E-bookTecnologia Aplicada aos Negócios

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TECNOLOGIAS APLICADAS 
AO NEGÓCIO
Luis Paulo Soares Munhoz 
2TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
SUMÁRIO
CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIFTEC
Rua Gustavo Ramos Sehbe n.º 107. 
Caxias do Sul/ RS 
REITOR
Claudino José Meneguzzi Júnior
PRÓ-REITORA ACADÊMICA
Débora Frizzo
PRÓ-REITOR ADMINISTRATIVO
Altair Ruzzarin
DIRETORA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA (EAD) 
Rafael Giovanella
Desenvolvido pela equipe 
de Criações para o ensino a distância (CREAD)
Coordenadora do CREAD, de Tecnologia 
Educacional e Designer Instrucional 
Sabrina Maciel
Diagramação, Ilustração e Alteração de Imagem 
Igor Zattera, Gabriel 
Olmiro de Castilhos 
Revisora
Luana Reis
TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO 3
A globalização e a TI 4
Sistemas de informação: conceitos básicos, 5
classificação, áreas e funções 5
Modelos e aplicação dos sistemas de 9
informação 9
Síntese 10
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA E TECNOLOGIA 12
Disseminação da informação 13
Aquisição de informações estratégicas 14
Sistemas de informação e vantagem 14
competitiva 14
Inteligência competitiva e de negócios 15
Introdução ao comércio eletrônico 17
Síntese 21
TECNOLOGIAS APLICADAS 23
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) 24
Enterprise Resource Planning (ERP) – Sistemas Integrados 26
CRM – Gestão das Relações com o Cliente 27
SCM – Gestão da Cadeia de Suprimentos 29
BI – Inteligência de Negócios 30
Datamining e Data Warehouse 31
Síntese 33
TENDÊNCIAS 35
Segurança e privacidade da informação 36
Ética em sistemas de informação 40
IoT e IA aplicadas aos negócios 42
Smart industry (Indústria 4.0) 44
Sistemas de colaboração 46
Social business 47
Síntese 49
REFERÊNCIAS 51
3TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
TECNOLOGIAS 
APLICADAS 
AO NEGÓCIO
A tecnologia e sua contribuição 
aos processos estratégicos empresariais
Neste primeiro momento, vamos fazer uma abordagem 
geral sobre as tecnologias aplicadas ao negócio e iniciamos 
falando sobre a globalização e as tecnologias da informação, 
traçando um parâmetro de relação entre estes fenômenos e 
principalmente destacando a importância das tecnologias para 
a evolução da globalização. Na sequência falamos sobre os 
sistemas de informação, destacando o conceito de sistemas 
e depois relacionando com a informação para chegarmos ao 
entendimento da importância dos sistemas de informação 
para as organizações na atualidade. Finalizamos este primeiro 
4TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
capítulo falando sobre os modelos de sistemas de informação 
e suas aplicações, mas de forma resumida, pois temos outros 
capítulos onde podemos trabalhar de forma mais ampliada 
as diversas tecnologias aplicadas aos negócios. Então vamos 
iniciar nossa jornada.
A globalização e a TI
O evento da globalização não é recente, no entanto ganhou 
grande impulso com a evolução das Tecnologias da Informação 
(TI), principalmente a partir da criação e propagação da inter-
net. O avanço das tecnologias, principalmente na área da TI, 
tem produzido mudanças em todas as áreas de conhecimento 
e com isso gera mudanças culturais significativas. 
Como Bauman (2012) afirma, o processo de globalização 
tornou-se irreversível e é o destino de todos nós. Claro que a 
globalização não é um fenômeno recente e sim um processo 
em crescimento. Segundo Robins (2012), “a globalização é 
vista como um fenômeno recente, típico da segunda metade do 
século XX. Contudo, a integração econômica do planeta teve 
início alguns séculos antes. Fundada em 1600, a Companhia 
das Índias Orientais é considerada a precursora da multina-
cional moderna”.
Ainda sobre a evolução do processo de globalização e a 
disseminação da informação, Bauman (2011), “o pesadelo 
da informação insuficiente que fez nossos pais sofrerem foi 
substituído pelo pesadelo ainda mais terrível da enxurrada de 
informações que ameaça nos afogar.” Nesta fala de Bauman 
podemos encontrar de forma clara a relação entre o processo 
de globalização e a evolução da TI, pois percebemos que a evo-
“Globalização é o destino irremediável do mundo, um 
processo irreversível; é também um processo que nos 
afeta a todos na mesma medida e da mesma maneira. 
Estamos todos sendo “globalizados” — e isso significa 
basicamente o mesmo para todos. (BAUMAN, 2012)
5TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
lução tecnológica, principalmente nos meios de comunicação, 
acelerou a geração de informações e ampliou enormemente o 
acesso a estas informações, gerando a angústia do excesso de 
informações e o medo de estar deixando passar alguma infor-
mação relevante entre tantas que nos chegam ao conhecimento 
todos os momentos. 
Aqui também podemos ver a importância dos sistemas de 
informação que possibilitam tratar os dados e gerar informa-
ções em velocidades maiores, permitindo inclusive definirmos 
o tratamento que desejamos dar, os destaques que buscamos
e até mesmo organizar alertas para situações ou confluência
de dados que apontam caminhos que desejamos. Vamos então
conhecer um pouco a respeito destes sistemas que nos apoiam.
Sistemas de informação: conceitos básicos, 
classificação, áreas e funções
Antes de partirmos para a definição de Sistemas de Infor-
mação (SI), vamos falar sobre o conceito de sistemas. Existem 
vários conceitos, que partiram dos estudos iniciais da biologia, 
com Bertalanffy e foram sendo ampliados até chegarmos ao 
ambiente organizacional. Ainda Bertalanffy (1977), diz que 
“todo sistema faz parte de um sistema maior, com o qual man-
tém relações numa contribuição para o seu funcionamento, 
assim como dele recebendo elementos para a execução de suas 
próprias funções”. 
Considerando um sistema como “um conjunto de elementos 
interdependentes, ou um todo organizado, que possuem sub-
“Um sistema é um conjunto de partes coordenadas que 
concorrem para a realização de um conjunto de objetivos” 
BERTALANFFY (1977). 
6TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
sistemas (partes que interagem) formando um todo unitário”, 
Pinochet (2014), nos apresenta mais conceito de sistemas e diz 
ainda que “um sistema pode já existir na natureza ou é criado 
pelo ser humano, em função de uma determinada finalidade, 
para satisfazer uma necessidade que é a razão de sua existência”.
Assim todo sistema tem uma entrada, um processamento 
e uma saída. No caso dos sistemas de informações, temos a 
entrada de dados, o processamento conforme a necessidade e a 
saída de informações que apoio o processo decisório da empresa. 
“O conceito de informação envolve aspectos que abrangem 
desde sua coleta na forma bruta (dados), conduzindo ao proces-
samento, que pode ser sob a forma de agrupamentos, cálculos, 
transformação dos dados, até sua disponibilização para a to-
mada de decisão. Dados são representações de fatos, podendo 
ser letras, números, imagens, sons, nomes etc., desprovidos 
de significados. A informação está vinculada à capacidade 
de relacioná-la ao contexto ao qual pertence, podendo estar 
associada a uma ação ou regra” (PRADO e SOUZA, 2014).
Claro que a evolução tecnológica trouxe novas possibili-
dades de trabalho com a informação e gerou a percepção de 
que é possível as mudanças no ambiente podem ser fontes 
importantes de informação e conhecimento, basta que a or-
ganização consiga lidar de forma dinâmica com estas fontes e 
desenvolver a capacidade de processar as informações gerando 
conhecimento (NONAKA e TAKEUCHI, 1997). 
Seguindo a evolução dos sistemas chegamos aos sistemas 
de informação, novamente encontramos em Prado e Souza 
7TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
(2014), a consideração de que “são um elemento essencial das 
organizações, os instrumentos pelos quais os processos organi-
zacionais são realizados, registrados e analisados”. Certamente 
pensando sobre este conceito inicial, podemos entender a im-
portância destes sistemas e sua grande presença nos ambientes 
de negócios, visto que permitem coletar informações de todos 
os tipos de interação entre os processos de uma organização. 
Uma das características mais interessantes dos sistemas 
de informações (SI) é suacapacidade de assumirem confi-
gurações diferentes a partir da união de seus componentes 
conforme as características desejadas para atender a demanda 
das organizações. O resultado é a possibilidade de agruparmos 
os SI de várias formas. Uma das melhores contribuições para 
a classificação dos SI, vem de Sommerville (2011), conforme 
apresentamos no quadro a seguir.
“Do lado da tecnologia, o estudo dos sistemas de 
informação não é “engenharia de software”, mas sim 
o estudo de como compreender e alinhar os sistemas
e tecnologias às necessidades e estratégias das 
organizações. Do lado da administração, o estudo dos 
sistemas de informação não é “estratégia empresarial” ou 
“gestão de processos de negócio”, mas sim a compreensão 
da lógica, das possibilidades e das limitações da tecnologia 
para aplicação na geração de valor para os clientes e 
parceiros comerciais (PRADO; SOUZA, 2014)”.
Classificação dos sistemas de informação
POR NÍVEIS 
ORGANIZACIONAIS
Sistemas de Informações por Departamento – são sistemas 
desenvolvidos para as áreas departamentais 
de uma organização. Eles podem funcionar 
cada um por si ou interconectados.
Sistemas de Informações Empresariais – são um conjunto de 
sistemas departamentais, combinados com outros aplicativos.
Sistemas Inter Organizacionais – São sistemas 
informações fazendo a interligação de diversas empresas.
POR ÁREAS 
FUNCIONAIS
Sistema de Informação Contábil
Sistema de Informação Financeiro
Sistema de Informação Industrial
Sistema de Informação de Marketing Sistema de 
Informação de Recursos Humanos.
POR TIPO DE 
SUPORTE
Sistema de processamento de transação (SIT) – dá suporte 
a atividades funcionais e aos administradores.
Sistema de informação gerencial (SIG) – dá suporte 
a atividades funcionais e aos administradores.
Sistema de apoio a decisões (SAD) – dá suporte à tomada 
de decisões pelos administradores e analistas.
Sistema de apoio ao executivo (SIE) – suporta o principal 
executivo na tomada de decisão.
8TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
As aplicações de tecnologia da informação nas organizações 
criam condições para um melhor desempenho ao oferecerem 
suporte aos seus processos e operações, bem como auxiliarem 
a tomada de decisões e a organização das estratégias em busca 
da vantagem competitiva (OLIVEIRA e COSTA, 2016).
Para Stair e Reynolds (2015) os sistemas de informação de 
uma organização devem oferecer apoio a realização das ativi-
dades e a execução da rotina diária, de forma a agregar valor 
aos produtos e serviços da empresa. A figura a seguir apresenta 
um resumo da evolução dos SI, relacionando com as décadas 
em que foram lançadas, tipo de operações principais e o nível 
da organização para os quais coletavam informações.
PELO PAPEL 
DESEMPENHADO NA 
ORGANIZAÇÃO
ERP – sistemas de planejamento de recursos empresariais 
(ERPs), têm foco operacional e na integração dos processos de 
negócio. São comercializados em módulos e a ideia central é 
a da integração da informação empresarial. Os ERPs podem 
ser considerados um avanço dos sistemas de processamento 
de transações e sistemas de informações gerenciais. o ERP 
incorpora os dois sistemas, incorpora o conceito de processo 
empresarial e utiliza novas tecnologias até então não disponíveis.
BI – sistemas de apoio a inteligência empresarial (business 
intelligence). O BI tem foco no apoio a decisão nos níveis 
gerenciais e estratégico. O ERP pode ser considerado uma 
entrada do BI. Alguns fabricantes fornecem as duas opções 
conjuntamente. O BI é como se fosse o avanço dos sistemas de 
apoio a decisão (SAD) e sistemas de suporte ao executivo (SIE).
Classificação dos sistemas de informações Fonte: SOMMERVILLE (2011)
Evolução dos SI Fonte: PEROTTONI et al., 2001.
9TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Modelos e aplicação dos sistemas de
informação
Certamente o nível de evolução tecnológica de uma or-
ganização e também do mercado no qual está inserida, criam 
condições para que os SI desenvolvam aplicações voltadas às 
necessidades estratégicas atuais e futuras. Williams (2010), 
afirma que as informações são estratégicas apenas quando são 
úteis e diz que as informações são úteis quando são precisas, 
completas, relevantes e tempestivas. O quadro a seguir 
apresenta a classificação desenvolvida por Williams.
• Informação precisa – permite sabermos exatamente o que é 
necessário;
• Informação completa – a informação apresenta todos os elementos 
para seu entendimento e uso;
• Informação relevante – a informação está relacionada ao
• problema que desejamos solucionar;
• Informação tempestiva – a informação está disponível quando é 
necessária. 
Classificação da utilidade da informação Fonte: Adaptado de Williams (2010).
 Outro ponto que o autor destaca é dos custos relativos à 
informação e neste caso encontramos também uma 
classificação desenvolvida por Williams (2010), conforme o 
quadro a seguir demonstra.
• Custos de aquisição – custo de obtenção dos dados 
que a empresa não possui;
• Custos de processamento – custos para transformar dados 
brutos em informações utilizáveis;
• Custos de armazenagem – custo de arquivamento físico 
ou eletrônico das informações para uso e recuperação 
posteriores;
• Custos de recuperação – custos para acessar informações 
já armazenadas e processadas.
Custos das informações Fonte: Adaptado de Williams (2010)
 A partir da configuração entre a utilidade da informação 
e seu custo, as organizações modelam seus sistemas de 
informações e determinam suas aplicações, conforme a 
estratégia de empresa e tendo por base a classificação 
proposta por Sommerville (2011), que acompanhamos no 
quadro 3. Do modelo definido pela empresa surgem os 
sistemas que a mesma necessita para atender suas demandas e 
transformam-se em sistemas especializados conforme 
apresentado por Perottoni et al. (2001).
10TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Síntese
Com o advento da globalização a disseminação da informa-
ção criou um mundo onde temos informações em abundância, 
talvez em excesso e onde vivemos a ansiedade da busca da 
informação significativa para empresas e pessoas.
Os sistemas de informação logicamente evoluíram para 
atender esta necessidade de coleta e tratamento de informações 
buscando gerar inteligência. 
As configurações possíveis para os sistemas, estão evoluindo 
na medida em que as tecnologias e dispositivos também evoluem, 
permitindo arranjos com características específicas para cada 
empresa. Os sistemas acabam recebendo várias classificações 
em detrimento de suas características e podemos destacar a 
classificação por níveis organizacionais, por áreas funcionais, 
por tipo de suporte e pelo papel desempenhado na organização.
11TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
ATIVIDADES
1. Qual o efeito da disseminação das informações em sua
vida?
2. Como a disseminação das informações afeta as
empresas?
3. O que é um sistema?
4. Em sua opinião, o que é informação e qual a importância
da informação para as empresas?
5. Segundo Williams (2010), para ser estratégica, uma
informação precisa ser completa. Qual o conceito de
informação completa neste contexto?
*As questões são autoavaliativas e não serão cobradas 
como atividade no ambiente virtual de aprendizagem. 
12TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
INTELIGÊNCIA 
COMPETITIVA E 
TECNOLOGIA
Tecnologias que colaboram para a obtenção 
de vantagens competitivas de forma 
inteligente. 
Neste capítulo falaremos sobre a inteligência competitiva e 
as tecnologias que apoiam a vantagem competitiva das empresas. 
Falaremos sobre o efeito da disseminação de informações e a 
aquisição da informações que são estratégicas para as empresas 
e os sistemas de informação que utilizam estas informações para 
gerar vantagem competitiva que advém da inteligência compe-
titiva e de negócios e o uso destas informações no e-commerce.
13TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Disseminação da informação
Em mundo conectado e com inúmeras opções de sistemas, 
as informações são geradasa todo momento, em todos os lu-
gares. Em 2011 a University of Southern California publicou 
um estudo onde demonstrava os números do monitoramento 
que foi realizado em 60 tipos de tecnologia, no período entre 
1986 e 2007. Embora o estudo aponte para o crescimento do 
número de informações, o que mais chama atenção é a apre-
sentação dos números do ano de 2007. Segundo o estudo a 
humanidade armazenou dados equivalentes a 295 trilhões de 
Mb (megabytes) em 2007 apenas e ainda realizou a transmissão 
de aproximadamente 2 quadrilhões de Mb, o que demonstra 
o enorme avanço na disseminação da informação, visto que
estes números são relativos ao uso de computadores apenas
(HILDER, 2011).
Ao analisar os números da publicação Francisco das Chagas 
de Souza, professor do Departamento de Ciência da Informa-
ção da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), em 
entrevista ao Correio Braziliense, em fevereiro de 2011 (dispo-
nível em http://www.correiobraziliense.com.br), declara que 
“pelos dados do Royal Pingdom, em 2010 foram enviados 107 
trilhões de e-mails, dos quais 89,1% eram spam, há também 
uma enorme quantidade de lixo armazenado. Esse é apenas 
um dos dados. Sendo otimista, a informação ‘boa’ talvez não 
Capacidade instalada de armazenamento e capacidade efetiva de radiodifusão e telecomunicações, em 
megabytes compactados otimizados (MB) por ano para 1986, 1993, 2000 e 2007. Fonte: HILDER, 2011.
14TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
passe de 20%”. Como podemos observar, a informação con-
segue disseminar-se com facilidade, mas qual informação é 
relevante? Como chegar ao que precisamos e garantir que temos 
dados realmente fidedignos? Estes questionamentos orientam 
o caminho das organizações e seus sistemas de informações.
Aquisição de informações estratégicas
Soma-se aos questionamentos anteriores uma pergunta 
muito importante, que é o que vamos fazer com tamanha 
quantidade de informações? Já sabemos, todos nós, que esta 
quantidade de informações não facilita o trabalho, pelo con-
trário, torna mais difícil. E vivemos com este dilema a todo 
momento, assim que com temos acesso, precisamos refinar o que 
achamos e chegar ao que realmente importa para o momento 
e processo decisório em que estamos trabalhando. 
Certo que os sistemas de informações compensam nossa 
capacidade extremamente limitada de trabalhar com várias 
fontes de informação ao mesmo tempo e processar tudo para 
chegar ao que buscamos, que se caracteriza por informações 
estratégicas. Estas informações são importantes para alimentar 
o processo decisório das empresas de forma a facilitar a seleção,
desenvolvimento e implementação de estratégias vencedoras.
Sistemas de informação e vantagem
competitiva
Para Williams (2011), “nos atuais hiper competitivos am-
bientes de negócios a informação é tão importante quanto 
o capital para o sucesso empresarial.” Por isso a informação
possui um caráter estratégico que pode garantir vantagem
competitiva em relação aos concorrentes. Para desenvolver a
vantagem competitiva os sistemas de informação da empresa
devem oportunizar um controle de custos que torne a empresa
líder em custo do setor, ou então acrescentarem um diferencial
que seja importante aos clientes levando-os a pagar mais pelos
produtos.
15TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Assim, em muitos casos os sistemas de informações podem 
não contribuir para uma vantagem competitiva sustentável, visto 
que as tecnologias estão disponíveis a todos os concorrentes 
que puderem pagar por elas. Para gerar vantagem utilizando 
os sistemas de informação, Williams (2011), diz que “a chave 
para manter uma vantagem competitiva não se encontra em 
computadores mais velozes, mais memória e em discos rígidos 
maiores. A chave consiste em usar as tecnologias da informação 
para aperfeiçoar e apoiar continuamente as principais funções 
de uma empresa”.
Inteligência competitiva e de negócios
“No ambiente empresarial moderno, o conhecimento é o 
recurso mais importante. O posicionamento válido no mercado 
e o desenvolvimento de estratégias corporativas são impensáveis 
sem consideração das informações relacionadas a concorrên-
cia, tanto atual como potencial” (GRACANIN, KALAC e 
JOVANOVIC, 2015).
A poucos anos atrás, quando pensávamos na coleta de 
informações sobre a concorrência, o que buscávamos eram 
dados que permitissem entender o tamanho do mercado e a 
participação de cada um de nossos concorrentes. Atualmente 
estas informações, embora importantes, não são suficientes e a 
complexidade do ambiente de negócios e sua grande volatilida-
de, requerem informações sobre a oferta dos concorrentes, sua 
estrutura de produtos, serviços e despesas, volume de vendas, 
liquidez, f luxo de caixa, rentabilidade e a relação qualidade e 
preço.
“É preciso dinheiro para fundar uma empresa, mas as 
empresas não conseguem sobreviver e crescer sem a 
informação correta” WILLIAMS (2010).
16TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Não somente a informação sobre a concorrência, mas tam-
bém informações sobre fornecedores, clientes, políticas, legis-
lação e mudanças no ambiente de negócios, caracterizam-se 
como um componente crítico para o planejamento estratégico 
das empresas e para a tomada de decisões. Os sistemas de 
informações visam facilitar a obtenção destas informações, 
no entanto, conforme Gracanin, Kalac e Jovanovic (2015), 
“construir um sistema de informação que suporte a gestão e 
a tomada de decisões, e que pode ser uma fonte de vantagem 
competitiva, não é uma tarefa fácil. O desenvolvimento das 
tecnologias da informação, hardware, software e de ativida-
des como a coleta, acumulação e transmissão de informações, 
pode parecer uma tarefa fácil, mas apenas do lado técnico, pois 
sempre resta problema da obtenção de informações úteis e de 
qualidade”.
Assim, é necessário a construção de um sistema integrado 
e inteligente que consiga coletar informações em várias fontes 
e realizar a análise das mesmas, disponibilizando opções de 
apoio ao processo decisório. Este sistema constitui o processo 
de Inteligência Competitiva ou Competitive Intelligence (CI), 
que fornece informações críticas de suporte a tomada de decisão 
estratégica, tática e operacional. 
Para a Sociedade de Profissionais de Inteligência Estra-
tégica e Competitiva (SCIP)1 a inteligência competitiva é “o 
processo de monitoramento do ambiente competitivo. A CI 
permite que gerentes em empresas de todos os tamanhos tomem 
decisões sobretudo - marketing, pesquisa e desenvolvimento, 
investimentos e estratégias de negócios de longo prazo. O 
CI é um processo contínuo, que inclui coleta legal e ética de 
informações, análise que não evita conclusões indesejadas e 
disseminação controlada de conhecimento e informação aos 
tomadores de decisão”.
1 Em inglês Society of Competitive Intelligence Professionals-SCIP. É uma organização global sem 
fins lucrativos que lida com questões de desenvolvimento e uso prático da inteligência competitiva. Atualmente, 
a SCPI é uma abreviatura de Profissionais de Inteligência Estratégica e Competitiva, anteriormente conhecida 
como Sociedade de Profissionais de Inteligência Competitiva. Disponível em -http://www.scip.org
17TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Como vimos no conceito apresentado anteriormente, a 
inteligência competitiva é um processo. Este processo por 
sua vez inclui as atividades de coleta, análise e fornecimento 
de informações oportunas e úteis, que geram conhecimento 
essencial para gerentes e todos os tomadores de decisão para 
melhorar a posição competitiva de suas empresas - aos olhos 
dos consumidores.
A inteligência competitiva desenvolve ferramentas para o 
tratamento de dados e informações brutas presentes no ambiente 
competitivo e faz o processamento destas, visando entregar 
informações que possam ser usadas no processo decisório estra-
tégico. As empresas que entendem esse conceito conseguem ter 
um maior sucesso no mercado em relação aos seus concorrentes 
que não entendem a relação entre escaneamentoambiental e 
tomada de decisão estratégica.
Introdução ao comércio eletrônico
Certamente o comércio eletrônico ou e-commerce e seus 
processos, possibilitaram o surgimento de toda uma nova gama 
de sistemas inteligentes para trabalhar com a quantidade de 
informações que estavam disponíveis. Embora hoje tenhamos 
estes sistemas em praticamente todas as empresas, imagine a 
evolução que tivemos ao conseguirmos coletar informações 
diretamente com o cliente, em tempo real, através de sua in-
teração com as plataformas de e-commerce. 
Stefano (2016), diz que “ainda hoje, um tempo considerá-
vel após a chamada revolução da internet, o e-commerce, que 
promoveu uma revolução nas práticas de negócios, continua 
a ser relativamente novo, emergente e em constante mudança 
nas áreas de gestão dos negócios e tecnologia da informação”.
18TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Ao analisarmos o quadro anterior, percebemos nitidamente 
que uma nova fase pode ser considerada, pois como destaca 
Stefano (2016), “esta lista nunca estará completa, pois a cada 
dia são descobertas novas tecnologias e combinações. Mesmo 
“E-commerce é um modelo de negócio no qual 
as transações comerciais ocorrem via redes de 
telecomunicações, especialmente a internet”. 
(TURBAN et al, 2012)
Em seu livro... Schneider (2013), identifica duas fases 
distin-tas da evolução do e-commerce. Segundo o autor, 
inicialmente este era um fenômeno essencialmente norte-
americano e isso ficava evidente principalmente por 
encontramos os websites em inglês. Na sequência, a segunda 
fase, apresenta uma expansão e encontramos a presença dos 
websites em vários idiomas e presentes em vários países. 
A figura a seguir apresenta um resumo das duas fases 
identificadas pelo autor.
Características chave das fases do e-commerce. Fonte: Schneider, 2013, p. 14. 
19TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
assim, ela serve para destacar a terceira fase do e-commerce, a 
do comércio móvel (mobile commerce/m-commerce, por meio 
de smartphones, notebooks e tablets.
 Existe logicamente vários modelos de e-commerce e 
Turban et al. (2012), nos apresenta, no quadro a seguir, 
uma classificação dos modelos de e-commerce pela 
natureza da transação que executam. 
• Business-to-business (B2B) [empresa-empresa] - Todos os 
participantes do e-commerce B2B são empresas ou outros 
tipos de organizações.
• Business-to-consumer (B2C) [empresa-consumidor] – 
envolve transações de varejo entre empresas e compradores 
individuais.
• Business-to-business-to-consumer (B2B2C) [empresa-
empresa-cliente] – uma empresa oferece produtos ou 
serviços a uma empresa que seja sua cliente, a qual, por sua 
vez, mantém seus próprios clientes, para os quais o serviço 
ou produto é repassado.
• Consumer-to-business (C2B) [consumidor-empresa] - essa 
categoria envolve, por um lado, indivíduos que utilizam a uti-
-lizam a internet para vender produtos ou serviços 
a organizações e, por outro, aqueles que procuram vendedores 
a fim de que ofereçam lances, para obter produtos e serviços 
de que necessitam. 
• Consumer-to-Consumer (C2C) [consumidor-consumidor] 
– os consumidores vendem diretamente uns aos outros. 
• Mobile commerce – as atividades e transações de 
e-commerce realizadas em ambientes sem fio são 
chamadas de comércio móvel (mobile commerce) ou 
m-commerce.
• CE intranegócios (organizacional) – esta categoria 
abrange todas as atividades internas que envolvem a 
troca de produtos, serviços ou informações entre 
diferentes unidades e indivíduos de uma organização.
• Business-to-employess (B2E) [empresa-funcionários] – é 
uma subcategoria do intranegócios, na qual a organização 
oferece serviços, informações ou produtos a funcionários.
• Comércio colaborativo – quando indivíduos ou grupos se 
comunicam ou colaboram uns com os outros on-line, 
estão praticando comércio colaborativo (c-commerce).
• CE nonbusiness – um número cada vez maior de 
instituições não-comerciais utiliza o CE para reduzir 
despesas ou aprimorar suas operações e serviços. 
20TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
• E-government – quando uma entidade governamental 
adquire produtos, serviços ou informações de empresas 
ou de cidadãos, ou, ainda, oferece esses bens a tais 
empresas e cidadãos.
• Exchange-to-exchange (E2E) – um espaço de troca como 
um mercado eletrônico público com diversos 
compradores e vendedores.
Classificação dos modelos de e-commerce pela natureza da transação. Fonte: TURBAN, et al. 2012.
21TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Síntese
O mundo conectado gera inúmeras opções de sistemas para 
atender as demandas crescentes por dados.
Informações surgem a partir do tratamento dos dados e as 
empresas buscam as informações estratégicas, ou seja, as que 
podem gerar vantagem competitiva.
Por isso os sistemas de informação tomam formas diversi-
ficadas e buscam atender a demanda de cada empresa conforme 
o seu nível de necessidades.
Facilitar a obtenção das informações estratégicas e ofe-
recerem suporte para a tomada de decisão das empresas. Em 
um ambiente onde o e-commerce torna-se uma grande fonte 
de renda para as empresas, usar a informação de forma a obter 
acesso ao cliente é um grande diferencial competitivo.
22TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
ATIVIDADES
1. Em sua opinião, o que gerou o crescimento das
informações disponíveis no mundo atual?
2. Como os sistemas de informação podem contribuir para
a vantagem competitiva da empresa?
3. O que é, em sua opinião, inteligência competitiva?
4. Como os sistemas integrados podem facilitar o processo
de inteligência competitiva?
5. O e-commerce pode ser classificado em vários modelos,
descreva o modelo mais importante para sua empresa
ou uma empresa que você conheça?
23TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
TECNOLOGIAS 
APLICADAS
O uso das tecnologias nos negócios e as suas 
principais aplicações. 
Neste capítulo vamos falar sobre as tecnologias aplicadas 
aos negócios e seus principais usos, falaremos dos sistemas de 
apoio à decisão, que são muito importantes no mundo corpo-
rativos. Também abordaremos os ERPs e sua capacidade de 
integrar informações da empresa. Os sistemas de gerenciamento 
das relações com os clientes e também de gestão da cadeia de 
produção, assim como a inteligência de negócios e o apoio de 
sistema de data warehouse e datamining fecham o capítulo e 
nos permitem verificar as principais aplicações que as empresas 
utilizam. 
24TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
Os sistemas de apoio à decisão, têm como objetivo a com-
binação de dados e modelos, através de um sistema baseado 
em computadores, visando apoiar os processos decisórios nas 
organizações. Neste caso específico de sistema, temos um 
grande envolvimento do usuário no processo de solução de 
problemas semiestruturados. 
Para O’BRIEN (2011), um sistema de apoio à decisão é 
uma das principais categorias de sistemas de apoio gerencial. 
São sistemas de informação computadorizados que fornecem 
aos gerentes apoio interativo de informações durante o processo 
de tomada de decisão. 
Os sistemas de apoio à decisão compõem a plataforma 
de entrega de inteligência empresarial para essa categoria de 
usuários, com a capacidade de apoiar a tomada de decisão se-
miestruturada (LAUDON, 2014). São sistemas que dependem 
de modelagem e utilizam modelos matemáticos e analíticos 
para executar análises do tipo “SE – ENTÃO”. Essas análises 
partem de condições já conhecidas ou mesmo hipotéticas, per-
mitindo ao usuário variar valores de entrada e com isso testar 
e simular resultados, o que permite mais eficiência na tomada 
de decisões caso os resultados venham a se confirmarem. 
Um exemplo que podemos utilizar é o caso de uma aná-
lise do tipo “SE – ENTÃO”, em uma análise de sensibilidade 
onde perguntamos: “o que acontecerá ao ponto de equilíbrio 
se o preço de venda e o custo de fabricação de uma unidade 
aumentarem ou diminuírem? A figura 4 a seguir demonstra 
o caso de uma análise de sensibilidade, atravésde um SAD
onde o sistema apresenta possibilidades de variação do preço do
bem e do custo variável por unidade de vendas do mesmo bem.
Os SADs apoiam as decisões administrativas quando são 
únicas e se alteram rapidamente utilizando modelos 
analíticos e recursos avançados de análise de dados. 
LAUDON (2014)
25TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
O quadro a seguir apresenta os componentes de um sistema 
de apoio à decisão, na visão de Massukado (2004).
Segundo O’Brien (2011), os sistemas de apoio à decisão são 
bastante f lexíveis e permitem a realização de diferentes tipos 
de análises conforme a situação apresentada. Para o autor, os 
SADs desenvolvem quatro tipos básicos de análise que são:
Análise do tipo E – SE: neste caso os usuários podem al-
terar as variáveis ou a relação entre as variáveis e verificarem 
as mudanças que ocorrem nos valores de outras variáveis 
Análise de sensibilidade: aqui temos a alteração do valor 
de uma variável repetidas vezes e buscamos observar o que 
ocorre com as outras variáveis analisadas. Este tipo de análise 
é muito utilizado quando os gestores devem tomar uma decisão 
e estão em dúvida quanto às premissas que estão assumindo. 
Análise de busca de metas: neste tipo de análise a intenção 
é encontrar um valor as ser fixado como alvo em uma variável 
e então passamos a alterar os valores das outras variáveis até 
que o valor alvo seja atingido. 
Análise de sensibilidade. Fonte: LAUDON (2014).
Componentes de um sistema de apoio à decisão
Informação Dados formatados, textos, imagens, sons;
Recursos Humanos
Pessoas que coletam, armazenam, 
recuperam, processam, disseminam 
e utilizam informações;
Tecnologias de Informação Hardware, software, comunicação e,
Práticas de Trabalho Métodos utilizados pelas pessoas no desempenho de suas atividades. 
Componentes de um sistema de apoio à decisão. Fonte: Massukado (2004)
26TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Análise de otimização: nesta análise buscamos encontrar 
o valor ótimo para uma ou mais variáveis, com a inserção de
limitações nestas variáveis. Em seguida passamos a mudar os
valores das demais variáveis até atingirmos os valores otimi-
zados para as variáveis alvos.
Enterprise Resource Planning (ERP) – 
Sistemas Integrados
ERPs são sistemas de planejamento empresarial que pos-
suem como característica principal a união de vários módulos 
de software em uma suíte, integrando todos os módulos a um 
banco de dados central. O banco de dados consegue assim co-
letar informações de todos os módulos, que estão implantados 
nos diversos setores, divisões e departamentos da empresa, 
tornando as informações disponíveis a todos que tenham ne-
cessidade das mesmas e autorização para acesso. 
Finanças e 
Contabilidade
Manufatura e 
Produção
Recursos 
Humanos
Vendas e 
Marketing
Materiais e insumos
Programação de produção
Datas de expedição
Capacidade de produção
Compras
Pedidos
Previsões de venda
Pedidos de devolução
Preci�cação
Fluxo de caixa
Contas a pagar
Contas a receber
Receita
Horas trabalhadas
Custo do trabalho
Requisitos dos Cargos
Banco de 
Dados Central
ERP. Fonte: Adaptado de LAUDON (2014).
27TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
CRM – Gestão das Relações com o Cliente
 As relações com o cliente são um dos pontos mais im-
portantes para o sucesso da estratégia de uma empresa. Nor-
malmente quando pensamos neste assunto, lembramos dos 
softwares de CRM (Customer Relationship Management), 
que trouxeram grandes avanços na coleta e tratamento de 
informações sobre o cliente e seus hábitos de consumo, além 
de permitirem que as empresas que o utilizam, desenvolvam 
uma maior proximidade com o cliente. 
É importante, no entanto, destacar que toda forma de de-
senvolvimento de relacionamento com os clientes e as ações para 
manter este relacionamento, são ações de CRM e que podemos 
usar até mesmo uma planilha para controlar as informações 
que desejamos. Tudo depende do tamanho da organização e 
da necessidade de informações que temos de gerenciar. Assim, 
cada organização desenvolve o seu CRM utilizando softwares 
já disponíveis no mercado ou mesmo criando um sistema pró-
prio, conforme seu tamanho e possibilidades. 
 Quando uma empresa busca elevar sua rentabilidade 
é necessário desenvolver uma visão ampla do negócio, 
voltada para o entendimento das necessidades de seus 
clientes atuais e potenciais e também buscar antecipar as 
necessidades deste público. Por isso, Peppers e Rogers 
(2000), consideram que o CRM apresenta uma filosofia one-
to-one para o relacionamento com estes clientes, 
possibilitando um direcionamento individualizado e 
diferenciado para cada cliente. Veja no quadro a seguir a 
aplicações comuns do CRM nas organizações.
APLICAÇÕES COMUNS DO CRM
• Coleta de dados: o sistema registra dados de clientes, 
como detalhes de contato, dados demográficos, histórico 
de compras, preferências de serviços e assemelhados.
• Análise de dados: os dados registrados são analisados e 
categorizados pelo sistema de acordo com os critérios 
estabelecidos pela empresa. Essas informações são 
utilizadas para dividir a base de clientes em classes e 
personalizar a entrega de serviço de acordo com essa 
divisão.
28TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
O Meta Group (2001) apresentou três estágios evolutivos 
que o CRM se divide e que é utilizado pelas empresas ao es-
calonarem a sua implantação. Nesta visão o CRM é utilizado 
na empresa com a finalidade inicial de estabelecer canais com 
o cliente. Normalmente nesta fase, que é chamada de CRM
Operacional, encontramos a implantação dos call-centers, as
iniciativas de vendas pela internet, soluções de automação da
força de vendas e automação das atividades de marketing.
Continuando sua evolução, busca-se agregar inteligência 
ao sistema, com a finalidade de ampliar o conhecimento do 
cliente e personalizar o tratamento. Nesta fase chamada CRM 
Analítico, temos a inclusão do Gerenciamento de Marketing 
e o uso de Datawarehouse. Por fim, na última fase todos os 
canais de contato com o cliente estão organizados de forma a 
garantir a integração entre os pontos de interação com o cliente 
e o f luxo de informações necessárias para toda a organização 
é o CRM Colaborativo. Veja a seguir a figura com o resumo 
das fases.
• Automação da força de vendas: indicações de vendas, 
vendas cruzadas e oportunidades de vendas de valores 
mais elevados podem ser identificadas e processadas, e 
todo o ciclo de vendas - desde a geração de indicações 
até fechamento de vendas e serviços pós-vendas - pode 
ser acompanhado e facilitado por meio do sistema de 
CRM.
• Automação do marketing: o data mining habilita a empresa 
a visar ao seu mercado. Um bom sistema de CRM permite 
que a empresa realize marketing one-to-one e economize 
em custo, o que resulta no aumento do retorno sobre o 
investimento (RSI) de sua verba de marketing. Sistemas de 
CRM também permitem a avaliação da eficácia de 
campanhas de marketing por meio da análise de respostas. 
• Automação da central de atendimento: os profissionais da 
central de atendimento têm as informações dos clientes 
ao alcance de seus dedos e podem melhorar os níveis de 
serviço para todos eles. Além do mais, sistemas de 
identificação de clientes (ID) e de números de contas 
permitem que as centrais de atendimento identifiquem a 
classe a que pertencem os clientes e personalizem 
serviço de acordo com ela. Por exemplo, portadores de 
cartões platina têm prioridade em filas de espera 
eletrônicos.
•Aplicações comuns do CRM. Fonte: (LOVELOCK; WRIGHT, 2011)
29TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Estágios evolutivos do CRM. Fonte: EBERLE; BAMPI; MILAN, 2009
SCM – Gestão da Cadeia de Suprimentos
A cadeia de suprimentos ou supply chain “é uma rede 
que engloba todas as empresas que participam das etapas de 
formação e comercialização de determinado produto ou ser-
viço, que será entregue a um cliente final” (SCAVARDA; 
HAMACHER, 2001). 
“A cadeia de suprimentos pode ser classificada em três níveis,rede total, rede imediata e rede interna.” 
SLACK (1993).
É interessante que ao observarmos rede geralmente 
percebemos que foco flui não só dentro de uma cadeia, mas 
apresenta f luxos divergentes e convergentes dentro de uma 
rede complexa resultante de muitas ordens de clientes 
diferentes a serem tratadas em paralelo. Por exemplo, 
olhando para a direção a jusante, a visão de uma 
organização pode ser limitada pelos clientes de seus clientes 
enquanto termina com os fornecedores de seu fornecedor na 
direção a montante.
30TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
BI – Inteligência de Negócios
Com a função de auxiliar o processo decisivo, princi-
palmente a tomada de decisões estratégicas nas empresas, o 
Business Intelligence, trata-se de conjunto de softwares que 
busca apresentar as informações necessárias para a tomada de 
decisões assertivas. 
Com a utilização dos vários softwares é possível coletar 
informações sobre concorrentes, clientes e fornecedores, per-
mitindo analisar que, reunindo diversas informações, auxiliam 
nas decisões estratégicas a serem tomadas nas empresas. Para 
Matheus e Parreiras (2004): 
Cadeia de suprimentos. Fonte: Adaptado de Stadtler, Kilger e Meyr (2015) e Slack (1993)
“Os sistemas de informação computacionais desenvolvidos através 
de iniciativas de BI são sistemas complexos, que necessitam muitas 
interações entre os usuários finais e os responsáveis pela análise, 
desenvolvimento e manutenção, e não simples programas que 
podem ser comprados, instalados e imediatamente utilizados. 
Sistemas de BI, mesmo considerando-se o foco em software e 
tecnologia, são, portanto, analisados, desenvolvidos e mantidos 
através de processos espirais de software, com diferentes etapas 
(ou tarefas) compondo o processo, que se repete de forma cíclica.”
31TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Para Carvalho (2003), “um sistema de BI não é uma tec-
nologia que incentiva o compartilhamento de conhecimento 
entre as pessoas. O objetivo de um sistema de BI é contribuir 
para gerar novos conhecimentos que resultem em efetivos re-
sultados empresariais de negócio”.
Datamining e Data Warehouse
Considerando o aumento das opções de sistemas infor-
matizados nas organizações e a enorme capacidade de gerar 
e armazenar dados, verificamos a necessidade de trabalhar-
mos a análise destes dados. As tecnologias de banco de dados 
normalmente disponibilizam a possibilidade de consultas aos 
dados armazenados, o que permite a organização de grandes 
quantidades de dados e sua análise. No entanto, existe a li-
mitação imposta pela necessidade de termos o conhecimento 
da estrutura do banco de dados para que possamos realmente 
garimpar dados importantes. 
Garimpar talvez seja a expressão mais importante para o 
trabalho com grandes quantidades de dados, pois buscamos 
identificar dados relevantes que permitam gerar informações 
estratégicas. Garimpar ou minerar dados (data mining) visa 
encontrar informações que estão presentes em regras ou padrões 
encontrados em grandes quantidades de dados. Esta tecnolo-
32TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
gia é considera pelo Gartner Grooup como uma das grandes 
evoluções nas tecnologias aplicadas a negócios e que segue 
evoluindo graças a ao desenvolvimento constante de técnicas 
da estatística, das redes neurais, do aprendizado de máquina 
e dos algoritmos genéticos. 
A tecnologia de Data Warehousing permite a agregação 
dos dados e sua consolidação e compilação, facilitando enor-
memente o trabalho dos gestores. Para Ordoñez Salinas e 
Nieto Lemus (2017), o “Data Warehouse tem como princípio 
a integração e consolidação da informação em uma estrutura 
multidimensional rígida. Um exemplo é o modelo de f loco 
de neve, usado para fazer o processamento analítico on-line 
(OLAP) aplicando Business Intelligence (BI)”. 
Laudon (2014), afirma que a “proposta de um data wa-
rehouse é sustentar a tomada de decisão com dados e que a 
data mining pode ser usada em conjunto para auxiliar certos 
tipos de decisão. Para fazer a data mining mais eficiente, o 
data warehouse deve ter uma coleção de dados agregados ou 
sumarizados”. Ainda segundo o autor, a função do data mining 
é auxiliar na identificação de padrões novos, que não seriam 
encontrados ao utilizarmos uma simples pesquisa (LAUDON, 
2014). 
33TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Síntese
Existem vários sistemas que foram desenvolvidos para 
atender as demandas das empresas por informação. Para isso 
várias configurações de sistemas surgiram e podemos destacar 
os sistemas de apoio a decisão, que oferecem suporte ao processo 
decisivo das organizações, visando torna-lo mais assertivo. Os 
sistemas de integrados que caracterizam os ERPs e conectam 
vários sistemas da empresa, visando oferecer informações in-
tegradas e estratégicas. 
CRMs são sistemas que coletam informações e oferecem 
opções de gerenciamento da relação de uma empresa com seis 
clientes, mais do que apenas armazenarem informações de 
compras, buscam oferecer informações sobre as decisões do 
cliente e sobre sua trajetória em relação à empresa. 
Reunindo-se aos sistemas apresentados temos também os 
sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos, os SCM, 
que permitem o acompanhamento das informações da cadeia de 
valor da empresa. Todos os sistemas usados de forma integrada 
e com o objetivo de garantir vantagem competitiva, torna-se a 
base para a inteligência de negócios, que utiliza também fer-
ramentas como o data warehouse e o datamining para coletar, 
analisar e gerar informações importantes e relevantes.
34TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
ATIVIDADES
1. O que são os sistemas de apoio à decisão (SAD) e qual
sua importância no mundo dos negócios?
2. Qual a principal característica de um ERP?
3. O que é a filosofia one-to-one dos sistemas de CRM?
4. Quais os níveis da cadeia de suprimentos?
5. O que é inteligência de negócios e como o Data
Warehouse e o Datamining podem contribuir para este
processo?
35TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
TENDÊNCIAS
Novas tecnologias de comunicação e de 
fabricação, permitem novos arranjos e novas 
aplicações, modelando os negócios de forma 
diferenciada. 
Neste capítulo vamos falar sobre os avanços tecnológicos 
e as grandes possibilidades que surgem na área de negócios. 
Iniciamos falando sobre a segurança e privacidade da infor-
mação e sobre a ética necessária para mantermos a segurança 
e a privacidade. Logo a frente abordamos as novas tecnologias 
como a Internet das Coisa (IoT), Inteligência Artificial (IA), 
Indústria 4.0, Sistemas Colaborativos e Social Business. Todas 
novas tecnologias ou tecnologias já existentes, mas utilizadas 
em novos arranjos de negócios. 
36TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Segurança e privacidade da informação
Como já vimos na introdução deste capítulo, a evolução 
das tecnologias tem permitido grandes avanços na comunicação 
e nos processos de fabricação por consequência. No entanto, 
este avanço traz consigo a preocupação com a segurança deste 
enorme volume de informações que estão sendo geradas a todos 
instante, em todas as pontas dos processos de negócios, desde 
a produção até o as informações do consumidor. 
Mas o que é a segurança da informação? Para responder-
mos esta questão, vamos usar o apoio de Galvão (2015), que 
diz “de uma forma mais detalhada, a segurança da informação 
tem como meta a proteção dos sistemas de informação contra a 
invasão, modificação dos dados por pessoas não autorizadas. Ela 
deve proteger as informações armazenadas em processamento 
ou em trânsito, garantindo também a segurança das áreas e 
instalações computacionais”.
Podemos então verificar, que em um ambiente onde as 
informações são coletadas a todo momento, aumentam as vul-
nerabilidades e as possibilidade de acessos ilícitos à informações 
importante e privativas de pessoas e empresas. Certamente esta 
vulnerabilidade aumenta quando consideramos a existência de 
variáveis externas e internas que afetam as empresas e perso-
nalizam o problemada segurança das informações. 
Sêmola (2014, diz que “toda a informação está acessível 
dos pontos mais distantes através da Internet, Intranet, Ex-
tranet, VPNs, culminando com as tecnologias de acesso sem 
fio, como Wi-Fi, 3G, 4G. Fica fácil perceber como o nível de 
risco tem crescido com base nessa análise.” A figura na página 
seguinte apresenta um esquema representativo da influência de 
variáveis internas e externas sobre a segurança da informação 
na empresa.
37TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
A informação pode ser colocada em risco pelos mais diversos 
fatores, conforme Galvão (2015), sendo “pelo comportamento 
indevido dos próprios usuários ou detentores da informação, 
também por problemas no ambiente em que a informação está 
inserida, além de possíveis falhas na infraestrutura da empresa 
ou mesmo por indivíduos mal-intencionados, que agem com 
o objetivo de alterar, destruir ou danificar as informações”.
Para Kolbe (2017), “quando o assunto envolve segurança 
da informação nas organizações, ter conhecimento da estru-
tura organizacional bem como do f luxo das informações é de 
suma importância para todos os programas de prevenção e a 
segurança deve ser entendida como um conjunto de processos 
que visam à proteção empresarial”.
Isso nos leva a concordar com Galvão (2015), quando 
a autora diz que “houve um grande avanço tecnológico no 
mundo moderno e isso fez com que as empresas tivessem de 
se adaptar por meio da criação de políticas e metodologias de 
segurança fundamentais, para que a proteção das informações 
fosse garantida”. 
Informação
Processos
Negócio
Ativos
In�u
ênci
a
Influência das variáveis internas e externas que personalizam o problema da segurança da informa-
ção. Fonte: SÊMOLA (2014)
“A segurança da informação foi caracterizada e 
assegurada, levando em conta os princípios da 
confidencialidade, da integridade, da disponibilidade, da 
autenticidade e da irrevogabilidade” GALVÃO (2015).
38TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Considerando os princípios apresentados pela autora no quadro a seguir, podemos verificar a importância de cada um para 
a garantia da segurança das informações, tanto para pessoas quanto para empresas.
Podemos então entender a importância da organização de um sistema de segurança da informação para as empresas, visto a 
grande quantidade de informações que as mesmas coletam e tratam todos os dias e a possível perda de credibilidade e mais ainda 
de mercado, quando estas informações (de clientes, fornecedores e funcionários) são expostos e demonstram a vulnerabilidade 
da empresa no quesito segurança e privacidade. 
Confidencialidade
Consiste em garantir que apenas pessoas autorizadas tenham acesso ao conteúdo das informações.
O método mais utilizado para prover confidencialidade a uma informação é a autenticação no acesso, ou seja, 
fazendo uso de senhas ou códigos de segurança.
Integridade
O princípio da integridade se baseia na garantia de que as informações armazenadas estão corretas, são 
verdadeiras e não sofreram nenhum tipo de violação, isto é, que qualquer alteração, redução ou acréscimo 
foram autorizados pelos seus proprietários.
Disponibilidade
É a garantia de que as informações estarão disponíveis sempre que forem solicitadas pelas pessoas 
autorizadas. Este princípio está diretamente relacionado à eficácia dos sistemas que armazenam tais 
informações.
Autenticidade
A autenticidade é a garantia da legitimidade da transação, do acesso, da comunicação e da própria informação, 
isto é, assegura a veracidade da fonte anunciada e de que a informação não sofreu nenhum tipo 
de modificação - não autorizada - ao longo do processo.
Irrevogabilidade
Este princípio existe para que não seja possível negar um ato. Uma vez que a informação existe e é autêntica, 
esse princípio garante que ela seja irrevogável, ou em um termo mais simples, inegável, isto é, garante que o 
autor de uma transação feita anteriormente não seja capaz de negar tal autoria sobre o ato.
Princípios da segurança da informação. Fonte: GALVÃO (2015)
39TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Sendo assim, segundo Kolbe (2017), “as ações necessárias 
à implantação de um sistema de segurança da informação não 
se limitam ao ato de criar um novo departamento ou unidade 
administrativa e chamá-lo de Departament of Security Offi-
cer. De forma mais ampla, a solução corporativa adotada para 
a segurança representa um modelo de Gestão Corporativa de 
Segurança da Informação cíclico e encadeado”. Sêmola (2014), 
apresenta as etapas do ciclo de uma modelo de gestão corpo-
rativa da segurança da informação, conforme podemos ver no 
quadro a seguir:
Laudon e Laudon (2014), dizem “que após identificarmos 
os principais riscos para os sistemas da empresa, é necessário 
desenvolvermos uma política de segurança para proteger esss 
ativos”. Sêmola (2014), considera que é esta política “estabe-
lece padrões, responsabilidades e critérios para o manuseio, 
armazenamento, transporte e descarte das informações dentro 
do nível de segurança estabelecido sob medida pela e para a 
empresa; portanto, a política deve ser personalizada”.
Para que a política de segurança tenha sucesso, ela deve ser 
reconhecida por parte dos colaboradores da empresa, como o 
manual de segurança e segundo Sêmola (2014), “suas diretrizes 
devem ser conhecidas por todos, e suas normas, procedimentos 
e instruções específicas devem ser apresentados a cada grupo 
com perfil de atividade semelhante. Assim, cada membro per-
cebe suas responsabilidades dentro de um modelo de segurança 
único, motivando-o a colaborar”. 
• Criação do Comitê Corporativo de Segurança da
Informação;
• Mapeamento de Segurança;
• Estratégia de Segurança;
• Planejamento de Segurança;
• Implementação de Segurança;
• Administração de Segurança;
• Segurança na Cadeia Produtiva;
E etapas do ciclo de uma modelo de gestão corporativa da segurança da informação. Fonte: SÊMOLA 
(2014)
40TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Ética em sistemas de informação
Para Rainer e Cegielski (2015), a “ética refere-se aos prin-
cípios do certo e do errado que os indivíduos as utilizam para 
fazer escolhas para guiar seus comportamentos. Decidir o que 
é certo ou errado nem sempre é fácil ou óbvio. Por este motivo, 
muitas organizações profissionais desenvolvem seus próprios 
códigos de ética”. 
Sempre que pensamos em ética temos vários conceitos e 
várias aplicações e como vimos no parágrafo anterior, muitas 
vezes não é fácil definir o que é correto e o que é errado fazer 
em um dado momento ou situação. Se conversarmos com as 
pessoas sobre determinados temas, veremos que as opiniões 
divergem e podemos então perceber que cada pessoa traz para 
o debate uma série de argumentos que norteiam sua decisão
ou posicionamento.
Assim, percebemos que para falar em ética em sistemas de 
informação temos de analisar toda a evolução das tecnologias 
e mais ainda a importância das informações para pessoas e 
empresas. Com dispositivos cada vez menores, que apresentam 
alta capacidade de armazenamento de informações e amplas 
possibilidades de conexão, mais rápidos e portáteis, a facilidade 
de perdermos, sermos roubados ou mesmo de sofrer um ataque 
(invasão) é enorme.
Somamos a esta situação a redução das habilidades ne-
cessárias para praticar crimes cibernéticos, dada a facilidade 
de aprendizado na internet em sites específicos e grupos de 
debate, onde é possível aprender técnicas hackers ou mesmo 
baixar programas (scripts) prontos que permitem invadir sites, 
redes ou computadores. Podemos perceber que o ambiente se 
“A política de segurança da informação estabelece 
padrões, responsabilidades e critérios para o manuseio, 
armazenamento, transporte e descarte das informações 
dentro do nível de segurança estabelecido sob medida pela 
e para a empresa”. SÊMOLA (2014)
41TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
torna convidativo aos que não possuem uma postura ética em 
relação a interatividade com os demais no ambiente digital. 
Tanto que existem organizaçõesespecializadas no cibercrime, 
ou seja, crimes no ambiente digital. 
Como já vimos quando falamos em segurança da informa-
ção, muitas vezes as pessoas são vítimas de sua própria falta de 
segurança e descuido. Outras vezes por não saberem como agir. 
Assim, um código de ética é um ótimo ponto de partida para 
deixar claro a postura da organização em relação a segurança 
das informações dos clientes. 
Rainer e Cegielski (2015), dizem que “um código de ética 
é uma coleção de princípios que servem para orientar a tomada 
de decisão pelos membros da organização”. Os autores lembram 
ainda que:
 “Os princípios fundamentais da ética incluem obrigatoriedade, 
responsabilidade e imputabilidade. Responsabilidade significa que 
você aceita as consequências de suas decisões e ações. 
Responsabilização (accountability) refere-se a determinar quem 
é responsável pelas ações que foram tomadas. Imputabilidade ou 
responsabilidade legal (liability) é um conceito jurídico que sá aos 
indivíduos o direito de recuperar os danos causados a eles por 
outros indíviduos, organizações ou sistemas”. 
(RAINER e CEGIELSKI, 2015). 
 No que diz respeito a ética nos sistemas de 
informação, temos claro que o maior ponto é referente a 
privacidade das pessoas e por isso a importância da criação 
de políticas e códigos que estabeleçam de forma clara quais 
são as diretrizes da empresa em relação a proteção da 
privacidade das informações de seus colaboradores, 
fornecedores e clientes. 
 Vejam que a todo momento estamos abastecendo o 
ambiente digital com informações nossas. Estas informações 
são coletadas em todas nossas interações com sites, grupos 
de debate, Facebook e outras mídias sociais. Para isso as 
empresas 
42TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
buscam estabelecer um modelo de obtenção do consentimento 
do cliente para a coleta e para o uso destas informações. Os 
dois modelos são os seguintes: 
IoT e IA aplicadas aos negócios
Internet of Things (IoT) ou como falamos no Brasil, 
a internet das coisas, é um conceito que representa a 
evolução da internet como a conhecemos atualmente e amplia 
enormemente a capacidade de coleta, análise e distribuição 
de dados e com isso a capacidade de gerar informações e 
conhecimento. Os conceitos envolvidos na IoT não são 
novos, mas aqui também a evolução tecnológica tem 
possibilitado novos arranjos e amplas opções de inovação.
Trata-se da conexão de objetos e dispositivos (coisas) 
e com isso amplia a coleta de informações. Segundo estudo 
da Cisco IBSG realizado em 2011, a IoT nasceu entre 
2008 e 2009, quando o grupo descobriu que existiam mais 
dispositi-vos conectados do que pessoas no mundo, fato que 
não existia antes de 2008, conforme podemos verificar na 
figura a seguir.
O modelo de opção de saída do consentimento informado 
permite que a empresa colete informações pessoais até 
que o cliente especificamente solicita que os dados não 
sejam coletados. 
Modelo de opção de entrada do consentimento informado, 
em que uma empresa é proibida de coletar qualquer 
informação pessoal a menos que o cliente a autorize 
especificamente. 
Modelos de opção de consentimento. Fonte: RAINER e CEGIELSKI, 2015
43TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
As aplicações da IoT nos negócios, são amplas e aumentam 
a cada dia com o surgimento de tecnologias novas. Permitem 
a conexão entre equipamentos na indústria e o sensoriamento 
de toda a produção (indústria 4.0), além de acompanhar toda 
a cadeia produtiva, da extração até o cliente final. Roupas que 
podem coletar informações sobre o uso e que podem adapta-
rem-se as necessidades dos clientes e outros tipos de produtos 
que podem surgir a partir desta possibilidade. 
 Para Luger (2013), a inteligência artificial refere-se ao 
“comportamento inteligente” dos artefatos, ou seja, é algo que 
pode ser definido como a inteligência que qualquer aparelho 
e/ou máquina criada pelo home revela ter. 
 Em nossa vida diária, as empresas necessitam buscar 
quantidades gigantescas de elementos que estão armazenados 
nas bases de dados de mecanismos, sensores, etc, a IA, facilita 
esta tarefa e permite o acesso a informações presentes em bases 
de dados do mercado financeiro ou mesmo bases demográficas, 
científicas e mesmo médicas. Analisando volumes de informa-
ções antes impossíveis de serem analisados de forma rápida e 
estabelecendo correlações e aprendendo com as mesmas.
Aplicações como o IBM Watson permite que médicos 
tenham diagnósticos mais precisos, que ao atendimento de 
bancos seja mais rápido e isso é só o começo, temos todo um 
mundo de possibilidades de aplicações da IA na área de ne-
gócios e sua utilização juntamente com a IoT, amplia mais o 
leque de opções que podem mudar totalmente a forma como 
pensamos e fazemos negócios. 
Pesquisa a Internet das Coisas. Fonte: Cisco IBSG, abril de 2011
44TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Smart industry (Indústria 4.0)
 Dentre as novas tecnologias e os novos modelos de gestão 
e uso da informação para o sucesso dos negócios, surgiu um 
interessante modelo denominado no Brasil como Indústria 
4.0. Nos EUA este modelo é conhecido como Smart Indus-
try. Considerada uma revolução nos processos produtivos da 
indústria, na verdade a quarta revolução industrial, por isso o 
4.0. 
Costa (2017), diz que “no início do século XXI, com o 
desenvolvimento da Internet, sensores cada vez menores e 
potentes, com preços cada vez mais acessíveis, software e har-
dware cada vez mais sofisticados, a capacidade das máquinas 
aprenderem e colaborarem criando gigantescas redes de “coisas” 
(IoT- Internet das Coisas), iniciou-se uma transformação na 
indústria, cujo impacto na competitividade, na sociedade e na 
economia será de tal forma, que irá transformar o mundo tal 
como o conhecemos”.
Com o aumento das possibilidades tecnológicas em grande 
velocidade e a capacidade de usarmos modelos de hardware e 
softwares que permitem a coleta de informações e a conecti-
vidade em todo o processo produtivo de uma indústria, dentre 
a tecnologias podemos destacar o surgimento de robôs que 
aprendem e que são projetados para serem robôs colaborativos, 
que tem em sua programação a capacidade de trabalharem 
junto com os seres humanos. 
Isso permite alterar as linhas de produção com máquinas 
inteligentes que trocam informações entre si e permitem pro-
duzir bens personalizados, mas em massa, ou seja, em larga 
escala. Essa é uma das grandes novidades do conceito de in-
dústria 4.0, sendo que a tecnologia de certa forma já existe a 
algum tempo, mas a maneira de reunirmos estes recursos e a 
possibilidade de integrar os equipamentos de forma inteligente, 
permitem esse avanço.
Os conceitos da indústria 4.0 permitem que você crie pro-
dutos personalizados, mas produza em massa, com eficiência 
45TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
na utilização de recursos e principalmente com alta compe-
titividade, possibilitando que empresas pequenas. médias ou 
grandes, possam utilizar este conceito. 
Hoje existem parceiros em várias áreas que possibilitam 
a adoção deste modelo de fabricação diferenciado, reduzindo 
custos, energia, gastos com produção e manutenção. Neste 
campo, empresas fornecedoras de tecnologia, institutos de 
pesquisa e governo, criam também o que chamamos indústria 
colaborativa, onde experiência são compartilhadas, assim como 
recursos e tecnologia.
Indústria 4.0 ou Manufatura Avançada, como é conhecida 
no Brasil. O que destaca esta que é chamada de a 4ª revolução 
industrial é a quantidade de informações e a comunicação que 
é possível entre todas as máquinas de uma linha de produção. 
Essa evolução permite a criação de sistemas cyber-físicos, 
que possibilitam a conversa entre o real e o virtual e a mo-
delagem no virtual para posterior aplicação no real, ou seja, 
podemos modelar a produção em um sistema que simula toda 
a empresa e vermos os resultados e custos de produção, ajus-
tando conforme a necessidade. Depois podemos aplicar, com 
facilidade o mesmo modelo nomundo real, ou seja, a fábrica 
consegue seguir o que foi modelado e entregar o produto con-
forme as especificidades determinadas no projeto. 
Além disso, espera-se que este tipo de sistema com um 
sensoriamento distribuído em toda a linha de produção, cria 
uma nova forma de produzir e de fazer negócios. A logística 
do sistema é adaptativa, ou seja, é possível fazer arranjos de 
máquinas e equipamentos com rapidez e produzir diversas 
variações de produtos na mesma linha.
Mesmo utilizando um parque fabril com máquinas mais 
antigas, hoje é possível através de sistemas de sensoriamento, 
transformar uma empresa e iniciar o caminho da manufatura 
avançada.
46TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Sistemas de colaboração
Normalmente ouvimos falar em groupware ou sistemas 
de CSCW, que traduzindo significam Computer Supported 
Cooperative Work, ou seja, falamos de sistemas que suportam 
ou apoio o trabalho de forma colaborativa e que utilizam com-
putadores para facilitar o trabalho dos grupos e seu contato. 
Para Pimentel e Fuks (2012), “um sistema colaborativo não 
deve se restringir ao comando e controle da realização das ta-
refas, como é a forma típica de trabalho na linha de montagem 
industrial clássica. Um sistema mais adequado à nova sociedade 
deve ser concebido para ser um espaço a ser habitado. Deve ser 
condizente com as necessidades das novas gerações, formada 
por jovens que desejam colaborar, interagir e compartilhar, 
sem uma hierarquia rígida, que tenha f lexibilidade de horário 
e lugar, que favoreça a criação e a informalidade”.
Basicamente em um sistema colaborativo nas organizações, 
temos uma parte de hardware que corresponde aos computa-
dores, notes, smartphones, rede, etc., também temos softwa-
res utilizados para conectar os hardwares e fazer funcionar o 
sistema como um todo e temos ainda as pessoas, que utilizam 
este sistema para trabalharem em grupo e tomarem decisões, 
desenvolverem soluções, resolverem problemas que surgem no 
decorrer da atividade empresarial. 
No início deste tipo de sistema, as ações estavam muito liga-
das ao que chamamos workflow, ou seja, descrição de atividades 
e f luxos de atividades. No entanto, segundo Pimental e Fuks 
(2012), “com o amadurecimento da área e os avanços tecnoló-
gicos, os sistemas de workflow foram sucedidos pelos sistemas 
BPMS (Business Process Management System – Sistema para 
a Gestão de Processos de Negócio), que dão suporte também 
ao relacionamento entre os usuários, enfocam a aprendizagem 
organizacional, possibilitam a formação de comunidades de 
prática, redes informais, valorizam o saber-fazer e as práticas de 
47TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
trabalho (conhecimento tácito). Essas características são mais 
condizentes com a nova sociedade, e assim esse tipo de sistema 
tem sido implantado com mais sucesso nas organizações”.
As empresas são uma coleção de processos, ou seja, toda 
empresa está organizada em processos que orientam as ativi-
dades a serem realizadas. Estas atividades muitas vezes são 
realizadas em grupo e podemos dizer que o processo em si, já 
é uma forma de organizar o trabalho de um grupo de pessoas 
visando um resultado específico e comum a todos. 
Sempre temos um objetivo que está relacionado a qualidade 
do trabalho realizado no processo e esta qualidade está dire-
tamente relacionada ao grau de conhecimento e de interação, 
que os participantes do processo possuem. Logicamente todo 
o processo exige uma interação entre os participantes e com
isso podemos perceber que a colaboração é fundamental para
que os processos atinjam a qualidade esperada.
Os sistemas colaborativos são pensados de forma a 
auxiliar que as entregas individuais dos participantes do 
processo, es-tejam integradas como parte de um todo coeso 
e consistente, além de garantir que todos os participantes 
entendem a sua importância no processo e o que é esperado 
dele.
Social business
E se pensássemos na gestão da empresa como 
utilizamos as redes sociais? E se aprendêssemos com as redes 
sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc) e suas interações, 
como gerir uma empresa? Será que é possível?
Pois bem, a ideia do Social Business é exatamente esta, 
ou seja, utilizar as características das redes sociais e sua 
facilidade de interação, criando um ambiente criativo, ágil e 
inovador na empresa e facilitando a gestão. Vejam que tem 
tudo a ver com a questão da colaboração que vínhamos 
falando anteriormente. 
48TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
O social aqui representa a interação das pessoas de forma colaborativa, possibilitando a conexão fácil e o acesso às infor-
mações necessárias ao desenvolvimento de suas atividades de forma colaborativa e com inúmeras possibilidades de ganho, pois 
pessoas colaborativas geram mais resultados para a empresa.
Sendo uma iniciativa bastante nova, podemos ver no quadro a seguir, as ferramentas para social business disponíveis no 
Brasil. Estas ferramentas apresentam, de formas diferentes, características similares que visam ampliar a conexão entre as pessoas 
na empresa e incentivar a colaboração, utilizando blogs internos, wikis, profiles, bookmarks e outras tantas opções as quais os 
usuários de redes sociais já estão acostumados. 
Para transformar o social business em uma realidade nas empresas, podemos partir dos sistemas apresentados anteriormente 
e desenvolvermos opções de trabalho na empresa que criem o aprendizado conjunto e no formato de redes sociais.
IBM 
Connections
O IBM Connections é uma verdadeira plataforma social, é uma das mais completas ferramentas Social Business, agregando diversas 
funcionalidades. Com uma interface muito similar às Redes Sociais tradicionais, ele é intuitivo e possui alta taxa de adesão dos usuários. 
Jive A Jive é pioneira no desenvolvimento de Ferramentas Social Business no mundo. Ao desembarcar no Brasil, trouxe soluções inovadoras e ferramentas que prometem mudar a maneira de fazer negócios.
Social Base O Social Base é uma plataforma social que promove a comunicação interna de maneira inteligente e fácil.
Podio – Citrix
O Podio, desenvolvido na Dinamarca e adquirida pela Citrix, é uma das Ferramentas Social Business com foco no gerenciamento de 
projetos colaborativos muito bem feito. Totalmente flexível, ele permite que cada usuário defina o conteúdo a ser mostrado, tornando-
se totalmente adaptável para os mais diversos tipos de projetos. Oferece a opção de ir além do gerenciamento de projetos, aliando-se 
a outras ferramentas que podem envolver CRM, fluxos de trabalho de recrutamento e até mesmo a intranet da empresa.
Ferramentas social business disponíveis no Brasil. Fonte – Setesys (disponível em setesys.com.br) 
49TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
Síntese
Com a evolução das tecnologias da comunicação e infor-
mação, novas e grandes possibilidades para a área de negócios 
surgem a todo momento. Certamente esta evolução traz em 
sua trajetória riscos e perigos. Os maiores riscos estão ligados 
a segurança das informações e a manutenção da privacidade 
dos dados das pessoas e empresas. Logicamente a ética torna-se 
um fator importante a ser pensado neste contexto.
Mas a evolução continua sua caminhada e vemos apare-
cerem possibilidades de uma internet que conecta as coisas 
(aparelhos, dispositivos, sensores, etc) e a evolução de sistemas 
que aprendem e desenvolvem uma inteligência específica e 
permitem que a indústria possa estar totalmente conectada, 
repensando processos produtivos e inclusive possibilidades de 
colaboração e a criação de um social business, onde as formas 
de trabalho e os modelos de negócios incorporam caracterís-
ticas das redes sociais. 
50TECNOLOGIAS APLICADAS AO NEGÓCIO
ATIVIDADES
1. Quais os fatores que colocam a informação em risco?
2. O que é um código de ética?
3. Como surgiu a IoT?
4. O que caracteriza a inteligência artificial?
5. Por que a indústria 4.0 é uma revolução industrial?
6. O que caracteriza um sistema colaborativo?
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	Tecnologias Aplicadas ao Negócio
	A globalização e a TI
	Sistemas de informação: conceitos básicos, 
	classificação, áreas e funções
	Modelos e aplicação dos sistemas de
	informação
	Síntese
	Inteligência Competitiva e Tecnologia
	Disseminação da informação
	Aquisição de informações estratégicas
	Sistemas de informação e vantagem
	competitiva
	Inteligência competitiva e de negócios
	Introdução ao comércio eletrônico
	Síntese
	Tecnologias Aplicadas
	Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
	Enterprise Resource Planning (ERP) – Sistemas Integrados
	CRM – Gestão das Relações com o Cliente
	SCM – Gestão da Cadeia de Suprimentos
	BI – Inteligência de Negócios
	Datamining e Data Warehouse
	Síntese
	Tendências
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	Ética em sistemas de informação
	IoT e IA aplicadas aos negócios
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	Sistemas de colaboração
	Social business
	Síntese
	REFERÊNCIAS