AV GESTÃO DE SERVIÇOS

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VALERIA MOTA MORITO
Avaliação AV
 
 
202007231473 POLO CENTRO - MIRAÍ - MG
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Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS Período: 2022.1 EAD (G) / AV
Aluno: VALERIA MOTA MORITO Matrícula: 202007231473
Data: 18/05/2022 17:14:55 Turma: 9001
 
 ATENÇÃO
1. Veja abaixo, todas as suas respostas gravadas no nosso banco de dados.
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 1a Questão (Ref.: 202013372436)
As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de decisão. Essas
expectativas são formadas com base em um conjunto de diversos elementos. Considere as afirmativas a
seguir:
I - Serviço desejado é o tipo de serviço que os consumidores devem receber do prestador de serviço.
II - Serviço adequado é nível mínimo de serviço que o consumidor aceitará sem ficar insatisfeito com o
resultado final.
III - Serviço previsto é o nível de serviço que os consumidores esperam receber e também pode ser afetado
pelas promessas feitas por prestadores de serviço, comentários de outros consumidores e experiências
anteriores.
IV - Zona de tolerância é a comparação que o consumidor faz em relação ao serviço desejado e o serviço
adequado.
É (são) correta(s):
II, III e IV.
III e IV, apenas.
II e III, apenas.
I, II, III e IV.
I, II, III e apenas.
 
 2a Questão (Ref.: 202012679503)
Sobre o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe, ou diagrama de
Ishikawa (nome de seu idealizador), assinale a alternativa correta:
O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que levam a diferentes causas.
O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre nossos processos de serviço, posto que sua
principal finalidade é a de detalhar as etapas dos processos da empresa.
Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos problemas caso conheçamos
suas possíveis causas.
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5424883\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
O diagrama tem a mesma finalidade do histograma ou do fluxograma.
O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade, pois isso confundiria
os gestores no processo de tomada de decisão.
 
 3a Questão (Ref.: 202012679385)
Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade:
excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou
excedente de capacidade.
Avalie as afirmativas:
I - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas terão capacidade ociosa em períodos
de baixa. Isso impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atenderão mais clientes em períodos
de pico. Isso contribui para o aumento da lucratividade.
III - As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade e/ou
demanda.
É (são) correta(s):
III, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
 
 4a Questão (Ref.: 202012679487)
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços.
Leia e avalie as afirmativas a seguir:
I - Sistemas de reservas contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e assim evitar insatisfação
decorrente da espera excessiva;
II - Sistemas de reservas permitem controlar demanda e reduzi-la;
III - Possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para
diferentes segmentos de consumidores.
É (são) correta(s):
I, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
III, apenas.
II e III, apenas.
 
 5a Questão (Ref.: 202012646144)
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele
busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar:
o quanto ele compra de cada serviço.
a presença de concorrentes.
o custo do serviço.
os computadores utilizados.
necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
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 6a Questão (Ref.: 202012643199)
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006).
Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar.
Assinale a alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
corte de cabelo.
show sertanejo.
consulta médica.
calibrar pneu após abastecimento de combustível.
refeição.
 
 7a Questão (Ref.: 202012674684)
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim
vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de
Marketing de Relacionamento:
O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o
relacionamento com os mercados.
A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos
funcionários.
O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra
de produtos na concorrência.
O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de
dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e
não para cada cliente individual.
 
 8a Questão (Ref.: 202012646648)
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como
estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento.
Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos
pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
I e II.
I, II e III.
II, III e IV.
I e IV.
II e III.
 
 9a Questão (Ref.: 202012646631)
Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h
e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto,
nas sessões das 14h e das 16h, sobram assentos. Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica
dos serviços. Tal característica é conhecida como:
heterogeneidade.
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5392011\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
perecibilidade.
simultaneidade.
intangibilidade.
interatividade.
 
 10a Questão (Ref.: 202012676497)
Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los
na empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom
salário seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as
recompensas de longo prazo para funcionários em serviços.
I - Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva para
mensurar a qualidade do trabalho dosfuncionários.
II - O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores.
III - O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta.
É (são) incorreta(s):
II e III, apenas.
II, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
 
Autenticação para a Prova On-line
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KCMG Cód.: FINALIZAR
 
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respostas.
 
 
 
Período de não visualização da avaliação: desde 03/05/2022 até 17/06/2022.
 
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