respectivamente que: 
 
São ligados aos membros da empresa proporcionando a sua contribuição para os 
objetivos estratégicos da organização e Representa a determinação de como cada 
área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados 
 
Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Estão 
diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização 
 
Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Representa 
a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos 
seja, alcançados 
 
Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e Ligados aos 
processos e à operação propriamente dita de uma empresa 
 
Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e abordam a 
missão e os valores estabelecidos e Representaa determinação de como cada área 
da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados 
 
Explicação: Respectivamente estão diretamente ligados ao planejamento estratégico 
da organização e abordam a missão e os valores estabelecidos e Representam a 
determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos 
seja, alcançados 
 
50. Tendo como base o alinhamento de indicadores com a estratégia, marque a opção 
CORRETA sobre seleção de indicadores. 
 
 
As empresas fazem seus planejamentos estratégicos para curto e longo prazo e 
devem transmitir de forma clara o que precisa ser feito, sendo seus objetivos 
estratégicos bem concisos 
É um erro mensurar os mesmos indicadores que os dos competidores 
Não há sentido em implementar indicadores que possam medir aquilo que é fácil de 
ser medido 
Qualquer indicador deve pode ser utilizado independente da estratégia 
Deve ser feita sempre levando em consideração a estratégia adotada pela empresa, 
refletindo seus objetivos estratégicos 
 
Explicação: Os indicadores devem retratar a realidade das ações que estão sendo 
medidas. 
 
51. O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os 
custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO quanto 
a esta afirmativa. 
 
 
Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio 
de sistemas que já vinham senso utilizados 
Manter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis 
pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura 
Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados 
Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações 
para coleta e verificação 
Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder 
avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte 
deste processo 
 
Explicação: Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados 
não representa redução de custo e sim um aumento pela falta de adaptação. 
 
52. Marque a opção CORRETA sobre padronização de processos. 
 
É uma prática que visa eliminar etapas consideradas como desnecessárias tornando 
os processos mais ágeis e otimizando recursos. 
É necessário um acompanhamento destas atividades terceirizadas e a 
implementação de indicadores específicos que possam dar retorno sobre 
informações de desempenho destes serviços. 
O acompanhamento deve ser feito de forma sistematizada e com indicadores que 
possam medir a todo momento a influência tanto das ferramentas como 
infraestrutura nos processos da TI. 
O investimento em software e hardware deve ser de forma adequada e também deve 
abranger as questões de ergonomia, equipamentos, materiais diversos, etc. 
Esta prática permite que a TI se ocupe de forma mais intensa com as atividades 
principais e obter uma performance melhor. 
 
 
Explicação: A padronização representa propor ações que serão seguidas 
posterioirmente, sendo assim: 
É uma prática que visa eliminar etapas consideradas como desnecessárias tornando 
os processos mais ágeis e otimizando recursos. 
 
53. O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os 
custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO quanto 
a esta afirmativa 
 
Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações 
para coleta e verificaçãoManter bem documentados todos os registros assim como o 
nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de 
checagem futura 
Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados 
Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio 
de sistemas que já vinham senso utilizados 
Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder 
avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte 
deste processo 
 
Explicação: Novos instrumentos de coleta que não sejam adaptados aos existentes 
representará um retrocesso no processo. 
 
54. Observe a afirmativa sobe a diretriz AVALIAÇÃO. 
Os resultados devem ser devidamente analisados de forma sistemática para que se 
possa ter um entendimento dos valores apontados pelas variáveis que possam 
influenciar nesses resultados. 
Com base neste afirmativa, marque a opção CORRETA. 
 
O processo de avaliação deve ter participação moderada dos interessados no estudo 
dos resultados apresentados 
Os resultados obtidos devem ser sempre medidos e devidamente comparados com 
apenas os resultados internos 
Os ciclos de planejamento e controle de processos pouco interferem na periodicidade 
das reuniões 
O exercício que promove o questionamento e reflexão sobre os assuntos pertinentes 
para as avaliações, promove uma maior aprendizagem sobe as questões que 
envolvem a gestão estratégica da organização 
Os mecanismos visuais não são levados em consideração para a representação da 
informação 
 
Explicação: A opção A aborda uma união com o planejamento estratégico da 
empresa e as outras opções fogem desta característica. 
 
55. As ferramentas tecnológicas são classificadas conforme suas aplicações. Marque 
a opção CORRETA sobre ¿Descobrimento do conhecimento¿. 
 
 
Dão suporte para o compartilhamento de informações e garantem a integração entre 
os membros da organização 
Mapa mental. Técnica útil para brainstorming 
São ferramentas que dão auxílio no processo de localização de novos conhecimentos 
que podem não ser identificados pela empresa. 
Aplicações para armazenamento e gerenciamento do conhecimento 
Representa o agrupamento de ferramentas no gerenciamento de informações como 
banco de dados, ferramentas de busca, portais corporativos, etc 
 
Explicação: Essa ferramenta visa localizar processos que auxiliarão a empresa no 
monitoramento. 
 
56. Qual a função da ferramenta Sound Cite? 
 
Permite a inserção de um arquivo em áudio ao longo do seu texto, sem que o leitor 
tenha que abrir outra guia ou janela. 
Ferramenta voltada para a modelagem de processos, automação e documentação 
dos mesmos 
Tem a possibilidade de transformar dados em gráficos de redes 
Esta ferramenta funciona no esquema de Perguntas & Respostas 
Poderoso repositório de informações e conhecimento criado com o fim específico de 
ajudar as pessoas nas organizações a descobrirem como fazer as coisas que desejam 
 
Explicação: A opção é que aborda a inserção de arquivos de áudio. 
 
57. Possuir vários métodos capazes de manter uma organização para direção e 
monitoramento do desempenho de uma empresa, atuando em diferentes níveis, é 
uma característica de? 
 
Gerência de TI 
Estratégia de TI 
Estrutura de TI 
Gestão de TI 
Governança de TI 
 
Explicação: A governança de TI atua de forma a manter a empresa em sincronia 
com os seus objetivos estratégicos. 
 
58. A afirmativa ¿Refere-se ao estímulo da cultura de troca de experiência entre as 
pessoas envolvidas e obviamente isso dependerá da participação de todos. Essa 
prática corresponde ao ponto de partida do sistema¿, refere-se à? 
 
Sistemas de apoio à decisão 
Uma das funcionalidades da gestão do conhecimento 
Ferramenta voltada para modelagem de processos 
Uma das fases de construção de um sistema de gestão do conhecimento 
Características de ferramentas de TI 
 
Explicação: A participação de todos os envolvidos culminando em uma troca e 
representará um ganho para a equipe. 
 
59. Sistemas colaborativos com a finalidade de incentivar e capacitar funcionários 
para colaboração com diversas tarefas que estejam contempladasna empresa, 
refere-se à? 
 
SISTEMAS ESPECIALISTAS 
DOCUMENROS E GERENCIAMENTO DE BANCO DE DADOS 
GROUPWARE 
SISTEMAS DE APOIO A DECISÃO 
DESENVOLVIMENTO 
 
Explicação: Sistemas colaborativos estão ligados à forma como as pessoas 
participarão do projeto. 
Groupwere. 
 
60. Sobre a categoria processos, estrutura e valores é CORRETO afirmar que: 
 
Refere-se à distribuição automática de conteúdo para os usuários tendo como base 
critérios pré-definidos. É permitido ao usuário consultas de sua própria 
preferência 
Representa uma categorização automática de conteúdos novos de forma a auxiliar 
o usuário na navegação, utilizando a técnica de construção de mapas de 
conhecimento. 
É preciso que as etapas a serem realizadas sejam especificadas de forma bem clara, 
contribuindo para o planejamento, a resolução e problemas e a tomada de 
decisões 
Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como 
valores, modo de ação assim como a sua organização 
Tem a finalidade de agrupar práticas com ênfase ao fluxo de conhecimento na 
organização. 
 
Explicação: Essas categorias estão ligadas ao modelo de negócio, por isso: 
Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como 
valores, modo de ação assim como a sua organização 
 
 
61. Marque a opção que apresenta ERRO sobre INDICADORES DE 
DESEMPENHO DE QUALIDADE. 
 
Indicadores de satisfação dos clientes são um tipo de indicadores de qualidade. 
As empresas necessitam de controles de desempenho de seus negócios de forma a 
identificar possíveis problemas e de acordo com a necessidade fazer os devidos 
ajustes. 
Têm a característica de fornecer uma visão bem ampla dos objetivos e metas de 
forma generalizada de uma organização e fazer uma análise confrontando ações 
anteriores com resultados atualizados 
Apresentam como principal função a observação de falhas durante o processo de 
produção, gerenciamento ou prestação de serviços. 
Indicadores de lucratividade são um tipo de indicadores de desempenho de 
qualidade. 
 
62. Os passos importantes para cumprimento de metas são: planejamento, 
dedicação e cooperação. Marque a opção que apresenta as características com base 
nesses passos respectivamente. 
 
Opção Não Respondida 
Manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida - 
devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - todos os 
participantes devem estar comprometidos em suas metas. 
 
Devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - manter 
foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida - todos os 
participantes devem estar comprometidos em suas metas. 
 
Todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas - manter foco no 
propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida - devem ser 
organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas; 
 
Devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - todos os 
participantes devem estar comprometidos em suas metas - manter foco no propósito 
inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida. 
 
Todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas - devem ser 
organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - manter foco no 
propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida. 
 
63. Observe a afirmativa abaixo e marque a opção que esteja de acordo com esta 
afirmativa. 
¿Representa um suporte à estratégia de negócios de uma empresa provido por 
estruturas organizacionais, sistemas de informação, processos, habilidades 
humanas, recursos e incentivos¿. 
 
ESTRATÉGIA DE TI 
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO 
PERSPECTIVA DE ALINHAMENTO 
VANTAGEM COMPETITIVA 
POSIOCIONAMENTO ESTRATÉGICO 
 
64. Sobre os objetivos estratégicos após a construção de um BSC, o que representa 
o objetivo VISÃO? 
 
Comunicação e alinhamento 
Planejamento de ações estratégicas 
Aprendizado, comunicação e retorno 
Planejamento de recurso vinculado à estratégia 
Tradução a partir de objetivos e indicadores 
 
65. Marque a opção CORRETA sobre KPI (KEY PERFORMANCE 
INDICATORS). 
Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a 
infraestrutura está de acordo. 
 
KPI de Service Desk, são indicadores usados para definir e acompanhar o processo 
de desenvolvimento de um produto. 
Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações 
que comporão o contexto. 
KPI de infraestrutura, medem a qualidade e a taxa de resposta dos processos em TI 
com base nos objetivos da empresa 
KPI de desenvolvimento, é responsável pelo controle de requisições de serviços 
internos e externos e possui indicadores próprios. 
 
66. A afirmativa "atua como ferramenta para algumas metodologias de gestão, 
principalmente BSC (Balanced Scorecard)", está relacionada à que tipo de 
dashboard? 
 
DASHBOARD ANALÍTICO 
DASHBOARD OPERACIONAL 
DASHBOARD DE GERENCIAMENETO DE PROJETOS 
DASHBOARD EMPRESARIAL 
DASHBOARD EXECUTIVO 
 
67. Sobre PLANEJAMENTO EM SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO, 
é correto afirmar que: 
 
Podem ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do 
atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos 
 
Deve ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de 
prioridades e habilidades profissionais 
 
O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se 
mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas 
 
Podem ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do 
atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos 
 
Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos 
determinados 
 
68. Tendo como base os objetivos SMART, marque a opção CORRETA sobre 
atingíveis (attainable). 
 
Este critério aborda o fato de que as metas devem alcançar exatamente os fins 
determinados e nunca fins superiores. 
Devem ser quantificáveis. 
As metas devem ser alcançáveis representando a possibilidade de sua concretização. 
Os prazos de duração das metas devem ser bem definidos. 
É fundamental especificar o máximo possível a meta. 
 
69. Com base na implementação de indicadores de desempenho, qual das opções 
abaixo NÃO está de acordo com as ações para essa implementação? 
 
Escolha da equipe 
Definição do que será mensurado 
Criar condições de aprimoramento 
Utilização de indicadores - chave 
Escolha de métricas 
 
70. De acordo com a classificação das aplicações das ferramentas tecnológicas, 
aplicações para armazenamento e gerenciamento do conhecimento está relacionada 
à? 
 
Groupware 
Armazenamento do conhecimento (Knowledge Repository) 
Simulação 
Descobrimento do conhecimento (Knowledge Discovery) 
Compartilhamento do conhecimento (Knowledge Sharing)