Gestão, Qualidade e Segurança do Paciente - Teleaula 2 Slides

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GESTÃO, QUALIDADE 
E SEGURANÇA DO 
PACIENTE
Implementação da gestão da qualidade e 
segurança do paciente nos serviços de saúde
Silvia Albanese
• Unidade de Ensino: 2
• Competência da Unidade: compreender o caminho 
metodológico etapa de conhecimento até a implantação de 
melhorias.
• Resumo: descobrir métodos para conhecer como funciona a 
operação, os fluxos e tudo aquilo que interfere no processo 
de trabalho de uma organização de saúde. 
• Palavras-chave: implementação, processo, padronização, 
protocolos
• Título da Teleaula: Implementação da gestão da qualidade 
e segurança do paciente nos serviços de saúde
• Teleaula nº: 02
Implementação da 
gestão da qualidade e 
segurança do paciente 
nos serviços de saúde
Contextualização
Vamos descobrir métodos para conhecer como funciona a
operação, os fluxos e tudo aquilo que interfere no
processo de trabalho de uma organização de saúde.
Conhecer é o princípio essencial da mudança de melhoria
da qualidade, uma vez que, se você compreende como
tudo acontece, fica mais claro onde se deve atuar e onde
estão as fragilidades que precisam ser trabalhadas. Da
etapa de conhecimento até a implantação de melhorias,
há um caminho metodológico a seguir, e aprofundaremos
isso nesta aula.
Estruturação para 
implantação da Gestão 
da Qualidade e 
Segurança do Paciente
É um planejamento que permite estruturar o sistema
da instituição prestadora de serviços, fornecendo
qualidade no atendimento aos clientes/pacientes.
É ligar as diversas atividades inter-relacionadas no
ambiente organizacional.
Mapeamento de processo em Saúde
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/38yJx0H Acesso: 11 nov. 2020.
Etapas do processo de qualidade em Saúde
Das diversas metodologias existentes, destaca-se a
ferramenta MAMP – Método de Análise e Melhoria de
Processos, como tendo a aplicação mais simples.
ETAPASETAPAS
• Mapeamento dos processos
• Monitoramento dos processos e de seus resultados
• Identificação e priorização de problemas e suas causas
• Ações corretivas, preventivas e de melhoria
• Sistema de documentação e procedimentos operacionais
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/35rIfTo Acesso: 11 nov. 2020.
Ciclo PDCA
É uma ferramenta gerencial de tomada de decisão, que
garante o alcance das metas estabelecidas, envolve as fases da
gestão da qualidade: planejamento, execução e controle.
PLAN
DOCHECK
ACT
Auditoria de Qualidade
É a ferramenta que permite controlar a qualidade de um
produto ou serviço prestado por meio da atividade de
seleção de pontos críticos do processo.
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/3krIcev Acesso: 11 nov. 2020.
Auditoria dos processos de qualidade e segurança do 
paciente
É importante que sejam realizadas por auditores
independentes, ou seja, que não estejam
diretamente relacionados ao objeto da auditoria, mas
que dele tenham domínio, de modo a garantir um
diagnóstico preciso e imparcial.
Existem para verificar se padrões determinados estão
sendo seguidos.
Auditorias de qualidade são classificadas em:
Auditorias de sistema de 
qualidade
Auditorias de sistema de 
qualidade
Auditorias de processosAuditorias de processos
Auditorias de produtosAuditorias de produtos
Fonte: Adaptado de Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/3kokcZK Acesso: 11 nov. 2020.
Auditoria de Processos
•Prospectiva: acompanhamento do processo por meio
da observação direta. A principal vantagem é que você
identifica a falha em tempo real e consegue propor ações
de melhoria imediatamente, enquanto a desvantagem é
que, se não for feita de forma adequada, pode
constranger o colaborador ou induzi-lo a fazer certo só no
momento da auditoria.
Auditoria de Processos
•Retrospectiva: análise de documentos, arquivos e
prontuários. A vantagem desse método é que não
envolve pessoas, e sim o que está registrado. Por outro
lado, a desvantagem é que, se não houver registros, a
auditoria não tem bons resultados.
Implementação do processo de qualidade
ETAPA 1
Levantamento 
de 
Necessidades
Levantamento 
de 
Necessidades
ETAPA 2
Projeto do 
Sistema
Projeto do 
Sistema
ETAPA 3
ImplantaçãoImplantação
ETAPA 4
Auditoria de 
Certificação
Auditoria de 
Certificação
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/3lvzahO Acesso: 11 nov. 2020.
Um enfermeiro recém contratado em
um hospital geral de grande porte, sem
experiência. Recebe “capacitação”
durante dois dias, assiste 16h de
palestras e logo a seguir e colocado
para trabalhar na UTI, responsável por
dois pacientes graves para fazer
cuidados e medicação.
Padronização da 
Assistência 
Multiprofissional
Normatização de processos
“só se padroniza aquilo que é necessário padronizar”.
(Scartezini; 2009)
É considerada a última etapa da melhoria de
processos. Nesta fase, elaboram-se as normas e
fluxos bem como a documentação de apoio. A
definição das normas, a descrição da rotina e a
elaboração dos fluxos e demais documentos de
apoio, propiciarão a operacionalidade do processo.
Gerenciamento de Rotinas
Visa padronizar as rotinas para a melhoria contínua,
estabelecer metas e foco em resultados, melhorar a
qualidade de produtos e serviços e a busca pela
satisfação de clientes internos e externos.
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/38Ck5Hz Acesso: 11 nov. 2020.
Procedimento Operacional Padrão (POP) 
É um documento que expressa o planejamento do
trabalho repetitivo e tem como objetivo padronizar
e minimizar a ocorrência de desvios na execução da
atividade.
Garante que as ações sejam realizadas da mesma
forma, independente do profissional executante ou
e qualquer outro fator envolvido no processo,
diminuindo assim “as variações causadas por
imperícia e adaptações aleatórias”
Desenvolvimento e implantação de Protocolos e
Procedimento Operacional Padronizado (POP)
É imprescindível a compreensão do cenário para a qual
vão ser feitos e utilizados.
Realiza-se uma avaliação do método de trabalho,
buscando uma gestão de qualidade e seus respectivos
resultados, identificando e dando prioridade aos
problemas e as causas.
Estrutura de um Protocolo
Caracterizar a 
importância e a 
urgência das 
soluções para 
os problemas e 
definir as 
prioridades
Definir os 
objetivos 
geral e 
específicos 
do protocolo
Elaborar um 
plano de ação 
corresponden
te a esses 
objetivos, 
com o 
desenho das 
atividades 
É necessário o estabelecimento de um processo contínuo de
monitoramento e avaliação das ações e de seus resultados.
Estrutura de um POP
ObjetivosObjetivos
Área de 
aplicação
Área de 
aplicação
Responsa
bilidade
Responsa
bilidade
Lista de 
equipamentos
Lista de 
equipamentos
Lista de 
material
Lista de 
material
Padrões 
esperados
Padrões 
esperados
Detalham
ento
Detalham
ento
RegistrosRegistros AnexosAnexos
Informações 
sobre revisão e 
aprovação do 
documento.
Informações 
sobre revisão e 
aprovação do 
documento.
Exemplos de Protocolos e POP´s
• Acolhimento com classificação de risco
• Assistência pré-natal de baixo risco
• Atendimento à vitima de trauma
ProtocolosProtocolos
• Controle de carro de emergência- Hospitalar
• Preparo de material para esterilização-CME
• Teste rápido para sífilis – alere sífilis - ESF
POP´sPOP´s
Protocolos Clínicos 
Multiprofissionais
Fundamentos do Protocolo Clínico
São instrumentos direcionadores da atenção, 
voltados para a clínica e ações preventivas, 
promocionais e educativas. 
São instrumentos direcionadores da atenção, 
voltados para a clínica e ações preventivas, 
promocionais e educativas. 
Referem-se ao enfrentamento de 
determinados problemas de saúde, por meio 
do emprego de conhecimentos e tecnologias 
eficientes e eficazes, respaldados nas 
evidências científicas
Referem-se ao enfrentamento de 
determinados problemas de saúde, por meio 
do emprego de conhecimentos e tecnologias 
eficientes e eficazes, respaldados nas 
evidências científicas
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/2Iz5FNmAcesso: 11 nov. 2020.
Desenvolvimento e implantação de Protocolos Clínicos
Os protocolos são demandados pelos gestores e
elaborados por profissionais especialistas ou com notória
experiência no tema solicitado.
Forma de textoForma de texto
Forma de quadrosForma de quadros
FluxogramaFluxograma
Os protocolos clínicos tendem a seguir o modelo 
proposto pelas evidências científicas
Evidências Experiência Competência
Ética Decisão clínica
Impactos do Protocolo clínico para o paciente e
instituição
Agilizam e uniformizam o atendimento
Facilitam condutas descentralizadas
Diminuem a margem de erro
Importantes nos processos de Gestão do atendimento à
clientela
Possibilitar qualidade e eficácia nos serviços
Facilitam o gerenciamento de pendências judiciais
Melhora a qualidade de serviços prestados aos clientes
Padroniza as condutas
Impactos do Protocolo clínico para o paciente e
instituição
Melhora o planejamento e controle da Instituição, dos
seus procedimentos e dos resultados
Garante maior segurança
Otimiza a utilização dos recursos operacionais
Reduz custos
Rastreia todas as atividades operacionais e clínicas
Realiza um controle mais apurado sobre os estoques
Pode gerar um prontuário eletrônico
Otimiza a produtividade dos trabalhadores
Garante uma assistência livre de riscos e danos aos 
paciente
Oportunidades e desafios dos Protocolos para equipe
multiprofissional
É necessário que haja o engajamento dos
profissionais e a adequada estruturação e
treinamento das equipes, imprescindíveis à
produção de efeitos benéficos para a população.
É necessário que haja o engajamento dos
profissionais e a adequada estruturação e
treinamento das equipes, imprescindíveis à
produção de efeitos benéficos para a população.
As equipes multidisciplinares deverão ser capazes
de produzir, periodicamente, a atualização desses
protocolos.
As equipes multidisciplinares deverão ser capazes
de produzir, periodicamente, a atualização desses
protocolos.
Maria é técnica de enfermagem em 
um hospital, atualmente ela faz 
graduação em enfermagem e 
observou que houve mudança na 
técnica de passagem do cateterismo 
vesical e que o protocolo do local 
onde ela trabalha não está atualizado. 
Como Maria deve proceder?